成功销售的39级台阶

成功销售的39级台阶 台阶1 执著战胜拒绝persistence conquers resistance例：孩子的一再要求可以战胜父母的拒绝-推销也亦同观点：1、 推销在世界上可以说是收入最高，但同时也是最难干的活，也可以说是收入最低，但同时也是最容易干的活。2、 在任何时间，任何地方为任何人工作，因为你的本领总是有人需要的。3、 专业推销员的素质：主动热情，信心十足，心态积极，渴望成功，最重要的是他们有着执著的精神。4、卡尔文库里奇（calvin coolidge ）世界上什么也不可能代替执著，天分不能有天分但一事无成的人到处都是。聪明不能人们对一贫如洗的聪明人司空见惯。教育不能世界上有教养但到处碰壁的人多得很，唯有执著和决心才是最重要的。台阶2 保持积极的心态观点：1、 心态始于心灵，忠于心灵，换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首先要有一种对成功的渴望或需要。2、 心态实际上就是信念相信你自己，相信你成功的能力。例：爱迪生发明灯泡的故事3、 失败者和成功者之间唯一的差别就是心态不同。失败者的心态是：他从来都不行，现在不行。将来也不行。而成功者的心态是：他过去行，现在行，将来也行。例：不断强化“我明天能做成一笔买卖”的故事4、 积极心态能够创造执著、热情和成功。台阶3 热情观点：1、 唯一同热情一样能传染人的东西是恐惧。2、 经验和热情很少存在于一个人身上，这就证实了这种说法：“熟而轻之”。例：新雇员用热情感染客户，老雇员接受挑战的欲望开始减退。3、 据说，热情在推销中占的分量为95%，产品知识只占5%。4、 热情是能够传染的，请用热情来推销，发自内心的热情，把这种热情传递给你的客户。台阶4 专业推销员的素质专业推销员的内在素质：1、 有成功的野心。2、 能够控制局面，总能意识到周围发生的一切、诚实、可靠、言行一致。3、 善于倾听，能以理服人。4、 热爱他的公司，也同样热爱其他公司，乐于助人。5、 充满热情，能提出很多创意，精力充沛，对每一次推销都倾注全力。6、 永远不会病倒，即使感到身体不适，他仍能够打起精神工作。7、 做事有条不紊，善于利用工具和设备，细心做好准备工作，他的记事本每天都有新的内容。8、 专业推销员能够显示权威,能将他的信心传达给潜在客户。9、 表演大师，他有极强的创造情感和表现自我的才能。10、 从不贬低同行11、 善于学习新知识，他始终致力于提高自己的水平，向前看，向目标挺进。12、 专业推销员善于激励自己。台阶5 发现需求例：同一商品，插两个价格标签。台阶6 价格观点：1、 在多数情况下，容易失败的原因不在于价格，而在于推销员对价格的恐惧。2、 创造需求，为你的产品树立价值形象。3、 不论任何推销，开始时，客户对交易失败的担心要大于对利益的期待。换句话说，客户对花钱的恐惧要大于他获得产品并取得利益的喜悦。4、 当客户说价格太高时，问他是想要最便宜的，还是想要货真价实的。5、 妨碍客户购买的因素不是价格（如果他想买的话），而是购买条件。6、 如果你给自己的产品加进了价值，并提供适当的购买条件，价格永远不会成为一个问题。台阶7 控制控制力或者说这种自信心，这种指挥或提出倡议的能力是专业推销员特征的一部分，专业推销员不仅能控制推销，而且能控制自己。台阶8 预见观点：1、 预见这一条是适合于合格的客户（qualified prospect）2、 永远也不要事先认为一个合格的客户不会买你的东西，因为接下来你就会有收获了。台阶9 不要/十不要十要：1、 要把工作留在工作时间内作“我们是为生存而工作，而不是为工作而生存”We work to live ，not live to work2、 要经常锻炼3、 要将要做的事列成清单4、 要做你不想做的事5、 穿戴得体6、 要礼貌，微笑 举止胜过言辞 Actions speak louder than works7、 要承认错误8、 要激励自己9、 要确立目标10、 要多给客户一点什么十不要1、 不要使用红色2、 不要戴墨镜3、 不要问有把握的问题4、 不要攻击同行5、 不要留恋过去6、 不要害怕变革7、 不要停止学习8、 不要浪费时间9、 不要加入消极者行列10、 不要放弃台阶10 上门推销观点：1、 像胶水样粘住你的客户，亲近他们2、 不要迟到，如果不能按时赴约，事先打个电话3、 停好你的车4、 将东西放在你的车里，打过招呼后再拿出来5、 与客户握手，让他们习惯这种方式6、 入屋前将鞋擦拭干净7、 不要主动落座8、 赞扬干净的居室9、 不要单刀直入10、 接受对方递过来的茶或咖啡11、 谈论客户喜欢的东西12、 不要忽视旁观者13、 放东西要事先得到允许14、 让客户动手参与15、 中途被打断时，要耐心等待16、 遗忘一点东西，这样客户就不会拒绝你的第二次造访台阶11 12个交易小技巧1、如何制止不耐烦（低声说 ）2、 迅速控制局面3、 对待拒绝的办法4、 制造紧迫感（利用加价）5、 居高临下6、 故意出错7、 价格出错（旧价格单，已经涨价）8、 戴眼镜法9、 做妻子的工作10、 赠送小礼物11、 利用电话（电话是最好的成交工具之一）12、 