家装公司高效电话营销话术教程.doc

中国家装培训网 赢在营销一电话营销原则1电话营销的关键：自信、真诚、专业2电话营销的成交在于持续不断的联络、引导，要求准顾客作出想要的结果。3电话行销在于创造与众不同的价值和服务，以好处和利益引导，比如精品房征集、专家知识讲座、赠送设计作品、参观标准样板工程活动等。4电话营销中价值塑造是沟通的核心。5电话营销中获得客户有效邮箱、装修时间是持续服务的关键。二沟通中价值塑造设计优势：设计是家装中非常关键的第一步，从平面构思、风格定位、整体效果表现到后期跟单服务，材料运用，每一步都很重要。我们公司在设计方面是行业领先的，我们从设计流程的控制到整体效果的把握，严格按照纯设计的设计流程进行的。每个设计师每月限量设计，全程跟单，保证每一个工程的效果，确保精品品质。设计流程：1我们需要给您的房子现场测量，设计师对空间感受与思考，现场针对性的交流确定功能位置。 2平面设计构思也很重要，平面设计构思需要整体构思、确定功能、风格定位、风水布局处理、个性化空间设计。 3构思完成需要出完整的平面方案，附设计整体思路说明，确定后期设计思路是否符合您的要求。 4我们与您需要不断的交流，设计方案修正直到到满意为止。设计其实是量身定制适合您才是最好的方案 5平面满意后立面构思确定整体效果，我们将设计出整套图纸包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。 6图纸设计我们采用设计与审核分开的双向审核制度，团队构思确保每个客户的设计效果（设计总监，工程部经理共同审核）。 7图纸完成后再次与您交流，让您明确设计效果，不满的地方修正到满意为止。这样才能保证后期施工效果和设计效果一致，以免返工造成不必要的损失。 8预算跟据图纸计算造价，确保预算造价和施工决算准确率保持在95%以上。 9预算图纸确认后和您签定施工合同，明确施工进度和保障施工。电 话 话 术 您好！请问是xx先生（小姐），我是xx设计俱乐部的，我姓xx，目前我们俱乐部正在对xx小区征集示范工程的设计，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修、设计，是吗？客户回答分五类：一、己经装修好的：xxx先生（小姐）打扰您了，不好意思，请问一下您这个小区有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集2套免费设计的样板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下，介绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话或邮件给我一个好吗？谢谢您。二、已在装修了：请问您的房子现在已经在设计当中还是在施工当中。设计当中：xxx先生（小姐），您看这样可不可以：“我们也愿意帮您做一个平面方案，也好让您做个比较。装修和买东西一样，总要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是否合理，比材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满意，再做选择，毕竟装修不是件小事情啊！那好吧，您看您是周一到周五有空，还是双休日有空，您来我们公司或者我们到您新房现场测量一下，您也可以参观我们标准化施工现场，相信我们会是您理想的选择。三、正在考虑当中：您房子设计有没有做啊？设计在做：我建议您装修之前先分二步骤：1）先将平面，立面报价格，材料明细这一块做好算出来。2）然后再考虑施工这一方面，这样做有个比较，装修是可以又省心又省力的。我们近期活动还比较丰富，比较精彩，我把相关内容先传真一份给您看看。一方面呢，您对公司有个了解，另一方面呢，也对这次活动有个了解，请将您的邮箱或qq号报给我。四、没考虑好：xxx先生（小姐）我问一下，有些人家把房子出租或者转让，您家确定自己住是吧！五、如顾客问号码是怎么知道的：是我们经理给我的，我们非常愿意为您提供家装上的服务，如果说您新房近期要装修的话，那么也好进行多家比较后做选择。聊天之中可以谈到设计师：我们的设计师都是国家注册设计师，非常优秀，非常负责任，不仅仅设计图纸画的好，而且施工经验也很丰富，可以做到让自己的设计和施工完美的结合让您全程享受装修乐趣。家装培训资料a探视顾客心理（六大心理） 一、从众心理：讲曾经做了哪些房子，每月有100多个客户找我们设计和施工，近期有哪些样板房可参观，学会举例说明。