奥美对客户服务人员的高标准要求

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brief，刺激创意，至少能给出清楚的方向。 3 出了问题， “有担当” “担得起来” （我们是个灾难不断的行业） 。有问题，客户 服务人员会挡在前面，不管财务，创意，执行过程是我们的错，或是客户的错，客户服务 人员要有勇气去面对。简单讲，就是“不会闪” ，这是客户服务人员的责任。 吸 烟 有 害 健 康 论坛提速了，快将你压箱底的宝贝和个人作品发上来，共同分享，一起进步！ 回复 引用 报告 道具 TOP 严禁吸烟 发短消息 加为好友 严禁吸烟 当前离线 UID74620 精华 0 积分 462 阅读权限 10 来自广东佛山 在线时间 27 小时 注册时间 2005- 6-14 最后登录 2005-11-2 中级会员 积分 462 贡献 160 C 币 0 名望 0 魅力 0 3# 发表于 2005-6-26 10:07 | 只看该作者 事实上，客户服务人员是很容易逃避责任的角色。当年，我做过 AE，copywriter，producer, media planner, media buyer, 调研。当时就很清楚，只有 creative 的角色是不能闪的，因为 “你必须很明确的产出，到了时间，没有任何借口。而且，又必须是好的，杰出的，必须 是新的，原创的。你又看了许多世界有名的作品，想不出来，翻了许多本册子有时， 想到了，马上又不好意思的，好像是抄的，虽然抄得不错，可以骗过别人，但骗不过自己。 ” 所以，打死我也不做创意。 所以，我对创意人员特别保护。 Account 有许多理由可以闪的，例如跑去跟创意人员讲诸如客户很烂，随便作作吧；资料 不够；没有调查资料；客户程度太差了；最近很忙，一堆新客户；我对你有信心，尽管给 你的 briefing 不够好，你还是会有好的创意 好象客户服务人员对创意好一点，创意就做了所有的事，反正客户要的是创意，对策略又 不太了解，写一车言不及意的提案，我承认我曾经做过“闪”的事，这是最要不得的。 如果碰到经常如此的 Account 人员，Group head 和 CD 就应该找 Business Director 沟通了。 因为这会直接影响好创意的产出。 吸 烟 有 害 健 康 转帖博客图片无法显示，建议直接发布图片附件到论坛，谢谢！ 回复 引用 报告 道具 TOP 严禁吸烟 发短消息 加为好友 严禁吸烟 当前离线 UID74620 精华 0 积分 462 阅读权限 10 来自广东佛山 在线时间 27 小时 注册时间 2005- 6-14 最后登录 2005-11-2 中级会员 积分 462 贡献 160 C 币 0 名望 0 魅力 0 4# 发表于 2005-6-26 10:08 | 只看该作者 我们常说的一句话：客户首先在乎你有多关心，然后才在乎你有多了解。 这应该是我们的基本态度和心态，这是客户服务人员，创意人员，planner 和 producer 面对 客户时非常重要的一句话，一个提醒。这亦是这个行业的根本属性。 好的创意，杰出的创意几乎没有一个是之前经由调研测试来证明是有效的。而是完全 kao 我们及客户的判断，客户对我们的信赖和信心，共同去接受风险。当然，这亦要 kao 我们 有职业“良心”存在，提出有效而好的东西，而不只是满足创作的作品。 越好的创意，风险越大，客户会同意与你一起冒险，是来自客户对你有信心，而客户的信 心来自于你的关心（最具体的呈现是你的主动，想在客户的前面） 。最后，才来自你的专业， 知识和经验。 可是我发现奥美现在在世界各地的通病知识的势利眼。看不起客户 当你看不起客户时，尽管你很聪明，知识也丰富，不管你多会掩饰，都没用。客户还是会 感觉得到。如果你根本看不起这个客户，就算你勉为其难地继续服务于这个客户，也是不 会成功的。 碰到这种情况时，你要有能力拒绝，诚恳的拒绝，理由充分的拒绝这个客户，虽然客户当 时会不高兴，但他还是会尊重你的决定。 