国际青年旅舍员工手册.docx

国际青年旅舍员工手册为规范员工日常行为，明确各岗位工作分工及工作流程，公司奖惩制度，特制定本手册。全体员工需严格遵守。第一章 员工行为规范第二章 岗位内容及职责 前台接待 客房清洁 厨房管理 后勤管理第三章 工作流程及规范 前台接待 客房清洁 厨房管理 后勤管理第四章 奖惩制度第一章 员工行为规范1. 礼貌服务，使用礼貌用语；2. 积极主动与客人沟通，为客人提供各种便利；3. 与客人交流时注意目光、表情，语音语速要适度，并时刻保持微笑；4. 同事之间互相合作，不推诿责任；5. 着装干净整洁，注意仪容仪表；6. 前台当班时，站姿、坐姿端正； 返回首页第二章 岗位内容及职责 前台接待1. 客人入住、退房、会员卡手续办理；2. 为客人提供旅游咨询，及各类相关问题解答；3. 维护前台、大厅及前院卫生；4. 前台现金、客房钥匙（含备用钥匙）、摩托车（含钥匙）等管理；5. 接机、送机安排；6. 维护、更新前台报表及公安扫描系统；7. 前台、大厅、前院、后院及库房各项设施、设备、家具等物品保管；8. 送洗物品清点、客人点餐等；9. 旅游线路安排，机票预订等其他前台相关工作。 返回首页 客房清洁1. 客房卫生清洁；2. 大厅、前院、楼道、楼梯卫生清洁；3. 客房物品清点管理；4. 店内绿植养护。 返回首页 厨房管理1. 员工餐点、客人餐点制作；2. 厨房及厨房设施设备卫生清洁；3. 厨房设施、设备维护管理；4. 厨房用具、菜品等日常管理及采买。 返回首页 后勤管理1. 客房设施、设备维护、维修；2. 店内日常用品采买；3. 后院卫生、前院马路卫生清洁、前院喷水池定期换水；4. 协助完成客房清洁；5. 店内其他相关后勤工作。 返回首页第三章 工作流程及规范 前台接待1. 交接班流程：清点设施设备、交接物品，检查卫生情况报表查阅现金、钥匙清点上一班发送当班报表本班编写交接记录并发送上一班其他（或特殊）事情交代更改报表名称（日期）。注意事项： 认真查阅报表，发现问题及时更改； 根据报表显示入住情况清点钥匙。2. 入住办理流程：向客人礼貌问好，询问是否有预定核对报表，安排房间扫描证件开收据及押金单为客人解释所收款项收款给钥匙及收据押金单，返还证件更新报表。注意事项： 根据客人需要安排房间（如软床、硬床，楼层高低等）； 每一位入住的客人都必须要扫描证件； 房款包括：房费、税费、押金，1把钥匙对应100元押金； 入住后浴巾、纸巾、蚊香片的发放； 要求客人阅读押金单，并签名； 客人入住天数，按入住几个晚上计算。3. 退房办理流程：核对报表注意退房时间与客人确认客房内物品均已清出客房清洁员查房收回押金单、钥匙、取电牌返还押金更新报表退房本标示。注意事项： 退押金前注意核对是否有未付款项； 查房后，方可退还押金；4. 送洗物品清点核对送回及取走物品数量，逐一清点，计算欠数，并记录。5. 餐点流程：客人点餐开单核对餐点收钱送单给厨房。注意事项： 部分餐点需与厨房确认后，再开单； 点餐人数较多时，帮忙送餐及清理桌面。6. 会员卡办理及使用办理：50元/张，有效期一年，注意会员卡卡面书写规则。办卡后将办卡人信息发送到Rachel的QQ上，包括：姓名、性别、出生日期、证件类型、证件号码、会员卡号、email。使用：每张会员卡只能优惠一个房间或一个床位，且必须是持卡人本人使用。注意会员卡是否在有效期范围内。7. 卫生维护当班期间保持前台、大厅、前院的整洁，地面干净无垃圾，桌面无灰尘。前台物品摆放整齐。及时更换垃圾袋。8. 