如：钱江时代 二、贪便宜心理：如问你：100平米四万元能做吗？这类型的人对钱敏感，这时要讲优惠措施，讲质量标准，多引导，多看图片，多参观工地，先建立信任设计时尽量多了解客户的经济现状合理用材，适当做高价格给出一定的优惠空间。 三、紧迫感心理：时间的划分：问什么时候搬进去住，施工工期一般三个月左右。假如说100平米以内要75天左右做好，100平米以上100天左右，您可以先将设计做好，不然空房时间有问题，住进去很匆忙不太好。 四、怕失去心理：太便宜我们公司不好做的，装修50是材料费，35是人工费，5%的设计师工资，10%的利润要不要。假如说太优惠的话，质量不达标，材料无保证，这样做是很不负责任的，我们是品牌公司，影响口碑的事是不做的。我想您还是多考虑品质，我们可以先给您设计，施工您比较后再做决定这样比较好。 五、同情心心理：反正你要装修，找我们公司好了，你看你什么都懂， 质量、设计、施工，各方面都让你满意，满足您要求，你帮助帮助我好吗？我真的是一个很负责任的设计/业务员，您就相信我一次，您什么时间可以量房？ 六、逆反心理：死要面子的人，换位说法，反正你不会找我们做的，平面、立面你非常懂，像灯光、选材配饰部分我们协助您完成好吗？我们按您的意见做，您说呢？（学会思考定位努力获得成功）b目标销售法（三点） 一、谈什么（针对他的房子谈）：像您这套房子. 图纸：让设计师谈图纸（设计师专业），学会引导推崇主案设计师，我们的设计师都是国家注册设计师，非常优秀，非常负责任，不仅仅图纸画的好，而且施工经验也很丰富。 重点讲：讲设计，讲质量，讲材料，讲工艺，讲价格，讲服务，讲优惠措施，真诚介绍公司综合优势是让客户决定的关键。 最后介绍公司。你想做多少东西，摸清价格位置： 经济型【100 m2 x 0.75 （600 800）元】 中档型【100 m2 x 0.75 （800 1000)元】 高档型【100 m2 x 0.75 (1000 1200）元】 豪华型【100 m2 x 0.75 1200元以上】选择：您选择的不仅是公司规模和品牌，最关键选择的是设计师、施工队是负责任的公司团队，我们不是最大的，但我们是最负责任的。二怎么谈 相互认识主动自我介绍。 看资料图册建立信任。 询问要求聆听需求。 重点介绍激发兴趣欲望。 介绍公司操作规范以及流程，企业荣誉建立信任。谈单关键：信任时及时有效促成，收取定金。三谈结果 1.判断准客户，潜在客户，无房客户。学会问客户装修情况，过滤客户，时间放在准客户上。 2.成交，建议常用方式：让他二选一，假设成交，你不是改变他，而是帮助他，做高姿态的专家顾问。四工具的运用（70是看到的东西，30是靠感觉） 1.名片；2.纸、笔、客户信息记录下来；3名单登记表，优惠表以便宜1正好促销活动；4.学会包装自我，形象值得信任，要有专家的样子，讲好的，讲出色的，讲优秀的，语言非常重要；5.整理现有装修户的名单；6.图片多看为中心，多听为辅助，然后再介绍；7.管理资料，建立谈单手册。五谈判中的常用的一些语言：1大公司价很贵，小公司质量不达标材料不环保，中高档公司最好。2现在或是马上签合同。3设计主任还是设计经理。4喜欢现代风格还是中式风格。没有结果就不要结束，成交就在一瞬间，销售人员要有坚忍不拔的精神，感觉决定一切，信念是成交的关键。c学习调查楼盘信息和楼盘的基本情况1交房时间2. 居住人群3楼盘大小4工作方式：小区设点（双休日是重点）；电话营销；展销会；家装说明会；邮寄（通过资料引起客户注意）、网络营销5楼盘均价d顾客的四种性格分析（学会感性营销，学会引导，顺着客户的想法讲）大胆收钱：活泼型：女性较多，性格急，多看图片。让她多讲，你多提问（随性） 力量型：多交流，回答问题果断（暴躁） 完美型：多看图片，多看资料，多讲解，多提问（细心） 和平型：被动多看资料，帮决定（没脾气）e如何电话跟踪 1. 问好 2. 询问上次情况是否满意，有何其他要求。 3询问具体要求内容。 4. 再次邀请见面洽谈。5. 确定具体要求事宜，非常愿意为您服务。f、未签合同犹豫的客户1学会询问问题所在，及时解决问题。2. 真诚交流。3. 再次强调好处和服务品质（重点讲设计，施工，价格，服务）。4确定再次邀约洽谈一次。5. 快乐签单。不签单是情绪问题，是还不了解不信任，真诚沟通用心交流建立信任感动客户。g、打电话注意情况1.反感客户：（比较有成见或工作忙）对不起下次再聊，告知电话号码，让客户有需要的时候联系我们很希望为您提供满意的服务。2准客户：做好记录（发短信及公司优惠活动），姓名、邮件及时跟单，持续沟通感动客户及时要求合作。3.