广西国信呼叫中心及增值业务平台项目建设规划书.doc

广西国信呼叫中心及增值业务平台项目建设规划书广西国信通信有限公司二ooo年五月十七日一、介绍通信运营企业为用户提供的是服务，而不仅仅是通信网络。通信网络做为业务承载网，是服务的基础；服务网络做为支撑网，提供具体的服务手段。因此，在建设通信网的同时，需要建设服务网来保障服务工作。为提高移动通信的服务水平和业务管理水平，树立移动通信企业良好的形象，广西国信公司拟建立新型的呼叫中心、短消息中心及语音音箱系统平台，该平台的建设包含了广西国信、广西联通的业务范围，具有客服、短信、语音信箱基本功能、同时利用短消息中心及其增值业务（含语音音箱）系统平台为用户提供话费催缴、证券、金融业务等各种增值功能。该平台集客户服务业务、语音信箱、短消息中心、及其它新业务新功能于同一平台上。二、总体规划广西国信、联通客户服务系统是以现有的计费系统和营业帐务为基础，向客户提供涵盖国信、联通公司移动、数据、长话/市话等多种通信服务的多种访问方式的业务咨询、业务受理、话费查询、需求建议、投诉申告等综合服务功能；同时对客户的各种资料进行统计、分析，挖掘各种客户群的不同消费特点，使公司的各项服务达到客户满意，最终为公司的利润目标服务。1、基于电信级排队机方案1) 前端智能排队机应具有强大的浪涌呼叫处理能力，其单模块bhca值应达120-200k，支持相当规模的中继线数和座席数，并能顺利扩充。2) 智能排队机作为整个智能业务的接入平台，支持多种网络接口与协议，与上级话路汇接局以no.7信令方式按tup协议对接，与stp以map方式进行连接，提供短消息网关处理功能。3) 具有开放的cti接口，与计算机业务系统之间需实现高速带宽，为计算机业务系统和交换系统之间提供高速数据通道，实现交换网络与计算机网络无缝连接。4) 支持先进的多媒体应用和信息处理及atm、ip的接入功能，为客服中心面向未来的应用打下基础。2、综合接入平台 广西国信、联通客服中心的前端接入设备可同时处理语音、传真、internet、ip、短消息信令等的接入处理，特别是同号接入的能力，这样可提供统一的网络及服务形象，可使得网络设备及资源得到充分的、合理的共享及利用，解决管理和维护上的困难。3、具有较强的扩展性主要是指：前端接入设备应提供丰富的接口方式和强大的业务管理能力，使其成为接入媒体的种类、数量和地域上都可以扩展的新型接入平台。此外智能排队机应采用模块化设计，中继、座席、放音收号等各种系统资源均可平滑扩展，系统模块可叠加，可实现平滑、在线扩容。三、系统设计目标及遵循规范1、设计目标 客户服务“一号通”，方便用户； 服务与营销相统一，优化网络资源； 减低生产、维护与管理的劳动强度； 充分利用客户资源，做到资源共享； 充分体现时限管理和品质管理； 成为电子商务的大门，新的盈利中心； 综合接入服务为企业同客户的交流建造一个前所未有的高效通道； 条件成熟时开展坐席租赁业务，向社会提供增值服务。2、遵循规范中国国信集团公司客户服务系统业务需求书中国联通客户服务系统业务需求书中国联通数字蜂窝移动电话（gsm）通信组织管理暂行规定邮电部（1995）460号联通gsm网与公用通信主网网间互通中继方式和接口局（gw）交换设备技术规范中国联通1994年8月数字蜂窝gsm移动通信网技术体制（暂行）语音邮箱系统的技术要求（1997年7月）900/1800mhz tdma数字蜂窝移动通信网短消息中心设备规范书 第一分册 点对点短消息业务部分短消息中心与信息源接口技术规范；etsi phase 2 03.40；etsi phase 2 09.02；etsi phase 2 03.38；etsi phase 2 03.47；邮电部移动通信局19972月gsm/dcs1800短消息中心技术规范书（中国电信）邮电部电话交换设备总技术规范书及附件gf002-9002.1、9002.4原邮电部中国国内电话网no.7信号方式技术规范（暂行规定）gf001-9001及补充规范四、工程建设1、建设思路“呼叫中心、短消息中心及语音邮箱合建”（1）运营成本、投资成本减低1) 动态共用中继线使得中继线数目的减少；2) 客服座席和短消息秘书台座席合一使得话务员人数减少；3) 因为不同业务维护都是基于同样的平台，使得维护人员人数减少；4) 合建时可以重用大量的硬件设备（排队机、各种服务器、微机座席）和支撑性的软件模块。