墓地管理员知识点(五级)

墓地管理墓地管理员员知知识识点点 （五（五级级） ） 第一章第一章 墓地管理墓地管理员员的的职业职业道德道德 第一第一节节 职业职业道德基本知道德基本知识识 一、职业道德概述 1职业的定义：从业人员为获取主要生活来源所从事的社会工作类别。 职业具有 5 个特征：目的性、社会性、稳定性、规范性、群体性。 职业分为：大类、种类、小类、细类 墓地管理员：40714-06 2 道德的含义：就是调整人与人、个人与社会之间关系的行为规范总和。道德要 靠传统习惯去传承，靠社会舆论去监督，靠宣传教育去弘扬，靠内在信念去坚 守。 3 职业道德的含义：就是从事一定职业的人们在其特定的工作或者劳动中特殊 的行为规范的总和，也就是所有从业人员在职业活动中应遵循的行为准则， 涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。 职业道德的特点：继承性、稳定性、职业性、实用性和从属性。 4 道德建设与社会文明：五爱：爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义。 八荣八耻： 5. 道德建设的内容：社会道德、职业道德、家庭美德。 二、社会主义职业道德：社会主义社会各行各业的劳动者在职业活动中必须共同 遵守的基本行为准则。 1社会主义职业道德的基础：社会主义职业道德是建立在社会主义公有制基础 上的新型道德。 2社会主义职业道德的核心：为人民服务 2 3社会主义职业道德的内容： 职业认识的提高：人们对社会道德关系以及关于这种社会道德关系的理论、原则、 规范的理解和掌握是有区别的。 职业情感的培养：职业的道德情感包括对职业的热情、幸福情感以及对工作对象 服务的热情等。 职业意志的锻炼：职业意义是指人们在履行义务的过程中表现出来的自觉克服困 难和排除障碍的毅力和精神。 职业理想的树立：职业理想指人们对未来部门和工作种类的向往，它是人的社会 化过程的反应，也是人的身心发展的必然结果。 职业道德行为的培育： 第二第二节节 墓地管理墓地管理员员的的职业职业道德修养道德修养 一、殡葬职业道德概述 1殡葬职业道德的概念：就是殡葬从业人员在殡葬工作这一职业活动中的道德 观念和应该遵守的行为规范的总和。 2殡葬职业道德的内涵：事死如生；优质服务；良心自律。 殡葬职业道德的特殊性：多样性；层次性；密切性；自律性。 二、墓地管理员的素质和能力 1、墓地管理员定义：从事墓地维护管理，提供安葬、祭奠服务的人员。 2、 墓地管理员的基本素质：强烈的责任感和良好的职业道德；“客户至上，服务 第一”的服务理念；较宽的知识面，尤其是墓地管理必备的知识和相应能力。 3、墓地管理员的行为素质：政治思想素质、职业道德素质、文化素质、业务素质、 管理素质。 3 4、墓地管理员具备能力：敏锐的观察能力、良好的记忆能力、灵活的反应能力、 良好的口语表达能力。 三、墓地管理员职业守则内容： 1、爱岗敬业、守信诚实；2、团结协助、顾全大局；3、认真负责、照章行事；4、 以人为本，服务第一；5、廉洁奉公，拒收谢礼；6、钻研业务，提高技艺；7、追求 完美，规范管理；8、逝者安然，生者慰藉。 第二章第二章 殡殡葬改革与管理基本知葬改革与管理基本知识识 第一第一节节 殡殡葬改革概况葬改革概况 一、殡葬的定义用项特征：对死者遗体的处理方法和对死者的哀悼形式。殡葬 特征：共同性、民族性、地方性、传承性、变异性。 二、殡葬的起源：1、殡葬是人类本能意识的产物；2、殡葬受灵魂观念的影响；3、 殡葬是宗教信仰的产物。 三、我国殡葬改革概况 1殡葬改革的意义：殡葬改革是思想意识领域的一场深刻革命；殡葬改革是 社会文明进步的重要标志；殡葬改革是保护国土资源和生态环境的重要措施。 2我国殡葬改革的发展与现状：殡葬法制建设进一步加强，殡葬工作基本 上实现了规范性；积极实行火葬，火化量和火化率逐年提高，骨灰处理方式多样 化；土葬改革得以重视，公墓管理工作取得了突破性进展；丧俗改革不断深化，祭 奠管理得以加强；殡葬服务体系日益形成，管理和服务水平显著提高。 