潜在客户：持续不断的联系（十天左右）先透过服务培养感情和信任度然后找你多多关心他。h、电话流程1问候：姓名（全名）。2. 介绍自己（家居设计俱乐部的谁，引起注意）。3. 交流：询问装修情况（房子面积有多大，设计上有何要求，目前有没有设计）。4推出活动：正好近期有促销活动。设计总监设计、精品房征集活动、标准化样板工程征集活动、赠送优惠措施、团购优惠活动等。5. 约好时间和地点，安排上门测量。成功的心态塑造一、建立梦想与目标（有目标才有动力） 梦想是我们工作的动力，是我们的希望，有梦想工作就会轻松快乐。目标衡量我们的成果，明确目标就是为了实现梦想。梦想是目的，目标是方向。二、良好的心态与信念。 1、积极乐观的心态；2、喜悦的心态； 3、包容的心态； 4、抗拒绝的心态；5、老板的心态； 6、虚心学习的心态； 7、坚持不懈的心态；8、不达目的的不罢休的心态（强烈的企图心）。信念： a、100%相信成交的信念。 b、助人的信念。 c、追求成功的信念。电话的流程：1）大胆的使用电话。2）礼貌的问候：姓名全名先生或者小姐。3）自我介绍。家装高级顾问营。俱乐部小xx。4）询问交流。目前我们公司正在针对xx小区，在搞示范工程的装修征集活动，电话向您咨询一下，您家的新房。近期考虑是要装修和设计的是吗？（备注）已在考虑装修的客户，您设计有没有在做？没有。 建议您装修之前先分2个步骤来：1、先将平面、立面、材料，价格这一块先做起来，然后再考虑施工一块。这样装修起来比较省时省力；你看我们这些活动比较省事、比较丰富、比较精彩。相关的内容先认真分析给您看看，一方面您对我们公司有个了解，另一方面对我们这次的活动内容有所了解，您看这样可不可以。我们也愿为您做个设计方案。也好和其它公司有个比较、有个参考。其实做装修和买东西一样，您肯定也要货比三家。比设计，比施工，比材料，比服务。如果您觉得我们公司的设计价格还比较满意，那您再做个选择，毕竟装修不是一件小事情，您说对吧？那好吧！您看你是周1周5有空？还是双休日有空？您是来我们公司方便还是我们去你的新房测量方便？为何测量： 1）粱的位置和高度确定。 2）采光通风怎样。 3）窗子的情况不一样（落地窗，飘窗，常规窗）。 4）下水道马桶的位置，及是否移位。2、已装了。你有朋友需要装修吗？帮我介绍一下，这是我的手机号码随时为您和您的朋友服务。3、（我没有考虑好）xx先生、小姐，我想再问一下，您家的房子确定是自住的是吧！4、号码怎么知道的？我们王经理给我的，非常高兴能为您提供家装上的服务，您看我们针对您房子设计的事务和交流一下如何？5、如何邀约已在平面设计中的电话？1、打招呼；2、自我介绍；3、重点询问平面设计中的情况；4、找出问题，给出建议（配合设计）；5、邀约再一次碰面洽谈设计方案。如何邀约已在立面设计中的电话1、打招呼；2、自我介绍；3、重点询问立面设计中的情况；4、找出问题，给出建议；5、邀约再一次碰面洽谈设计方案。如何邀约已在预算中的电话1、打招呼；2、自我介绍；3、重点询问预算中的情况；4、找出问题，给出建议；5、邀约再一次的碰面洽谈预算。顾客关心的重点话题一、你们公司怎样？好在哪里？二、你们价格贵不贵？三你们设计、施工，怎么样？营销部运行规范1、话务员主动积极拨打电话，给予客户细致的介绍，以约定的方式将客户吸引到公司，推崇介绍设计师，并与设计师做好交接。2、话务员应该对客户进行跟踪回访，时刻了解客户心态，在客户与设计师之间做好沟通，协助设计师完成签单工作。3、话务人员从上午8: 30到17: 30，应努力做好本职工作，严禁工作期间发生脱岗、串岗，一经发现给予50元罚款。4、话务员无特殊情况8: 30到公司报到开座谈会，学习交流，迟到每次罚款10元，此款作市场部活动资金。中午11：30至13: 00为休息时间。5、话务员工作任务：每天80到100个电话，每月寻找巧到20个a类客户，每月量房不少于10到15个，否则降低业务提成。（特殊情况 暂定）6、如遇客户有重复，原则上谁先联系属于谁的，视单子情况给予一定的奖励。7、如何让自己业务水平不断提高 （1）掌握基本的招式； （2）练习好基本招式； （3）如何介绍公司，可根据自己情况整理文字，对着镜子练习； （4）工作有重点，每天有明确目标； （5）各种目标客户，需了解情况； （6）每天对自己的谈话进行分析总结； （7）积极向同事、设计师学习请教。接待电话日常规范用语“您好，xx设计工程公司”一、客户 1.咨询：（客户）我想咨询一下你们的操作方式回答： “您房子多少面积？喜欢什么风格？