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目录第一章 店长的素质、职责与形象第一节 店长的素质要求一、店长的素质要求1、身体素质；2、个性要求：（1）积极主动。（2）包容性。（3）具体足够的忍耐力。（4）开朗乐观。二、店长的能力要求1、经营管理能力2、组织领导能力3、执行能力4、培训辅导能力5、相关专业技能6、学习能力三、店长应具备的其他特质1、冷静果断2、激励能力3、正确面对挫折失败4、勇于冒险、创新第二节 店长的工作职责与角色定位一、店长的工作范围1、正确理解公司文化及店面的定位2、日常经营工作3、人员管理4、服务管理5、信息管理二、店长的工作职责1、带头遵守店铺各项规章制度，依照各项管理制度对店员进行管理，了解店铺总部及所有者的经营方针，依照上级的指示制定经营计划，带邻团队完成营业任务。2、负责管理店内的日常工作，搞好卫生。3、监督考核店员的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。4负责监督填写日营业报表、明细帐簿与盘点单据，对营业情况记录表及员工工资核算表并妥善保管，并做好保密工作。5、负责店内相关用品及货品调配工作。6、及时处理店铺出现的相关问题，不能处理的要及时上报。7、每周要召开一次工作总结会，根据上周报表单据总结上周营业中存在的问题，并有针对性提出建议解决下阶段的整理措施。8、每月月底提交盘点明细表与员工考勤报表，做好工作总结，制定下月计划及目标，反馈相关问题。9、制定店铺的促销计划，组织实施促销活动，并监督活动的实施效果。10、保障店面的安全营运，严格执行店面的清洁、防火、防盗等日常管理，做好店铺内相关设备的日常维修与保养。11、合理控制日常经营中开支及成本，提高员工的工作效率。12、负责店铺内其他事务有异常情况的处理。13、指导其他门店人员的在职培训，协助总部进行有关公共事务的处理，及时向总部反馈有关营运的信息。14、及时完成上级领导交办的其他任务。三、店长的日常工作细节 1、营业前：1、检查员工的出勤情况。2、开启电器及照明设备，做好营业准备。3、组织店员打扫店面卫生。整理好买场货品及库存。4、召开全体店员参加晨会，会议内容主要包括以下几个方面： 总部政策及当天营业计划的公布下传达。前日营业情况的分析，工作表现的检讨。培训新员工，交流成功售卖技巧。激发工作热情鼓舞员工士气。5、货品的清点，准备、清点备用金。2、营业中：1、检查店员的仪容仪表、行为姿态、精神面貌。2、督导收银、营业清单的记录工作，掌握营业情况。3、做好店面的电器及音箱设备的管理及控制。4、注意形迹可疑人员防止店内财物丢失和意外事故的发生。5、及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。6、收集顾客资料、反映问题并作好登记。7、随时考察店员的表现，注意员工的精神面貌、工作状态，发现问题及时予以解决，对于违反纪律的店员要及时进行批评教育，并在必要时对违纪员工进行适当的处罚。8、检查店铺的费用开支情况，要重点关注电话、传真、用水、用电情况，要杜绝非工作性支出或不必要的浪费，以控制店铺的经营管理费用。9、闲暇时，可以有针对性地组织部分员工进行培训或个别员工进行交谈，以随时了解员工的心理状态，鼓舞士气。10、注意收集市场信息，并对周边的竞争店铺做好调查工作和营业分析。营业后：1、核对货品，填写当日的营业报表，详细记录当日签章、开发票的金额。2、核对账务，完成各种报表的填写工作，确认营业计划的完成情况。