第二第二节节 殡殡葬的社会功能、地位与作用葬的社会功能、地位与作用 一、殡葬的社会功能： 殡葬活动：围绕死者遗体的处理和对死者的哀悼为中心开展的一系列社会活动。 4 包括：回归功能、悼念功能、慰藉功能和教育功能。 二、殡葬的社会地位：1、殡葬活动的社会地位；2、殡葬行业的社会地位；3、殡葬 从业人员的社会地位。 2005 年，民政部职业技能鉴定指导中心在中国就业培训 二、殡葬的社会作用： 1、满足殡葬精神需求和物质需求；2、保护生态环境；3、构建和谐社会。 第三第三节节 殡殡葬管理的方葬管理的方针针和基本任和基本任务务 一、殡葬管理：是一种政府行为，它是各级人民政府管理的诸多事务中的一项。这 种管理是运用行政的、法律的、经济的多种手段，对人们的殡葬活动进行指导、 监督和规范。 殡葬管理的客体是指殡葬管理的对象。殡葬管理主要工作分为：殡葬改革、 殡葬服务和殡葬产品生产等三方面。 二、殡葬管理的方针：1981 年首次提出，内容“积极地一、有步骤地实行火葬，改 革土葬、节约殡葬用地、革除丧葬习俗，提倡节俭文明办丧事。 ” 三、殡葬管理的基本任务：1、推进殡葬改革；2 强化殡葬管理；3、发展殡葬事业。 第三章第三章 墓地管理的基本知墓地管理的基本知识识 第一第一节节 墓葬制度的形成与墓葬制度的形成与发发展展 定定义义：墓地：墓地设设施是用来集中埋葬施是用来集中埋葬遗遗体或者骨灰的体或者骨灰的场场所，我国主要分所，我国主要分为为城城镇镇和和农农村村 墓地墓地设设施。施。 墓地是墓地是殡殡葬葬业业的一个重要分支。墓地是的一个重要分支。墓地是殡殡葬文化中最重要的葬文化中最重要的实实物形物形态态。 。 一、墓地的基本功能：1、安葬、祭奠的实物形态；2、寄托哀思与怀念； 二、墓葬制度的形成与发展：中国最迟在旧石器晚期已有墓葬。中国传统文化以 5 “厚敛”为主流。 三、墓葬制度的现状：墓葬文化的功能成为缅怀先人，激烈后辈，凝聚意志，坚 定信念的载体。 四、墓葬制度的发展趋势与前景：公墓体现“入土为安”的东方文化，但墓地的占 地和破坏自然资源的现实已经成为社会关注的热点问题。最经济的做法是骨灰 撒散，最公德的做法是骨灰树葬，骨灰寄存和塔葬等形式是比较经济简约的骨灰 处理方式。 第二第二节节 墓文化概述墓文化概述 定定义义：墓文化是人：墓文化是人类类文化的一个文化的一个组组成部分。墓文化是通成部分。墓文化是通过传统过传统文化的重要文化的重要组组成部成部 分，是我国一种分，是我国一种颇颇具特色的社会文化具特色的社会文化现现象。所象。所谓谓墓文化，就是人墓文化，就是人们们的墓葬意的墓葬意识识以以 及墓葬及墓葬规规范、墓葬管理，他表范、墓葬管理，他表现为现为一定的墓址一定的墓址选择选择、墓形、墓形结结构、墓穴和葬具、葬品、构、墓穴和葬具、葬品、 墓墓饰饰等。等。 一、墓文化的作用：一、墓文化的作用：1、研究历史；2、推进殡葬改革；创造良好氛围；4、提高殡葬服 务水平。 二、墓文化的特征：二、墓文化的特征：社会性；民族性、地方性、稳定性、继承性、变异性。 三、墓文化中的相关三、墓文化中的相关殡殡葬文葬文书书 （一）（一）殡殡葬文葬文书书的定的定义义： ：就是指有关殡葬活动的书面语言或实用问题。 （二）（二）殡殡葬葬 文文书书的种的种类类： ：1、生平介绍：是悼念死者一种常见文体，指回忆死者生前的经历、业 绩和贡献的悼念文章。2、死亡证明：国务院卫生行政部门规定的医疗机构或公安 机关出具的证明当事人机体活动和新陈代谢已经停止的书面文件。3、挽联：是集 体或者个人哀悼去世者所写的对联式文体。挽联一般布设于追悼会会场两侧和 花圈之上。4、墓碑文：墓碑碑文的简称，有时也叫墓文，是一种雕刻或书写在墓 6 碑上的专用悼念文体。墓碑有时利于墓前，有时置于墓后，是用于记载死者姓名、 籍贯、生卒年月及生平事迹的碑。有旧式墓碑文和新式墓碑文。 第三节 墓地管理的基本原则和主要内容 墓地管理的原则是墓地管理的基本理念，是知道墓地管理运作的基本要求和理 顺目的管理的依据。 