我们首先会根据您的需求配一个适合您的设计师测量一下，先做设计方设计是很关键的，设计好再给您选择好的施工班组全程施工，我们是品牌企业您选择我们公司装修会比较轻松方便，保障性强。”2.正在施工的客户：“请问您有什么事？”客户回答：“.”1“我帮你接过去。”2“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说，或者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。手机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您吧！”3 “他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他晚点打电话给你。” 二、找人电话1.通知本人接电话或转接过去。2.他现在不在办公室，您有需要帮忙转告的吗？回答：（同客户类2）三、建材商电话1. 我给你接到我们的材料部（x总）好吗？2. 你送一份你们的报价单和资料过来或你留个电话，回头让我们材料部跟你联系。四、前台1.“请问你找谁？”回答：“”“您有预约？”(有预约就通知当事人，没有就请他稍等，进去通知。)(会务室等候)2. “您请进。”3. 人不在办公室，有预约的打电话询问，没有的请他自己打手机联系，或留电话转告。4. 客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言（请用茶）。五、客户交谈问答1、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收设计费。答：设计是施工的灵魂，设计做好了，施工就不会返工，设计的效果直接影响您的居住环境和生活。好的设计可以让房子的空间变大，是投资，是让您房子增值的。现在好的设计师都收设计费的，像专业设计公司每平方要收到100元以上。每平方我们仅收30元到50元，我们施工的话减半，很合理的。2、问：你们公司的管理费收吗?别的公司都不收的，您们为什么要收?答:市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战，我们一直坚持收管理服务费。质量好的前提是管理，我们采用双项监理分项验收制度，对工地实施设计跟单和定期保障工程进度和质量，减少返工和以后的维修，您也不用担心装修质量问题，您要理解我们收来的管理费是用在管理您的工地上的。3、问：你们主材可以自购吗?辅材可以自购吗?答：主材可以自购的，我们也可以给您代购或团购的托管式服务，团购量大优惠，有保障，我们设计时把辅材的品牌定好，由我们材料部统一采购，统一配送，这样可以避免以后的质量纠纷，您也可以轻松很多。4、问：你们的施工队伍是自己公司的，还是临时叫的呢？你们公司有这么多人吗？答：我们是和装饰行业唯一的培训公司汇众企业管理有限公司合作，定期对员工进行素质培训，签定长期合同的，强化服务意识，质量意识及客户价值，真正做到以客户为中心。我们公司总共有50几套工班，每个月限80套左右，保障质量。5、问：你们说现在业务多不多？如何管理这么多工地？答：工程的质量我们采用iso9001系统管理模式，分项验收制度11个，验收环节确保过程精品，质量好了不返工才有利润，您才会转介绍，口碑相传。（可提供一些资料标准给客户看）公司与市消费者协会共同推出质量保证金先行赔付制度，保障客户利益。6、问：你们公司在哪些地方赚钱？是不是就管理费和设计费？你们公司的利润有多少？你们比马路游击队贵多少？能优惠点吗？答：钱，每个公司都要赚一点，我们也一样，关键是赚得合不合理。我们公司的预算采用菜单式明细软件统一报价。价格和材料工班有关，材料环保，品牌等级高价格就要高一点。工人人工费在80元以下的公司质量都有问题，我们现在好师傅要付到120元/天。我们比游击队高一点，大公司与大公司之间都差不多，毛利润一般都在25%左右，净利10%左右。关键是放心，找装修公司装修就是要服务好，有保障。7、问：我已交了1000元，为什么图纸、预算还不能让我带走？是不是其中有问题？答：图纸预算在您付了设计费后可以带出去，我们公司是按50元/平方，1000元是设计诚意金，图纸预算是公司的机密，拿去了您自己就可以施工了，您有什么问题可以我们当面交流或您把专业人士请过来一起交流，我们是软件报价，价格市场统一，您也不要为难我，我也很想把它给您。8、问：你们公司的设计师是从哪里毕业的？你们公司用什么办法提高设计师水平？答：家装设计师跟他的学习力有关，我们的设计师美院和同济毕业的多一点，我们公司采用设计小组工作制度以老带新的方式培养人才，定期参加各种专业培训和服务意识培训让设计师保持进步，是我们公司成功的关键。