3、妥善核对并保管营业款，留好备用金。4、检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。5、检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。四、店长的自身定位 1、管理者2、培训师3、信息传递者4、服务者5、家长第三节 店长的职业形象 一、仪表仪容标准1、头发修饰：（1）保持清洁；（2）选择发型；（3）美化头发。2、口部修饰：（1）店长应该搞好口腔卫生，最好每天刷两次牙，保持牙齿洁白和口腔清新。（2）女性店长还要注意唇部修饰。3、其他仪容要求修饰（1）要保持面容的清洁，并给人一种神采奕奕的感觉，耳朵内须清洗干净，眼屎绝不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。（2）女性化妆应该化淡妆，施薄粉、描轻眉、唇淡红；男性胡子要刮干净或修整齐，平时最好涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。（3）要勤洗手，保持双手整洁，连手腕也要清洗干净，以保持袖口整洁。（4）勤洗澡，勤换衣物，防止身上发出汗味或其他异味。（5）每次外出返回后，要及时整理好自己的仪容仪表。（6）需要整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，应该到洗手间或其他客户不能看到的场所进行。二、着装标准1、着装要求；2、鞋3、袜三、姿态标准1、站姿2、走姿3、蹲姿四、微笑礼仪1、微笑的基本要求2、微笑的禁忌3、微笑的训练方法第二章 员工管理第一节 员工招聘管理一、职位规划管理1、工作分析2、职位说明建立3、职系、职类与职级的建立二、招聘准备1、用人政策2、员工来源3、招聘宣传4、招聘方式三、面试1、面试前须考虑的问题2、面试中必须考虑的问题3、面试中经常提到的问题四、人员录用1、审核材料2、正式面谈3、面谈结果的处理与体检4、对于初步确定的录用人员，还要进行体格检查。5、员工的录用。6、为使新员工减轻在新的工作环境中产生的不安和压力尽快进入状态，适应工作要求，店长应以各种方式让其熟悉大到店铺的基本情况，例如组织机构、部门设置、主要管理人员等；小到关于工作时间、就餐的方法、工资支付形式、工服的发放和仪表的要求等。第二节 员工培训管理一、培训方法1职前培训2在职培训3脱产培训4自我教育5实践学习二、培训内容经营理念营业技能岗位技能服务技能管理知识第三节 绩效考核管理一、绩效考核的相关规定绩效目标设定：（1）设定的时间；（2）设定的内容；（3）衡量标准绩效评核：（1）评核时间（2）评核项目（3）绩效面谈考核分等：（1）分数分等（2）排序分等二、绩效考核的实施材料搜集与整理书面考核考核面谈三、人员生产力绩效衡量指标人事费用率 人事费用率=人事费用营业额聘雇成本 聘雇成本=招募费用招募人数工时费用比 工时费用比=人事费用总工时数工时营业额比 工时营业额比=营业额总工时数加班工时比 加班工时比=加班时数总工时数人员流动率 人员流动率=（一定期间内离职人数+新进人数）一定期间内平均在职人数第四节 员工激励管理一、激励的类型1、物质激励和精神激励2、正激励和负激励3、内激励和外激励二、激励机制1、薪酬激励机制：（1）竞争性（2）激励性（3）公平性（4）有效性2、竞争激励机制3、领导激励机制4、文化激励机制三、员工激励的实施1、充分了解下属员2、员工激励机制的实施技巧第五节 