大学论文《关于如何维系与发展客户》

广东行政职业学院广东行政职业学院 20112011 届毕业生毕业设计届毕业生毕业设计 关于如何维系发展客户的调研报告关于如何维系发展客户的调研报告 姓姓 名：名： 指导教师：指导教师： 专专 业：业： 班班 级：级： 学学 号：号： 毕业时间：毕业时间： 2012 年年 6 月月 广东行政职业学院学生毕业论文（设计）广东行政职业学院学生毕业论文（设计） 关于如何维系发展发展客户的调研报告关于如何维系发展发展客户的调研报告 1 关于如何维系发展客户的调研报告 摘要： 国际贸易在市场经济的不断完善过程中快速发展，而客户的要求也在 不断提高。本文就企业和员工如何吸引更多的客户进行探讨。 关键词：商业贸易 羊群效应 滚雪球效应 售后服务 影响 维系发展客户 一、前言 本人从 2012 年 3 月开始在华博国际贸易有限公司实习，所任职位是业务跟 单员。华博国际贸易有限公司在广州成立至今 3 年多了，属于外资企业，公司 主要从事皮革原材料的采购、出口和内销，也包括为客户提供原材料加工、维 系产商与进口方的友好合作贸易关系，所以作为一个业务跟单员，要懂得为客 户寻找品质优良的货源、提供优惠的报价、便捷的通关报关程序等。公司坚持 客户至上，一切以客户的需要和公司的持续健康发展为中心 ，以努力开 发高质量，低污染含量的新型皮具为发展方向，以满足客户需要为长期的目标。 二、调查目的和方法 （一）调查目的 1、了解华博国际贸易有限公司的情况 2、分析实习中的问题 （二）调查方法 观察法、文献法、统计分析法 三、调查发现 2 （一）商业贸易的现状 贸易产生的原因很多，其中有一个很重要的原因就是贸易的双方往往是因 为一地在生产某产品上有相对优势，如有较佳的技术、较易获取原材料等。在 现代的贸易中，所追求的就是更高的利润，所以这个原因就更加的突出了。然 而，市场经济的一个很明显的特点就是资金自由流动，资金会流向收益高的经 济领域，由此一个可以盈利的领域往往就会出现很多的竞争对手。另外，由于 “羊群效应”的影响，就使得这一现象更加的突出，所以，如何能在众多的对 手中脱颖而出赢得客户就成了公司能否生存下去的关键了。 四、调查结果分析及对策 （一）如何在新入商贸领域时打开客户缺口 俗话说，万事开头难，一个新的公司或是新的员工，由于可能是刚刚接触 那些领域，所以对于市场的了解相对于对手而言就显得处于劣势之中，这也正 是为什么一些公司或某些新员工会在短短的一段时间里就处于失败的界面。所 以做一份市场调查是必须的，在最短的时间里了解客户的分布和需求情况，才 能在以后的做决策时可以对症下药，一针见血的效果。刚开始实习的时候，部 长就让我把我要跟的客户的情况了解清楚， ，从这些客户之前和公司的合作中， 了解到：美国的客户时间观很强，对交货的时间是最关心的，所以针对这一情 况，和美国客户合作的时候，协调好时间，有充裕的时间开发准备皮革材料让 客户满意；加拿大的客户要求的材料都和时装表演的流行元素有关，所以在平 时的工作中，我除了做好跟单的工作，还要对欧洲国家的时装表演中用到的皮 革材料进行总结，及时在市场上找到相同或类似的材料提供给客户参考。这样 能让客户对你印象深刻，不是吗？ 作为这一领域的新生力量，我们也许会付出比同行多几倍的精力，却得到 极少的回报，甚至可能是零回报。这是很正常的事情，因为在众多的对手中， 客户缺少对于我们的了解，也许我们的商品并不差，也不亚于一些那些对手， 但是就是由于缺乏了解，就会导致我们的产品难以得到客户。 天上不会掉馅饼，客户是不会主动来了解我们的产品的，我们的命运掌握 在自己的手中。所以我们更应该在日常中主动寻求客户，向他们介绍我们的产 广东行政职业学院学生毕业论文（设计）广东行政职业学院学生毕业论文（设计） 关于如何维系发展发展客户的调研报告关于如何维系发展发展客户的调研报告 3 品。也许客户会不理采你，但你可以主动去推销自己，或是可以从他们身边的 人下手找到突破点，例如关心他及他周边的人，用你的真诚行动去感染他及他 的家人，如每次拜访为他或者他家人带点小礼品等。客户不告诉你的市场情况， 你可以主动去问客户一些情况。市场的真实情况，你可以主动自己深入到客户 市场一线，亲自去了解市场情况。客户没有告诉你他的基本情况，你可以主动 地通过其他一些间接渠道去了解。 