9、问：人家装修公司多半是免费出平面，看好之后交设计费，你们公司没让我看到什么东西，就叫我交钱，这样有人叫你们装修吗？答：设计是有很强的专业的，好的设计师才能设计出好的设计，免费的设计公司很多设计师靠运气和大量设计，我们采用全程跟单，限量设计，保障设计出精品，从测量、平面设计构思就要3到5天时间，立面构思设计5天，每月最多3套。我们以前也不收设计诚意金，设计师很消极不愿意做，现在我们收设计定金和设计费，设计师抢着做。收设计费也是保障您的设计效果，不满意您可以换设计师，一直不满意您还可以向总经理投诉退款，设计施工分流是必然趋势。10、问：你们公司保修几年？装修后尾款留多少，你们公司如何保证以后的质量吗？答：现在国家法规统一规定保修二年，水电保修五年。我们采用分项验收制度保障过程精品品质，二年保修终生维护，我们每年都有回访制度，二年上门检测制度保障您的长期利益，为您提供服务、建立口碑，您满意了才会给我们介绍生意。11、问：你们公司的优势在哪里？答：我们公司的优势是专业专管，全员培训，装修行业专家咨询公司汇众咨询公司监督检查，分项验收，双项监理制度，设计全程跟单 ，长期服务，是品牌公司。12、问：软装修设计师陪同选购吗？要收费吗？答：可以，为什么我们在设计委托协议上写上收取相应的费用？外出采购时设计师也要花很多时间和精力，收取相应的服务费可以保证设计师不会拿回扣。13、问：工程由谁来负责验收？如果出现质量问题怎么办？答：我们采用分项验收，专业专管。工程总监对水电，泥工，木工，油漆和竣工进行验收，验收时对质量不合格部分出据整改单，确保工程质量。我们只有质量做好了才不会返工，才不要维修，这样才有口碑，才有利润。14、问：工程是否有转包现象？答：我们公司现在采用工班长满意度考核制。客户满意度高，质量好，工班长奖金就高，公司对工班统一管理并举办员工大会。我们是品牌企业，质量第一。材料由公司统一配送，终生维修。15、与客户接触的第一印象很重要，第一句话该如何交流？答：与客户交流的第一印象非常重要，免不了对客户的礼貌用语您好、请这边坐、您喝咖啡还是茶？这是我们以前做的作品，您先看一下等类似的话语。16、问：能保证我家的装修像看的样板那样吗？答：我们公司是按iso9000标准施工验收的，规范标准统一，材料统一配送，分项验收，专业专管，每一套都是样板房，您也可以点将设计点将施工，我们的客户80%都是转介绍的。17、问：装修过程我要做什么?答：您在装修前要多参与设计，这样施工时就会轻松点，装修过程您只要做好材料验收，质量分项配合验收和主材确认就可以了，我们倡导设计施工主材代购，软饰陪购一条龙服务。18、问：你们装修能达到环保标准吗？答：我们用的都是环保达标材料，健康是装修的首要需求，绝对环保是没有的。我们会从设计用材和选材上保障环保达标，多用金属类现代材料，少用胶水板材，竣工后我们会做环保检测，环保达标后再入住。这也是我们专业装饰公司的优势。19、问：为什么开关面板、洁具、龙头等不包括？答：我们把主材和电器部分采用自愿代购，这样可以进行保障客户多样化选择，您也可以指定品牌由我公司代购。20、问：你们公司的设计、施工资质是几级？答：家装公司都是专业资质，我们也是专业一级公司，家装看管理和服务，工装看资质。21、问：你们设计哪些图纸？答：我们要求设计师统一设计规范标准：平面、顶面、立面施工、效果图；节点、水路、电路图。全套图纸完善后由工程部核准才能够进场施工，以保障施工进度和施工效果。22、问：你们公司预算定额的依据是什么？国家标准还是公司标准？如果是公司内部定的，那么价格高了让我怎么办？答：我们是根据家装市场客户调查和参照2000定额标准确定的。我们每年做一次市场调查，每一年行业协会也会开会通告预算参考报告的，价格、服务、质量和用材合理就是最好的。23、问：公司的人工和辅料为何这么高？依据是什么？答：现在的装修是透明报价，辅料和人工我们会含一部分利润的，其实我们的净利润最多10%，每套房子施工三个月，还要保修二年，水电五年！太便宜了做不好，是要出问题的。合理利润是企业生存发展的关键。24、问：价格与工程质量成正比吗？答：不同设计师和施工班组的价格是不一样的，价格和质量成正比。我们公司提倡质量第一，服务第一，安全第一。高薪聘请人才，价格相差在人工费上，我们净利润8%左右。25、问：环保超标怎么办？答：会有超标情况，我们尽量在用材上考虑环保选材，假如超标我们就会请专业环保治理公司进行治理，保障环保。26、问：材料选择注意哪些问题？