员工管理制度与表单一、员工管理制度（一）、劳动合同范本1、试用期及录用2、工资及其他补助奖金3、工作时间及公假4、员工教育5、工作安排与条件6、劳动保护7、劳动保险及福利待遇8、解除9、劳动纪律10、合同的实施和批准（二）、员工守则1、遵守法则2、热爱集体3、听从指挥4、严格纪律5、注重仪表6、讲究礼貌7、讲究卫生8、讲究站姿9、尊敬客户10、保守机密11、保证廉洁12、勤俭节约（三）、员工考评制度1、考评的原则2、考评的内容3、考评的方法（四）、员工考勤管理制度（五）员工培训管理制度1、培训内容2、培训方法3、培训形式4、培训档案（六）、员工离职管理制度二、员工管理表单第三章 团队管理第一节 团队的概念与类型一、团队及其基本特征二、团队与个人的区别1、共同性2、交互性三、团体与群体的区别四、三种类型的团队1、问题解决型团队2、自我管理型团队 3、多功能型团队五、工作团队的成员角色1、创造、革新者：产生创新思想。2、探索、倡导者：倡导和拥护所产生的新思想。3、评价、开发者：分析决策方案4、推动、组织者：提供结构5、总结、生产者：提供指导并坚持到底。6、控制、检查者：检查具体细节。7、支持、维护者：处理外部冲突和矛盾。8、汇报、建议者：寻求全面的信息。9、联络、合作者：综合协调。第二节 店铺团队组织构建一、团队成功的注意事项1、对于共同目标的承诺2、建立具体目标3、店长与结构4、社会化和责任心5、适当的绩效评估与奖酬体系二、团队结构的优化1、要先设计结构后考虑具体人选2、积极主动地进行自我调节三、店铺团队内的部门设置1、行政小组2、策划小组3、市场小组4、财务小组第三节 团队内部管理技巧一、团队高效运作的技巧1、意见要尽量表达得清晰明白2、集体讨论前做好准备工作3、要善于发问4、要及时作出全面评价5、要注意创造轻松、和谐的气氛6、要善于抓住问题的关键7、要能够服从多数二、团队内部冲突化解方法1、黄牌警告法2、以冷制热法3、坦城中和法4、自我补偿法5、彼此退让法三、团队协作精神的打造1、树立团队的共同目标2、有效的沟通机制3、人性化管理4、营造互信的团队氛围5、惩罚要谨慎四、激发团队精神的方法1、建立一种合作的团队文化2、增强团队成员的自豪感3、让每一位成员都能充分发挥自己的长处4、培养团队成员的素养第四节 会议管理一、开会的建议二、让每个人都参与会议三、主持会议的实用技巧开宗明义，先声夺人的实用技巧因境制宜，调动情绪的实用技巧有备而来，自然衔接的实用技巧控制节奏，紧扣主题的实用技巧打破沉默，积极引导的实用技巧善始善终，不留蛇尾的实用技巧第四章 促销管理第一节 促销管理基础知识一、促销策略二、促销方案的制订促销活动的目的必须明确确定促销的规模，测算促销费用确定促销活动受益的范围前期准备工作及时间的设定促销活动时间的设定促销活动总结三、促销效果评估操作规范业绩评估：（1）促销业绩评估标准（2）找出促销效果不佳的原因促销效果评估标准：（1）促销主题的合适度（2）预计目标与实际销售之间的差距（3）促销商品、服务选择是否正确供应商的配合情况评估店铺自身运行情况评估：（1）各个环节的配合状况（2）促销人员行为评估四、未来店铺经营的十大趋势以快取胜创造便利区别客层营销提供多种选择迎合生活改变利用折扣竞争提高附加价值实行服务至上加速技术创新10.坚持品质提高第二节 店铺促销方式管理一、价格折扣价格折扣的类别价格折扣的弊端：（1）容易引起竞争激化，导致行业效益下隆。（2）会引起顾客的观望与等待，使店铺进入折价的恶性循环之中。（3）有时会损坏店铺形象。综上所述，折价促销有利有弊。