大专毕业调研范例

关于哈站售票组织情况的调查关于哈站售票组织情况的调查 调研目的调研目的 哈站是东北铁路的枢纽，是哈尔滨铁路局、哈尔滨市和黑龙江省对外的重要“窗口” ，占据地位极其重要。尤其是哈尔滨站始建于 1899 年 10 月，从沙俄修筑中东铁路时在 东北设立的较早车站之一。新中国成立后，先后进行了五次扩建改造，承担了哈局近四 分之一的售票作业量，哈站售票组织虽然也经过多次改进改革。但是，面对我国经济与 社会又好又快发展的新形势，如何满足现代旅客出行的需要，适应铁路快速发展的要求， 迫切需要进行深入细致的研究和探讨。选择这一调研课题，目的就是，从做大做强售票 工作的角度出发，进一步挖掘哈站售票组织工作的潜力，优化售票组织工作，以实现资 源利用最大化、效率、效益最大化。 调研方法调研方法 此次调研主要采取了查阅历史资料，实地走访、找有关人员谈话、数据统计分析等 方法。 调研内容及过程调研内容及过程 在调研过程中主要进行了以下几个方面内容的调查：一是通过走访和查阅有关资料 对周边客流吸引区的企事业单位、大中院校，以及公路公交运输等分布情况进行了实地 调查：二是深入车间班组窗口进行了售票组织工作存在的问题进行了跟踪调查；三是找 车间领导咨询和个别班组职工谈话了解，以及统计分析等对售票组织工作的意见、建议 等进行了调查。具体调研的情况如下: 一、哈站售票组织的自然情况一、哈站售票组织的自然情况 1 1、售票基本情况、售票基本情况 （1）窗口分布情况：哈站设有专门的售票车间，隶属于主管客运副站长管理。现有 二个售票大厅，售票一厅设有 30 个窗口；售票二厅设有 11 个窗口，一个动车组售票厅 设 3 个售票窗口，共计 44 个售票窗口及问事处 2 个窗口。 （2）人员情况：车间定员 218 人，现员 199 人，管理干部 7 人，窗口人员 149 人， 辅助人员 43 人（计划、票库、点款、银行、总检、业务室、车移、机房、司机） 。 （3）收入情况：2007 年运输收入计划为 113363 万元，实际完成 114874 万元， 发人计划为 2220 万人，实际完成 2123 万人。2004 年售票车间日均发人 5.8 万人，日均 2 进款 315 万元。2008 年运输收入计划为 133508 万元，实际完成 121206 万元，发人计 划为 2385 万人，实际完成 2362 万人。2005 年售票车间日均发人 6.5 万人，日均进款 6.5 万元。2009 年运输收入计划为 155567 万元，实际完成 133707 万元，发人计划 2500 万人，实际完成 2557 万人。2006 年售票车间日均发人 7 万人，日均进款 366 万元。 2 2、售票组织各职能分工、售票组织各职能分工 售票车间各职能处所分为：车间业务室、计划室、总检室、点款室、票据库、解款 站、车移、微机室，共计 8 个独立处所。 业务室共有人员 4 人，主要负责电报、文件、客调命令等相关业务的传达、规章修 改、职工培训、工资奖金清算、各种设备、备品请领、发放；按照车站各职能科室布置 的各项工作，做好落实。 计划室现有人员 7 人，主要负责日常调度命令的复核，乘车人数通知单的送交，随 时对客流变化情况进行跟踪、分析，及时向路局提报增、减车情况、加开临时旅客列车 的意见、建议，积累客流分析资料。 总检现有人员 4 人，主要负责审核窗口各种票据发售、退票情况，实行三检复核， 对复检中发现的少收、漏收款及时补齐，按路局要求绘制财收报表，及时上报，按日与 解款站核对运输进款收支情况，按时上报 18 点统计数据。 点款室现有人员 8 人，主要负责售票窗口进款的清点，上缴工作，及时兑换找零基 金。 票据库现有人员 4 人，主要负责站售窗口、市内网点的各种票据发放，按照铁道部 要求及时请领各种票据，备足 2-4 个月票据用量，对停止售票的窗口按时收缴票据，按 照要求对已使用的票据进行消号，负责已用票据库的管理。 解款站现有人员 5 人，主要负责站售窗口、市内网点、车移、哈站货物的运输进 款在押运人员的护送下将进款送存银行，并将按照规定时间上缴路局，按时绘制财务报 表，及时上报，按日与总检核对现金与运输进款收支报告数据情况。 