电话销售话术 软件销售技巧问与答

电话销售话术 软件销售技巧问与答(1) 1.问： 在一个项目中，IT 年终确定一个项目，IT 不同意引荐，要做中间桥梁， 但是不积极。怎么办？ 答：先安抚 IT 部相关人员，示意项目拿下不会忘记他的帮助，同时取得上级负 责人的联系方式。与负责人电话预约，登门拜访，进一步商谈合作，但不提曾 与 IT 部的相关人员。 话术答：你好，李经理，我是创业者，创业故事网的。这边了解到您对通用软 件有需求，今天是想和您确认下需求。也想和您建立合作关系，你这边有什么 问题，我们一起解决掉。 2.问：总部要求的项目，但态度不够强硬，到了分公司，对方以省钱为目的， 不想做原项目，要改项目。 答：与分公司相关负责人进一步沟通，了解能承受的金额，具体产品，以及数 量。改变项目。 话术答：找到分公司的决策人。 您好，李经理，我是创业者，创业故事网的。我今天来呢，是想了解下关于这 个项目的事情。同时呢，也想和您长期合作。您看您目前有哪些方面是急需的， 我们先把这一部分解决了，这样你又能完成总部的任务，又能达到您这边的预 算。 3.问：中下层关系已经打通，但采购阶段老板因资金问题迟迟不肯批复。 答：继续维持联系，适时询问购买需求的时间。或者采用问题 2 的解答方法。 话术答：对 IT：您可以先买一部分，我们先把项目做起来，以后慢慢合作。当 然您可以和上面商量下预算，我们根据预算先给您部署一些产品，尽量先满足 您的一部分需求，其他的以后在合作起来。 4.问：总部干预分公司采购，总部也会在当地询价，尤以台湾，日本，韩国的 企业居多。 答：通过分公司的 IT 部得到总公司 IT 部负责人的联系方式，与其直接沟通。 在提到“本地化采购成本低，服务及时”等优势是，暗示回扣。继续跟进，最 终成单。如提到“全球采购协议”，要通过采购部确认，如果确实如此，则放 弃。 话术答：您好，李经理，我是创业故事网的 ，是这样的，我了解到无锡这边分 公司有软件方面的需求。今天打电话给您，想和您认识下，寻求合作的机会。 是这样的，李经理，我这边有几家象贵公司这样的情况，都在无锡本地采购了。 本地化采购那，能节约一部分成本，而且售后服务方面也很及时。当然了，我 还会继续用您在总公司的模式采购。我们都是爽快的人，我这边就和您直接说 了吧。您这边该有多少好处，我一分都不会少给您。我希望我们能长期的合作 下去。 5.问：有些公司的 IT 采购基本外包，内部很少过问。 答：外包相当于固定供应商，联系到 IT 部，进一步与之沟通，寻找合作机会。 话术答：您好，李总，我知道您已经有固定供应商了。我今天就是想和您认识 下，想让您了解下我们公司，我们公司是微软的金牌代理，赛门的核心代理， ADOBE 的金牌代理。在无锡的价格非常有优势。而且我们不象很多集成商，他 们做的产品多，几乎什么都做，但他们没有主做的产品，拿到手的价格，还要 在往上加。您可想而知，他的价格肯定没有我们专做软件的价格好了。我们给 您的价格绝对是第一手的价格。 6.问：韩国企业，老板是韩国人，不太喜欢与中国人沟通，习惯通过韩国经销 商过渡。 答：可试图寻找与之合作的韩国经销商，但难度很大，可选择放弃。 话术答：（找商会负责这方面的）您好，我是创业者，创业故事网的，我们公 司是做通用软件和提供 IT 技术解决方案的。我们公司是微软的金牌代理，赛门 的核心代理，ADOBE 的金牌代理。在无锡的价格非常有优势。 。今天电话拜访 一下您，彼此认识下，看以后能否有合作的机会。 7.