人力资源管理毕业论文-金城网络业务员培训方案设计.doc

论文题目论文题目 金城网络业务员培训方案设计 姓姓 名名 xxx 学学 院院 东北大学东软信息学院东北大学东软信息学院 专专 业业 人力资源管理人力资源管理 指导教师指导教师 xx 讲师讲师 备备 注注 2011 年年 6 月月 3 日日 金城网络业务员培训方案设计 作者姓名： xxx 指导教师： xx 讲师 单位名称： 信息技术与商务管理系 专业名称： 人力资源管理 东北大学东软信息学院 2011 年 6 月 design of training program for the salesman of jincheng network by xxx northeastern university neusoft institute of information june 2011 supervisor: lecturer xx - 毕业设计（论文）毕业设计（论文）任务书任务书 毕业设计（论文）题目：毕业设计（论文）题目： 金城网络业务员培训方案设计 设计（论文）的基本内容：设计（论文）的基本内容： 本文通过相关书籍、文献、互联网等全面搜索关于培训模块的相关 资料作为主要理论依据与设计思路。以身边实体公司的培训现状为蓝本， 结合其业务员的培训发展现状而做的培训方案设计。本文阐述了公司的 企业背景及培训现状，使用基于胜任力模型等方法对其进行培训需求分 析，结合公司的实际情况，制定出切实可行的培训实施方案，利用柯氏 模型等方法进行培训效果评估与反馈。并且针对此项培训设计阐述其设 计成果与不足，最后对其公司发展情景作其展望。 毕业设计（论文）专题部分：毕业设计（论文）专题部分： 题目：题目： 设计或论文专题的基本内容：设计或论文专题的基本内容： 学生接受毕业设计（论文）题目日期学生接受毕业设计（论文）题目日期 第第 1 周周 指导教师签字：指导教师签字： 2010 年年 11 月月 30 日日 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） 摘 要 -ii- 金城网络业务员培训方案设计 摘 要 在企业之间的竞争越来越多的表现为人力资本竞争的今天，培训是企业培养人才、 提升人员素质、增强企业竞争力的最常用和最根本的方式。企业最重要的资源是人力 资源。怎样进行有效的人力资源开发，提升人员素质，从而改善员工的绩效指标，已 经成为企业得到竞争优势的关键，同时也成为保持竞争力的源泉和保证。设计并实施 行之有效的人力资源培训体系，已经成为人力资源管理中的一个重要课题。 本文从实际出发，以金城公司为例，通过对金城公司培训现状的分析以及存在的 主要问题加以研究，结合其公司的发展战略及目前的经营现状，运用相关培训理论知 识、技术和方法，有效的适合公司发展的培训体系进行设计。本文通过对业务员培训 的相关经验做统计分析、归纳，最后总结了目前业务员培训的需求。 结合业务员团队意识和专业能力、专业素质偏低等问题，针对培训需求提出：实 施其业务员培训，进一步加强新员工的培训，增加培训评估等措施来设计针对公司的 培训方案。通过对金城公司业务员的培训方案设计，可以提升业务员的素质、提高公 司业绩、树立企业形象。 关键词关键词：培训体系，培训流程，培训设计 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） abstract -iii- design of training program for the salesman of jincheng network abstract in the competition between enterprises more and more performance for human capital competition today, training is the enterprise training talents, promote the personnel quality; enhance the competitiveness of enterprises of the most common and most fundamental ways. the most important resource of enterprises is the manpower resources. how the effective human resource development, improve the quality of the staff and improve employee performance indicators, has become the key enterprises have competitive advantages, but also as a source of guarantee to stay competitive. design and implement effective human resource training system, has become the human resources management of an important subject. this paper, starting from the actual in jincheng company