(2)、从业务运营角度分析 从运营支撑的角度分析，综合客户服务系统、计费结算系统、营业管理系统、账务处理系统共同构成在国信、联通基础网络之上的国信、联通运营支撑系统。其中综合客户服务系统由增值业务(短消息和话音邮箱等)和客户服务共同构成。增值业务是客户服务的较底层或基本形式，在提供基本形式的增值业务基础上的客户服务，才会更生动和层次鲜明，并且二者相辅相成。如许多客服业务（如查询、用户通知、市场推广等）须要短消息和语音邮箱功能作为基本支撑手段，而在对使用短消息和邮箱产生兴趣或热衷使用时，又会须要客服业务（如咨询、业务受理）来作为高层支撑。（3）、从管理角度分析 因为短消息、话音邮箱以及未来的一些增值服务和客服均属于综合客户服务系统的范畴，所以从管理角度看，统一合建后将统一业务接口，统一数据、统一人员，使得管理效率得到提高，而成本则下降。（4）、从技术角度分析1、 可共用性国信、联通综合增值服务平台是由交换接入层（话路和信令的处理）、功能支撑层（从具体业务中抽象出来的与应用无直接关联的的支撑软件模块）、业务应用层（具体的应用业务如短消息催缴话费、客户投诉受理等）这三个模块分层次共同构构成，其中交换接入层和功能支撑层共同构成底层平台。硬件设备及软件模块的可大量共用，并保持了高度的一致性和协调性。2、 支撑技术的同一性短消息和客服的四大支撑技术均为交换（含信令）技术、cti技术、软件控制技术、数据库技术。交换技术处理话路和信令流的出和入；cti技术相当于话音网（pstn网）和计算机网（ip网）的网关技术，负责将实时交换（pstn网）概念的话路和信令数据转化成分组交换（ip网）概念的数据，以便后台计算机网对数据高效处理和智能化的调度和控制；而软件控制技术则通过程序来进行智能化的调度和控制；数据库技术负责对数据的高效查询（存储）处理。(5)、从网络规划角度分析客服和短消息合建后，可以节省七号信令链路，减轻联通网信令处理的压力。并可以统一全本地网增值业务和客服业务的七号信令和接入号码资源编码，使得增值服务网和基础网的界面清晰，业务的宏观扩展性好。2、系统体系结构 如前所述，广西国信、联通客服中心的应用基于业务与交换分离，软件模块化和最大可重用性的设计思想，从多种增值（呼叫处理）业务中抽象出三层实现模块化的模型，任何基于呼叫（主要有话音、信令、数据三种形式）的增值业务业务均可以分为这种三层结构模型：业务交换层、业务支撑层、业务实现层。其中业务交换层主要是处理话路、信令、数据的接入和处理，由排队机（或加上接入服务器）构成；而功能支撑层则是由一些逻辑子模块构成，这些子模块从业务中抽象出来的并与业务无直接关联和可大量重用,如话务（员）管理、数据访问、internet接入、自动交互语音应答、路由管理、短消息调度、语音压缩编码等；业务实现层则是在业务交换层和功能支撑层的基础上通过自动业务流程工具及人工业务应用接口界面函数（api）来构造直接面向应用和对象的具体业务流程，而与话路、信令的处理以及数据库访问无直接关联，如投诉、查询、咨询、受理、短消息、邮箱各种增值业务。上述三层结构模型具体体现如下：pstn/plmn交换接入层智能外设短消息网关信令处理话务排队cti_link link功能支撑层交互语音应答座席管理业务统计智能路由管理internet接入数据网关wanggwangg监控维护语音处理及合成短信数据调度api、sce多媒体终端业务实现客户服务中心1252商业销售中心短消息/话音邮箱 上图中的交换接入层和功能支撑层合称为综合增值服务平台，而基于此平台可以构造出多种增值业务或系统。