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导购员如何做好开场布局2011-1-24 12:12| 查看数: 22566| 评论数: 0|原作者: 王文刚|来自: 中国营销传播网摘要: 在日常的市场走访中经常听到导购员抱怨：现在的客户太难接待了，进门之后要不就是看看就走，要不就是抱怨价格高，东家看西家看，都不知道他们在想什么。为什么总会出现这种情况？是顾客太挑剔还是我们的产品真的很贵 . 在日常的市场走访中经常听到导购员抱怨：现在的客户太难接待了，进门之后要不就是看看就走，要不就是抱怨价格高，东家看西家看，都不知道他们在想什么。为什么总会出现这种情况？是顾客太挑剔还是我们的产品真的很贵？原因肯定是很多的，但个人认为主要还是导购员在接待顾客方面存在技巧性问题，最主要原因就是没有形成一个好的开场。 开场即顾客刚刚进入专卖店，导购和顾客接触的前三分钟。这三分钟对于整个过程来说是至关重要的，如果这段时间掌握的好则后面的沟通就会比较顺畅，为以后的成交打下良好的基础，如果这三分钟导购员发挥失利上面的情况就自然而然的发生了。 下面看看大多数导购是如何开场的： 情境一、 顾客走进专卖店 导购：你好，欢迎光临xx专卖店。 顾客：（没有说话，继续往里走） 导购：您是看看沙发吧？ 顾客：嗯，随便看看。 导购：（没有话说了，跟在顾客后面） 情境二、 顾客走进专卖店 导购：你好，欢迎光临xx专卖店。 顾客：（点点头，继续往里走） 导购：您家到什么程度了？ 顾客：刚开始。 导购：装修得什么风格？ 顾客：中式（或欧式） 导购：哪个小区的？ 顾客：（不说话了） 导购：（也不知道说什么了） 情景三、 顾客走进专卖店 导购：你好，欢迎光临xx专卖店，请随便看看。 顾客：嗯。 导购：（跟在顾客后面）我们这里有沙发、柜、餐桌、餐椅。 顾客：（突然指着一款问）这个多少钱？ 导购：xx钱。 顾客：这么贵呀。 导购：我们的产品是xx材料做的，而且是中国第一。 顾客：（不说话了，脸色比较难看） 开场分析： 开场是销售的开始，一个好的开始就意味着有一个好的结束。在这里我们专门拿出一个章节来探讨开场的意义，分析如何打造一个好的开场。 在店面销售过程中，顾客和导购之间是陌生的（指顾客第一次来专卖店的时候），两个陌生人见面肯定会具有一定的戒备心理和紧张心理或不信任的因素，这就导致两个人各有各的心思。通常顾客会认为导购员就是卖货的，他们的目的就是要把货物卖给自己，对于他们的话不能不相信（大多数顾客对家具建材不是很懂）也不能全相信，一定要有自己的想法，避免被导购忽悠了。对于导购而言，一般顾客来到家具建材专卖店就会带有买的想法或有一定需求，否则他们不会逛家具建材市场，自己的工资完全是和销量挂钩的，要多拿工资就必须尽力拿下每一个客户，机不可失失不再来。正是店面导购和顾客之间还存在着“买卖”关系，也就导致了两者之间存在着心理的博弈。可以说每个人都是小心翼翼的，顾客既不会轻易透漏自己的信息，也还要极力掩藏自己的心思和意图，导购呢还要充分挖掘这些信息以帮助自己判断顾客需求和现状做到成单几率最大化。在这种情况下开场就显得极为重要了。 现状分析： 情境一、 顾客走进专卖店 导购：你好，欢迎光临xx专卖店。 分析：标准的问候性语言，但以句号结尾缺乏引导性，顾客不知道怎么回答，容易把顾客引入沟通的语言误区。 顾客：（没有说话，继续往里走） 导购：您是看看沙发吧？ 分析：典型的废话，说这句话是缺乏目的性的，大部分顾客会回答“嗯”或“随便看看”等死角性语言，或干脆不说话。 顾客：嗯，随便看看。 导购：（没有话说了，跟在顾客后面） 整体分析：这种开场白是终端商场常见的开场，由于缺乏目的性和引导性很容易堵死话题，导致导购不能在语言上和顾客形成衔接。 情境二、 顾客走进专卖店 导购：你好，欢迎光临xx专卖店。 分析：同样机械性、标准性的问候语言。 顾客：（点点头，继续往里走） 导购：您家装修到什么程度了？ 分析：知道了解顾客信息，这点是值得表扬的，但问的太急。顾客刚进店时是有压力的，同时大部分顾客也带有防备心理，马上就问顾客问题容易增加顾客的戒备心理。 顾客：刚开始。 导购：装修得什么风格？ 分析：在没有初步沟通的情况下就连续问问题，容易让顾客心理更加紧张。 顾客：中式（或欧式） 导购：哪个小区的？ 顾客：（不说话了） 分析：连续问顾客三个问题，把和顾客沟通的通路堵死了，基本上顾客已经失去了耐心。 2 导购：（也不知道说什么了） 分析：造成了冷场，不能掌控局面，导购的心理受到了顾客的打击。 整体分析：做销售要学会“给予”而不是“所要”，在没有和顾客形成情感沟通的时候就连续的发问显得过于死板，也导致顾客心理厌烦，造成心理的紧张，再往下就很难沟通了。