让利台阶12 认真准备，必有收获观点：搜集客户的信息（如姓名、电话、地址、居住街道等）台阶13 寻找新业务1、 利用现有客户寻找新业务2、 调查现有客户3、 当你有新创意时，与现有客户联系，如新宣传品、新价目表、新产品，新优惠或推销办法，新数据，新的制造方法等4、 利用售后服务部门，找寻客户要求5、 与曾经有过业务往来的客户联系6、 与过去曾经与你联系过的“应当成为”客户的人联系7、 拿储备公司作废的“差点成为”客户的名单8、 把你的死客户与你的同事或同行交换9、 在你所在地区每一个媒体上做广告10、 在邮局窗口，汽车修理厂，食品店公共场所做宣传11、 从翻报纸找潜在客户12、 从查号簿上查找13、 在娱乐场所或俱乐部做广告14、 陌生拜访15、 同另一家公司（不是竞争者）交换客户。该公司的客户对象与你是相同的16、 安排一次直接邮寄和散发宣传品活动17、 同房管部门联系18、 送挂历，吸引人台阶14 行动方案假如已经约好1、 见面（面带微笑，表示友好，礼貌谦虚，与客户握手）2、 开场（消除防卫心理，让客户知道你要做什么）3、 拉近关系（建立友谊、可靠度、温暖、让客户接受你）4、 推销（简明扼要）5、 小结6、 出价（成交）台阶15 如何运作 (逐渐爬向感情高点）台阶16 开场 （取得共识 消除疑虑）打过招呼 尽快开场台阶17 认真倾听记住：没有人愿意被忽视，或者换一种说法，人人都愿意谈话有人听 如何做一名听众1、 带着真正的兴趣听客户在说什么，把他当成一种享受，注意力不要分散2、 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样会打断你的注意力，你就不会认真去听3、 不要漫不经心地听（左耳听，右耳冒），要理解客户说的话，听进去，这是你能让客户满意的唯一方式4、 让客户在你脑子里占据最重要的位置5、 听进去一件很不容易做的事，特别是你想说话，或者受到干扰时，要学会克制自己6、 始终同客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化，通常情况下，动作胜过言语，要学会用眼睛来听7、 如果你能用笔记下客户说的有关词语，他会帮你更认真地听讲，并且记住对方说的话8、 不要对客户说的一切都信以为真，对他们说的话要打个问号9、 不要打断客户的话头，或让他缩短谈论，除非他不想买10、 记住，客户喜欢说话，特别是喜欢他们自己，他们谈得越多，越感到痛快，就越会倾向于你11、 人人都喜欢好听众，所以，要耐心地去听台阶18 接近关系（热身）（成功一半）热身注意事项:1、 友善，以使客户对你产生好感，喜欢你的话2、 让客户松弛下来，心理防线3、 建立信任4、 捕捉信息5、 建立共同基础，把你和客户联系起来，愉快合作6、 建立友情，使客户感到对你有一种义务7、 增加自尊及对客户的尊重8、 创造和谐的气氛如何赢得客户并永远留住他们关于拉近关系的一些共同建议:1、 对客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着他的口袋2、 找出某种共同的基础（如参军等）3、 真心实意称赞或表扬客户，但不要太频繁，否则他会感到你是在有意恭维他4、 让客户笑起来，让他感到很开心，但不要弄巧成拙5、 经常微笑，要有眼部动作，如果光是嘴角动一动，看起来就会虚假6、 鼓励客户谈他自己每个人都喜欢这样，你会对得到的大量信息感到惊讶7、 保持目光接触，显示出诚意8、 经常叫客户的名字，这样可以使对方感到温暖和亲近但不要太频繁，否则会让人烦9、 取得共识，明确告诉客户你要做什么，解除他的干忧，拆掉他的防护墙10、 只有两种人容易对对方的恭维所迷惑，这就是男人和女人，不信你试一试11、 主动摸客户的言行，他微笑，你也微笑，他放声笑，你也放声笑，他讲故事表现出惊讶神态时，你也跟着惊讶12、 告诉客户一个秘密，让他对你产生信任，使双方之间的个人关系显得更亲密13、 主动透露一些个人信息，并且鼓励客户也这样做14、 给客户讲一个动人的故事，或悲或喜，用感情去叙述，这样客户就会感到他们对你确实很了解，有亲近感15、 对客户做一个承诺，例如，邀请他吃一次晚饭，或打一场高尔夫球，但要保证实现诺言，这样客队你会更加感激16、 始终彬彬有礼17、 可以与客户有轻微的身体接触，但不要太粗鲁，不要太频繁18、 如果你有什么要求，径直提出，不要坐等对方提出19、 人人都愿意与自己意气相投的人打交道，所以你应当与客户保持一致20、 记住，你有两只耳朵，一张嘴，请按这个比例运用他们。台阶19 简明扼要专业推销员应当是产品专家，并不意味着他应当告诉客户他所知道的一切，因为这样会使客户厌烦，而且容易把客户搞糊涂专业推销员的推销应当简明扼要，画龙点睛，只讲最重要的，适当重复，让客户了解产品的每一样好处例如：“噢，我真糊涂我忘了告诉你 ”“琼斯先生，你是想了解它的这种好处，对吧？我是想把最好的留在最后说 ” 台阶20 推销过程要点:1、 推销要有自己的特点，不要与别人雷同2、 简明扼要3、 利用声音、手势、表情和可视推销设备4、 重复要点，末尾进行小结5、 热情6、 让客户参与进来7、 介绍产品时尽量使用图表，少用嘴8、 使用“当”而不是“如果”例如：不要说“如果你拥有了”而要说“当你拥有时”这样客户就会开始感到他确实已经拥有了这件产品。