因此，对店铺来说，应适度采用。二、低价促销节庆优惠库存清仓特价区三、免费赠送免费赠送的优劣势免费赠品适用范围赠品的设计赠品分配形式免费赠品的费用预算免费赠送促销应注意的问题四、竞赛与抽奖竞赛与抽奖促销的优劣势竞赛与抽奖的促销目标抽奖与竞赛的形式奖品的设计原则抽奖规则管理费用预算五、优惠券优惠券促销的优劣势促销目标优惠券设计制作优惠券投送方式优惠券的兑换六、商品展销名优商品展销季节性商品展销区域性商品展销商品展销的主要优势七、样品赠送样品赠送促销的优劣势样品赠送的目标样品赠送策划样品赠送的成本核算八、现场演示现场演示促销的特点现场演示的促销目标现场演示促销应注意的问题九、以旧换新以旧换新促销的优劣势以旧换新促销的形式以旧换新促销应注意的问题第三节 广告促销操作规范一、广告促销概述二、确定广告目标通知说服提醒三、广告预算决策四、广告信息决策五、媒体决策六、评价广告效果七、广告策划经典范例市场竞争态势分析市场定位行销定位策略行销组合策略渠道策略推广策略第四节 促销人员管理一、促销人员职业素质要求身体素质业务素质、心理素质二、仪表要求仪表端庄着装统一站姿规范礼貌引导客人适当的距离礼貌待客微笑待客三、个人品行要求顾客第一确定目标工作热情高尚的品行节约成本意识良好的个修养四、业务技能要求了解所在店铺了解顾客需求了解商品服务特性了解货品陈列技巧了解竞争对手五、接待客人的要求掌握顾客心理正确的服务态规范化服务用语商品包装规范第五节 促销管理制度与表单一、店铺促销管理制度（一）、促销管理制度：1、为规范店铺的促销管理，特别订本制度2、店铺的促销费用应控制在月营业额的0.51之间3、店铺必须按照三个步骤执行促销行动。4、必须依下列指标选定促销目标5、拟定促销计划6、执行计划与总结7、媒体选择与运用8、本规定经店长核定后实施修改时亦同（二）、促销策划管理的制度1、目标的确定2、促销对象3、促销的时间4、促销的内容5、促销主题6、日程安排7、预先估计绩效二、店铺促销管理表单（一）、店长销售工作日报表日期今日主推项目本月任务姓名已完成拜访序号内部编号拜访单位拜访人员商谈祥情感 契约 检查 联系 会议 拓展 清款 其他 备注12345特殊情况接待来访情况来访单位来访人来访缘由拜访准备内部协调交 通等 待检 查估 价清 款备 注（二）、客户拜访记录表序号日期客户名称销售员回访情况交通费招待费店长签名备注（三）、销售计划表客户编号客户名称预计订货品季季季季总计销售额估计毛利备注（四）、年度销售计划表项目销售计划平均售价预计销售总额1、以往年度本店业绩2、竞争对手实绩3、损益平衡点基准4、资产周转率基准5纯利率基准6、附加价值基准7、事业发展计划基准8、决定计划（五）、销售员一周工作计划表重点目标重点销售高品服务重点走访客户名单行动目标星期一星期二星期三星期四星期五1234123412341234 备 注（六）、月度销售分析表月份3年前营业额（万元）2年前营业额（万元）1年前营业额（万元）前3年合计（万元）月份比例（）123456789101112合计第五章 顾客关系管理第一节 顾客消费需求基础知识一、消费者人口统计特征人口数量家庭规模婚姻、家庭状况收入性别就业状况职业受教育程度民族、种族背景零售销售额消费者年龄出生率迁移率居住地二、消费者生活方式心理因素社会因素三、符合消费者的需要四、消费者决策基本类型常规型决策有限型决策扩张型决策五、消费者决策过程受到刺激发现问题信息搜集评估可供选择点的方案购买行为购买后行为第二节 顾客类型与消费心理一、顾客购买动机的基本类型追求实惠追求美感追求新奇追求名牌爱好需求攀比心理追求便宜追求简便二、顾客常见的几种消费心理相信权威贪图便宜虚幻炫耀从众心理三、不同类型顾客的消费心理（一）、不同性别顾客群体的消费心理1、女性顾客的消费心理2、男性顾客的消费心理特征（二）、不同年龄顾客群体的消费心理1、少年顾客的消费心理特征2、青年人的消费心理特征：（1）追求时尚和新颖；（2）表现自我和体现个性；（3）容易冲动，注重情感；（4）购买行为易受社会因素的影响。