as an example, based on the analysis of the current situation of jincheng company training and the existing main problems, in combination with the research the development strategy of the company and the current situation of management, use the relevant training theory knowledge, techniques and methods, effective for the companys development training system design. this article through to a solicitor experience in training do statistical analysis and induction finally summarized the current salesman training needs. combining salesman team consciousness and professional ability, professional quality is low, aiming at training needs problems such as: the implementation of the solicitor proposed new staff training, further strengthen the training, increase training evaluation measures to design the training plan for the company. through the training of jincheng company salesman scheme design, it can improve the quality, improve the company salesman performance, setting up the enterprise image. key words: training system, training procedure, training design 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） 目 录 -iv- 目目 录录 任务书i 摘 要 .ii abstract.iii 第 1 章 绪论 1 1.1 选题的背景1 1.2 选题的目的和意义1 1.3 论文内容2 1.4 研究方法3 第 2 章 培训理论综述 4 2.1 培训的含义4 2.2 培训体系构建4 2.3 培训流程5 2.4 学习原理5 第 3 章 金城网络公司培训现状 7 3.1 公司简介7 3.2 公司培训现状7 3.2.1 培训对象 .8 3.2.2 培训内容 .8 3.2.3 培训师资 .8 3.2.4 培训效果及奖惩制度 .8 3.3 业务状况及培训现状分析8 3.3.1 培训对象过于单一 .8 3.3.2 培训内容过于浅显 .9 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） 目 录 -v- 3.3.3 培训手段过于简单 .9 3.3.4 培训师资选取随意 .9 3.3.5 培训效果评估缺失 .9 第 4 章 培训需求分析与培训计划10 4.1 培训需求分析.10 4.1.1 组织层面 10 4.1.2 工作层面 11 4.1.3 人员层面 11 4.2 培训计划 .12 4.2.1 培训目标 12 4.2.2 培训对象 12 4.2.3 培训讲师 12 4.2.4 培训地点 13 4.2.5 培训时间 13 4.2.6 培训内容 13 4.2.7 培训方法 14 第 5 章 培训实施15 5.1 培训实施准备 .15 5.1.1 培训场所 15 5.1.2 培训时间统筹与频率 15 5.1.3 环境的营造 15 5.1.4 培训工具的准备 15 5.1.5 培训项目的衔接 15 5.1.6 培训过程中的奖惩制度 16 5.2 培训的主体形式 .16 5.3 培训方法 .16 5.3.1 新员工培训 16 5.3.2 在职/脱产培训 .17 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） 目 录 -vi- 5.3.3 脱产培训 18 5.3.4 e-learning 培训 .18 5.3.5 自我学习 18 5.4 培训实施过程中应考虑的问题 .18 第 6 章 培训效果评估与反馈20 6.1 培训效果评估 .20 6.2 反馈结果 .23 第 7 章 结束语24 7.1 研究中的成果与不足 .24 7.2 公司未来的发展前景 .24 参考文献.26 致 谢27 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） 第 1 章 绪 论 -1- 第第 1 1 章章 绪论绪论 1.1 选题的背景选题的背景 二十一世纪，当今社会已经步入了知识经济时代。