综合增值服务平台是一个集成了cti、智能网、数据库、互联网等多项先进技术于于一体的开放性平台。3、建设规模（1）呼叫中心一期工程建设目标从广西联通、广西国信网络现状及用户分布现状考虑，充分利用网上现有设备，采用集中式模式在南宁建设中心，其余各地区不设坐席，不作本地话路转接。各地的呼叫接入、数据交换及业务处理统一在南宁中心进行。二期工程建设目标随着客户投诉查询的话务量增加、外包业务需求不断扩大时，可在桂林、柳州、玉林、北海等业务量大的地区采用服务前移方式设立坐席，各地的呼叫接入及数据处理统一在南宁中心进行，在桂林、柳州、玉林、北海地区可视情况考虑将话路进行本地接入。三期工程建设目标当个别地市的呼叫中心，不能承受各种业务的大量增加时，可在该地区的二期工程的基础上增加硬件设备，将话路进行本地接入，本地集中处理。（2）短消息中心和语音邮箱在南宁集中建设，建设20万用户容量的短消息中心和7万用户容量的语音邮箱虚拟覆盖广西全区。与呼叫中心一期工程建设同时完成。（3）技术参数根据广西联通、国信的实际情况，现设定话务模型如下： 按照120万移动用户规模考虑， 每个用户每月平均拔打2次客户服务中心(省会城市1.52次,其他城市11.5次)，忙时集中率为0.1, 一个月中最忙一天的话务量为月平均话务量的2倍， 人工和自动业务的呼叫次数比例为1：3(34之间)， 人工呼叫每次平均110秒(100s120s之间)， 自动呼叫平均每次65秒(6070s之间)， 话务员最高负荷率0.8， 中继最大负荷率为0.7erl。根据采用话务量进行中继数量的计算： 平均每个移动电话用户话务量：0.016erl； 平均占用时长：100秒； 平均用户受理时长：70秒； 忙时拨打客服中心移动用户（含营业前台，internet用户）：6%; 拨打本地网的比例：30%； 查询话费及用户数据比例：80%； 忙时每条中继线负荷：0.7erl线 中继线与受理端口(座席+ivr)比例： 1.5：1 座席与比例 1：34、逻辑结构下图是国信、联通呼叫中心、短消息系统与语音邮箱合建的逻辑结构图： 图中本地座席采用1b1d方式，远端座席采用2bd或nb+d的 方式，如果远端座席群规模较大，可采用远端模块方式，建立客户服务/短消息人工台分中心。短消息人工台的操作难度定义比客服低一些，所以客服的技能和操作界面向下兼容短消息中文秘书台，座席共用界面，只是进入不同业务时才切换。排队机具有sms-g/iw msc的功能，通过七号信令以标准的map信令（etsi gsm、dcs规范09.02）接入plmn，与vmsc、hlr、lstp建立连接。系统只需增加短消息调度中心设备（服务器），就可以具有短消息中心功能。短消息调度中心与系统内部的人工台席、自动业务处理模块（ivr）、路由管理模块（ccs）有通讯机制，可实现人工、自动发送中英文短消息（mt业务）。计算机用户也可以通过internet访问呼叫中心主页，并通过主页得到多种服务。从上图中可以看出设备有较明显的减少。短消息功能部分使用了客服的cti和ivr模块、使用了ccs后则成了一个多业务短消息服务系统并具备良好的业务扩展性，如短消息与电话自动或人工呼出、email、寻呼、邮箱留言、web、传真等多种业务的智能冗余或互为触发；而客服功能部分兼入短消息业务功能后，则具有了短消息通知客户、短消息受理申告等特有功能。二者结合以后，则成为一个完善的智能综合短消息及客户服务系统，还可以实现一些特定的功能如智能话务告警及话单通知、智能交互信息查询等，达到更高层次的商务级服务水平。