9、 注意就座规则客户 客户专业推销员10、 将推销材料对着客户，用笔指点，读给客户听。台阶21 财务分析（建立价值）不论哪种产品或服务，推销时都涉及价值问题，要积极让客户购买，要想让产品常销不衰，产品必须对客户有价值。要点：1、 我们所感知的东西多数是通过眼睛进行的，所以当你解释产品的价值时，尽量要使用看的见得方式。2、 通过现场计时得出物超所值，当你算出钱后，将计算器的屏幕对着客户，拿给他看，这样客户会相信你的计算结果（及其不会撒谎），经过耳闻目睹，客户就更容易记住这个数字了。3、 产品的价值与客户购买产品所得到的利益成正比。利益越大，价值也越大。一旦产品的价值达到某一水平，客户就会感到该产品的价值要大于它的花费。但要注意，不要过分夸张。台阶22 口头交流要点：1、 与客户交流涉及的不仅仅是说什么，而是怎样说，推销是要与人打交道，所以，你同客户沟通的唯一正确方式，就是要亲切自然。2、 由于说话方式不同，每个词语重音不同，这样就有了抑扬顿挫。例如：“他没有说他不能做这件事” 他没有说他不能做这件事（暗示其他人说过） 他没有说他不能做这件事（这话是假的） 他没有说他不能做这件事（他确实没有说，但他还是想说） 他没有说他不能做这件事（他能做，其他人不能做） 他没有说他不能做这件事（他当然能做，但他是否会去做？）3、 同抑扬顿挫或强调某些字词一样，我们可以利用声音的其他特征来帮助我们推销。4、 用声音进行沟通，它是我们拥有的最有利的工具之一。如：口音、音量、音调、音速。台阶 23 使用有感情的词语很多词语都能表达强烈的言外之意，在推销时候用这些关键意义的有感情的词语，会增加感染力，有助于调动客户的情绪，使交易完成。1、 常用词语： 保障 幸福安宁 喜悦投资 高档价值 激动乐趣 实力欢乐 健康自豪 喜爱在英语中，有15个词最有说服力 他们是：改善 利益诱人 发现结果 容易省钱 你们提高 保证成效 金钱具有 安全2、 到目前为止，推销中最好的、最有说服力的词是“新”台阶 24 使用描述性语言推销就是要创造情感，好的描述语言为你的客户描绘美好的图画。如果这样去说去做，专业推销员就成了一个推销梦的商人，他创造了梦，他推销了梦，他用描述性语言把梦变成现实。注：要想学会沟通和表达，就会用词，最好的办法是参加一个演讲班。台阶 25 非语言沟通 （肢体语言）例如：演练如下内容1、 高兴、吃惊、迷惑不解、激动2、 命令某人过来，坐下，战起来，走开3、 告诉某人肃静，大点声，接着说，镇静4、 告诉某人没问题，同意，不同意5、 先指指钱，然后说：好吧，一起来，坐电梯怎么样？6、 告诉对方他有点不正常。表演自杀动作，表示某件事非常有趣。台阶 26 人类的六种感觉看（see） 听（hear） 闻（smell） 尝（taste） 接触（touch）第六感觉_专业推销员的观察能力，体会客户感觉的能力。台阶27 推销情感 而不是理智要点： 推销利益（情感），而不是特征（理智）这样就会创造出渴望或需求。台阶28 触发情感专业推销员应当不断提问（他最喜欢问的是：谁？什么？在哪？什么时候？为什么？怎样？），以发现客户敏感点，激发客户兴趣，触发客户情感，正是这些情感触发器（emotional triggers）能够帮助专业推销员达成交易。下面是8个基本的情感触发器1、占有欲 人们都喜欢占有2、同伴的压力 赶上琼斯夫妇3、野心 人人都想使自己富有4、声望和地位 人们都想使自己与众不同，想让人注意，想显示他们作为成功者的身份。5、贪婪 最有利的情感触发器6、不愿失去机会 好事都不愿错过7、虚荣心 人人都喜欢赞扬，都喜欢表露自己8、保障 保障对所有人都非常重要台阶29 锁定法锁定词一般放在一句话的末尾，以获得对方一个小小的“是”，或者是一个积极的回应，专业推销员在整个推销的过程中得到的“是”和积极的回应越多，最终结果就越有可能是积极的，即获得最终的“是”。台阶30 制造紧迫感一旦客户对产品发生兴趣或产生渴望，专业推销员就应该制造紧迫感，让他产生恐惧（怕失去该产品）制造紧迫感最有效的方法包括：1、 拿走2、 特别供货3、 数量有限（最后一批）4、 时间有限5、 特别优惠6、 价格马上要涨7、 让展销室充满拍卖一样的气氛8、 排队等候9、 大甩卖10、 货已售出台阶31 拿走人们总认为 够不着的水果更甜，换句话说，得不到的东西是我们最想得到的东西。专业推销员善于捉弄人，他故意告诉客户他们的不到某种东西，这样可以增加客户对他的渴望。但重要的是，必须记住，在你“拿走”（take it away）之前，你必须让客户对该产品产生兴趣。如果客户对该产品根本就没有渴望，你告诉他们说他们得不到，是没有意义的。先制造兴趣，然后再拿走，这样就会产生渴望,拿走并说“不”是绝对的成交工具。