作为业务新手的我们相对没有太多的经验，在这个圈中也没有太多的关系 网，没有太多的老本吃，唯独的方法是比别人拜访客户的时间更长，比别人拜 访的客户更多，比别人拜访客户的频率更高，这也就意味着我们比别人吃更多 的苦。唯有这样，业绩才能提高，我们的业务销售能力才能提升，才有可能得 到更多客户的认可。相信我们如果能通过这关的考验，那我们离成功也就不远 了。这也就像“当幸福来敲门”的主角“克里斯加德纳”的生活在现实中再 次重演，如何在没有月薪的六个月将自己产品推销出去，如何在二十多个人中 成功的脱颖而出。就在不断的考验着我们。或许“我们生活的一部分叫做搭公 车” ，或许“我们生活的一部分叫做冒傻气”，或许“我生活现在的一部分叫做 疲于奔命。”但是当我们撑过去后，“幸福自己会来敲门，生活也能得到解脱” 。人生何尝不也是如此！ 市场经济的一个很大特点就是产品资源丰富，他不会像计划经济的时代那 样出现产品短缺的现象。所以就会出现所谓的自由竞争，从而优胜劣汰，甚至 发展到最后还可能会出现垄断的现象，但这也就是市场的功能之一以及其造成 的结果。 所以如何在竞争中将我们的长处发挥得淋漓尽致，将缺陷对我们的影响减 到最小也就成了制胜的关键。科技创新是第一生产力，所以我们的产品要学会 创新，在别人没有想到的地方创新，提高自身的竞争力。一个软件运行一段时 间，都要在往后的日子里不断的打补丁，产品也不例外，世界上没有永远的赢 家，最好的不变就是改变。 （二）如何维系和处理自己的客户资源 古人说，打江山容易，守江山难。公司的经营未尝不也是如此，当我们 在市场中开始占有一定的地位和客户时，很多企业就开始忽略很多看似不显眼 4 的地方。例如在对于一些老客户的态度可能就会发生了一些改变，认为老客户 已经稳定了，所以在那方面的投入力度就明显减少了，而这可能会带来不可挽 回的损失。我们把公司所有的客户按和公司合作的时间长短进行分类，对于合 作时间长短客户，我们会经常发邮件或把公司新开发的样本寄给他们参考。也 会由跟单员或业务员按时联系客户，了解客户的需求，向客户介绍新的产品。 对于合作不久的客户，会根据客户的潜在价值给予合理的报价，尽自己的能力 做到客户满意。他们或许忘记了还有“滚雪球效应”这名词，老客户或许就是 最好的吸纳新客户的途径，将老客户作为基本的雪球，然后通过老客户的介绍， 也就成了所谓的免费广告，他们可以将我们的品牌介绍给一些新的客户，从而 有可能会出 1 传 2 再 2 传 4 的数学函数增长了，最后这个雪球就会越滚越大， 优势会越来越明显。而这理论在我们身边已经得到验证了。著名的“狂人”马 云所领导的阿里巴巴网站就是这样一个雪球从 1999 年以 50 万元人民币创 业到 2005 年，短短七个年头，阿里巴巴成功地以一家并未上市公司 40的股 权为代价，换来 10 亿美元以及雅虎中国全部资产。这一“奇迹”的出现并不是 因为马云和他的阿里巴巴具有特别的过人之处，而很大程度上是因为他们提前 进入了相应的市场，并且通过滚雪球效应，用几何级数的增量将市场抢先蚕食 掉了。阿里巴巴所实行的是一种比较积极的圈地方式，也就是通过提供免费服 务来滚雪球。它的盈利模式就寄托于会员规模，通过大规模吸收会员实现“人 头经济” 。从最初寥寥无几的人从事电子商务的企业开始滚起，马云的雪球越滚 越大，目前国内绝大多数开展电子商务的企业都成了阿里巴巴的客户，其服务 的中国企业会员已超过了 350 万。 “阿里巴巴是水泥，把大量的中小企业粘在一 起，就具备了和大企业抗衡的实力。 ”马云这样解释他的“滚雪球”理念。 另外一个好的公司应该具有一个优秀的后台服务，在市场激烈竞争的今天， 随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注 意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的 售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售 后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。中国，有海信集团因售后服务做 得好，而销售稳步上升的案例。一套完善售后服务可以分析出客户对产品的要 求以及对产品的满意度，从而为我们改善产品提供了最直接有效的建议。让我 们更好的了解前方市场的发展趋势。