车移现有人员 4 人，主要负责哈尔滨客运段担当在哈终到的各次列车车补进款的收 缴工作，及时将有关数据反馈哈客，按时绘制财收报表，上报路局。 3 3、售票窗口、独立处所间互控情况、售票窗口、独立处所间互控情况 值班员按照规定时间组织本班组人员点名，传达领导指示及各项要求，学习业务室 下发的各种电令，按照规定时间上岗，进行班中工作，票据库随时出俱所需票据，按照 3 规定时间进行对岗交班，实行先封款后结账的管理制度，点款人员逐一对各窗口进款进 行请点，正确后加盖名章，将解款单交各窗口售票员，窗口售票员凭加盖点款人员签字 的解款单，到微机室领取当日帐页，多缴款当日列帐上缴，少缴款立即补齐，值班员按 照各窗口结账单绘制运输进款收支帐，并与点款实际收缴现金进行核对，保证进款准确。 售票员凭结账单将本窗口退票、改签车票、废票交由总检清点，签字交接，总检对售票 员发售客票或办理退票、改签车票，进行审核。票据库及时检查未使用窗口票据返库情 况。 二、哈站近年发送量、收入完成情况二、哈站近年发送量、收入完成情况 见附表： 4 1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月 2005 年 120.6 109.3 116.1 125.8 120.9 119.1 154.3 159.7 138.8 124.0 125.4 121.6 2006 年 136.8 134.0 130.6 145.9 135.9 132.9 174.4 177.3 153.7 136.6 134.3 135.4 2007 年 168.9 165.4 168.6 170.5 166.4 172.9 235.6 233.0 204.4 175.2 163.9 176.7 2008 年 198.8174.4172.4190.5177.5189.7244.1248.9227.6179.6173.5184.8 2009 年 217.0 184.0 183.0 201.0 188.0 199.0 258.0 263.0 240.0 190.0 183.0 185.0 5 6 哈哈尔滨尔滨站北部站北部线线始始发发列列车车上座率上座率图图表表 车次 4031413141374139K7005K7007K7017K7019K7031K7033K7035 平均上座率 140%125%114%113%55%109%100%118%104%105%117% 最高上座率 168%135%130%150%118%140%127%144%144%118%136% 最高月份7 月7 月7 月7 月1 月1 月8 月7 月1 月7 月7 月 最低上座率 101%108%98%87%35%71%74%90%68%81%85% 最低月份10 月10 月10 月10 月11 月10 月10 月10 月10 月10 月10 月 图定定员 962101010036641190657784859576648624 7 哈哈尔滨尔滨站站东东部部线线及拉及拉滨线滨线始始发发列列车车上座率上座率图图表表 车次 K7001K7003K7011K7023K7025K7027K7075K708120162036 平均上座率 76%72%44%72%94%120%58%119%99%85% 最高上座率 97%109%79%113%108%132%100%142%118%121% 最高月份7 月1 月2 月1 月7 月7 月1 月7 月7 月2 月 最低上座率 38%45%19%43%66%90%42%98%81%72% 最低月份11 月10 月4 月10 月10 月10 月10 月10 月11 月12 月 图定定员 1144655916644102483111409499761033 8 哈哈尔滨尔滨站南部站南部线线始始发发列列车车上座率上座率图图表表 车次 1124 1174132614181472152215261548181421962632D174D178D26D28K554K58K704K928T158T18T184T238T244T262Z16 