台阶32 谈成交二选一法则台阶33 成交时机当客户出现下列表现时，成交的时候就到了：1、 扬起眉毛，看他的配偶（同伴）2、 咬嘴唇3、 低头、搔首4、 对你说的话点点头，表示赞同5、 瞳孔放大，表示赞同意愿6、 擦拭下巴或后脑勺7、 开始敲手指8、 露出沉思表情，往窗外看9、 摸胡子，或捋胡子10、 满意地微笑11、 身体前倾，显示兴趣12、 问“要是 ”这样的问题13、 变得很安静，特别是原先爱动的脚不动了14、 拿起或握住推销材料15、 舔嘴唇16、 不断抚摸头发17、 不时看看推销材料，又看看推销员18、 问已经说过的问题，“你能再说一遍吗？”19、 重复他已经问过的问题20、 上下嘴唇翕动，似乎在算计什么注意你的成交时机使用一两个试成交的方法，观察客户发出购买信号的身体语言。台阶34 重复我们先告诉客户我们要做什么（开场），然后进行推销（简明扼要），最后我们告诉客户，我们刚才说了些什么（重复利益），然后提出让客户购买。台阶35 提出购买请求有很多推销员，他们失败的原因就在于，他们害怕提出让客户购买的请求。事实：只有3%的客户（直销情况下）会主动提出购买，如“听起来不错，我买一个”，或者“好的，不错，我们可以成交”。或“你已经做成一笔买卖了”。而其余97%的人都需要别人请他们购买，请他们今天就买！例如：“如果我能给你找到合适的，你是否今天就订货？”“如果我现在找出你要的那种，你是否肯定会买”“如果价格没有问题，你是不是今天就买了”“除了价格以外，是否还有其他地方妨碍了你现在就买”台阶36 沉默的压力客户和推销员都感到这种沉默的压力，但相比之下，推销员感受的压力更大。从心理上分析，首先打破沉默的人就是先让步的人。显然，专业推销员不会先让步，所以他总是提问题，让客户成为下一个开口说话的人。为取得最佳效果，按下面的程序做1、 提出让客户购买2、 靠在你的椅子上，保持沉默3、 要想增加一点压力，可以略微前倾，伸出一只手。4、 直接盯客户的眼，在他准备开始说话前，他不会与你保持目光接触，相反，他也许会看桌子或文件。5、 当你看着客户，等待它的回答时，保持一个轻松的、有信心的，友好的微笑。6、 保持积极心态，一遍遍对自己说：来吧，买、买、买 。猜想结果会怎样，他们会买的，会买的！记住，沉默的时间越长，成交的可能性越大，因为这意味着客户想找出一个不买的理由。不要试图打破沉默，咬住你的舌头，直到出血为止。台阶 37 下次再买不可信明天是一张期票昨天是一张借据今天是银行里的现金 阿农（An on）要点：1、 专业推销员不相信“下次再买”，他知道，如果客户能够下次再买，他今天就应该买。2、 不管哪次推销，总有一方被征服，或者是推销员征服了客户，或者是客户征服了推销员。3、 当客户说：“我回头再来”或“我再来找你”时，100次有99次是真心话。4、 记住，当客户对一件产品最兴奋，最有热情的时候，也是最容易成交的时候。5、 眼不见，心不乱。如果你让客户走掉了，他会把你跟他说的话大半都忘掉。6、 如果专业推销员与客户关系过于亲密，则很难成交，当成交出现困难时，弱的一方就会出现退让，所以，不要退让，要进取，哪怕对方说“不”，也比“也许”好。至少，对说“不”的人，你可以把他忘掉，专心对下一个。台阶38 处理失败要点：1、 在推销行业里，成功的代价就是失败。事实上，在这个世界上。只有一个行业，它的失败次数在一半以上，但仍能取得巨大成功，这就是推销业。2、 作为优中之优的推销员，他多数情况下也会失败，但他们仍然是这个领域的专家和领袖，是功成名就的大师。3、 对待失败的第一个规则就是接受失败，。因为失败是不可避免的，推销是个数字游戏。4、 专业推销员知道，失败并不丢脸，丢脸的是无所作为。5、 尽管推销业是个数字游戏，但也有运气在里面。你看，运气总是青睐那些积极进取的人，那些努力发现运气的人，在消沉时，战胜失败的几个步骤：1、 如果你犯了错误，使业务受到损失，你会恨自己，会想为什么会犯错误，但不要为此而难过，成功或失败不是一时之事，需要一段时间才能看出来。2、 经过尝试后失败了，比没有尝试要好。3、 每次失败以后，对失败进行一次彻底的分析，把每次失败作为一个学习的机会，争取以后做得更好。4、 当你感到消沉的时候，说一些有激情，有信心的话，一遍遍地说，让积极进取的思想进入你的脑海，将你的思维方式和心态从消极变为积极。5、 预防胜过治疗，要想摆脱失败的阴影，专业推销员应当不灰心，按时起来，梳洗打扮，正常进餐。要知道，没有失败，就没有成功。要有失败的准备，失败是工作中必然遇到的现象之一，但不是说，你应当原地踏步，不要去与失败作斗争。台阶39 好与最好的区别要点：1、这种技巧是 确定目标法（goodsetting）专业推销员的标志就是：他有清晰的、成交的目标。3、 确定目标非常重要，每一个这样做的人，我是说真正这样做的人，都会这样告诉你。确定目标的方法：1、 将你的目标写出来2、 你对这些目标确实有渴望3、 达到目标的方式和时间要具体4、 目标既要现实又要乐观5、 监督实现目标的活动6、 定期检查和更新目标7、 不受他人干扰8、 确定不同的目标，特别是要有即期目标目标的4种类型：1、 长期目标：5年，10年，15年，专业推销员总是知道它的前进方向2、 中期目标：15年这些目标是眼下最想得到的3、 短期目标：112个月。这些目标提示你，成功和回报就在前方，鼓足干劲，努力争取。