注意在了解顾客信息时要旁敲侧击，坚决避免连续发问。 情景三、 顾客走进专卖店 导购：你好，欢迎光临xx专卖店，请随便看看。 分析：“请随便看看”也是很多导购的口头禅，什么是“随便看看”？“随便看看”就是你自己慢慢看吧，然后就把顾客扔下了，给顾客一种不受尊重的感觉，同时也暗示顾客你看好了就买，看不好就算了。 顾客：嗯。 导购：（跟在顾客后面）我们这里有沙发、茶几、电视柜、餐桌、餐椅。 分析：同样说的是废话，也是典型的“死板生意”，没有体现出自己产品的特色，容易让顾客自己说出敏感的价格死角。 顾客：（突然指着一款问）这个多少钱？ 导购：xx钱。 分析：报价太急，没有运用策略避开价格，马上报价只能给顾客增加价格高的印象，因为顾客还没有了解到产品的价值，这样高的价格怎么能接受得了？ 顾客：这么贵呀。 导购：我们的产品是xx材料做的，而且是中国第一品牌。 分析：理由空洞，没有说服力，顾客不能实际感受到你的产品到底贵在哪里，任何一个品牌都会给自己标榜各种荣誉，在现在这个“证书”、“荣誉”满天飞的市场里顾客已经很理智了，不会再被这些光环所忽悠。 顾客：（不说话了，脸色比较难看） 整体分析：这是一个典型上来就问价格的开场，由于导购没有引导顾客，也没有吸引和分散顾客的注意力，使“价格”这个敏感的话题一直盘踞在头脑中并占据主要位置，所以一开始就陷入了价格陷阱。 有冲击力的开场： 有冲击力的开场可以让导购自己掌控局面，能一步一步的按照自己的思路去引导顾客，引导顾客向自己想要的方向，尽量避开上述的“三大开场陷阱”。下面是我们在实践中总结的几种开场方式并做浅析，以供参考。 情境一、 顾客走进专卖店 导购：你好，欢迎光临xx专卖店，（停顿一秒）先生好像以前来过吧？ 分析：其实顾客以前根本没有来过，导购员这样问是为了拉近距离增加沟通深度。 3 顾客：没有啊？（顾客有点诧异） 导购：呵呵（微笑）真不好意思，我看您挺面熟的，好像在哪里见过？ 分析：进一步套近乎，用感性的语言激发顾客的右脑，使顾客兴奋起来，不给顾客理性思考的余地。 顾客：见过？好像没有印象啊？ 导购：我也真的想不起来了，不过也没有关系，现在不就认识了嘛，我是本店的销售顾问，您喊我小杨就可以了，这是我的名片（顺手把名片递过去） 分析：中国人有礼尚往来的习惯，当导购把自己的姓名、职务介绍给顾客后让顾客感觉受尊重，同时也为了解顾客的姓名坐下了铺垫。 顾客：奥，小杨。 导购：先生您怎么称呼？ 分析：顺其自然的了解顾客的姓名，用顾客的告诉自己的方式去称呼顾客更加无形中拉近了距离，增加了信任度。 顾客：免贵姓张。 导购：是张先生啊，我们店的xx是非常有特色的，我给您介绍几款。 分析：强调我们的产品有特色，同时主动提出给顾客介绍几款，这里没有用二选一的问话方式，而是直接插入式，不给顾客选择的余地。 顾客：好啊。 情境分析：这个开场白显然是经过精心设计的，一开始没有急于马上介绍产品或了解顾客的信息，而是先进行情感上的沟通，通过沟通营造宽松的氛围，给顾客释放压力。当顾客没有戒备的时候就容易感性和冲动，在这样的环境下自然而然的就走进了“交流交心交易”的圈子。 情境二、 顾客走进专卖店 导购：你好，欢迎光临xx专卖店，（停顿一秒）小姐以前有没有了解过xx集成吊顶？ 分析：和顾客打完招呼后直接了解顾客是否了解过该品牌，目的是以提问的方式引导顾客的思路，同时介绍品牌优势，提升产品价值。 顾客：听说过。没有。 导购：xx集成吊顶是集成吊顶行业的缔造者，集成吊顶就是xx发明的，现在市场上的其他品牌都是在模仿和复制我们的产品和工艺，xx的产品大部分都是国家专利，在外面您是看不到的。 分析：在顾客了解产品之前让顾客充分了解该品牌，利用简单的几句话概括品牌优势，突出差异化，为后面的价格异议做好铺垫。 顾客：嗯，我先看看。 导购：好的，我给您介绍一下（随时注意顾客目光的落脚点） 分析：在顾客说“我先看看”、“随便看看”后千万不要就真的随便顾客自己去看了，因为这样的话会在很大程度上失去顾客。 4 应该做的是可以暂时不说话，但目光不能离开顾客，根据顾客目光的落点寻找顾客的喜好，然后顺势搭话。 顾客：对a款产品看了2秒钟。 导购：您看到的这款是xx的专利（语气加重），也是代表作，名字叫做爱莲说，来源于唐代著名诗人刘禹锡的那篇著名的诗歌爱莲说，而且这款产品已经被北京国家艺术博物馆永久性收藏了，（拿证书）您看这是证书。 分析：在顾客注意到某款产品之后导购必须要抓住这个时机，这是接触顾客的一种方式也是最佳时机，也可能是唯一的一个接触的机会。另外，上述也是一种介绍产品的方法（在后面的章节会具体介绍），从特性、文化等几个方面简单介绍，吸引顾客的注意力。 