3、中老年顾客的消费心理特征：（1）富于理智，很少感情冲动；（2）精打细算；（3）坚持主见，不受外界影响；（4）品牌忠城度较高。第三节 顾客接待技巧一、准备工作1、整理店面卫生2、整理货品3、准备基他工作4、禁忌事项二、接近顾客的最佳时机1、有特定目标的顾客2、闲逛型顾客：（1）当顾客停下时；（2）当顾客主动提问时；（3）当顾客对某产品感兴趣时；（4）当顾客用手触摸产品时；（5）当顾客看着产品又四处张望时。三、接近顾客的技巧1、搭讪与聊天：（1）积极主动；（2）寻找与顾客的相同点。2、提问接近法3、赞美接近法四、得到顾客的好感1、发自内心的赞美：（1）赞美要真城；（2）赞美要因人而异；（3）间接的赞美；（4）赞美需热情具体。2、恰当运用目光进行交流3、认真倾听五、提高顾客回头率的技巧1、打造让顾客满意的店铺2、举办联谊活动3、成立顾客俱乐部4、调动员工的积极性5、回报回头客6、完善售后服务体系第四节 顾客投诉处理技巧一、投诉处理的基本原则1、真心诚意帮助顾客2、绝不与顾客争辩3、迅速进行处理4、拿出诚意5、不要希望问题会自动消失6、维护店铺应有的利益二、处理顾客投诉的要点1、接近顾客2、倾听顾客的不满3、真诚的与顾客进行沟通4、诚恳对待顾客5、为在顾客着想6、处理投诉时禁忌三、处理顾客投诉的基本方式1、承认错误2、转移话题3、平息怒气4、问题转化5、婉转否认四、顾客投诉的处理流程1、聆听2、保持冷静3、表示同情4、给予告别关心5、不转移目标6、记录要点7、把要采取的措施告诉顾客8、将解决问题所需的时间告诉顾客9、立即行动10、检查落实11、整理、归类、存档五、不同形式投诉的处理规范1、现场投诉处理规范2、电话投诉处理规范：（1）认真积极的应对；（2）把握顾客的心理；（3）电话处理投诉的基本原则3、上门处理投诉：（1）提前约好时间；（2）注意形象；（3）尊重对方；（4）态度要诚恳；（5）不得无故中断拜访；（6）带着解决方案去。4、信函投诉处理规范：（1）要有耐心；（2）注意表达清楚；（3）进行妥善处理；（4）进行归类存档。第六章 店面日常运营管理第一节 店面日常运营管理一、运营管理基础（一）、店面运营管理目标1、营业收入最大化2、营运成本最小化（二）、店铺营运管理标准（三）、店铺管理标准的制定流程1、进行合理的作业岗位区分2、制定作业的标准程序3、记录各项试运作作业数据4、确定作业标准（四）、店铺控制标准与制度的制定1、损耗率控制2、服务质量控制3、经营业绩控制4、单据控制二、营运管理执行规范1、编写营业手册2、筹建完备的培训系统：（1）、岗位培训；（2）在职培训；（3）、全能培训。