知识经济的核心就是以知识资 本和人力资源为核心的新型经济体质。企业的竞争核心正在从资金、技术等传统资源 转到人力资源这一新兴要素。越来越多的人开始重视企业培训，培训也是提升人力资 源素质、提升企业形象、创造业绩最快、最有效的途径。 当今企业在国民经济中的地位越来越重要，在取得较快发展的同时，也被诸如人 才资源短缺的问题困扰，企业经高管们深知人才已经成为企业发展的重要组成部分， 目前，已经有很多企业开展培训活动，但是针对培训的管理仍然存在着像对培训管理 认识有误区、没有建立完善的培训体系、缺乏培训相关制度、培训投入少等不足。研 究企业培训体系，可以提升业务员素质、公司业绩、为长远发展做基础等，具有重要 的现实意义。 金城网络公司是国内少有的针对高三考生全方位、立体化了解大学学习、生活的 网络平台。金城是专业网络建设公司，一贯秉持“客户所需，为我所想”的服务宗旨， 以搜集大学生生活园区商户的信息、搜集全国高校的详细信息为公司主要业务，突出 个性化制作和与客户长期跟踪服务，向全国的高三考生及对某大学有了解需求的用户 提供全面、细致、精准的信息及服务。 一群血气方刚、激情四溢的大学毕业生，循着同一个梦想于 2010 年末成立了该公 司。大家都有了高三在“城市、学院、专业”的艰难选择、对大学生活的憧憬和好奇， 对未来职业生涯规划的期许和迷茫的经历。这个公司成立的目的就在于为即将进入大 学的学生解决上述问题，从而使学生们目标更加明确、信心更加坚定、万事更加顺意。 这里是年轻人实现青春梦想的平台，是莘莘学子学习、生活中不可或缺的伙伴。 由于公司招聘的业务员大多是没有工作经验的在校大学生，业务上也存在诸多问 题。针对该公司搜集的信息众多，所以业务员的工作量大且繁杂、对于信息的处理能 力的要求较高，其自身素质和专业水平的等级参差不齐，且工作中存在诸多问题，所 以该公司亟需一套针对业务员行之有效的培训体系。 1.2 选题的目的和选题的目的和意义意义 马歇尔（a.marshall）在经济学原理中提出：“所有的投资中，最有价值的 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） 第 1 章 绪 论 -2- 是对人本身的投资” 。而培训正是人力资本投资的最主要表现形式。一些著名的国际公 司每年培训预算已经达到了上一年度总销售额的 1%-3%，最高的达到了 7%，平均为 1.5%。 如 ibm 每一年用于培训职工的费用高达人均 3000-5000 美元。国外有关统计资料表明， 对职工教育投资 1 美元，可以创造 50 美元的利益，其投入和产出比为 1:50。许多国家 用于人力资本投资的力度正在加大。发达国家的人力资本的投资占国民生产总值的平 均比例的为 6.5%，发展中国家为 4%，世界平均水平为 5.7%。投资和培训已经成为许多 大企业投资的重点。 在诸多问题中，人力资源问题是关键的，企业员工整体素质偏低的现状已经成为 企业在新的市场经济时代发展的瓶颈，培训的重要性已经越来越受到企业领导者的重 视，但是怎样使培训更有效，已经成为管理者思索的问题，研究企业培训方法和技巧 有着重要的现实和理论意义。 在买方市场的今天，对于金城网络公司而言，针对业务员的培训就显得更为重要。 业务员已经成为企业员工的中坚力量，业务员素质决定了业务水平的高低，所以通过 提升业务员个方面的能力具有深远的意义。对公司来说，通过对业务人员的培训，新 入职的业务员可以在最短的时间上岗，有效提高员工的使用率，降低失误率，使业务 流程更加专业化、系统化。与此同时，针对新公司而言，可以通过培训过程中出现的 问题具体分析，以此通过修正设计出更适合公司长远发展的培训制度。 1.3 论文内容论文内容 本文由七个章节组成，主要内容如下： 第一章“绪论” 。阐述了论文的研究背景及企业背景，简略回顾了国内外对培训的 重视程度，选题的目的与意义，并提出了论文的研究方法。 第二章“培训的相关理论依据” 。阐述了培训的含义及相关概念，同时对培训体系 的构建、培训流程、学习原理加以介绍。 第三章“金城网络公司培训现状” 。阐述了公司的简要介绍、业务员对培训的认识 及培训现状、业务环节中存在的问题及产生的影响等。 第四章“培训需求分析与培训计划” 。阐述了培训需求分析、培训计划的主要内容 及设计思路。 第五章“培训实施” 。阐述了培训的前期准备包括场所、时间、地点，内容等，同 时对培训方法进行介绍。 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） 第 1 章 绪 论 -3- 第六章“培训效果评估与反馈” 。阐述了培训效果评估及反馈结果的具体内容应用。 第七章“结束语” 。阐述了本课题培训设计研究成果和不足，同时对公司未来的发 展前景加以展望。 1.4 研究方法研究方法 把四年所学习的专业知识及搜集的权威文献，结合采用访谈法、问卷调查法等研 究分析出的数据制定培训方案。 本文在对培训需求分析、培训计划、培训效果评估等部分采用定量、定性相结合 的分析方法。这样的优势在于培训更加具有针对性、培训对象更加确切、企业及其被 培训者可以用最短的时间得到更多的收益、更多的价值、对培训有效性的考量更加精 确从而节省企业的实际成本等。 