4、 即期目标 130天，每天、每周确定的目标在我们为争取成功而努力时，他们能不断给我们带来幸福感和成就感。为你自己定下能达到的目的，有努力的方向非常重要，否则你会漫无目的瞎撞，像汪洋里的一块木片，飘忽不定。如果一个人的梦想同他的现实是一致的，那他就会萎靡不振，就会缺少渴望和野心，安于现状，不思进取，专业推销员善于为自己确立目标，当他接近或达到这些目标时，他就会为自己确立新的追求，新的目标，重新进步，勇往直前，永不停止。处理客户拒绝的应对方法如果您无法克服客户的抵抗及反对，您在销售的过程中将被彻底的击溃。然而，在商场上，商谈是利用抵抗的过程前进的。处理拒绝的重点有二：一、了解处理拒绝原则：反对意见乃是订购的前兆，处理反对的巧拙有天壤之别的结果。1. 以诚实来对待：不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的顾客的。对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。2. 在语辞上赋以权威感：对商品要有充份的知识，并确信其为优秀品质，因此，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。3. 不要作议论：不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。4. 先预测反对：在商洽场合中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，是非常糟糕的，应在事前先作反对的预测，研究处理的方法或应对话术。5. 经常做新鲜的对应：客户之所以反对，一定有其原因，特别是在技术革新脚步急剧的今日，陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息或资料，以提供对客户有利的讯息。二、拒绝的对应技巧：所谓的推销员，就是能得心应手地处理客户的拒绝的专家。1. 直接法：将计就计地利用拒绝，例如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要您买这个商品，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒绝，推销是由被拒绝开始。2. 逆转法：仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦！”仔细考虑其反对的真意，将反对当做质疑，认真应答。3. 区别法：对客户的拒绝，仔细作说明，令其接受。例如对于“因为价格相同”，可说明：“我们会尽力做售后服务，请放心。”举出其他同行公司所没有的优点，使其接受。4. 迂回法：暂时不管其拒绝，而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。抱着热心与自信对应，要有丰富的商品知识，并对商品及自己有自信。5. 追问法：对客户的反对，反问“何故呢？”“为什么？”以客户叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。七种被拒绝的情况一、七种被拒绝的情况 都说做SALES是一项考验意志的工作，为什么这么讲呢？因为SALES被客户拒绝甚至是扫地出门的情况经常会有。做过或者正在做的朋友在销售中大概都碰到过下面这样的情况： 1、“X经理，您好，我是XX公司的业务经理” “哦，你们公司啊，我知道，我知道，东西很不错，价格也很好，但我们目前没有这方面的需要。这样吧，留个地址和电话，我们下次需要了再和你联系吧。” 2、“您好，这是XX牌的DVD，您看，这是最新的款式，带逐行扫描，并且有色差输出，更重要的是它的纠错功能也很不错” “哦，我们已经有了VCD，凑合着还能用，DVD目前我不需要。” 3、“您好，欢迎您参观上海大众的汽车展厅，这是最新款的Polo轿车，1.6升，带主副驾驶双安全气囊，双角度电子液压助力转向，ABS防抱死等等，而且您看，这款车的两个前大灯象不象两个大眼睛，整个车身也是流线型的设计，极富动感我们作为上海大众的专业经销商，在XX已经有多年了，您购买后可以享受到良好的服务” “好是好，就是太贵了。我是自己买车，预算可没有这么高啊。” 4、（电话）“请问您是X总吗？我是XX公司的，我们公司是做智能楼宇弱电工程的” “哦，我知道了，今天很忙，没时间，下次吧。”（啪，电话挂断） 5、“X经理，您好，我来过几次了，您好象对我们公司不是很满意。能了解一下是什么原因导致您有这样的看法呢？” “同类的产品我用过不少，没有一个我们满意的，我不相信你们能做得比他们好。” 6、“X总，您好，我上次送来的资料您看过了吗？” “材料我们是看过了。但是这件事情关系重大，我们还得再考虑考虑。” 7、“X经理，您好，又来拜访您了。我这次来主要是想谈合同的事情。我们的资料您也看过了，产品您应该是比较满意的。” “产品你们做得是不错，就是太贵了，要知道XX公司的同类产品就比你们的便宜不少嘛。这样吧，把价格再降30，我们可以考虑。” 以上这几种情况可以说是SALES被客户拒绝的典型，做为一个SALES面对一而再，再而三的拒绝，自信心无疑会受到打击，影响到工作情绪。 