平均 79%88%73%95%56%37%42%107%85%54%28%72%45%75%79%77%94%81%33%92%96%92%100%56%85%91% 最高 109%100%104%138%104%77%84%137%156%111%34%105%95%108%101%#116%132%75%116%98%113%119%83%119%98% 月份8 月9 月8 月2 月2 月2 月2 月2 月1 月2 月7 月8 月8 月8 月8 月2 月2 月2 月2 月2 月2 月2 月2 月8 月2 月7 月 最低 50%75%56%75%20%22%15%92%59%20%20%32%19%55%60%52%73%48%12%72%93%66%87%33%61%85% 月份 12 月 12 月 12 月 12 月 12 月 11 月6 月 12 月 11 月 12 月 11 月3 月3 月3 月3 月6 月 12 月 12 月 11 月 12 月 10 月6 月5 月3 月 12 月 12 月 定员 950908103512891540123912541536878150092812385821166116688311391084112211058701298118910601095590 9 哈哈尔滨尔滨站西部站西部线线始始发发列列车车上座率上座率图图表表 车次 2155 40734075K7015K7041K7045K7049K7059K7091K7093T5001T5003T5005T5007T5021T5023 平均上座率 104%95%85%125%106%79%104%147%103%128%89%100%110%130%29%77% 最高上座率 121%120%118%166%141%96%127%161%112%153%146%119%117%146%44%95% 最高月份7 月8 月1 月1 月1 月1 月7 月1 月6 月7 月1 月1 月12 月7 月1 月7 月 最低上座率 83%64%64%102%70%70%83%137%94%105%70%88%107%120%20%63% 最低月份3 月11 月10 月12 月11 月10 月11 月10 月11 月10 月11 月11 月10 月10 月3 月3 月 图定定员 74879879873066512298268245249321162108711621087692733 10 三、哈站售票组织经验及存在问题三、哈站售票组织经验及存在问题 （一）售票组织的基本经验。（一）售票组织的基本经验。总结近年来售票组织工作实践，有以下几点基本经验， 可供借鉴。 1、加强售票组织，必须坚持软硬件并举，不断优化基础管理。从去年的实践看， 售票车间加大了软件建设，建立和完善了车间各项管理制度，实行定职、定责、定时的 作业职场监控、检查和写实；对抢票、占票和敲票等问题实行重点监控制；对点款、车 移、票库和银行票据票款等实行安全检查制等，售票管理得到进一步加强。同时，在人 员素质上，不断从适应本岗位需要出发，在扩大知识面、强化作业技能、服务技巧、劳 动安全、应急处理能力等多方面丰富培训内容，整体提高了职工工作能力。硬件更是影 响售票组织的一个重要因素。如：去年春署运和客流黄金周期间，售票窗口明显不足， 不能满足旅客购票需要，他们想方设法增设窗口，白天开齐开满 44 个，并随客流变化调 节窗口开启时间，有效减少了旅客排队购票时间，为售票组织奠定了良好基础。 2、加强售票组织，必须坚持以信息为前提，不断加强计划调节。售票车间在计划室 建立了信息采集、分析、处理和反馈系统，车站掌握的客流变化信息能够顺畅的传递到 路据有关部门和售票窗口。向上能及时请示加减挂和增开列车，并适时调整票额。对下 能及时控制超员率，按照长短途列车分工的原则，控制好限售区段。特别是通过有效地 客流调查，掌握客流变化，并根据开行列车的运输能力，及时与大宗购票客户搞好沟通 协商。