问：IT 中底层关系已经打通，老板也批复采购。但因为老板认识个别经销商， 直接通过这家经销商采购。 答：在老板批复采购之后的一周内，要通过 IT 中底层得到老板的联系方式，与 其直接沟通，如果手机不接，可通过固定电话找到他。追问批复却不采购的理 由，进一步调整方案，直至老板最终采购。这其中不要提到中低层关系。 话术答：您好，李总，我是创业者，创业故事网的，我这边打扰您几分钟的时 间，我们公司是做通用软件和提供 IT 技术解决方案的。我们公司是微软的金牌 代理，赛门的核心代理，ADOBE 的金牌代理。在无锡的价格非常有优势。我这 边了解到您有这方面的需求。希望能和您合作。李总，我在这个行业也有 4，5 年了，很多公司都是赚朋友的钱，价格都会变相的给您加上去。 您这边如果要 考虑到成本这一块的，我想我们公司的价格能帮到您。 8.问：公司决策层人员有 23 人，但决策人之间有矛盾，一方同意另一方反对。 答：因矛盾不针对我公司，所以在与反对一方沟通时，自然的贬低同意一方， 抬高对方，在解除反对一方的芥蒂后，促成下单。 话术答：IT 和 IT 经理关系很好，但是采购和 IT 经理关系不好。 您好，王经 理，我这边和 IT 沟通过了，他这边说，这个采购项目都是由您来决定的，我今 天想和您确认下产品，您看您这边还有什么问题？ 9.问：公司决策人同意采购，但是财务经理会把该项目否决。 答：与财务经理沟通，了解可承受的预算。注意情绪的收放。 话术答：您好，张经理，我和 IT 沟通过了，项目基本上可以定了。您这边还有 一些问题，我今天来就是想和您沟通下，您这边的预算是多少，我们可以先根 据您这边迫切的需求，先把一部分的产品先定下来。这样也不会耽误贵公司的 工作。 10.问：与 IT 工作不是很好时，需要找更高一层人员推动项目。但 IT 不给高层 人员联系方式和称呼，有什么更好的方法能够找到高层人员。 答：通过采购部找到高层人员。 话术答：您好，李经理，我这边和 IT 沟通过了，项目已基本上定下来了。他这 边说都是由您来决定的。 电话销售话术 软件销售技巧问与答(2) 11.问：有些项目 IT 很配合，主动地要求做方案。但 IT 最终目的只是跟他有意 向合作的另外一家经销商做方案对比。怎能更早的了解到 IT 的意图？ 答：与 IT 沟通时答应他可以做报价，但要挑明可能的意图。第一次可以做，第 二次不可以再做报价参考了。 话术答：您好，王经理，我们的产品线很多，您具体要哪块，我可以给您做报 价，我们的产品是按点数给价的，您大约要部署多少个点，您打算什么时候上 这个项目，我们的产品价格更新很快，我们的产品到货时间一般 15 天到 1 个月， 为了不耽误您使用，您可以尽早下单。呵呵。王经理，您不会是拿我的报 价做垫背吧。咱们第一次也算合作了，下次您可要给单给我签哦。 12.问：基层不太积极地项目，需要从高层往下推动。怎么找老板并让 IT 积极 配合？ 答：直接与基层沟通，官方的解决细节问题就可以。 话术答：您好，李经理，我跟您们周总沟通过这个项目，周总很感兴趣。但他 对技术这块不是很了解，让我具体找您详谈。 13.问：分公司提需求上报总部，但总部会针对该项目把采购权剥夺，由总部采 购然后派发。 答：同问题 4. 话术答：您好，李经理，我是创业故事网的 ，是这样的，我了解到无锡这边分 公司有软件方面的需求。今天打电话给您，想和您认识下，寻求合作的机会。 是这样的，李经理，我这边有几家象贵公司这样的情况，都在无锡本地采购了。 