以上的情况并不是无招化解的，分析一下你的准客户，对症下药，完全可以把这些不利局面扭转过来，使交易最终达成。 二、分析 下面我们来分析一下上述几种类型的客户。 1、“太极推手”型：上述第一种情况的客户是典型的“太极”高手，他所说的是最常见的推脱话。一旦知道你是做什么的，清楚了你的来意后，马上就开始推脱了。也许他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比较温和的拒绝方式，顾及了SALES的感受，但这样不坚定的推辞也容易使SALES产生错觉。所以这样的情况下，自己一定要进行判断。面对太极推手型的客户会出现两种情况：（1）是他有可能只是把你当每天无数上门的SALES一样，能打发就可以了，并不很清楚了解你的产品和你能提供的服务。（2）他可能是真的没有需要。 2、没有需要型：世界上任何需求都是创造出来的。在没有现代交通工具的时候，人们旅行靠的不都是马车吗？难道有了马车就没有对汽车和飞机的需求？非也。关键是怎么样让客户认识到自己的需求。作为SALES的首要任务就是把这样的需求强化，并让客户强烈地意识到自己对这方面的需求，而不是拿自己没有需求的观点来说服自己，拒绝你的产品。 3、没有钱型（或者是钱不够型）：一般来讲人都有看有多少钱再决定花多少钱的习惯，所以碰到自称没钱的主，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是要摸清他的真实想法：是真的没钱？还是目前钱不凑手？还是对产品还有疑问？多站在顾客的角度想想，毕竟掏出真金白银买东西的是他。 4、没时间型：最常见的也是最NB的一种拒绝办法，常常令SALES产生无比的挫折感。辛辛苦苦，三番两次联系，可他一句话就把你打入冷宫。但是反过来一想，正因为你付出了这么多，就更不应该被困难吓倒。显然，敢于这样说话的客户是有一定决定权并自信可以对你毫无顾忌说NO的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后的工作中你将始终会有难以摆脱的心理阴影。应对这样的客户，常见的客套话能省则省，单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始的前三分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果客户那里是车水马龙，人来人往，这样的情况是人家确实没有时间，再罗嗦会引起他的反感，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。 5、“一棍子打死一船”型：这样的客户很难对付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草绳”，一旦产生了思维定式，改变很难。面对这样的客户，消极的回答（如：我们没有听过这样的情况啊？其他的客户没有反应啊？不会这样吧？等等）只会引起客户的反感，因为这样讲无异于在怀疑他的人格。正确的应对是：首先要清楚事情的原因，再针对客户最关心的、最怀疑的提出解决办法。学会做个认真的倾听者，做客户的“知心大姐姐”，这样才可能赢回客户的信任。 6、反复考虑型：也是SALES经常碰到的客户类型。明明资料都已经给他看了，明明产品已经反复给他演示了，好象一切都朝着马上要成交的方向发展，但最后还是换回这样一句话，前面的努力似乎全部付之东流。交易到了这样的关口，明明知道客户已经有了很明显的购买意图，但如果SALES仅仅出于礼貌说“那就这样吧，您再考虑考虑”，最后“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意思，我们已经选择了别的家产品了”，或者是眼睁睁看着客户在隔壁的柜台买了竞争对手品牌的产品扬长而去。那样子真能把人活活气死。真的一点没有都办法吗？不，办法是马上回忆一下过去的演示过程或者先前的交流经历，事出肯定是有因，按理讲在前面的过程SALES实际已经和客户完成了一个互动的过程，客户对你的产品肯定是有一定的了解了，他之所以没有下决心来最终决定，肯定你还有某一点没有打动他，所以这时候必须当机立断，采取行动：（1）可以直接询问他到底还有什么疑问？（2）马上针对客户的问题拿出解决办法。 7、永远嫌贵型：一份资料统计过，国外只有4%的客户在选择产品时候仅仅考虑价格，而有96%的客户是把品质摆在首要位置的。国内的消费习惯随着这些年来生活水平的提高，人们对产品质量也越来越重视了。所以从这个角度来看，抱怨产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，之所以客户这么讲，肯定是客户认为你的产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。显然，如果客户不能充分认识到你的产品能给他带来的价值，他当然有理由认为你的产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了。