如：春署运期间，计划室提前到大专院校搞好调查，并与学校沟通其他各校的放 假时间和学生流向，协商错开放假时间，合理安排好各个大专院校的购票，较好缓解了 运输压力。 3、加强售票组织，必须坚持统一协调运作，不断提高应急反应能力。在售票工作中， 经常发生因意外突发事件直接影响售票组织的问题。去年，哈站发生了 4 起影响较大的 突发事件，给售票组织带来了极大难度。但是，由于售票车间提前预想，制定了售票 车间安全防火紧急预案 、 客流猛涨紧急预案 、 客流猛涨退票紧急预案等，并在突 发事件后能够迅速启动，客运各家统一协调运作，都得到了较好解决。如：今年 2 月 25、26 日南部线线雪害 D26 次停运，大量旅客滞留哈站。由于及时启动应急预案，增加 退票和改签窗口，并与局客票中心联系扣留其他列车客票，客运做好安抚工作，顺利得 到处理，确保了售票组织正常运行。 4、加强售票组织，必须坚持以人为本，不断加大激励约束。售票人员是售票组织的 主体。要时刻坚持以人为本的原则，用激励约束手段加强售票组织。售票车间除了实行 11 全员工资解捆“四分之一”纳入车间考核外，还针对作业中容易发生的“两违“问题， 制定了五项硬性规定，并纳入到车间考核之中，起到了有效的约束作用。同时，还建立 了一次性奖励考核办法 、 异地票发售管理办法等，为鼓励售票员加大对异地票的 发售力度，对月度进款张数评比排在前三名的售票员给与 500、400、300 元的奖励。极 大地激发了职工做好售票组织工作的内在动力。 （二）售票组织存在的问题（二）售票组织存在的问题 1、人员素质不适应。一方面有些个别人员业务能力和道德修养和自身素质达不到现 在售票要求。另一方面有些身体年龄等自然条件变化，不适合在售票岗位工作。 2、售票窗口设置不合理。一个大厅售票，赶上高峰期人满为患，既不安全，也不便 于管理和旅客购票。乘坐各种档次列车的旅客，只能享受到列车和候车上的等级服务， 不能享受到售票的等级服务。 3、售票服务不到位。尽管做了很大努力，但是，旅客购票还是感到有许多不便。如： 有没有他要买的车票了；上什么地方做什么车了；几点有车了；怎么买票了等等，一些 问题，旅客很难在排队前得到明确的答复，有的只有排到窗口，才能知道，甚至是没票 或是排错了，浪费了很多时间，也耽误了别人购票。还有，就是互联网、手机已经很普 遍了，但是，我们还没有利用起来，旅客的问题不能通过这些现代化手段及时得到解决， 还要到车站才能咨询和解决。 调研结论与建议：调研结论与建议： 四、进一步优化售票组织的措施及建议四、进一步优化售票组织的措施及建议 1、优化售票队伍，实行动态管理。一是加强系统培训，实行学分制或单项考试结业 制，按能力分配相应窗口和岗位。二是与星级评比相结合，实行技术业务等级制，按等 级付薪。三是实行技术业务淘汰制，对由于年龄身体状况、技能素质情况等，不适合售 票岗位的人员实行淘汰制，由车站统一调整到相应比较适合的岗位。 2、优化窗口设置，实行分区售票。为避免一个售票厅购票人数过多、过乱，不好管 理的现象，要按照不同方向或车种等划小售票区，实行区域性售票。如：按车种区分： 特快售票厅、动车售票厅，普通售票厅等。或按管内、跨局、市郊区分，按方向区分等。 既便于旅客区别购票，又减少旅客不必要的排队等待。同时，要增加临近开车车次的售 票窗口（可设在检票口或直通的通道口） ，避免临近开车旅客买不上票，造成列车虚糜。 3、优化售票服务，实行多渠道咨询。一是售票厅零距离咨询，售票厅问讯处实行敞 开式，面对面解答旅客问题。同时，根据旅客比较集中的问题或有变化的情况，及时向 12 旅客宣传；主动讲解列车时刻、窗口各方向、车次剩余票额等；做好旅客导购。二是建 立网络咨询和网上购票业务，开辟网上购票与咨询网页，随时公布窗口车票信息，回答 网上旅客提出问题，办理网上购票业务（根据旅客需求可有偿送票或设专门取票窗口） 。 三是开通短信平台，及时回复短信信息，解答短信咨询的问题。同时，对发过短信旅客 实行累计记载，遇有售票信息随时发送告知。既方便旅客查询，又揽住旅客的心。同时， 可试行 VIP 服务区，会员