重庆欧瑞锦江大酒店咖啡厅标准操作程序.doc

重庆欧瑞锦江大酒店餐饮部标准操作程序（咖啡厅）1 电话接听2 接受预订3 特别要求的预订4 餐厅爆满5 营业前后检查6 餐厅例会7 迎宾和带领客人就座8 迎候客人9 给客人让座10 打开餐巾11 送菜单12 餐前饮料13 给客人点菜14 摆台15 翻台和摆台16 葡萄酒服务17 香槟服务18 饮料服务19 续杯服务20 征求意见21 投诉22 上菜的服务23 面包服务24 服务头盘25 控制食品传送客人的质量26 取食27 更换口布28 儿童服务29 老年顾客与残疾顾客的服务30 香烟服务31 牛油服务32 果酱服务33 咖啡34 特浓咖啡35 卡布奇诺36 拿铁咖啡37 热巧克力38 服务托盘的使用方法39 使用传菜托盘40 蛋糕和糕饼的服务方法41 收集脏碟42 客人账单的处理43 aa制结帐的处理方法44 更换烟缸45 客人离座后的操作46 更换布草47 服务叉与匙的使用48 玻璃器皿的上光49 内部转发50 餐厅的清洁51 盐，胡椒瓶52 烟灰缸和火柴盒的放置53 咖啡机54 冰桶55 奶盅56 营业结束的查点57 桌面的清洁58 整理客人档案59 冰水60 酒类杯售food & beverage departmentstandard operation procedure餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）standard operation procedure no: fb -sop -wr 001标准运作流程编号： fb sop-wr 001revision no: 修订号：page no: page 1 of 60页码：第1页 (共60页)工作程序：电话接听date written: date effective:编写日期： 执行日期： written by: approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：制定一套标准的电话礼仪供餐饮部所有员工参照政策：建立正确的的电话礼仪标准并执行程序： u 当听到电话铃声响三声后，即拿起电话接听，电话铃响不超过五声。u 接听电话要语言吐字清晰，速度适中，温和有礼，面带微笑，使客人感到亲切。u 第一句话要说：l 问候，您好！l 报上餐厅名。l 说出自己的名字。l 询问有什么可以帮助客人。u 接听电话时，要待客人收线后才可以放下电话，接电话时必须是左手拿起电话，右手必须准备纸笔做记录。u 在接听预定电话时，要保证记录下客人的姓名，参加的人数，联系电话和其它需要，并要求重复确认。u 熟悉预定的流程和规定。u 当接受任何特殊要求时，须告知此事将报餐厅经理处理解决，并记下姓名和联系电话。food & beverage departmentstandard operation procedure餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）standard operation procedure no: fb -sop -wr 002标准运作流程编号： fb sop-wr 002revision no: 修订号：page no: page 2of 60页码：第2页 (共60页)工作程序：接受预订date written: date effective:编写日期： 执行日期： written by: approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：确保准确及时地为客人预定座位。每个餐厅具备各自的预订簿或计算机化预订系统，建立一系列程序确保预订记录准确，有预订的客人到店时受到及时的欢迎。政策：建立先进的预定系统并运用于各个餐厅程序： u 预订桌上必须整齐地摆放有预订日记，餐厅台面布置，楼层布置，铅笔，橡皮，尺等。u 预订必须记录下：l 日期l 客人的姓名/公司名称l 预定客人数量l 到达时间l 联系电话l 平均个人消费额度l 其它特殊要求food & beverage departmentstandard operation procedure餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）standard operation procedure no: fb -sop -wr 003标准运作流程编号： fb sop-wr 003revision no: 修订号：page no: page 3 of 60页码：第3页 (共60页)工作程序：特别要求的预订date written: date effective:编写日期： 执行日期： written by: approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：针对客人的特殊预定及要求定制的运作程序政策：满足客户的需求并争取客户的信任及满意度程序：u 预订必须包括： l 日期与时间l 客人的姓名l 参加人数l 到达时间l 联系电话或传真号码l 每人平均消费额l 其它要求u 如果客人需要特别的菜谱，由领班或以上的人员编排，手写或传真给客人。如客人接受该菜谱，领班开单通知厨房，做好准备。u 该单应包括：l 客人数量l 到达时间l 每人/每桌平均消费额u 该单应交给：l 传菜部l 热厨房l 烧烤厨房（如必要）l 点心厨房（如必要）l 收银food & beverage departmentstandard operation procedure餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）standard operation procedure no: fb -sop -wr 004标准运作流程编号： fb sop-wr 004revision no: 修订号：page no: page 4 of 60页码：第4页 (共60页)工作程序：餐厅客满date written: date effective:编写日期： 执行日期： written by: approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：制定一套标准的的程序用于当餐厅客满时的应变政策：酒店将十分关注这样的客人程序：u 领位员可这样询问客人：“对不起先生/女士，恐怕现在餐厅已经客满了，您是否介意等一会儿？u 如果客人愿意等，在预订本上记下客人的名字。u 如果不能在二十分钟内提供餐桌，向客人建议选择其它的就餐时间u 如果客人不愿意等，建议他们去其它餐厅看看。u 如果客人去其它餐厅，领位员必须带客人前去，并把他们介绍给餐厅经理。