3、营运标准的改善与提升三、店铺计划与排班管理1、店铺的经营计划2、员工的排班第二节 营业人员礼仪标准一、营业人员接待礼仪标准二、营业人员仪容仪表标准1、仪容标准2、着装标准3、举止标准4、表情、言谈标准5、电话礼仪标准三、营业人员站立标准1、场合2、注意事项3、站姿的要点四、迎候顾客时的站立标准1、迎候顾客时报站姿2、采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点3、用此种站姿的特点五、迎宾礼仪标准六、基本服务用语使用标准1、基本服务用语2、正确使用礼貌服务用语七、营业人员微笑服务标准1、发自内心的微笑2、排除不良情绪3、胸怀宽阔4、与顾客进行情感上的沟通八、柜台营业人员站立标准1、柜台营业员待客时的站姿2、采用柜台待客的站姿的要点第三节 收银管理规范一、收银操作流程1、收银作业的总流程：（1）、准备零钞基金；（2）、设置零钞；（3）、 上岗；（4）收银；（5）、班结；（6）、收营业款；（7）、汇集；（8）、存款与再备零钞基金。2、每月收银作业：（1）、月初将上月份的统一发票存根联归档；（2）、月底购买下月份的统一发票；（3）、申请或购买必备文具；（4）、申报营业税；（5）、参与月底盘点；（6）、整理以月为登录单位的各式收银表单，并送至相关部门或店长；（7）、定期对收银机进行维修保养。3、每日收银作业流程：（1）、营业前；（2）、营业中；（3）、营业后。二、收银操作规范（一）、收银员离开收银台时的作业规范（二）、营业结束后收银机管理规范（三）、现金管理规范：（1）、零用金管理规范；（2）、大面值钞票管理规范；（3）、交接班现金管理规范；（4）、营业收入管理规范。第四节 日常运营管理制度与表单一、店铺日常运营管理制度1、会议管理制度：（1）、早会具体工作流程、工作要求；（2）、晚会具体工作流程、工作要求。2、交接班管理制度3、离岗管理制度4、营业员纪律管理制度5、特殊情况处理制度：（1）、顾客交款出现差错时；（2）、顾客较多时；（3）、顾客决定消费时；（4）、顾客出现不礼貌的行为时；（5）、顾客无理取闹时；（6）、顾客需要照顾时；（7）顾客未做出购买行为时；（8）、顾客所需商品/服务而本店没有时；（9）、顾客语言不通时；（10）、受到顾客赞扬时；（11）、顾客要求见上级主管时；（12）、顾客意见不统一时；（13）、顾客大量购买时二、店铺日常运营管理表单（一）、营业状况登记表日期星期天气节日营业额（元）来客数（人）客单价（元）商品数（个）商品价（元）12345合计平均备注（二）、营业情况日报表日期日营业项目上期余额期末总额净营业额（三）、营业人员服务情况登记表员工姓名柜 组负责商品部类仪容着装语气态度动作行为清洁卫生商品管理接待顾客受顾客投诉受顾客表扬得分次数原因处理意见次数原因奖励意见（四）、柜台服务情况登记表柜组负责商品部类受顾客投诉受顾客表扬次数原因处理意见次数原因奖励意见（五）、门店员工排班表 店 区日期姓名星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日排班人（签章）： 店长（签章）： 排班实施时间： （六）、营业收入移交登记表门店名称： 日期：交待时间现金数礼券数信用卡数支票数总金额交款人接款人监交人备注第七章 物品采购管理第一节 采购计划与采购策略一、前期市场调查商品调查：（1）、商品类别调查；（2）、商品质量调查；（3）、商品数量调查；（4）、商品价格调查供应商调查：（1）、供应商生产能力；（2）供应商存货情况；（3）、供应商服务水平；（4）、供应商位置调查；（5）、供应商的合作能力。采购时机调查：（1）、商品销售规律调查；（2）、市场竞争状况调查；（3）、库存情况调查二、制定采购策略根据不同商品，采用不同策略：（1）、普通类消费品；（2）、时尚尖消费品；（3）、短期畅销商品；（4）、高档消费品。根据商品生命周期选择策略：（1）、引入期商品；（2）、成长期商品；（3）、成熟期商品；（4）、衰退期商品。