本地化采购那，能节约一部分成本，而且售后服务方面也很及时。当然了，我 还会继续用您在总公司的模式采购。我们都是爽快的人，我这边就和您直接说 了吧。您这边该有多少好处，我一分都不会少给您。我希望我们能长期的合作 下去。 14. 问：微软 LC 单子，IT 很配合，但上报到高层后老板不批，跟老板沟通， 老板让联系 IT，踢皮球。 答：同 7. 话术答：您好，周总，我和 IT 沟通过了，说周总您这边还有些问题。（我这边 要和 IT 沟通一下，给您答复）好的，周总，那我明天上午再给您电话。 15.问：版权单子中，IT 和老板都不配合，不愿意做正版化，找 IT 和决策人， 双方踢皮球。 答：两种方案，第一种，上报厂家，佯装不知情。后依情况处理。可作为新客 户处理。第二种，对待下发的版权单子，直接当做新的客户来处理，注意时刻 让客户感觉是和他们站在一方的。 话术答：您好，李经理，我这边已经和 IT 沟通过了，了解到贵公司有微软产品 的需求。这边说由您来定，您看您这边还有什么问题。 16.问：如何绕过前台的实名制？ 答：故意让前台转到对外的销售部，两至三次来回后，通过同一销售人员直接 转到 IT 部。 话术答： 销售：喂，您好，帮我转一下销售部门。 前台：好的，稍等。 销售：您好，这里是 IT 部吗？ 销售部：是销售部 销售：不好意思，前台转错了。 销售：请再帮我转下销售部。刚突然断线了 销售：您好，这里是 IT 部吗？ 销售部：是销售部。 销售：不好意思，前台又转错了，您能帮我转下 IT 部吗？ 销售部：这里没法转 销售：请问您贵姓？ 销售部：我姓张。 销售：不好意思，打扰了张先生。 销售：请再帮我转下销售部。刚一直占线 前台：好的。 销售：您这里是 IT 部吗？ 销售部：这里是销售部，你怎么又打来了？ 销售：张先生，实在不好意思，不知道怎么回事，前台又转错了，麻烦您告我 IT 部的联系方式好吗？ 销售部：好吧 17.问：在促单过程中如果遇到客户态度很含糊怎么办？ 答：告之对方下单到实际安装需要 20 至 30 天的时间，所以提前下单，才不会 延误使用。 话术答：您好，李经理，我们的产品到货周期一般 20 到 30 天，为了不耽误您 正常使用请您提前下单，正好最近有批货要下单，您可以先定下来。 18.问：怎样向客户谈回扣的事情？ 答：不要点明确切数额。点到为止。 话术答：您好，李经理，咱们的合同只要签了。我们公司这边肯定没问题，财 务一定会把这份数额打到您的账户上，您可以放心。 19.问：在 IC 单子中，如果客户很抵触，怎么跟客户沟通？ 答：开始沟通时要当做新单对待。 话术答：新单子话术，不提 LC 20.问：在 lc 单子中，如果客户关键人一直不接电话怎么办？ 答：找到分机号码，与之沟通。或者扮成微软法务，直接沟通。 话术答，同 19 电话销售话术 软件销售技巧问与答（3） 21.问：在对待有潜力的但是周期比较长的客户，怎么保持一个沟通的持续性？ 答：此类客户可划分到 C 类客户，即三月之后可能会有需求。针对这样的客户， 可两到三周打一次电话。周末发短信问候。节日时可送小礼物。 22.问：怎样引导客户进入成交阶段？ 答：在完成了解需求，报价，试用之后，即可进入成交阶段，包括交付，付款， 安装。其中交付期一般持续两到三周，所以应提前告之客户，提前签订合同， 以免延误使用。 话术答：您好，李经理，咱们之前电话已经沟通过了，您看这样吧，我把这个 产品先和领导申请下，给您试用。明天上午我和技术工程师一起来给您安装好， 这样就可以节省您的时间。