food & beverage departmentstandard operation procedure餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）standard operation procedure no: fb -sop -wr 005标准运作流程编号： fb sop-wr 005revision no: 修订号：page no: page 5 of 60页码：第5页 (共60页)工作程序：营业前后检查date written: date effective:编写日期： 执行日期： written by: approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：确保每个餐厅在每天营业之前做好充分规范的准备工作/确保餐厅停业时遵守正确的程序，保证为第二天营业做好准备，保证餐厅安全政策：建立酒店餐厅营业前准备程序及餐厅在每个班次结束之前都保证整洁安全程序： u 检查指示牌u 检查桌面布置u 检查酒吧u 检查场地清洁及绿化u 检查背景音乐u 检查灯光u 检查室内温度u 检查菜单；酒单food & beverage departmentstandard operation procedure餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）standard operation procedure no: fb -sop -wr 006标准运作流程编号： fb sop-wr 006revision no: 修订号：page no: page 6 of 60页码：第6页 (共60页)工作程序：餐前例会date written: date effective:编写日期： 执行日期： written by: approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：保证内部员工之间高效率的协调沟通，此简会通报的内容应包括推广活动、每日厨师精选、相关事件、客人意见/投诉及员工动向政策：酒店规定制定各餐厅餐前例会程序 程序：u 集合当班所有员工u 会议内容如下：l 员工的具体工作和位置l 酒单l 工作流程l 服务程序l 规章制度l 信息传递l 仪容仪表的检查food & beverage departmentstandard operation procedure餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）standard operation procedure no: fb -sop -wr 007标准运作流程编号： fb sop-wr 007revision no: 修订号：page no: page 7 of 60页码：第7页 (共60页)工作程序：迎宾和带领客人就座date written: date effective:编写日期： 执行日期： written by: approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：设立迎宾欢迎客人及带领客人运作程序政策：酒店制定的标准 程序： u 站姿准确，微笑迎客u 热情地招呼客人，欢迎光临（您好），xxx！我是xxx，请问先生您贵姓？u 如果是熟客，不要忘记称呼客人的姓氏。u 迎宾应清楚当天的订台情况和餐厅现实的入座情况，并要记录在一张餐厅的台迹图上。u 礼貌的询问客人有无订位。u 对即时可以入座的客人应扬手示意：先生请这边走。带领客人要保持领先一米左右的距离。u 到台边时，迎宾用手抓位椅背两边，轻轻拉开椅子一些，大约20公分。u 客人坐下的同时，用脚顶回椅子。u 有小孩时应主动提供小童椅。u 客满时，可待客人到休息区等候。food & beverage departmentstandard operation procedure餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）standard operation procedure no: fb -sop -wr 008标准运作流程编号： fb sop-wr 008revision no: 修订号：page no: page 8 of 60页码：第8页 (共60页)工作程序：迎候客人date written: date effective:编写日期： 执行日期： written by: approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：设立欢迎客人运作程序政策：酒店制定的标准 程序： u 对所有的客人都必须微笑而礼貌地迎候。u 当接受客人的预订时，注意问请参加的人数，是否需要吸烟或禁烟区。u 销候一会儿，引导客人去餐桌。food & beverage departmentstandard operation procedure餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）standard operation procedure no: fb -sop -wr 009标准运作流程编号： fb sop-wr 009revision no: 修订号：page no: page 9 of 60页码：第9页 (共60页)工作程序：给客人让座date written: date effective:编写日期： 执行日期： written by: approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：设立为客人让座运作程序政策：酒店制定的标准 程序： u 伸手指引客人并说： 这边请。u 引座时不要与员工交谈。u 与客人保持一米距离。u 走路时应保持专业的走姿u 当到达餐桌时转向客人。当相同客座有较多空位时应当询问客人：“请问这张台子是否合适”？u 为女士让座。u 离开餐桌时，为客人介绍服务员，例如：这位是xxx，今晚将由他为您服务 “祝您用餐愉快”。说“打扰”并告辞。food & beverage departmentstandard operation procedure餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）standard operation procedure no: fb -sop -wr 010标准运作流程编号： fb sop-wr 010revision no: 修订号：page no: page 10 of 60页码：第10页 (共60页)工作程序：打开餐巾date written: date effective:编写日期： 执行日期： written by: approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：设立为客人打开餐巾的方法政策：酒店制定的标准 程序： u 餐巾应在客人落座点单完毕后，随即上前为其打开。