对这样的客户，和他就价格反复讨论是最不明智的，要知道，他一旦认了死理无论你出什么价，他都会觉得贵。就价格论价格只会形成死结，而且他可以利用你急于成交的心理不断压价，SALES将会处于很不利的地位。正确的应对是给客户更多的他自己也认同的利益。 三、实战方案： 下面还是以前面七种类型的客户为例，在面对他们的拒绝时，优秀的SALES会采取的说法技巧。 1、应对“太极推手型”两种办法：A、注意观察；B、通过和他地位相当的人推荐。 A、“好的，如果您有时间的话，我想简单介绍一下我们公司的情况。” “这样吧，资料留给我的秘书吧”（客户在不耐烦的看表，注意力明显不集中在你这里）。 “哦，看样子您还有其他的事情，我下次再拜访。” （注：客户已经用他的行为表达了他的不耐烦，这时候如果再继续会招致他的极度反感，所以最明智的办法是以退为进，给将来留点余地） B、“X经理，是这样的，是XX公司的X经理介绍我来的，他用了我们公司的产品后感觉使用的情况很不错。我和他也成了很好的朋友，据他讲贵公司有这方面的产品的需求。所以这次我带了我们产品的全套资料来了。如果您有时间的话，希望和您详细地交流一下。” “哦，是这样的啊，我们正在找类似的产品。资料你都带了吗？” “全部带来了，您看” （注：客户在和他地位相当的人的影响下效果，比你讲一万句都好。但需要注意的是，推荐人和客户的关系，切忌是竞争对手，否则会适得其反） 2、应对“没有需要”型主要运用询问法： “哦，是这样，那您肯定喜欢看影碟罗？” “嗯” “我想您这样喜欢看影碟的话，肯定看过不少大片，我们现在放的拯救大兵瑞恩，您看用DVD放出的画质多好，另外，像这段（放影片开始片断，海滩登陆时候的枪战场面），子弹射出的声音仿佛就在身边。这是运用了杜比AC-3技术，使您有身临其境的感觉。” “嗯，是不错，VCD就放不出来吗？” “是的，只有DVD才具有杜比AC-3的技术，也就是我们常说的5.1声道。看DVD碟不光是声音，画质方面和VCD比较也有很高的提高，像这款DVD” （注：“没有需求”型的人很多情况是并不是真正没有需求，只是处于本能的防范心理，不愿意被销售人员缠住。但是你如果提出他感兴趣的事情。他也愿意和你交流。这时候要及时把握好客户的关心和注意，让自己有机会在和客户沟通的过程中，掌握好客户的真正需求所在。使用渐进的询问，先保证在确认客户有需求的基础上，给出能满足客户需求的一种办法。有的时候不妨坦诚的请教客户“没有需求”的真实情况，站在客户的立场，提出客户可以接受的方案，以争取最后的成交。） 3、应对“没有钱型”的客户需要打打哈哈，开开玩笑，甚至自己也打打“太极推手”： “X老板，有打算买车的都是有钱的人哪，您都说没有钱我们这车都买给谁去啊？” “呵呵，不要这样说，这Polo我是很喜欢，但价格确实贵了点哦。” “这点，其实我们公司也有考虑，我们可以为您提供多种付款方式，配合您的经济情况，绝对让您付得没有压力，相当轻松。您看在我们专卖店有XX银行的按揭代办点，买我们的车是可以分期付款的。” “是吗？你带我过去看看，帮我好好咨询一下。其实我早就想买这款车了，呵呵，外形好看” （注：尽管别人的经济情况只有他自己最清楚，但是还是可以根据其穿着、神态等外在的表现可以进行初步判断。实在无法判断，就干脆放轻松点，调侃一下，开开玩笑。俗话讲得“巴掌不扇笑脸人”，客户一般也会抱以一笑，心情好得话很可能说出实情，如确实没有购买意图的话，大多也不会在意。） 4、应对“没有时间”型：在国外的私人诊所，一个好的医生一般一天要看上100多个病人，每个病人也许就23分钟表述自己的病情，这样的情况下，你会和医生从今天的天气开始谈到早报的头条消息吗？所以应对这类型人的办法就是在最段时间内使自己的话包含最有价值的信息。 “X总，您好，真不好意思，我也打过多次电话了，知道您很忙，所以只想占用您3分钟的时间，简单的谈一下XX项目的事情” “那好，就3分钟。那边还很多事情等我去处理” “据我了解，XX项目中贵公司要用到BMS建筑智能管理系统吗？” “是啊。” “我们公司的主打产品就是协同BMS，该产品在目前国内处于领先地位。而且我已经和该项目甲方的技术负责人XXX工程师交流过，他很认可我们的产品。但我想贵公司作为该项目的承包商，能够和你们合作我想对双方都有好处。所以我就再三和您联系，希望能和您面谈一次，那样您对我们的产品了解得会更详细些。” “这样啊，那好，今天下午你过来吧，我在办公室。” “那我就下午两点半准时到您办公室拜访” “记得带齐资料。” “一定！” 打完这样的电话，相信每个SALES都会觉得外面的天空似乎更明媚点。 （注：在打这样的电话前一定要有准备，对客户的可能回答都事前做出假设，在最短的时间内回应他的问题。同时正因为他“没有时间”所以讲话务求要一击中的，专门挑他最可能感兴趣的话题。最好事前把与之相关的人和项目情况有个初步的了解。兵家讲“不打无准备的仗”，事前“知己知彼”方可增加这短时间一击的份量。