（安装了，过一个礼拜电话）。李经理，产品用下 来还不错吧，我这边把您确切的数量再确认下，这周把合同做好，下周给您送 过去。主要是因为我们下周有好几个客户要下这款产品。正好顺便把单子给您 下了，不影响您的后面的使用。 23.问：前台会问我们什么公司做什么产品的，知道后会直接说不需要然后挂电 话，遇到这种情况怎么办？ 答：再打电话进行沟通，不必说我公司的具体业务产品，直接联系到 IT 部，然 后再谈细节。 话术答： 销售：您好，帮我转下 IT 部。 前台：您哪里？ 销售：我是无锡软盛的，帮我转一下 IT。 前台：找 IT 干什么？ 销售：我姓王，帮我转下 IT。 前台：找 IT 什么事？ 销售：你们的 IT 在我公司网站上留言，要了解下我们 IT 技术服务。 前台：那您知道他叫什么？ 销售：是这样的，他只在我们网站上留下公司抬头和您这个电话没留具体姓名 24.问：防病毒软件或者存储备份没做，但是暂时没需求，不肯见面，这种情况 怎么辨别真假以及如何约见？ 答：针对客户的行业，可查找同行业中已使用防病毒软件或存储备份的软件的 公司名称，告之客户，同行都在使用，问其原因，如有需求，再约见面谈。 话术答：您好，李经理，我是高芹，无锡软盛的。对于网络安全和数据备份这 一块，您们同行业都在使用这方面的东西。您这边为什么还没用使用这一块呢， 是因为预算不够呢，还是根本就不考虑这方面。 25.问：客户要求发邮件，发完邮件后下面的流程该怎么跟进？ 答：五分钟后电话沟通，问其是否有问题。如有需求，约见面谈。 话术答：发完邮件后，5 分钟给客户去电话 您好，李经理，我把您需要的产品发到您邮箱了，您看过了吗？（如果说没看， 电话不挂，等他看完）您看这上面有哪些是您所需要的呢。（有需要，继续跟 进，进入谈单流程，没需要的话，算 C 类客户） 26.问：客户说招标采购已经结束，现在没需求，怎么办？ 答：可问其再次有需求大致是何时，进行客户分类，然后保持联系。 话术答：李经理，您接下来会对哪些产品感兴趣？大概什么时候会有采购计划？ 贵公司每年都哪个季度做预算呢？我今天就是来拜访下您，彼此认识一下，想 和您寻求长期的合作机会。 27.问：非关键人不肯说负责人的电话，怎么办？ 答：可问其他部门。 话术答：通过其他部门了解负责人的电话，对与能成交的单子来说，手上一定 会两个联系人（IT，决策人） 28.问：客户说只考虑免费的，收费的不考虑，怎么办？ 答：同 24 题。 话术答：同 24 题话术一样。 29.问：客户说此类产品都是和原厂商联系的，怎么办？ 答：厂商不直接销售给终端客户，所以可知客户在说谎。点明之后，进行沟通， 看其是否有需求。 话术答：您好，李经理，是这样的，对于 XX 产品的厂家来说，他们不做最终客 户，都是授权给我们这样的经销商。我们是 XX 产品的金牌代理商，无锡很多集 成商的货都是从我们这走的。以前我们都是供货给集成商的，现在我们开始做 终端客户。所以价格方面绝对是无锡当地最好的价格。这一点您可以放心。 30.问：如何问出客户的真实信息，比如是否有其他供应商、预算、现在使用的 产品的好坏等信息。 答：最好不要直接问，可采用间接提问法，比如贵公司现在已经使用了此类产 品了吗？ 话术答：您好，李经理，我们公司是做通用产品和 IT 技术解决方案的。像操作 系统，数据备份，网络安全类产品，不知道贵公司都有在用吗？（用了）那您 觉得这些产品怎么样？（很好）那数据加密，视频会议软件都有在用吗？