u 尽量从客人右边递上，并招呼“对不起，打扰了”。（如有特殊情况可从左边打开）u 打开餐巾，按对角线折成三角形。u 将餐巾整齐地摆放在客人的膝头。food & beverage departmentstandard operation procedure餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）standard operation procedure no: fb -sop -wr 011标准运作流程编号： fb sop-wr 011revision no: 修订号：page no: page 11 of 60页码：第11页 (共60页)工作程序：送菜单date written: date effective:编写日期： 执行日期： written by: approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：设立为客人递送菜单的运作程序政策：酒店制定的标准 程序： u 保证菜单和水单干净，无圈点，划痕，记号和皱角。u 保证有足够的菜单和酒水单供客人使用。u 菜单和酒水单应整齐地放在服务台上，让客人看不见的地方。u 领班应认真地算出本桌客人所需的菜单，酒水单的数量。u 然后将其夹于左右臂弯。u 当客人落座后，领班应按从左到右的顺序递上打开的菜单。（女士优先）food & beverage departmentstandard operation procedure餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）standard operation procedure no: fb -sop -wr 012标准运作流程编号： fb sop-wr 012revision no: 修订号：page no: page 12 of 60页码：第12页 (共60页)工作程序：餐前饮料date written: date effective:编写日期： 执行日期： written by: approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：设立为客人提供餐前饮料的运作程序并适时推销政策：酒店制定的标准适用于各餐厅程序： u 领班随身携带餐台分布图，走进餐桌。u 领班面带微笑向客人介绍自己，“早上/下午/晚上好。我是xxx”。u 建议性地说：“餐前是否要些点心/饮料/鸡尾酒”？u 记下所需饮料，女士优先。u 重复客人点的饮料，确保没有错误。u 用托盘服务饮料u 禁止瓶或罐的边缘碰到杯子。u 对于盛饮料的杯子，须用调酒棒调一下饮料，并把它留在汽水瓶上。u 如无特殊情况，始终在客人的右面服务饮料。u 最佳时机向客人推荐今日的特别介绍。food & beverage departmentstandard operation procedure餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）standard operation procedure no: fb -sop -wr 013标准运作流程编号： fb sop-wr 013revision no: 修订号：page no: page 3 of 60页码：第13页 (共60页)工作程序：给客人点菜date written: date effective:编写日期： 执行日期： written by: approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：定制为客人提供点菜的运作程序并适时推销政策：酒店制定的标准适用于各餐厅程序： u 领班必须面带微笑走进餐台准备听单。u 这样询问：“我能为您点菜”？u 重复今日推荐。u 听单完后，重复听点的菜，确保没有错误。u 告辞并说：“谢谢，请稍候”。food & beverage departmentstandard operation procedure餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）standard operation procedure no: fb -sop -wr 014标准运作流程编号： fb sop-wr 014revision no: 修订号：page no: page 14 of 60页码：第14页 (共60页)工作程序： 摆台date written: date effective:编写日期： 执行日期： written by: approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：定制各餐厅的早、午、晚餐的摆台标准，设计与餐厅风格一致的，有创意的桌面摆放政策：酒店餐饮总监最好与专业设计师共同设计规定餐桌桌面的摆放规格程序： u 午餐，晚餐的摆台图应纸贴在备餐室内u 晚餐：盐瓶，胡椒瓶l 烛台l 花瓶l 烟灰缸l 水杯l 黄油碟l 白脱刀l 正餐刀叉u 午餐：无烛台，其余同上。food & beverage departmentstandard operation procedure餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）standard operation procedure no: fb -sop -wr 015标准运作流程编号： fb sop-wr 015revision no: 修订号：page no: page 15 of 60页码：第15页 (共60页)工作程序：翻台和摆台date written: date effective:编写日期： 执行日期： written by: approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：定制一套餐厅翻台的运作规程并适用于各餐厅政策：酒店制定的标准适用于各餐厅程序：u 领班应密切注意本餐厅的上座情况。u 除了从平面图了解餐厅以外，领班还要到实地场所检查。u 在餐厅满座的情况下，领班应时刻注意那些要求结帐，或将要结束用餐的客人。