以上所说的是我首先想要强调的，这必须是我们的态度之一，与我们的行业属性有关。 所以我们要对 Account 人员的基本动作有所要求（是亦高亦基本的） ，让我们由“专业的态 度”做为根本，做为唯一的中心点。专业来自动作、知识、了解、信念各个方面，综合呈 现出来的是“一个态度” ， “一个专业态度” 。 以下是 Account 人员必须具备的技能： （请参考附件表格，这是由上海奥美总经理 Mark Bainbridge 为上海奥美所开展出来的） 一、 客户的管理、经营 客户是要去经营，去管理的（Account 人员应该是各种关系、作业、团队的引导者） Account 人员要对每个客户作出经营计划表，这应形成作业标准。从而达成基本目标客 户满意、创意杰出、产出利润。 我们如何做到？今年的目标，阶段性的目标又是什么？如何制定达成目标的策略？ 简单的说，就是今年我们要做哪些事，用哪些资源来做，利润多少。是否这个客户要投资， 还是 吸 烟 有 害 健 康 转帖博客图片无法显示，建议直接发布图片附件到论坛，谢谢！ 回复 引用 报告 道具 TOP 严禁吸烟 发短消息 加为好友 严禁吸烟 当前离线 UID74620 精华 0 积分 462 阅读权限 10 来自广东佛山 在线时间 27 小时 注册时间 2005- 6-14 最后登录 2005-11-2 中级会员 积分 462 贡献 160 C 币 0 名望 0 魅力 0 5# 发表于 2005-6-26 10:08 | 只看该作者 今年改变机会不大，今年客户只是以效率为主，那我们是不是先满足客户在效率的要求； 是否要对客户培训，培训什么，这些与我们的经营策略有什么关联。 每一个客户，都要有个经营计划，更重要的与 Business Director/MD 及创意小组形成共识， 共同经营这个客户。 二、 团队的能力角色、责任清楚的根本 Account 人员要有带队的能力。带领创意、media、planner、traffic 等内部人员，让每个人 都进入情况，让 team 的人都对这个客户有 ownership（拥有感） 。 第一步：让大家了解各自的期望，达成经营计划的共识； 第二步：经常和小组成员聊聊客户的进展，生意上，市场上，或是客户的问题。而不是有 工作时才去找工作伙伴交工作。 然后激励，让小组成员更有兴趣加入，产生更多的设想，当 Account Service 人员对自己的 客户有热情时，就会感染小组的每个成员，让大家有共同去克服问题的兴奋，有要产出好 创意的兴奋及期待。 最后，亦把客户形成团队的一份子。 三、创意的判断能力 从两个层次判断，第一，是否符合策略。 （策略是客户服务人员的责任，决定策略必须和创 意小组共同决定的，因为如果创意不同意你的策略，你不可能强迫创意人员去做创意） ；第 二，判断创意够不够好（这是创意的责任及决定） 。 如果你的策略不清楚，或根本没有，你如何去判断创意。 客户服务人员要有勇气说不好，更要有能力说出自己的原因，这是是基于对双方的尊重， 而不能简单地或主观地说，我就是觉得你的创意不好。Account 人员需要有审美的能力， 美学基础，人文艺术基础，有品味。你要具备说服创意人员的能力。 如果分歧很大时，可以找部门主管，最后找 MD 去解决。 吸 烟 有 害 健 康 转帖博客图片无法显示，建议直接发布图片附件到论坛，谢谢！ 回复 引用 报告 道具 TOP 严禁吸烟 发短消息 加为好友 严禁吸烟 当前离线 UID74620 精华 0 积分 462 阅读权限 10 来自广东佛山 在线时间 27 小时 注册时间 2005- 6-14 最后登录 2005-11-2 中级会员 积分 462 贡献 160 C 币 0 名望 0 魅力 0 6# 发表于 2005-6-26 10:08 | 只看该作者 四、 提案技巧 在提案时 Account 人员要会架设舞台，从开始，中间的连贯，到结尾，都要事先规划好。 我们也是在一个娱乐界的行业。 提案前的 Rehersal。现在都不做了，因为似乎都来不及了。其实在开会之前我们内部人员 哪怕有 30 分钟在一起过一遍，提案效果就会大不一样。 