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） 第 2 章 培训理论综 述 -4- 第第 2 章章 培训理论培训理论综述综述 2.1 培训培训的含义的含义 美国人寿保险行销协会指出，kash（knowledge 知识，attitude 工作态度，skill 工作技巧，habit 工作习惯）是业务员培训的重要内容。培训是发展人力资本的方法， 其目的就在于使业务员增进知识，获得销售技巧上的改变，协助其适应工作环境并确 定未来的发展方向，在培训时应重点培训这四方面知识，以满足业务员胜任力要求。 广义的培训应该是各种与企业相关的知识和技能的形成过程。具体形式有在岗前 培训与脱产培训、正式培训和非正式培训等，只要能提高受训学员的知识和技能并能 改变工作态度的变化的活动都成为培训。通过有目的的、有计划、有组织的培训，使 得参加培训的雇员能够学习新的知识，掌握新的工作技能并改变员工的工作态度以在 以后的工作学习中来提高工作效率。 培训是提高企业的员工的人力资本存量，实施人力资源开发战略的有效途径。就 企业组织而言，培训可以发掘人才潜能，发挥人才作用，创造的核心竞争力，为组织 目标的实现服务；就员工个体而言，培训能使员工更新观念，掌握新技术，适应组织 更新的要求，应付更有挑战性的工作。 2.2 培训体系构建培训体系构建 员工培训体系的建立在为企业战略为导向、着眼于企业的核心需求，以理论联系 实际、学以致用为设计原则。该设计体系主要有四方面：组织体系、课程体系、讲师 体系、制度体系，如图 2.1 所示。 图 2.1 培训体系构建 培训体系 组织体系讲师体系课程体系制度体系 组 织 结 构 员 工 分 工 新 员 工 培 训 在 职 员 工 培 训 管 理 岗 位 培 训 内 部 讲 师 外 部 讲 师 培 训 制 度 培 训 评 估 制 度 培 训 奖 惩 制 度 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） 第 2 章 培训理论综 述 -5- 2.3 培训流程培训流程 员工培训与开发时人力资源管理的重点内容之一，是人力资本投资的重要形式。 而培训流程的制定为培训的开展提供了依据和方向，及时的、有计划的开展培训工作， 见图 2.2 所示。 图 2.2 培训流程 2.4 学习原理学习原理 成人学习理论的主要特点：成人拥有认知需求，知道为什么而学习；成人具有清 楚的自我概念，具有自我导向学习的能力；成人学习以生活为中心，且以问题或任务 为导向；成人的学习动机主要来自于内部而不是外部；成人的学习能力与儿童相比有 较大的差异；成人具有丰富的学习经验和工作经验，这些经验是成人学习的重要资源； 根据成人学习理论，我们可以得出的结论，见表 2.1。 表 2.1 成人学习理论培训的启示 设计问题设计问题 启示启示 自我概念 相互启发和合作指导 经验 将学习者的经验作为范例和应用材料 准备 根据学习者的兴趣和能力进行开发指导 时间角度 立即应用培训内容 学习定位 以问题为中心而不是以培训主题为中心 由此可见，成人在学习与培训过程中，有其独特的认知与学习规律，相应的培训 课程应尽可能的适应这种需求。 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） 第 3 章 金城网络公司培训现 状 -6- 第第 3 3 章章 金城网络公司培训现状金城网络公司培训现状 3.1 公司简介公司简介 金城网络公司的存在填补了市场上小商小贩在互联网上做广告难、贵的空白，在 其网站上，客户群不仅可以查到学校的概况、教育制度、人才培养的信息等，还能了 解到院校周边商户资料、包括宿舍、食堂、业余娱乐活动消费的详细信息。在这里各 种信息都有轻有重，有主有次。只有想不到的，没有搜不到的。公司的主营业务是： 为各所高校周边商户，如餐馆，小吃，ktv，酒吧，台球厅等提供网络在线宣传。由于 该公司的业务覆盖全国各所高校，所以公司招聘了众多的业务员负责本校、商圈的信 息收集、业务洽谈等。对于公司的整体运营及盈利来说，业务员的工作起着举足轻重 的作用。他们是联系业务的纽带，信息搜集的主力军，业绩、利润的保证，业务员的 工作是公司的重中之重。 公司由总经理领导财务部、人事部、业务部、市场部、网络部共五个部门。而对 于公司的业务而言，公司好比一棵大树，树叶就是各个商户，学校便是这片树叶的叶 脉。我们所汲取的就是树叶上的养分,组织架构图如 3.1 所示。 图 3.1 金城网络公司组织架构图 由于公司新成立的缘故，目前公司主要招聘对象来自某试点城市，共招员工二百 余人。其中业务部占总人数的四分之三。财务部、人事部、市场部在每个城市都会设 立部门，主要为业务部人员提供业务帮助。 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） 第 3 章 金城网络公司培训现 状 -7- 3.2 公司培训公司培训现状现状 对于目前公司的现状来说，因为已经对一试点城市进行实际业务运营，所以公司 已经总结出培训业务员对于提升企业形象、业绩的结论。同时，通过培训也可以提升 员工个人的专业素质。 3.2.1 培训对象培训对象 目前的培训对象整体业务员，共分为三类：新员工、在职员工及业务主管。 公司培训的目标就是让新员工更快速的上岗，在职员工在做业务任务时错误率降 低，业务主管对手下的业务员更加具有领导能力，更能协调好工作，对手下员工能更 细致、全面的解答业务员的困惑，起到表率作用。 3.2.2 培训内容培训内容 目前，公司的对于新员工的培训内容主要包括公司的概况、公司业务员工作流程 等。