情境分析：对于知名度不高或顾客了解比较少的产品，通过从品牌和入手来引导顾客认识该品牌和产品是提升产品价值的重要方式和手段，可需要注意的是一定要有意识的去吸引顾客，避免顾客走出专卖店后只记住价格不能记住该产品的优势。 情景三、 顾客走进专卖店 导购：你好，欢迎光临xx专卖店，先生是第一次过来看吧？ 分析：同样是在打完招呼后和顾客套近乎，并通过一个问句打开话题，同时堵住顾客的嘴。 顾客：嗯，随便看看。 导购：是要好好看看，装修一次房子不容易，一定要选择一个放心的品牌和产品，而且集成吊顶这个行业还不是很成熟，很多地方存在猫腻，一不小心就会新入“装修三大陷阱”。 分析：转移话题强调装修的重要性，同时引导顾客的消费理念让顾客意识到选择好的集成吊顶的重要性；利用数字法吸引顾客注意力，同时也运用了销售痛苦的方法引导顾客的思路。 顾客：三大陷阱？ 导购：是啊，现在集成吊顶行业还没有经过市场的整合，品牌比较多但很杂 分析：运用知识的方法给顾客灌输行业知识，分析市场现状，最终引导到xx集成吊顶的品牌优势上来。 情境分析：这个情境是典型的顾客回答“随便看看”的尴尬情境，对于顾客这样的回答很多时候会让导购不知所措，大多导购会认为这个顾客不好接待或这个可能没有购买意向，从而失去了销售信心或不知道如何再次接近顾客。这里运用了顺势转移法和痛苦吸引法来打开顾客的话题，让顾客自己主动来提问，这样顾客就会一步一步的进入我们提前布好的“局”里面。需要注意的是遇到回答“随便看看”的顾客，导购员一定不要运用提问的方法来打开话题，因为你越是提问顾客心里的防备或紧张情绪就会越强，导购员反而不能获得自己想要的信息。 情景四、 顾客走进专卖店 导购：你好，欢迎光临xx专卖店，先生是第一次过来看吧？ 分析：同样的问候与引导顾客话题（参考情境三）。 顾客：（没有说话，继续往前走，边走边看产品，突然用手指着一款产品）这款多少钱？ 分析：顾客的防备心理非常强，上来就问价格，很明显是价格导向型的顾客，这种类型的顾客也是非常常见的。 导购：这款是由花片和基础顶几部分组成的，每一种的价格都不一样，主要看您喜欢什么样的，等下我给您做个报价。这个花片是我们的新品，也是专利产品， 分析：运用价格转移法移开顾客的注意力，首先不是马上就报价格而是把产品拆分，把简单的问题复杂化，让顾客感觉价格不是一下就能报出来的，而是需要先了解产品的几个组成部分；其次，着重介绍产品，突出产品的差异化，增加产品价值，等把价值提升起来之后再针对顾客的需求有目的性的报价。 情境分析：这种情况是终端导购在销售过程中经常遇到的头痛问题，顾客进门就问价格或是看看价格就走，直接报价会把顾客吓跑（尤其是比较高端的产品），不报价顾客又会死缠不放。针对这种状况最好的办法就是价格转移，同时还要提示顾客“等会儿我会给您做预算，您现在先别着急”，当然，在报价之前一定要先把价值提升上去，让顾客了解产品的价值，如果顾客没有了解产品的价值，那么再便宜的产品在顾客看来价格也是高的，记住：没有价值的产品就永远没有价格！ 小结： 对于导购接触顾客的第一步即开场（也有文章叫做寒暄、打招呼）来讲，最重要的是“话术”关，如何运用巧妙的话术来引导顾客思路使顾客进入我们的“局”决定着最终成交是否顺利。通过大量的调研和分析我们发现，顾客在进店时通常也就是那么几种状况，如果终端导购能够把这几种状况进行汇总与分析，并把总结的话术牢记于心，我相信你的成交率会大大提高。 6 导购 如何“花言巧语” 导购员开场妙语2007-05-30 10:54 导购 如何“花言巧语” 导购员开场妙语文/王延广服装销售服务技巧“六脉神剑”第三式六脉神剑，一把无形的剑，天经八部中云南大理段氏家族纵横江湖的武林秘籍，今天这部秘籍将为鞋服导购员所用。中国门店销售实战讲师王延广综合多年实战经验，潜心研制用于终端服务客人的六脉神剑，他认为，当客人到来的时候，就进入了服装销售服务技巧“六脉神剑，具体一招一式如何展开，本刊将陆续为您呈现： 本刊在2007年2月刊商场导购员的对与错中曾提到“待机”，实为指导导购员如何寻机，故“六脉神剑”第二式寻机在此不再赘述。 试穿是成交前不可缺少的环节，开场白则是塑造自家货品价值、引导消费者试穿的必要话语。但运用怎样的开场妙语，才能心想事成达成销售呢？ 不同的时机、不同的货品、不同的顾客等都有不同的开场方式。开场白没有最好，只有更适合。 开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧 鞋同服装一样，每季的货品都有不同，因此，新季新款的鞋子便成为最大的卖点。 