试问现在有几个人在提案前，是会先写下开场白及结语的？ 五、 开会技巧 搞清楚会议的目的，Account 人员要懂得如何在会议开始前营造一个较轻松的气氛；会议 室的布置，茶杯怎么放，阿姨怎么进来；布置会让客户感觉到你的关心及重视；议题的规 划（安排好议题的前后关系） ，控制好时间，最后让会议产出结论。 在一个开会开始之前，Account 人员都要用心的规划。 六、 策略思考能力 行销问题、传播问题是在 Account 人员的策略思考范围之内的，客户服务人员不是跑腿的， Account 人员不应该把这些问题直接转嫁给创意人员或是 planner。 Account 人员体现在日常作业上的两个能力澄清客户问题和 briefing。要给创意明确而 单纯的方向，而这个既定的策略是否已与客户沟通过，是否已取得客户的同意。好的策略 可以进一步激励出好创意，策略是可以让人兴奋的，亦是可以有创意的。 Account 人员绝不能没有任何的策略，直接让创意做出来去碰客户的方向。 策略是 AD、资深人员的责任，BD 要签名、认可。但不是说 AMAE 不用写策略。 顺便说明一下 Planner 的角色 部分客户服务的责任 consultant 的角色（客户服务及创意人员碰到策略问题时） review briefing quality 并与创意主管MD 检讨 策略思考的培训 吸 烟 有 害 健 康 论坛提速了，快将你压箱底的宝贝和个人作品发上来，共同分享，一起进步！ 回复 引用 报告 道具 TOP 严禁吸烟 发短消息 加为好友 严禁吸烟 当前离线 UID74620 精华 0 积分 462 阅读权限 10 来自广东佛山 在线时间 27 小时 注册时间 2005- 6-14 最后登录 2005-11-2 中级会员 积分 462 贡献 160 C 币 0 名望 0 魅力 0 7# 发表于 2005-6-26 10:09 | 只看该作者 七、 沟通技巧 1讲清楚是第一步，让对方听懂，无论是对创意还是对客户，而不是自以为清楚就可以了。 2会听，听客户没有讲出来的话，深入理解客户的意图。 3要使用客户的语言。而我们经常犯的毛病是跟客户讲我们的语言，讲一堆我们的术语， 或是对本地客户讲英文的专有名词。 4会判别听众。听的对象是决定者，影响者还是执行者 八、 流程的管理能力 虽然 traffic 的设立，可以减轻客户服务许多工作，但客户服务人员还是要清楚每项工作的 流程，因为我们经常会在交接点上出错。 Account 人员必须了解一张报纸稿，由草图到印出来，经过多少过程；一支 TVC 的过程， 虽然有流程，但仍需要 Account 人员的 check；大型提案的流程，管理，人员调配。 九、 贩卖技巧 这应该是有策略的，有创意的。 如何架设一个完整的平台，让创意自然的被客户接受，说明过程的逻辑性，是否要有辅助 物，参考片子，音乐是否有助于贩卖，提案的地方，场地的布置等等都需要 Account 人员 周密的规划。 虽然创意人员去提案，贩卖的责任是客户服务人员。如果总是重复提案，应该去检讨重复 提案的问题在哪里。 十、财务管理 应该把客户的钱当自己的钱来花，节省客户的每一分钱。而我们的最大成本是时间。重复 提案不仅增加成本，而且是打击作业小组士气最大的敌人，所以尽量避免重要提案。 Account 人员要及时通知财务人员开发票，向客户收钱，财务人员负责应收帐的管理。 Account 人员和需要财务部的协助，共同使公司的业务产生利润。 吸 烟 有 害 健 康 转帖博客图片无法显示，建议直接发布图片附件到论坛，谢谢！ 回复 引用 报告 道具 TOP 严禁吸烟 发短消息 加为好友 严禁吸烟 当前离线 UID74620 精华 0 积分 462 阅读权限 10 来自广东佛山 在线时间 27 小时 注册时间 2005- 6-14 最后登录 2005-11-2 中级会员 积分 462 贡献 160 C 币 0 名望 0 魅力 0 8# 发表于 2005-6-26 10:09 | 只看该作者 十一、领导力 要让作业小组