答：材料的合格证和保修卡要向商家索取，最好要求开发票，到正规的市场采购材料，先让装修公司人员看好颜色型号并记下回头再买，杜绝回扣问题。27、问：你们公司中档装修要多少每平米？答：半包一般500 -600元/平方，全包1000 -1200元/平方，主要看用材，人工费都差不多的。28、问：你们智能家居的优势在哪里？各档次的智能有什么不同之处？答：智能系统由专业公司做的，我们负责衔接，每一种智能系统的价格不同，我们跟5家智能商家合作。我给您电话，您约他们谈一下您的需求，他们会根据您的需求和建议进行设计的。29、问：我看了很多装修公司的施工工地，走进去都差不多，也看不出好坏，你们有什么样的特色？答：是差不多，真正还是管理和人员素质的不一样，我们公司最大的不一样就是对工班的分项培训和制度化标准化管理，工期进度、质量、卫生、安全是我们主要管理的方向。30、问：施工过程中怎么与你们衔接？说的与做的会一致吗？答：我们公司严格按施工手册、工程管理计划表进行管理。31问：设计怎么谈？设计建立逻辑思维，建立谈单模式，围绕四项基本原则：功能、风格、风水、个性四大要素谈，用专业的理论建立客户信任。成 功 营 销设计师的素质要求在知识经济时代，对家装企业发展而言，缔造一支能征善战的管理队伍和营销队伍尤为重要，进行全员素质培训和技能培训，对于建立学习型组织来说，总是伴随着成功的每一步，贵公司培训系统计划构想，培训分五部分：管理经营、专业技能、企业文化、营销沟通、心态素质：一、设计师的多重身份1 复合型人才2 专业的设计3 成功的沟通大师4 负责任的服务跟踪人员二、 我们销售什么？1自己!2自己的创意3销售安全感4销售信任感5客户关于家的梦想6、与其终极价值观相吻合的产品7、其终极感觉的替代品8、满足客户的需要，成交每一位客户三、销售是一个信心的传递、情绪的转移过程1热情2真诚3主动4自信5执着四、初次见面怎样建立信赖感1倾听2赞美3认同4模仿5专业6仪表7对客户的彻底了解五、与客户接触的10个关键1、第一关键 开始见面的时候动作迅捷，准备周全，勿让客户等待;接电话要迅速;准时赴约;个性化的准备;倾听。2、第二关键 客户生气的时候操持冷静，帮他解决问题;体谅对方，同情对方;想办法解决问题;事后比事前更客气。3、第三关键 顾客有特殊要求的时候全力满足;超额付出;把他当老师来看，问他有什么额外的需求。4、第四关键 顾客犹豫不决的时候给他明确的定义；了解决定权，发问他的需求；给他建议，说明理由，增强说服力;不要给客户太多选择；（不超过3种）。5、第五关键 顾客有意见的时候认同顾客的观点；先打预防针；自信才能产生他信。6、第六关键 顾客想要买的时候加强他的决心；方便客户的购买；有购买意图，要敢要求；60%的生意产生在4次以上的要求。7、第七关键 顾客购买之后给顾客的要超过你承诺的；成交后密切联络让他作转介绍。8、第八关键 顾客拒绝时加倍客气9、第九关键 顾客抱怨时快速处理不回避，找原因;重视并了解;让主管参与并了解;建立相应的处理措施;定下处理抱怨的目标与期限;事后检讨改进。10、第十关键 顾客失望时主动道歉并了解理由；道歉、给予适当补偿。设计流程开始洽谈客户要求设计直接施工设计员与客户约时洽谈，了解客户要求同时收取设计定金30实地测量，绘制实测图设计师准时提供平面方案，与客户交流满意为止方案确定后，开始做施工图前，付第二笔设计费 30客户签订合同，按合同分别付款业务员和监理进场交底业务员，设计员和监理进场交底施工全程监理施工期间设计人员查看工地，控制效果隐蔽工程验收竣工（验收）工程决算说明设计内容及收费标准，取得客户认可设计师准时完成全部施工图交流修改至满意为止，提交客户，并收取全额设计费业务员提供预算 施工管理流程副总经理工程部经理工地巡查，人员安排，利润决算结算计结算水电、泥工、木工、油漆总监签字认可派工、提名、巡检、验收、培训房东水电、泥工、木工、油漆施工员财务部竣工验收工程手册存档售后服务中心定期回访服务工班管理系统竣工验收付清其余工资支付工资50%支付工资50%支付工资70%支付工资60%油漆初步验收单木工初步验收单泥工初步验收单水电初步验收单代施工员与油漆工签定责任书及工程部的调令单代施工员与木工签定责任书及工程部的调令单代施工员与泥工签定责任书及工程部的调令单代施工员与水电工签定责任书及工程部的调令单代施工员上交施工进度计划表工程部签定木工代施工责任制企业化员工管理系统竣工验收付清其余工资支付工资50%支付工资50%支付工资70%支付工资60%油漆初步验收单木工初步验收单泥工初步验收单水电初步验收单施工员与油漆工签定责任书及工程部的调令单施工员与木工