其具体内容包括，公司的概况、企业制度及规范、业务员岗位职责及专业知识等。 针对在职员工培训，主要通过在实践中学习，并没有系统的进行过专业培训。针对业 务主管的培训，并没有任何培训项目。 3.2.3 培训师资培训师资 针对目前的培训内容和形式，由于公司各方面的制约，主要讲师来自公司内部， 基本上都是经验资深的业务员及公司骨干，其目的在于节约成本。公司并没有针对各 层级业务员量身定做适宜的培训讲师，也没有系统的制定培训讲师的符合公司发展的 标准要求。 3.2.4 培训效果培训效果 目前，公司针对试点的培训对其效果而言，一般对于新员工的培训，他们在接受 培训时，对于知识的了解方面，他们表现出了一定的能力，但是他们在实际的业务应 用上，存在着较大问题。而对于在职员工而言，在培训的有效性方面存在较大问题， 在业务上还是经常出现各种各样的困难。对于业务主管的培训，领导力确实有一定提 升，但是把学到的知识运用到实际的工作当中依然存在一定困难。 a.新员工在联系业务时，不能吸引客户 新员工在处理实际问题时，因为对公司的经营理念、制定客户带来利益的预期目 标等加以很好的阐述，导致订单的流失或因合同条款造成纠纷。归其产生这种现象的 原因在于员工对公司的背景、企业文化及目标、经营理念等充分了解。所以公司需要 就企业文化、公司的组织战略目标等进行详细说明。 b.新员工处理业务时，不能灵活掌握业务技巧 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） 第 3 章 金城网络公司培训现 状 -8- 由于新员工并没有实际工作经验，加之业务员的专业素质水平不高，所以员工在 实际工作中，经常把理论知识或在职业务员的处理方法不经思索的照搬到实际工作中， 导致客户的满意度不容乐观，造成客户的误解。 对于这种现象的产生，主要是因为业务员缺乏业务技巧，在沟通能力、客户关系 管理上有所欠缺。同时因为新员工大多为有理想、有抱负的新青年，所以不能正确的 认识自己，总结自己。 c.团队中，经常会因为小差错而相互指责 公司内部在处理业务、信息采集及整理时，经常因为意见不统一而相互声讨。也 经常因为上级领导的批评而相互指责。因为公司的员工来自各所高校，所以容易产生 小集团思想，不能完全融入到团队中去。 d.针对业务主管，缺少宏观统筹能力及突发事件处理能力 目前状态下的公司主管并没有发挥其领导能力，在下级业务员出现问题时，业务 主管并不能真正及时、有效的处理问题，并不是业务主管的能力不够，而是在处理诸 多问题时不能根据事件的轻重缓急、及现行的业务漏洞加以解决。 3.2.5 培训奖惩制度培训奖惩制度 针对培训时间、地点的选择上，由于公司业务员主要来自大学生，其空闲时间并 不多，针对培训的出勤率是一个绝大的挑战。公司并没有详细与员工说明奖惩制度的 利害关系，导致各层级员工在参加培训中呈现不温不火、不紧不慢、消极怠工的状态， 这也是培训效果并不理想的因素之一。 3.3 培训现状分析培训现状分析 对于目前的培训现状来说，相比没做培训项目的公司来说，培训项目的灵活性确 实很高，员工的积极性也得到了极大的提升，可以说为后期的培训打下良好的铺垫。 针对培训项目值得肯定、赞许的同时也有很多的不足之处，对于试点城市的培训状况 即能看出，公司的业绩并没有显著提升，客户的投诉率也没有明显改善等等。先对企 业现行培训项目加以分析。 3.3.1 培训对象过于单一培训对象过于单一 虽然对于公司来说，业务部是公司的主要盈利部门，应着重于业务部的培训。但 是，公司只是针对业务部的新员工做培训，新员工确实是应重点培训的对象，因为他 们的业务经验不足、个人素质与公司要求有极大偏差。对业务部而言，真正为业务部 做主要工作的是在职员工和业务主管。加之新员工在业务运营过程中属于辅助在职员 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） 第 3 章 金城网络公司培训现 状 -9- 工、业务主管的角色，所以有必要对其未达到公司胜任模型要求的在职员工和业务主 管加以培训。 3.3.2 培训内容过于浅显培训内容过于浅显 前面提到，新员工目前只有简单的企业文化、规章制度、业务流程等的培训。而 一个如此庞大的业务部，公司的业绩需要提升、员工的满意度需要提高，仅仅做传统 意义上的培训显然无法满足公司的发展需要。所以应针对不同层级的业务员量身定制 其培训内容，以达到公司对业务人员的标准。 3.3.3 培训手段过于简单培训手段过于简单 公司针对业务员的培训，目前只有发放员工手册及通过现场教学法让员工学到一 定的业务知识。这种没有体系的培训可能会使员工以轻松的方式完成教学，但是培训 往往没有效果。若只针对新员工进行培训相信也会产生一定成效，但是在职员工及业 务主管才是业务部的中坚力量，对其进行培训应采用多种培训方法相结合的方式进行。 3.3.4 培训师资选取随意培训师资选取随意 目前公司的培训讲师并没有一个明确的标准确定哪些内容由谁来讲。培训讲师的 资历如何，也没有根据培训对象确定培训讲师所讲的内容，及应采取的授课模式。针 对新员工，公司只是依靠上级领导进行言传身教。这样既影响新员工的授课能力也给 在职员工带来诸多不便。所以应选取切实符合公司标准的讲师为其授课。 3.3.5 培训效果评估缺失培训效果评估缺失 因为对于此试点城市，并没有对培训的效果进行评估。