（视 频会议软件没有用）那您近期有没有这方面的采购计划呢？ 电话销售话术 软件销售技巧问与答（4） 31.问：产品销售的流程环节怎么控制？如何逼单？以及产品的功能、针对的客 户群体。 答：同问题 22. 话术答：您好，李经理，我今天就是想和您确认下产品，是不是 30 套 OFFICE，我们定的价格是 8.8 万，您是这个月底一定要拿到货吗？（是的）您 看，李经理，我们合同上的条款，到货周期是 30 天，但正常情况都是 15 天， 您这边想月底使用产品的话，现在就要开始签合同了。就算今天签的话，那最 快的到货时间也要下个月 5 号了。要不您看这样吧，我明天上午正好到您公司 附近，送软件。我今天把合同做好，顺便送过来给您。（好的）那我们明天上 午见。 32.问：前台实名转接，联系不到 IT 负责人。 答：可采取转接对外部门，如销售部，说接错部门，让其帮忙转接 IT 部，如此 两至三次，可转接成功。 话术答：使用实名制的话术 33.问：前台直接拒绝，挂电话。 答：可放弃。 34.问：联系到 IT 负责人，IT 负责人拒绝，比如已经更新好，有长期合作的供 应商，直接说不需要。 答：首先告之已经知道客户有供应商，点明真诚想与之合作，可列出主线产品， 供客户选择，发送资料。后跟踪进展。 话术答：您好，李经理，我是创业者，创业故事网的。我知道贵公司有固定的 供应商。我今天就是想和您认识一下，了解下我们公司，看以后有没有合作的 机会。而且我们公司主线产品在无锡都是金牌代理，价格都非常有竞争优势。 您这边以后有需求的话，可以参考一下我们的报价。您这边方便的话，给我留 个邮箱，我把我们公司的信息和联系方式留给您。 35.问：对公司产品了解不够，不能更深入的和顾客交流，缺少相关产品培训 。 答：可向产品部经理咨询，或采用纯销售技巧应对。 36.问：打出需求后，后面具体步骤，流程不清楚，比如：如何与顾客进一步交 流，怎么报价等等这些都很需要培训学习。 答：同 22 题。 话术答：谈单流程：电话确认需求，上门沟通，上门送报价，（再次确认：产 品，价格，套数，要货时间，交付日期，合同，解决问题，合同，解决问题， 逼单）解决问题 37.问：前期已经帮客户方案，价格等都谈好了，下单的时间却一直在拖延。这 个时候做什么事情可以促单。 答：了解了具体情况及原因，再应对。 话术答：找到决策人了。您好，李经理，这个月是 MS 的财年末，价格政策非常 好，公司最近要下的单子特别多。您看您这边要是没什么问题，我就帮您一起 把单子下了。 38.问：有家客户，之前是和 IT 沟通，原了解的信息是 IT 提交上去了给老板， 之前可以签署，单子老板批了，确被 HR 部门的人给拒绝了，说要等到新的 IT 主管上任再采购。因为之前和 IT 有谈到过其他的东西，怎样去做新的主管关系。 答：通过前 IT 了解新任主管的联系方式，与之面谈，不提与前任主管的关系， 点明老板已经通过。 话术答：IT 主管上任的时间就是打电话的时间。 您好，我是创业者，创业故 事网的。李经理，好不容易等到您上班了，是这样的，我上个月和王总确认过 一个项目，具体都已经谈好了。王总说要等您确认下。您看，您明天上午有时 间吗，我到贵公司把这个项目确认下。 39.问：每周几每天哪个时段是比较黄金时间联系新客户及老客户？ 答：老客户最好在上班后一小时内联系。新客户可在之后的时间联系。 40.问：怎样更好维护成交的老客户。客户不接受请客的这类？ 答：定期的打电话或发短信，增进感情。节日送小礼物。 