其他注意事项 严禁在白班时间看视频、玩游戏； 严禁在当班时间酗酒； 保持当班时间的工作热情，严禁对客人不理不睬； 除特殊情况外，要求站立和客人说话，双手递物，保持微笑； 及时记录客房修护情况，维修完成后及时更新报表； 保证冰柜内饮料啤酒的充足，及时添加（啤酒需整箱添加，饮料整箱或半箱添加）； 随时保持“bluesky”QQ的登录状态； 严禁非店内工作人员进入前台工作区域； 保证认真、积极的工作态度，严禁私自平帐等类似行为； 公安扫描系统由刘庆强负责管定期（至少每周一次）检查及清理退房名单，需严格按照实际入住退房情况处理； 晚7点打开招牌灯，早6点关闭招牌灯； 晚7点开前院灯，并将音响搬出播放音乐，夜间12点前收回； 非本店客人，严禁在店留宿，需办理入住手续后方可入住。 注意前院风扇的开关； 返回首页 客房清洁1. 客房卫生清洁根据前台退房本标示及客人要求清洁客房，发现客房设施设备需要维护、维修的及时反映至前台。注意事项：床品铺放整齐，地面干净无痕迹； 房内设施设备摆放整齐，如桌椅、拖鞋、遥控器等； 注意卫生死角，如墙角、床铺下地面、卫生间门后、吊顶的霉斑等；清洁房间结束后注意关闭空调、电视、照明等，并保证卫生间地面无积水，马桶内无脏水；房间清洁完成后，及时标注在退房本上。2. 大厅、前院、楼道、楼梯卫生清洁每天上午9点30分前完成大厅、前院、楼道、楼梯、及一层卫生间的清洁。注意事项： 桌椅摆放整齐，桌面无灰尘，地面无污点； 前厅玻璃门、窗户等洁净无污渍； 每天检查一层卫生间卫生2次，并及时清洁。3. 客房物品管理客房内设施设备管理，客房易耗品管理。4. 店内绿植养护大厅及前院摆放绿植养护，修剪枝叶、浇水及保持绿植整体的洁净。5. 其他注意事项随身携带对讲机，及时查房，并将客房问题反映至前台；多人间需每日11点后清洁一次；每日自行检查所属区域卫生二次，并及时清理； 返回首页对于无人入住房间，及时开窗通风，并在晚饭后或下雨前关闭。 厨房管理1. 员工餐及客人餐点制作每日中晚员工餐制作，客人点餐制作。注意事项： 保证菜品的新鲜及卫生； 客人餐点制作及时，并根据客人要求提供相应酱料； 每日统计客人点餐额，并上报； 餐后及时清理餐具及使用酱料。2. 厨房卫生管理保持厨房区域卫生，操作台无油污，地面无污渍等；炊具用后及时洗刷，保持清洁；各类厨房用具有序摆放；冰箱、冰柜内物品摆放整齐，及时清理发霉、过期食品；及时清洁使用餐具；定期清理冰箱、冰柜、消毒柜、烤箱等厨房设备；定期清点菜品、床用具存量，减少浪费。3. 厨房菜品及用具的采买定期采买各类菜品、水果、酱料等（含员工、客人餐点），保证各类菜品的供应。厨房用设施设备的养护及采买。采买物品需开具收据，并将收据交与前台，结款。 返回首页 后勤管理1. 客房设施、设备维护、维修根据前台及客房清洁员反映的各类客房问题，及时维护维修，并将结果反馈给前台。2. 店内日常用品采买易耗品及店内其他物品的采买，采买物品需开具收据，并将收据交与前台，结款。3. 后院卫生、前院马路、前院喷水池卫生清洁每日清洁后院卫生，保证后院物品摆放整齐，无垃圾堆放；定期清理前院马路卫生；定期（雨后）打扫喷水池，及时换水。4. 协助完成客房清洁退房量较大时，需协助客房清洁员及时完成客房清洁工作；每月清理一次空调防尘网。5. 店内其他相关后勤工作 楼道灯的定时开关（早8晚7）；楼道窗户开关（下雨时）；摩托车养护，每周一至二次；其他交办的相关后勤工作。 返回首页第四章 奖惩制度1. 惩罚制度 全体员工需严格遵守上述规范，发现违反行为，将处以2050元的罚款； 如有损害店内利益行为发生，将处以责任人损失额2倍以上的罚款。1. 奖励制度 成功安排客人线路游、潜水、机票预订等，奖励利润额的10%； 客房清洁整月无投诉，随机检查无不合格项，奖励100元； 厨房管理整月无投诉，随机检查无不合格项，奖励100元； 日点餐额高于300元时，奖励超出额的10%，上不封顶； 后勤管理及时，按规定要求及时间完成