所以对培训后业绩的提升、 业务能力的体现并没有一个很好的诠释，公司需要一套完善的培训评估模型来总结公 司需要怎样的培训，在培训的过程中不断积累经验，扬长避短。 概括说来，产生这些问题的主要原因来自公司培训体制的不健全，公司并没有针 对各个层级的业务员加以分析，对整体的培训需求、培训内容、培训方式也没有一个 明晰的调研。所以公司若依然使用现行的培训体制，相信公司在业务环节中，将要出 现更多的问题。庆幸的是，公司的领导已经真切的认识到这一点，所以公司针对上述 诸多问题产生的原因进行分析和综合整理，对培训的重点及侧重点加以明确。 对于培训对象而言，新员工虽然不是企业的中坚力量，但是针对培训项目来说， 新员工却是培训的主体。因为在业务环节中，新员工出现的问题比较多并且亟待解决， 所以在培训的侧重点上，应着重于对新员工的培训方式、方法。 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） 第 4 章 培训需求分析与培训计 划 -10- 第第 4 4 章章 培训需求分析与培训培训需求分析与培训计划计划 培训作为企业的人力资本投资，其成败在很大程度上依赖于培训需求分析。培训 需求分析是确立培训目标，设计培训方案的前提，是实施培训计划和评估培训效果的 基础。制定一个完善的培训计划，可以确定期望达到的效果，也才能依此判断是否达 到了培训目标，培训是否有效以及培训投资是否有价值。鉴于金城网络公司是一个新 成立的公司，在针对培训现状分析后，公司的培训重点应集中于新员工上。 4.1 培训需求分析培训需求分析 从培训需求分析定义和特点中我们知道培训需求产生的原因在于组织发展对员工 能力水平提出的要求与员工本人实际工作能力之间存在缺口，企业为了减少这样的缺 口，于是产生了培训需求，如图 4.1。 图 4.1 培训需求分析示意图 一般情况下，我们需要从组织、工作与个人三个维度进行综合分析，并以三者的 交集来确定培训需求。 4.1.1 组织层面组织层面 通过对组织的战略目标和规划来说，组织的战略目标是让所有的员工都符合业务 水平，实现员工在处理业务问题时，根据所培训的知识能得心应手的解决，上级也能 带动其下级圆满的完成任务，从而建立一套切实可行的培训体系、培训制度。 公司的重点盈利领域在于业务部是否能面向商户签订订单，同时确保了商户对公 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） 第 4 章 培训需求分析与培训计 划 -11- 司的满意度及信赖度。根据组织的短期目标来说，如何让新员工更快适应工作、交接 过程中能圆满接力、提升业务技巧等都要通过培训得以提升。 通过组织资源考虑，业务员拥有详尽的职位说明书，但是理论的知识和实际应用 的衔接问题永远是突破不了的瓶颈。而针对具有权威的视听资料而言，只看不做，没 有经验是万万不可行的。 4.1.2 工作层面工作层面 对于业务部来说，主要负责商户与公司之间的往来，以实现公司与商户之间的双 赢。业务部的人主要负责：维持与老客户的良好关系，努力发展新客户；维护公司利 益，进行售价管理，为公司进行价格策略和开发建议；签订订单，并及时向上级汇报、 为商户更新信息；搜集学校、商户、及城市的具体信息； 针对业务部的主要工作职责及业务部的欠缺部分，业务员需要在培训时针对沟通 能力、业务技巧、定价策略、执行效率、团队协作与分工等内容需要加以培训； 4.1.3 人员层面人员层面 针对员工的知识、员工的专长、员工的年龄结构、员工的个性、员工能力分析等 针对公司对业务员的执行与现有员工的差距加以分析，找出其中的缺口。与前面谈到 的缺口正是我们要培训的内容，主要培训业务员的营销知识、个人素质、销售技巧、 团队意识、继任交接五方面来为业务员做培训，尽可能符合业务员的能力要求。 诚然，对于不同的人要有不同的培训方式，但是由于人员众多，又结合组织中对 于资金、时间、人力资本等因素的考量，利用前面使用的资料搜集、访谈法、问卷调 查法，通过对即组织、工作、人员三个层面的培训需求的分析是一个有机的系统，缺 少任何一个层面都不能进行有效的分析，有必要求同存异。由于公司的实际情况，借 鉴其它公司的培训方案，采用标杆借鉴的方式，同时，根据调查结果按照培训内容的 重要程度及结合实际因素的考虑把内容大致划分为： a.业务技巧：任务执行能力、交接技巧等。 b.沟通能力：语言表达能力、概括、叙述能力等。 c.客户关系管理：客户心理状态观察力、商务礼仪等。 d.专业知识：业务员相关职业规范、业务流程等。 e.团队合作：业务员之间的协作能力，相互理解相互支持的团队精神。 f.个人素质：衣着服饰、站姿、坐姿毅力规范等 g.领导力开发：统筹帷幄的能力、应对突发状况的能力等。 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） 第 4 章 培训需求分析与培训计 划 -12- 4.2 培训培训计划计划 制定好培训计划，公司可以围绕培训的计划设定培训内容。所以培训计划在制定 整体培训体系中也是至关重要的。 4.2.1 培训培训目标目标 相信根据组织层面、工作层面、人员层面取其最优解的需求分析做好后，制定一 个切实可行、行而有效的培训计划便有了坚实的基础。而培训计划的制定也要考虑到 实施的难易程度，只有适宜企业长青的培训才能使企业有着长远的发展。 a.