最好注意不要为取得的胜利冲昏头脑，放下电话前每一刻都要仔细，力争在很短的时间内把问题都敲定，如约下午，就要把下午时间定好，以免节外生枝）职业营销人的拜访之道在一些营销理论文章中，我们经常可以读到许多精辟的论点，专家们经常提到就是一位优秀的SALES（销售人员）应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚，原本这句话可以给我们带来许多积极意义，但事实上，我发现许多像我一样的营销人员在拜访目标客户时，往往则是另外一种情形；小周是一家消费品公司负责开拓集团消费业务的一名业务人员，他就经常跟我说起他拜访客户时的苦恼，他说他最担心拜访新客户，特别是初访，新客户往往就是避而不见或者就是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形，听他说了这些，于是我就向他问下面一问题： 你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？ 在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？ 在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？ 在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？ 在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？ 结果小周告诉我，他说他明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有购买他们公司产品的需求，当然他也做了一些简单的准备工作，如准备产品资料、名片等，不过，在见客户时他没有通过别人去了解过客户的情况，见到客户时的前三句话自然就是开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣；在与客户交谈时，小周说应该是自己说的话多，因为机不可失，时不再来嘛； 当他说完这些，我笑了，因为我突然从小周身上发现了自己以前做业务时的影子，记得那时自己做业务时，也是一样喜欢单刀直入，见到客户时，往往迫不及待地向客户灌输产品情况，直到后来参加几次销售培训后，才知道像我们这样初次拜访客户无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。 我们都知道，其实做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，做为一名职业营销人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！以小周的情况为例，我们不妨设陌生拜访和二次拜访两个模块，来探讨一下营销人的客户拜访技巧。 陌生拜访：让客户说说说 营销人自己的角色：只是一名学生和听众； 让客户出任的角色：一名导师和讲演者； 前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿； 拜访流程设计： 一、 打招呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，早上好！” 二、 自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！” 三、 破冰：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。 四、 开场白的结构： 1、 提出议程；2、陈述议程对客户的价值；3、时间约定；4、询问是否接受； 如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？ 五、 巧妙运用询问术，让客户说说说； 1、 设计好问题漏斗； 通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。 如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对产品的需求情况，您能介绍一下吗？” 2、 结合运用扩大询问法和限定询问法； 采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。 如：“王经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”这就是一个扩大式的询问法；如：“王经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”这是一个典型的限定询问法；而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“王经理，你们每个月销售产品大概是六万元，对吧？” 3、 对客户谈到的要点进行总结并确认； 根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意； 如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于二是关于三是关于，是这些，对吗？” 六、 结束拜访时，约定下次拜访内容和时间；