根据市场形势选择策略：（1）、买方市场；（2）、卖方市场。三、确定采购时机定期采购不定期采购随时采购四、确定采购批量大量采购适量采购第二节 采购准备工作一、供应商选择规范选择供应同的基本原则：（1）、多家供应商；（2）、供应商组合原则；（3）、重视主要供应商；（4）、逐步更换供应商；（5）、制定相应的选择标准合格供应商应具备的基本条件：（1）、管理水平；（2）、品质保证；（3）、价格优势；（4）、信用情况；（5）、供货时间；（6）、采购费用；（7）、售后服务。考察选择供应商：（1）、研究供应商；（2）、进行实地考察；（3）、通过各种渠道了解供应商。二、商品价格调查商品价格市场调查的基本原则：（1）、全面；（2）、真实；（3）、及时；（4）、效益。商品价格市场调查的特点：（1）、明确的目的性；（2）、结果的不确定性；（3）、全过程调查。新商品的价格调查：（1）、新商品价格调查的目的；（2）、新商品的界定标准；竞争对手价格调查：（1）、竞争对手价格调查的目标；（2）、竞争对手价格调查的基本内容。供应商价格调查：（1）、供应商价格情况调查的目标；（2）、供应商价格调查的基本内容。第三节 采购实施流程一、制定商品需求目录二、合理选择采购渠道自有供货者原有外部供货者新的外部供货者：（1）、货源的可靠程度；（2）、商品质量和体格；（3）、交货时间；（4）、交易条件。三、购货洽谈、签订合同货物的品名、品质规格货物包装货物包装货物的检验验收货物的价格，包括单价、总价货物的装卸、运输及保险贷款的收付争议的预防及处理四、采购的控制采购控制的目标采购考核的指标体系：（1）、销售额指标；（2）、商品结构指标；（3）、毛利率指标；（4）、库存商品周转天数指标；（5）、配送商品的销售率指标；（6）、商品有效销售发生率指标；（7）、新商品引进率指标；（8）、商品淘汰率指标；（9）、通道利润指标。五、供货商管理规定供货业务管理规定供应商资料管理六、遏制采购腐败第四节 采购执行规范一、采购操作规范采购人员行为规范货源选择规范二、采购合同管理规范采购合同的内容采购合同签订规范店铺采购合同的管理三、货品验收管理规范合格证检查清点检查抽样检查索取有关质量证明标志、包装检查对有使用期限的商品进行检查感官检查四、购进货品的处理规范五、再次购买与货品评估操作规范再次购买：（1）、订货和送货时间；（2）、存货周转率；（3）、财务支出；（4）、存货/订货成本商品评估：（1）、建立评估机制；（2）、排名分析；（3）、做出对策。第五节 采购管理制度与表单一、店铺采购管理制度采购管理制度：（1）、制定采购计划；（2）、审批采购计划；（3）、特品采购；（4）、物资验收入库；（5）、报销及付款。物品采购制度订购进货管理制度：（1）、订购制度；（2）、进货制度；（3）、报废作业制度；（4）、报废品的处理。收货文件管理制度商品验收管理制度二、店铺采购管理表单采 购 项 目序号品名规格说明数量单位估计单位需用日期备注询 价 记 录供应商厂牌单价总价采购意见店长裁决预订交货期（二）、采购登记表产品名称规格说明生产数量序号物品名称物品编号标准用量本批用量供应商单价订货日期交货记录（三）、进货日记表部门总进货进货折让折价回扣净进货额备注笔数赊购笔数现金合计累计店长： 经办人：（四）、采购进度控制表日期请购单号码供应商地点代理订购付款条件需要日期交货记录备注日期数量单价余额（五）、订货表企业名称电话地址负责人品名型号/规格单位数量单价总价合计承办人客户签章（六）、每日进货接收记录表编号供应商供应商供应商名称发票和退还记录的编号收货员名称在发票和退还记录上的商品总金额备注进入离开收款员签名：第八章 店面卫生管理第一节 店面卫生执行标准一、店铺环境卫生执行标准1、设置员工更衣室；（2）、设置个人人消毒设施；（3）、门店场地设施要求。