签定责任书及工程部的调令单施工员与泥工签定责任书及工程部的调令单施工员上交进度计划表施工与工程部签定项目经理责任制施工员与水电工签定责任书及工程部的调令单验收必经流程进场测试：漏水、线路、下水管、进线10平方三相线等水电隐蔽工程初步验收瓷砖规格、颜色、品牌、等级签字认可泥工验收房东、施工员、水电工水电线路测试木工初步完成签字验收吊顶、地垄隐蔽前房东验收木工板、地垄等隐蔽材料房东验收认可核对工作量、结算、交款后油漆进场油漆墙体灰平整度认可油漆墙体灰平整度认可房东、施工员、房东、施工员、水电总监、水电工房东、施工员、房东、施工员、房东、施工员、房东、施工员、水电总监、木工房东、施工员、水电总监、水电工房东、施工员、油漆房东、施工员、房东、施工员、各工种、工程部材料配送系统施工员一份留底工种与施工员开材料单工程部审核盖章（登记费用）工程部审核员开领取材料清单工程部一份留底材料部一份留底材料部派车派人送货上门到材料部领取材料部划价（核对数量）财务报帐工种与施工员均签字总金额必须大写材料部一份工程部一份施工员一份签收回单备案表一、水电验收标准及方法序号项目要求验收项目分类量具测量方法1给水管道加压试验无渗漏试压泵试验压力0.65mpa，金属及其复合管恒压10min，压力下降不应大于0.02mpa：塑料管恒压1小时，压力下降不得在于0.05mpaa2给排水管材、管件、阀门、器具连接安装牢固，位置正确，连接方式、坡度符合要求目测手感钢卷尺通水观察测量a3水管与燃气管间距水管与燃气管平行时距离100mm，交叉50mm钢卷尺测量a4龙头、阀门、水表安装左热右冷平整阀门开启灵活、水表运转正常目测手感通水观察a5管道安装*冷热水管间距30mm，长距离热水管保温处理，明装管道保温、防腐目测钢卷尺观察 测量a6配电箱bvr搪锡重复接地分路合理过载短路漏电保护器目测专用仪器通电试验 观察a7绝缘电阻值相对零、相对地、零对地阻值0.5m绝缘电阻测试仪测试a8室内布线bv穿管、横平竖直、布置合理，材料合格、线径符合要求，严禁相零线混用目测全检a9强弱电线管严禁穿同一根管子，间距50mm目测钢卷尺测量a10插座，开关、导线与燃气管，水管间距导线与燃气管并行电气插座开关与燃气管不同平面150mm，同一平面100mm；导线与水管并行100mm目测钢卷尺测量a11插座、开关距地高度插座离地不小于200mm，开关离地约130mm左右；同一房间同类型保持同一水平线目测钢卷尺测量a12水表、阀门、水流、接头、软管启闭灵活、关闭严密、水表运转正常，水流符合要求、接头处无漏水目测、手感通水、加压0.4mpa观察a13台盆、洗涤槽、洁具安装安装正确，牢固无松动，无损坏，上下水畅通且无渗漏通水试验全检a14开关、强弱电插座、灯具安装正确，平整，插座左零右相上接地，灯具安装牢固目测、专用测试仪全检a15触保器、空开漏电测试正常，标识正确目测漏电测试a注：管道安装为套内热水器出水冷热水管安装要求，当小区采用集中供暖时，管道安装按住宅装饰装修工程施工规范的规定。表二、泥工验收标准及方法序号项目质量要求及允许偏差验收方法项目分类量具测量方法一、抹灰1空鼓不允许小锤慢击全检b2表面平整度4mm建筑用电子水平尺或2m靠尺、塞尺每面随机检测2处，取最大值c3立面垂直度5mm建筑用电子水平尺或2m垂直检测尺每室随机选一面墙，测量三处，取最大值c4阴阳垂直度4mm5阴阳角方正4mm建筑用电子水平尺或直角检测尺每室随机测量一阴阳角c6外观符合1.5要求目测全检c二、墙面镶贴石材墙面砖7外观符合3.10条要求目测全检b8空鼓*不允许小锤轻击b9表面平整度4mm3mm建筑用电子水平尺或2m靠尺、塞尺每室随机选一面墙，测量2处，取最大值c10立面垂直度3mm2mm建筑用电子水平尺或2m垂直检测尺c11阴阳角方正3mm3mm建筑用电子水平尺或直角检测尺c12接缝高低差1mm0.5mm钢直尺、塞尺c13接缝直线度3mm2mm5m拉线、钢直尺c14接缝宽度1mm1mm钢直尺c三、地面镶贴15外观符合4.5条要求目测全检b16空鼓不允许小锤轻击b17表面平整度2mm建筑用电子水平尺或2m靠尺、楔形塞尺每室测量2处，取最大值c18接缝高低差0.5mm钢直尺、楔形塞尺c19接缝直线度3mm5m拉线、钢直尺c20间隙宽度2mm钢直尺c21排水坡度坡度应2，并满足排水要求，无积水要求建筑用电子水平尺或泼水试验全检c表三、木工验收标准及方法序号项目质量要求及允许偏差验收方法项目分类量具测量方法一、吊顶工程1钢、木骨架外观应牢固，无弯曲错位手感、目测全检a2防火、防腐处理经防火、防腐处理目测木