5、接入码定义 广西国信、联通客服中心设一统一接入码“1252” 短信gt地址：1300 h1h2h3h4500 短信接入号：1300 h1h2h3h4188 语音信箱接入、存储：1300 h1h2h3h4166 本机提取留言：1300 h1h2h3h4200 呼叫前转：1300 h1h2h3h4300五、应用开发1、基本的功能需求 用户根据电话号码可查询话费信息或单项业务的费用信息。回复方式可采用传真、电子信箱等方式。 利用系统的多种呼出方式,在约定时间内对用户自动进行话费催缴,而对未能收到催缴信息的用户,可支持采用短信息、e-mail、传真等其它方式进行催缴,尽可能将催缴信息传达给用户。 系统通过自动呼出功能实现对客户定期或不定期的进行自动调查。 系统应可受理用户投诉，收集和反馈社会对本企业的意见和建议。 系统能够答复用户的有关业务咨询。 系统应支持用户通过电话办理购机预约、紧急停机、国际长途开通或取消等业务的办理，以及一些新业务的开通，本业务功能由于涉及用户资料，应有相应的安全管理。 系统可实现对代理商营业管理，实现对诸如实时开机、用户情况的录入、交费情况等方面的业务管理。 系统可对客户资料全面管理统计，并实现自动表生成。应用业务的开发同时遵循中国联通客户服务系统业务需求书及国信通信客户服务中心业务规范书的详细要求。2、设计原则 服务的方便性。客户通过一个或较少的几个接入号码来访问客户服务中心。这不仅方便客户，而且也利于企业树立品牌形象和综合利用资源。 服务手段的多样化。客户不仅可以使用电话，而且也可以使用传真、internet访问客户服务中心。同时，客户服务中心应能够采用电话、传真和e-mail等手段回复客户。 服务的及时性。可以尽量使客户在一次呼叫中快速得到所需服务。为了实现这一目标，应采用智能路由、基于技能的路由和cti技术完成对话路的灵活控制。 服务的人性化。通过实现转到上一个坐席、与话路同步的弹出式窗口和智能回叫等技术，使客服中心的服务具有人性化。 服务的自动化。使用交互式语音系统（ivr）实现服务的自动化，提高系统的运行效率。 服务的主动性。提供呼出功能（outbound call）实现产品业务推广等功能。3、软件设计思想 系统应用软件采用先进的软件工程设计方法，整个系统的软件结构体系遵循以下设计原则： 层次化与模块化 开放式系统标准接口 良好的可靠性 用户界面的友好性 灵活的可扩展性 分布式处理结构 完善的安全性管理4、开发模式采取广西国信研究发展中心与建设集成商合作开发的方式。六、系统性能1、处理能力客服、短消息中心的处理能力应能够满足随业务不断发展对系统处理能力的需求。短消息中心单条信令链路短消息处理承载能力大于等于10条/秒。2、可靠性和可用性 系统采取以下措施提高系统可靠性：为保证系统的高可靠性，数据硬盘（存贮用户数据和未转发的短消息）应采用磁盘阵列，或镜像设置，要求可采用主处理机双备份，并提供在线数据备份的手段。系统数据传输配置冗余路由。系统关键软件、硬件应有一定的备份措施，在设备中应该表明系统支持的可靠性级别，如冗余、备份（warm-standby）、热备(hot-standby)等，保证系统的不间断运行，系统应具有软件、硬件故障在线恢复的能力。系统提供详细的记录日志。3、性能指标 响应时间:从用户呼叫进入系统到系统语音相应， 时间不超过1秒。从用户在系统语音提示下选择后，呼叫进入acd队列的时间不超过0.5秒。 话务处理能力:系统在中继话务量为0.8erl的情况下，一小时内要求能处理10万次呼叫以上 。4、平均无故障时间平均无故障时间mtbf10 年。5、呼损指标 参考负荷a时: 呼损 = 0.005 参考负荷b时: 呼损 = 0.036、呼叫处理性能 系统收到有效号码后选择差错概率为: p=2x10-5 系统在任一分钟间隔中，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为：p=