一、墓地管理的基本原则：1、客、客户户自治与自治与专业专业管理相管理相结结合的原合的原则则， ， （1、客户自治管 理；2、专业化管理：专门的组织机构、管理人员、专业设备、管理制度）； 2、行业管理与属地管理相结合原则； 3、统一管理与综合服务的原则，这是目的管理的基本特性和要求（统一管理（管 理一体化、服务一体化、协调一体化）、综合服务：这是墓地 管理的基本属性，目 的管理的综合服务既要达到一般服务业的要求，又有其自身的特殊要求，主要体 现三方面：高效优质、以人为本、个性化服务） 二、墓地管理的主要内容 1、客户管理服务：包括提供客户租用墓地的服务；有计划与客户进行有效沟通； 接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉；拟写墓地管理的常用文书；建立 与管理墓地档案；对墓地专项维修资金的使用进行管理；在墓地区域内组织和管 理相关的殡葬活动或社会公益活动。 2、墓地设施设备的维修养护管理服务内容（P35） 3、安全服务内容(P35) 4、环境保洁与绿化美化管理内容（P35） 5、综合经营服务：属于有偿服务，主要是开展多种便民经营服务项目，最大限度 地满足客户的需要，同时提高墓地管理单位的经济效益。 三、墓地管理的主要特征： 7 1、墓地管理的社会性：2、墓地管理的服务性；3、墓地管理的统一性；4、墓地管理 的艺术性。 第四节 墓地管理的现代化 定义：墓地管理现代化是指在墓地管理中，以现代技术创新和科学管理为宗旨， 运用现代化管理手段，使墓地的硬件与软件管理，走向科学化、制度化与规范化 管理的活动过程。 一、墓地管理现代化的内涵及其意义：1、管理思想更新；2、实现组织管理现代化 的需要；3、管理方法现代化的重要标志；4、管理手段实现现代化管理的反映；5、 实现管理人才现代化需要。 二、墓地管理现代化的内容与途径： 内容：1、管理理论的现代化；2、管理思想的现代化；3、管理机构的现代化；4、管 理方法现代化；5、管理手段的现代化；6、管理人员的现代化。 途径：1、树立全新的管理思想（是实现墓地管理现代化的根本途径，是管理现代 化的灵魂）；2、组建全新的墓地管理组织机构；3、运用现代化管理方法（科学性、 定量性、完整性、通用性、全面性、智能性）4、提高墓地管理人员的综合水平（墓 地管理人才的现代化，是实现墓地管理现代化的根本所在）。 三、墓地微机管理与应用 （一）、微机在墓地管理业务中的应用 1、墓地客户有关资料的存档和信息手机的应用。2、财务管理方面的应用。3、编 制墓地维修工程概预算的应用。 （二）墓地微机管理给墓地管理带来的变化 1、墓地微机管理与应用，促进了管理方法的进步。2、墓地微机管理和应用，促进 8 了管理人员的变化。3、墓地微机管理与应用，引进了管理机制的变化。 （三）墓地微机管理与应用的发展趋势 1、单项数据处理阶段；2、数据综合处理阶段；3、管理信息系统阶段 四、公墓管理体系认证的实施 （一）实施认证的意义：1、能形成一整套殡葬服务规范，对墓地管理员的工作和服 务行为起约束作用；2、大幅提高员工素质，良好的工作标准、到位的培训、严格 的审查，能改变员工的习惯，提高员工的工作能力；3、能够建立完善的组织机构， 明确质量目标，并让各部门确定本部门质量目标，使部门与员工的职责和努力方 向均得到规定；4、能够在殡葬服务过程中，注意环境保护、积极采取预防措施， 对污水、废物、废气排放进行控制，遵守相关法律法规；5、能够对员工的健康关 心和爱护，建立必要的劳动保护措施，预防各种疾病的产生 。6、ISO9000、ISO14000 和 OHSA18000 标准同时导入，能确保殡葬服务企业的 管理水准极员工的管理理念得到全面提高，各部门运作更加协同、有序和高效， 对于公墓服务质量的保证与提高、环境污染的预防和控制、员工健康与安全保障 都将起到重要作用。 （二）注意事项：1、要制定符合墓地管理单位、社会和客户要求的适宜的管理目标。 2、要在管理体系认证时采用过程方法和系统的管理办法，不断提高企业的管理 水平，为管理体系认证提供有利条件。3、通过管理体系的建立运行，增强员工满 足顾客、法律法规及社会相关方要求的意识，使公墓管理体系达到持续改进。 第四章第四章 接待与咨接待与咨询询服服务务 第一第一节节 接待礼接待礼仪仪知知识识 现现代礼代礼仪仪：是我：是我们们全社会文明程度的直接和全社会文明程度的直接和间间接的体接的体现现，礼，礼仪仪包括个人行包括个人行为为和社和社 会行会行为为的方方面面。