电话销售话术 软件销售技巧问与答（5） 41.问：在和新老客户交谈时怎样保持比较高的热情？ 答：调整心态是关键。 42.问：与客户的第一次见面情况。 答：提前做好准备工作，直接入题，进行沟通。 43.问：遇到实名转接成功转接到 IT 部门 IT 主管不在，助理接听电话，客户 已经有具体的采购计划，让后期直接找具体的领导。 答：得到领导的联系方式，直接沟通。 44.问：客户说直接从微软厂家提货。 答：同 29 题。 45.问：客户只要本地化采购 。 答：在上海不涉及这个问题。 46.问：不愿透露直接的具体联系方式，要求你的联系方式，外接媒体找不到具 体的联系方式，只有 400 电话，如何上门拜访。 答：我们所针对的客户是大公司，不可能出现上述情况。 47.问：客户有明确需求（具体的采购产品已列出，预算暂时没定），不愿意直 接和代理商谈 。 答：我们所做的软件产品的厂商与终端客户没有直接沟通的权利。所以客户只 能找代理商。 话术答：您好，李经理，我是创业者，创业故事网的。我们公司的几个主线产 品在无锡都是金牌代理，价格都非常有竞争优势。而且呢，这些产品厂家都不 会直接出货给最终客户的。目前市面上的产品都是从我们公司拿货的。 48.问：以前客户有供应商，但是现在对我也不反感，问我们谁和厂家的关系好， 今年夏天有采购计划，如何与客户保持好关系. 答：提供所需的产品信息，保持联系，及时沟通。 正常的谈单流程 49.问：客户已经上市，目前软件没有正版化，另公司与一军工企业合作，老板 不愿意在 IT 建设上投入很多，该类客户如何推进项目流程。 答：上市的公司正版率要求至少在 70%以上。所以这是客户公司的义务进行 IT 建设。 50.问：如何在你提交 LC 名单让厂商抄他们盗版，让用户感觉不是你搞的；同 时在厂商和客户间保持一个比较好的关系。 答：对待此类客户要像对待新单，同时让客户感觉你是来帮助他，为他服务的。 电话销售话术 软件销售技巧问与答（6） 51.问：对于前来询价的客户该问些什么，如何报价，什么情况下用利益绑定客 户。 答：询问客户的具体需求，针对此进行报价。可用回扣绑定客户。 话术答：谈单流程：电话确认需求，上门沟通，上门送报价，（再次确认：产 品，价格，套数，要货时间，交付日期，合同，解决问题，合同，解决问题， 逼单）解决问题 52.问：对于自己有优势的产品，如何避免价格恶性竞争，盈利的同时又很顺利 的将订单签了 。 答：既然产品自己有优势，可以合理的加上利润，没有必要为了签单而过分压 低价格。 话术答：您好，李经理，我这边的价格已经很诚信了，您这个月底单子可以定 下来吗？您这边如果确认好了，没问题的话。我再去和领导申请一个点下来。 53.问：对于版权产品，客户询价了 3 周，并且提交到老板那，就一直没消息了， 该咋办？ 答：直接联系老板，了解原因，再依照情况进行下去。 话术答：您好，李总，我是创业故事网的，我们公司是微软的金牌代理商，我 这边了解到您有这块产品的需求，我今天也是想和您合作的，希望您能给我这 个机会。我对微软的产品很了解，您这边有什么问题，看我是否能帮您解决。 （价格高）那这没问题，您这边确定完套数，我和领导申请一个好价格，保证 让您满意。您看，我明天正好到贵公司附近办事，顺便把合同给您送过来。 54.问：对于第一次沟通过反馈暂时没有什么需求的客户，第二次电话沟通隔多 久比较好，用什么敲门砖？ 答：一周后沟通，平时短信或电话问候，不必谈产品。 55.问：在客户筛选方面，有什么比较好的鉴别标准