短期目标 根据前面业务员存在的问题，及公司目前亟需新员工业务员能尽快进入业务角色， 熟悉工作流程；在职员工在做业务过程中能减少失误率、减少客户投诉度等。针对有 经验的业务主管、业务主管等要发挥其职位作用，提升管理能力、协调能力。 b.中期目标 对培训体系的具体框架有了充分的实体数据与理论作为依托，为建立健全的培训 体系打下了夯实的基础。而业务员的培训也从走向流程化的同时更加人性化，在投入 与产出比值上也逐步提升，适应长期的培训。而业务员在评估培训结果的数据上来说， 也越来越贴近理想值。 c.远期目标 人力资源管理应该以企业的生命力和可持续增长，并保持企业长远发展为目的。 公司的培训一定要对员工的结构规划、能力规划、数量规划作为主要考量对象。并对 这些因素与自身的人力资源存量和未来发展所不许的人力资源缺口作为考虑。树立起 公司人力资源开发观念，遵循效益最大化原则作为培训的主要条件，同时满足人岗匹 配、符合业务员胜任力模型的培训，建立一套完善、健全的培训体系使培训深深渗入 企业文化中。 4.2.2 培训对象培训对象 针对培训对象的选取主要针对管理层业务员做管理开发培训，在职员工做职业技 能、素质培训，新员工做新员工导向培训。当然这些员工中有一部分并不能长时间留 于企业中，所以培训过程中投入与回报问题应该成为考虑的要点。 4.2.3 培训讲师培训讲师 培训的讲师主要有内部讲师及外在讲师两部分。公司选择外部讲师的原因在于给 公司带来新鲜活力、而且更具权威性。而内部讲师不仅能节约成本同时因为更加熟悉 公司业务、熟悉员工所以培训内容更贴合实际。而针对要新员工的培训，公司的选取 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） 第 4 章 培训需求分析与培训计 划 -13- 标准是具有良好的沟通能力及业务能力，具有业务经验等。对于在职员工，讲师的标 准在于具有良好的业务技巧，在某些重点课程上，可以聘请专家讲师对其培训。针对 业务主管，直接外包给有经验的培训机构。 4.2.4 培训地点培训地点 地点的选取应选在大学的礼堂或者出行方便的地方。至于培训成本问题，由于所 请讲师基本上都是本公司有经验的员工，所以在花费上相对较少。在注重企业形象的 前提、员工出行方便的大背景下，公司选取的地点尽可能贴合企业形象。而针对在职 员工、业务主管的培训大多在公司礼堂或者培训机构进行。 4.2.5 培训时间培训时间 在培训时间的选取上，尽可能选择周末，此时大家都有时间，更能抽出时间，同 时出勤率也直接与绩效工资挂钩，要尽可能保证满勤。至于培训的次数，根据员工的 掌握情况及其内容的重要情况而定，当然，不同的区域对知识的理解、工作的认知不 尽相同，可实行弹性培训。 4.2.6 培训内容培训内容 就金城网络公司的业务员培训而言，公司的培训内容要根据培训对象的不同加以 区分，如表 4.1 所示。 表 4.1 针对培训对象的培训内容 培训对象培训对象培训内容培训内容 企业概况及企业文化 企业规章制度、行为规范及职业规划 奖惩与福利制度 对专业技能、业务、礼仪规范、客户、产品、市场行业等的专业培训 新员工 熟悉整体工作流程、业务技巧等。 销售技能、谈判技巧、订单管理培训 离岗交接流程及具体事宜 心理素质与工作态度训练 在职员工 与上级的沟通能力、对下级的指导能力 科学判断形势、应对复杂局面的能力 提升号召力、亲和力、领导力等业务主管 具有集体荣誉感，懂得团队意识 4.2.7 培训方法培训方法 企业的发展离不开员工，而员工的发展离不开培训。公司的业务员分为新入职的 员工、刚步入正轨的员工、经验丰富的老员工等，而对于不同的人在培训计划中已经 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） 第 4 章 培训需求分析与培训计 划 -14- 提到，采取不同的培训方法、施行因材施教。而具体的培训方法如图4.2所示。 图 4.2 金城网络公司业务员培训方法 针对具体的培训方法的相关阐述详见第五章培训实施。在下一章的培训方法中， 会详细介绍公司中的培训对象在每种培训方法中具体的适用情况。 培训方法分类 新员工培训 在职/脱产培训 e-learning自我学习 企业文化、 制度及业 务员相关 信息等 业务员工 作流程及 详细说明 书 职业技 能培训 技 术 培 训 情感与 职业素 质 相 关 联 知 识 职 业 发 展 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） 第 5 章 培训实 施 -15- 第第 5 5 章章 培训实施培训实施 培训实施就是根据既定的培训计划，具体落实培训工作各个要素的过程，这是培 训系统中最具实质性的工作。一个培训项目的开展大致是以确定培训主题、师资、时 间、地点，颁发培训通知，统计学员数据、准备资料、预先布置教室这样的顺序展开 的，而每一项培训的培训管理者都切实完成培训的各个环节。 5.1 培训实施准备培训实施准备 一个培训项目的好坏不仅仅取决于一个切实可行的培训计划，也与培训的硬件、 资源有关。比如培训场所的选取、环境的营造、培训工具的选取、培训讲师的选择等， 相信这两个要素的配合将会使培训的实施环节配合完好。 5.1.1 培训场所培训场所 不管是什么样的培训，均需要一个地点作为学习的考量要素，而一个适合业务员 培训的场所也能提高一定的培训效果。在具体布置时，应该考虑参与此次培训的受训 业务员规模，以此来决定场地的大小。