二、店铺外环境卫生执行标准三、办公区环境卫生执行标准四、员工卫生执行标准1、员工工作时应穿戴清洁束领的工作衣、帽及口罩。2、对手部进行彻底的清洗、消毒。3、禁止患有皮肤病的员工在生鲜食品柜台进行作业。4、养成良好的卫生习惯。第二节 卫生清洁操作规范一、柜台卫生清洁操作规范二、通道、就餐区卫生清洁操作规范三、更衣室卫生清洁操作规范1、清洁地面；2、清洁浴室；3、清洁员工洗手间；4、清洁工衣柜的柜顶、柜身；5、室内卫生清洁；、6、拾获员工物品。四、洗手间环境卫生清洁操作规范五、玻璃门窗、幕墙卫生清洁操作规范六、灯具清洁操作规范七、手扶梯、电梯清洁操作规范八、店铺外地面清洁操作规范九、废弃物处理规范1、废弃物的分类；2、废弃物的存放规范；3、废弃物收集清运操作规范。第三节 卫生管理制度与表单一、店铺卫生管理制度二、店铺卫生管理表单（一）、环境卫生检查表 部位： 检查者：序号时间检查项目地点责任者检查结果备注整理整顿清洁标示（二）、清洁卫生工作安排表序号姓名时间清洁项目核查时间核查人核查结果备注（三）、清洁工作列表序号清洁项目每天清洁工作内容每周清洁工作内容每月清洁工作内容清洁质量标准第九章 店面安全与防损管理第一节 安全与消防管理一、开关店安全操作规范二、消防管理内容三、店铺应配置的消防器材四、消防人员工作要求五、消防报警系统的检查每天检查月度检查年度检查六、出现火灾报警时的处理报警设备报警方式报警内容七、制定消防灭火预案八、灭火训练和消防演习防火灭火训练消防演习第二节 作业与设备安全管理一、店铺作业安全管理；防护用品的安全使用：（1）、防护手套；（2）、一次性防护手套；（3）、防切手套；（4）、防护眼睛；（5）、防护头盔；（6）、防护腰带；（7）、防护棉衣；（8）、防护背心。店铺安全作业管理：（1）、事前预防；（2）、事中处理；（3）、事后总结改善；（4）、不符合安全标准的陈列、作业方式。搬运、装卸安全作业管理：（1）、搬运安全主要管理；（2）、装卸安全主要管理；（3）、运输安全主要管理。二、店铺设备安全管理警卫设备安全管理：（1）、警棍；（2）、红外线报警设备；（3）、监控设备。包装打码设备安全管理：（1）、手包机；（2）、打印机；（3）、电子秤；（4）、信息电视。其他设备安全管理：（1）、人字梯；（2）、冷库。第三节 店铺关键部位安全管理一、店铺关键部位安全管理二、店铺要害部位安全管理三、电视监控系统安全管理四、安全防火管理五、易燃、易爆物品安全管理第四节 店铺紧急事件管理一、紧急事件的基本类别人事意外突然停电火灾恶劣天气示威或暴力威胁、恐吓抢劫骚乱爆炸物二、紧急事件处理小组紧急事件处理小组：（1）、组长；（2）、副组长；（3）、人员疏散组；（4）、财物抢救组；（5）、抢险救灾组。制定应急方案三、紧急事件处理的基本原则做好预防工作尽量减少人员伤亡、财务损失及时、迅速进行处理四、火灾应急处理火灾报警程序：（1）、火灾的级别；（2）、火灾的报告；（3）、火警的确认。灭火程序五、停电应急处理停电的应急措施来电后恢复工作六、人身事故应急处理七、天气灾害应急处理恶劣天气的预报热带风暴的处理程序八、暴力及骚乱应急处理九、可疑爆炸物应急处理十、抢劫应急处理工作人员应对措施安全员应对措施第五节 店铺防损管理一、店铺损耗产生的原因正常作业引起的损耗：（1）、采购作业中的损耗；（