以下的话术是笔者总结的正确话术： “小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍”（正确，开门见山） “小姐，您眼光真好，这双鞋是今年秋冬最流行的款式，穿起来会显得非常与众不同，请您试一下，这边请！”（正确，新款加赞美） “小姐，您好，这是今年夏天最流行的露趾、绑带凉鞋，特别符合您的气质，穿上后您会显得更加妩媚动人。我帮您试穿下，看是否合脚？这边请！”（正确，突出新款的特点） “小姐，您好，这是我们最新款的金属色系带凉鞋，是今年夏天的流行款，金属色系带风格非常受欢迎，这边请试穿下！“（正确，表达新款的畅销） “小姐，这款鞋，是今年夏天的流行时尚，木纹跟的原木色调搭配卯钉展现率真自我的风格，镂空设计让随性中流露出自然的性感，我帮您搭配试穿下，这边请！”（正确，突出新款式的利益点） “小姐，您眼光真好，这款鞋是今年春夏最流行的休闲款式，蝴蝶结圆头鞋，和正装、休闲装都很好搭配。”（正确，突出新款的卖点）以下的话术则是错误的语言，一般会得到客人的拒绝： “小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”） “小姐，夏季新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”） “小姐，冬季新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不用了”） “小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”） “小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”） 开场技巧二：促销开场 零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为销售的重要手段。促销的开场白同样是鞋业导购经常会用到的技巧，然而太多的促销却被我们终端的导购白白浪费了，为什么这么说呢？ 笔者做培训进行到这里时，都会让前排的几个学员依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家： “小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！” 她们传递出来的效果都几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中加黑的部分，马上用重音，用很大的声音。 她读完之后，效果出来了，我问她们后排的学员：“你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的？” 大家无一例外地回答：“是最后一位学员。”用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！ 同样的一家店子，做同样的促销活动，卖同样的货品，为什么不同导购的嘴里说出来的话效果是完全不同的呢？笔者要强调的是运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋以下的是笔者暂拟的一些话术： “哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音） “您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送”（正确） “您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子） “小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！”（正确） “您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）促销语言中，重音的运用是重中之重，但你明白了吗？能运用好吗？ 开场技巧三：赞美开场 赞美的话谁都爱听，因此，赞美是很好的开场技巧之一。以下是我们认为正确的话术： “小姐，您真有眼光，您手里拿的正是我们秋冬的最新款”（正确） “小姐,您气质真好，”（正确） “小姐，您的脚真好看”（正确）到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放。钱给谁都是给，给就给的开心。开场技巧四：唯一性开场 物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当