售后服务作为顾客提出来的要求，厂家或 广东行政职业学院学生毕业论文（设计）广东行政职业学院学生毕业论文（设计） 关于如何维系发展发展客户的调研报告关于如何维系发展发展客户的调研报告 5 商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好，若能 达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做的 不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。 “小米” 手机的质量门事件就是最好的教训了。一个原本竞争力那么强大的企业，从一 出场就被“中国联通”这种大公司看上，前途可谓是风光的。却由于售后服务 没有跟得上而惨遭消费者的诟病。 顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品，进行口碑宣传等积极方式进 行传播，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。若顾 客因服务不满意，据实证研究结果表明：96%的消费者遇到服务不周到的情况 是不会投诉的，但 90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务，或 将他们的经历告诉至少另外 9 个人，13%有过不满意经历的消费者会将他们的 经历告诉 20 个人以上。所以售后服务是贸易在不可忽视的重要一环。 （三） 商品贸易是市场的产物，所以它遵循着市场的运作规律，所以正确认识市 场规律对于贸易可以起到一定的指导作用。在商品贸易中，客户永远都是放在 第一位，有客户的需求，才会产生贸易。有足够的客户需求，也就意味着企业 可以继续经营下去。 新的企业或员工开拓客户是他们面临的首要任务。在开拓客户的过程中， 我们必须学会了解客户的需求，发挥自我的能动性，主动出击，在不同的方面 获取客户的基本情况以及市场的基本情况。经得住枯燥、艰辛，脸色等的考验， 日常生活中做到眼观六路耳听八方。 售后服务也是吸引客户的重要因素，一个优秀的售后服务，可以在售后调 查总结中快速的了解客户和市场的需求，以及推测出未来的市场走向，从而可 以帮助企业在制定新一轮的战略决策时起到引导作用。售后服务对一个公司的 成长有着重要的推动作用。华博贸易公司的售后服务做得挺好的，对于我们寄 给客户的样本，如有与客户要求的质量有任何出入，公司会予以赔偿。在每份 样本寄出去后，都会发邮件或打电话通知客户快件单的号码、所寄的材料等细 节。 市场需求是在不断变化的，创新是第一生产力，它可以使得社会进入一个 6 新的时代，所以企业自身的创新能力在未来的竞争中是起着举足轻重的作用的。 在这个竞争日益激烈的社会中，弱肉强食的生存法则是不变的真理。如果没有 创新，那么企业最终还是会走向破产的地步。所以，一个企业必须学会改变， 所以产业升级和转型就是最终选择。唯有这样企业才会具备更强的竞争力有更 多的客户资源，从而继续可持续发展下去。 五、调查结果的启发 商务英语人才的培养应该从国际贸易或者对外服务的实际操作中培养，而 不是仅限于书本的知识的学习。学校可以申请像广交会一样的其他国际贸易展 会之类的实习机会，让国际贸易和商务英文专业的学生有机会在实际中运用书 本的知识和学习国际的一些礼仪、习俗，能更好地提高学生的沟通和理解能力。 商务英文专业的外贸课程应该进行小课室的教育，让老师和学生、学生和学生 能够互动密切，模拟外贸中的交际、贸易中客户的维系等实际的情况。 参考文献参考文献： 1百度文库业务员销售技巧编辑者：: 深圳晶台光电 2百度百科经济贸易合作编辑者： 断崖乌鸦 ，百科 ROBOT ，mengxing1994 ，一叶飘浮 3百度百科贸易合作编辑者：旋转泡泡 vs ，zhongjibaike ，百科强拆 ，小白 兔 20080619 ，otaato ，微微营养专家 ，邱子安 4 百度百科滚雪球效应合作编辑者：edison900516 ，teki 酱 ，lpsu123 ， _科 比_布莱恩特 ，gdtsxya ，芒果浅步调 5 百度百科小米合作编辑者：myswlm888 ，犀利哥笑风云 ，小贼 111 ，小裤 裤_落红 ，固体胶 55 ，aleiw ，北京智豪 6 百度百科售后服务合作编辑