其次就是考量场地的环境，如：音像设备的情 况、培训讲师工作区是否适宜讲师讲课、后排人是否能看清前台大屏幕、场地内灯光、 通风等情况。 5.1.2 培训时间统筹与频率培训时间统筹与频率 根据参与培训的业务员的特殊性质，培训时间的选取一定不会是把一季度、或半 年的培训时间确定下来，时间的选取上一定是灵活的、以不影响学员的正常学习、生 活为主。而对于频率来说，就在校大学生而言，如果频繁的参加同一种类、同一模式 的培训，会让业务员产生反感。所以，在培训时一定要进行穿插培训，直至完成培训 目标。 5.1.3 环境的营造环境的营造 公司需要一套完善的激励体制，让员工自主的参与到培训活动中来。可以通过建 立提高绩效与培训参与度挂钩来控制、提前发一些旨在吸引员工的培训材料，针对培 训目的、提升效果有明确介绍等。 5.1.4 培训工具的准备培训工具的准备 常见的培训工具有书写板、写字笔、录音和摄像设备、电脑、投影仪等等，在选 择培训工具时要考虑员工的接受程度、购置成本以及培训效果和成本等。 5.1.5 培训项目的衔接培训项目的衔接 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） 第 5 章 培训实 施 -16- 经过培训不难看出，对于如此大规模、同时对一个部门进行培训是一个具体而庞 大的工程，所以培训过程中，如何保证课程衔接得当，通知到每一个人，而不发生混 乱，这就依靠人事部与业务部的密切配合。每一个项目何时、在哪进行、由谁负责必 须要明晰。 5.1.6 培训过程中的奖惩制度培训过程中的奖惩制度 因为人员众多，所以培训中可依靠出勤情况、作业提交情况、学员评价、讲师评 价等几个维度对员工进行适宜的奖惩。其结果与考评结果进行加权平均直接与工资、 福利挂钩。 5.2 培训的主体形式培训的主体形式 通过公司培训的现状分析及其培训需求的具体介绍，现做如表 5.1 加以阐述： 表 5.1 业务员培训项目 培训项目培训项目培训方法培训方法培训对象培训对象培训地点培训地点 业务技巧 新员工培训、导师制、 行动学习、 新员工公司内部 沟通能力 行动学习、e-learning、 自我学习 新员工、在职员工学校礼堂 客户关系管理 导师制、行动学习、演讲法、 e-learning、 在职员工、业务主管公司内部 专业知识 新员工培训、演讲法、e- learning 新员工学校礼堂 团队合作 户外拓展训练、新员工、在职员工、 业务主管 户外拓展 个人素质 新员工培训、导师制、e- learning 新员工公司内部 领导力领导力培训、业务主管培训机构 5.3 培训方法培训方法 通过访谈法、问卷调查法对各层级业务员之间对于培训现状、需求的分析得出的 结果设定出如下培训方法。 5.3.1 新员工培训新员工培训 新员工培训的对象主要针对在校大学生，从一个校园学子转变成企业人，他们面 临的将是一个完全新鲜和陌生的工作环境，从行为举止到内心体验与感受都会发生一 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） 第 5 章 培训实 施 -17- 些或大或小的改变。作为整体培训的重中之重，故在这里做详细介绍。如图表 5.2 所 示。 表 5.2 新员工培训 培训对象培训对象培训项目培训项目培训内容培训内容培训讲师培训讲师备注备注 公司基本情况各区域人力 资源负责人 区域内集中培训、企 业简章 公司基本情况 及相关制度、 政策公司相关制度和 政策 各区域人力 资源负责人 区域内集中培训、企 业简章 部门职能介绍区域业务部 主管 工作手册部门职能与岗 位职责 岗位职责及知识技 能 区域业务部 主管 上级领导监督管管理 业务员基本礼仪 素质 区域业务部 主管 集中观看视频或相互 做礼仪示范等 新 员 工 基本礼仪与 业务技巧 业务技巧（初级）业务骨干内容不做深入研究 当然，上表所阐述的是新员工导向培训的一部分，相信这一部分实施的完善对新 员工认识公司直至热爱这个公司，与公司共命运的决心有很大影响。 具体说来：在培训上述内容的同时还需要培训一些符合企业发展目标的内容。比 如：由于公司的员工大多是在校大学生，他们对社会充满着好奇感，所以公司需要不 断的对培训内容有质提升，业绩有量的飞跃才能留住人才，增加员工的归属感。 5.3.2 在职培训在职培训 a.导师制（mentoring） 此方法的使用对象为新员工，对于老员工带领新员工既节约了成本、又节约了时 间，同时可以充分利用企业内部的优秀员工的先进技能和经验，帮助新员工尽快提高 业务技能，适应工作岗位的要求。 b.行动学习（action learning） 公司在应用行动学习法进行业务员销售技巧培训时，将业务员编入团队中，每个 团队对某一公司希望解决的问题负责。团队成员在培训过程中对问题的分析讨论，制 定出相应的行动方案，分工负责，各司其责，定期召回碰头会，检查行动计划的执行 情况。各个团队定期向公司管理层递交工作进程报告，管理层也对团队给予很大的关 注，提供必要的支持。这种行动学习方法，不仅能让业务员在实践中加深对培训内容 的理解，而且通过将培训延伸到日常工作中，使对培训的投资产生最大的效益，业务 东北大学东软信息学院毕业设计（论文） 第 5 章 培训实 施 -18- 员增强了实际工作能力。 c.领导力培训 对于公司业务主管来说，领导力是负有使命的社会群体的力量，此部分主要外包 给有经验的培训机构。主体内容有感召力、前瞻力、控制力、决