u 一旦客人离开，领班应及时指导员工尽快地翻台，但必须注意不要让客人坐在不干净的和未摆台的座位上。u 翻台时应尽量避免打扰用餐的客人。food & beverage departmentstandard operation procedure餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）standard operation procedure no: fb -sop -wr 016标准运作流程编号： fb sop-wr 016revision no: 修订号：page no: page 16 of 60页码：第16页 (共60页)工作程序：葡萄酒服务date written: date effective:编写日期： 执行日期： written by: approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：用正确的方式提供葡萄酒的服务并适用于各餐厅政策：酒店制定的标准适用于各餐厅程序： u 酒水单必须与菜单同上。u 打开酒水单从客人右手边递上并说：“先生/女士，请问您愿意来点酒吗”？u 不要提醒客人什么酒该配什么菜之类的事。u 取而代之以个人的建议，或询问客人愿意用什么酒来配菜。u 确认后从服务吧中取出葡萄酒。u 准备餐巾一同带至餐桌u 红酒应准备酒篮，白酒应准备冰桶，冰桶内加入1/3的冰块，加入冷水至冰桶3/4处。u 将酒给客人过目后打开酒瓶，瓶塞放入一小碟内置于主人酒杯边。u 隔着餐巾拿住酒瓶。u 先道一份给主人（或点酒水的人）尝味。u 确认后给客人倒酒。u 将酒瓶移入冰桶。u 离台时应招呼客人“请慢用”！food & beverage departmentstandard operation procedure餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）standard operation procedure no: fb -sop -wr 017标准运作流程编号： fb sop-wr 017revision no: 修订号：page no: page 17 of 60页码：第17页 (共60页)工作程序：香槟服务date written: date effective:编写日期： 执行日期： written by: approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：用正确的完整的方式提供香槟酒的服务并适用于各餐厅政策：酒店制定的标准适用于各餐厅程序： u 特别用具： l 冰桶l 餐巾l 酒杯l 服务托盘u 在冰桶中放入1/3的冰块，加入冷水至3/4处。u 从服务吧中取出香槟酒。u 把冰桶中的酒，餐巾带到客人桌边。u 将酒给客人过目，打开酒瓶，瓶塞放入一小碟内，置于主人酒杯边u 隔着餐巾拿住酒瓶。u 先倒一些给主人（或点酒水的客人）尝味。u 确认后给所有客人倒酒（女士优先）u 将酒瓶放入冰桶。u 离台时应给客人请慢用。food & beverage departmentstandard operation procedure餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）standard operation procedure no: fb -sop -wr 018标准运作流程编号： fb sop-wr 018revision no: 修订号：page no: page 18 of 60页码：第18页 (共60页)工作程序：饮料服务date written: date effective:编写日期： 执行日期： written by: approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：用正确的完整的方式提供饮料的服务并适用于各餐厅政策：酒店制定的标准适用于各餐厅程序：u 特别用具： l 托盘l 布杯垫u 从服务吧取得饮料及布杯垫。u 将杯垫放置客人的右手，及饮料名从右边上饮料。u 瓶装或装饮料不可碰到杯口。u 女士优先。u 离台时应招呼客人“请慢用”。food & beverage departmentstandard operation procedure餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）standard operation procedure no: fb -sop -wr 019标准运作流程编号： fb sop-wr 019revision no: 修订号：page no: page 19 of 60页码：第19页 (共60页)工作程序：续杯饮料date written: date effective:编写日期： 执行日期： written by: approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：用正确的方式为客人提供续杯饮料的服务并适用于各餐厅政策：酒店制定的标准适用于各餐厅程序：u 员工要随时注意客人的饮品，如客人的饮品几乎用完时，就可以上前询问， 此时，可推荐其它的。u 客人点完，记下所需饮品。u 重复客人所点的，确保准确无误。u 用托盘服务饮料。food & beverage departmentstandard operation procedure餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）standard operation procedure no: fb -sop -wr 020标准运作流程编号： fb sop-wr 020revision no: 修订号：page no: page 20 of 60页码：第20页 (共60页)工作程序：征求意见date written: date effective:编写日期： 执行日期： written by: approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：收集客户的用餐信息确保及时准确政策：争取一切时机，以利留住我们的客户及潜在客户，持续改进我们的服务品质程序： u 领班或以上员工应在客人结束用餐时征求意见，每桌只需征询一次，由餐厅经理负责或副经理完成。如果他们没空，则由领班代替：“早上/下午/晚上好，女士们/先生们，您觉得菜肴如何“？ u 经理应该询问：l 意见和建议（如有不满意见，不要找任何借口，立即向客人道歉并通知有关上级。l 如果客人未点用酒店推荐，建议他