质部位安装电气的全检，金属全检a3表面质量符合第十二条要求全检b4接缝直线度3mm5m拉线、钢直尺随机测量2处，取最大值c5接缝高低差1mm钢直尺c6吊顶水平5mm建筑用电子水平尺或2m靠尺，塞尺c7分隔板立面垂直度3mm建筑用电子水平尺或直角检测尺c8分隔板阴阳角方正3mm建筑用电子水平尺或直角检测尺c二、橱柜制作9安装牢固手感全检a10粘贴面料平整不脱胶，边角处无起翘目测b11橱柜门安装无翘角和变形，门扇启闭灵活手感b12立向垂直度2mm建筑用电子水平尺或垂直检测尺随机测量2处，最最大值c13橱门和抽屉符合第六条、十二条要求目测，手感全检c14台面质量光滑平整c15门扇与移门门锁启闭灵活c16橱杠圆角面板边与收口条收口密封c17表面外观砂磨光滑、无毛刺和锤印，枪钉不外露目测、手感全检c18门套线接口弥缝，符合要求c三、门套安装与门套线接口19安装牢固手感全检b20外观符合第十二条要求目测全检b21上口直线度2mm5m拉线、钢直尺每面测量2处，取最大值c22立面垂直度1.5mm建筑用电子水平尺或垂直检测尺b23表面平整度1mm建筑用电子水平尺或2m靠尺c24接缝宽度1mm钢直尺c25接缝高低差0.5mmc26地垅安装敷设牢固、水平、用松木榫建筑用电子水平尺或2m靠尺全检b27地板安装2mm建筑用电子水平尺或2m靠尺、楔形塞尺每室测量三处，取最大值c0.5mm塞尺c0.5mm钢直尺，楔形塞尺c0.5%c与墙面之间留810mm的伸缩缝钢直尺测量四边c行走无明显响声行走一圈c表面洁净、无沾污、磨痕、毛刺等现象手感、目测全检c六、楼梯及其它木制晶28楼梯踏步安装无松动手感全检a踏步高度差5mm钢直尺抽检三层，取最大值c踏步宽度差2mm钢直尺c扶手、栏杆安装牢固手感、目测全检a扶手、栏杆直线度4mm线锤，钢卷尺全检三处，取最大值c扶手、栏杆高度+30c扶手、栏杆间度-30c29窗台板窗帘 盒两端高度差3mm建筑用电子水平尺或水平尺、钢卷尺全检cc两端距离洞长度差2mm30踢脚板、顶角线沿口平直度mm/m3mm建筑用电子水平尺或2m靠尺、塞尺每室抽检2处，取最大值c31门窗套内侧平直3mmc32外观符合十二条要求手感、目测全检c七、木门窗32门窗槽口对角线长度差3mm对角检测尺或钢卷尺每室随机测量2处，取最大值c34门窗框的正、侧面垂直度2mm建筑川电子水平尺或1m垂直尺、检测尺c35框与扇、扇与扇接缝高低差2mm钢卷尺、塞尺c36门窗扇对口缝1.02.5mm塞尺c37无下框时，门扇与地面留缝内门5-8mm塞尺c卫生间厨房门8-12mm八、花饰安装38安装应牢固手感全检a39表面质量符合十二条要求目测c40条形花饰的水平和垂直度3mm建筑用电子水平尺或2m靠尺、钢直尺、2m垂直检测尺随机测量2处，取最大值c41单独花饰中心线位置偏转10mmc表四、乳胶漆喷涂项目验收标准及方法项 目标 准方 法墙体及天花1表面平整，灯光照射无明显凹凸不平；2无开裂、空鼓3阴阳角平直，无明显凹凸，棱角分明；4含水率12%；5ph值：10。1太阳灯照射，不平整的墙面对光反射，表面明暗度不均匀；平整的墙面对光反射，表面明暗一致；2目测、敲打；3目测；水分测试仪测定；4馏水将脱脂棉球浸湿，把脱脂棉球按在底材面上，约1分钟后，用ph试纸测定脱脂棉球与底材接触的一面。腻子1腻子刮涂平整，灯光照射无明显凹凸不平；2无掉粉、无开裂、无空鼓；3阴阳角平直，无明显凹凸，棱角分明。1太阳灯照射，不平整的墙面对光反射，表暗度不均匀；平整的墙面对光反射，表面明暗一致。2 目测、敲打；3目测。底漆1刷涂均匀，无漏刷；2打磨后漆膜平整、光滑、无粗糙感；3补刮腻子后补刷底漆1用手触摸，手感较涩，略显粗糙，手掌无粉尘；墙面硬度较好，用砂纸轻擦后，侧看有光泽。2用手触摸，手感较涩，略显粗糙；漆膜平整，手感较好。3从侧面能看见墙体表面有补刮的腻子，说明未补刷底漆；反之已补刷底漆。清洁1墙面、墙角处、门框上方、踢脚线上方、开关盒上方等无粉尘。2地面不能有垃圾堆1用手触摸。2目测。现场地面堆放的家具和杂物不影响喷涂。目测。遮蔽门、窗户、玻璃、灯具、装饰木线等遮蔽严实，纸胶带紧附在遮蔽物上。目测。喷涂效果1漆膜平整，手感光滑；2有光漆光泽均匀，有色漆色泽均匀无色差；3 无“流挂”、“桔皮”及“掉粉”等漆膜弊病。目测，手掌触摸。喷涂污染喷涂污染清理干净目测。表五、油漆工验上要求及方法序号要求验收方法项目分类量具测量方法清漆涂刷1裹楞、流坠、大面无、小面明显处无目测、手感应在涂料实干手进行、距1.5m处正视b2木纹清晰、棕眼刮平c3平整光滑c4颜色基本一致、无刷纹c5无漏