的方方面面。 9 一、礼仪的基本概念 1礼仪的定义：是礼节和仪式的总称，是指人们在社会交往中逐渐形成并 共同遵守的规范与准则。礼仪是人类社会内部交流的基本语言。礼仪常常与社会 风俗、地方习惯、传统文化和宗教信仰等相互交融在一起，成为后者的基本表现 工具。 2礼仪的内容：从社会角度看，现代礼仪主要包括政务礼仪、商务礼仪、服 务礼仪、社交礼仪和国际礼仪；从个人角度看：现代礼仪主要包括生活礼仪、工作 礼仪和交往礼仪。 二、接待礼仪常识 （一）电话礼仪规范：1、准备充足，语言简洁；2、态度热情，感觉愉快；3、听 话认真，礼貌结束。 （二）接待举止要求：1、接待客户的场所要保持安静，以利于业务洽谈；2、接 待客户时说话、走路要轻，以示对客户的尊重；3、递送物品时要注意相关细节。 4、双方讲话时，要注意倾听，不左顾右盼；如未听清客户的话，可礼貌地再次询 问；5、引领客户时要在客户左前方一步初；行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身 体一侧，左手持文件夹。 第二第二节节 服服务务礼礼仪仪知知识识 一、塑造良好的一、塑造良好的职业职业形象：形象：1、内、内强强素素质质，外塑形象；，外塑形象；2、自信正直，不卑不亢。、自信正直，不卑不亢。 二、二、语语言沟通的言沟通的艺术艺术： ： （一）（一）语语言表达的形式和言表达的形式和类类型：在日常沟通型：在日常沟通过过程中使用的程中使用的语语言表达形式可以分言表达形式可以分为为听、听、 说说、 、读读、写和体、写和体态语态语言。言。这这五种具体表达形式又可以五种具体表达形式又可以归纳为归纳为口口头语头语言、言、书书面面语语言言 和体和体态语态语言。言。 1、口、口头语头语言：言：简简称口称口语语，是指人，是指人们们在日常口在日常口头头交交际际中使用的中使用的语语言，它是言，它是书书面面语语言言 10 产产生的基生的基础础和源和源头头，又，又给书给书面面语语言的言的发发展以丰富的展以丰富的营营养。养。2、 、书书面面语语言：又称笔言：又称笔语语 或文字或文字语语，是指，是指书书面交面交际际中使用的中使用的语语言。与口言。与口语语相比，相比，书书面面语语言具有言具有规规范、准确、范、准确、 严谨严谨的特点。的特点。3、体、体态语态语言：也叫肢体言：也叫肢体语语言或体言或体语语，是指人，是指人们们在社会工作和生活中在社会工作和生活中 普遍使用的一种非有声普遍使用的一种非有声语语言。主要考目光、身体的姿言。主要考目光、身体的姿态态、手、手势动势动作、面部表情、服作、面部表情、服 饰饰及空及空间间距离距离输输出信息。出信息。 第三第三节节 殡殡葬心理与咨葬心理与咨询询 一、一、殡殡葬心理定葬心理定义义：指人：指人们们在开展在开展殡殡葬活葬活动动中的心理中的心理过过程，包括程，包括认识过认识过程、情感程、情感 过过程和意志程和意志过过程。程。 内容：内容：1、公众的、公众的殡殡葬心理：公众的葬心理：公众的殡殡葬反映的是葬反映的是殡殡葬心理，其内涵受葬心理，其内涵受时间时间和地域和地域 的限制，不同的限制，不同时时代和不同地域的公众代和不同地域的公众殡殡葬心理可能存在葬心理可能存在较较大的差大的差别别。表。表现为现为：恐：恐 惧心理、神秘心理、惧心理、神秘心理、厌恶厌恶心理。心理。 2、客、客户户的的殡殡葬心理：葬心理：亲亲人去世和人去世和办办理理丧丧事，事，产产生特定的生特定的殡殡葬心理。表葬心理。表现为现为：悲痛心：悲痛心 理、理、报报恩心理、愧疚心理、依恋心理、盲从心理、炫耀心理。恩心理、愧疚心理、依恋心理、盲从心理、炫耀心理。 二、心理二、心理抚抚慰常慰常识识： ： 1、心理障碍：、心理障碍： 2、 、应应激反激反应应： ： 3、居、居丧丧反反应应“ 4、心理、心理抚抚慰：也叫心理慰藉，属于心理干慰：也叫心理慰藉，属于心理干预预的范畴。的范畴。 5、定、定义义：心理：心理抚抚慰是慰是抚抚慰者鼓励慰者鼓励抚抚慰慰对对象象谈谈出自己心理的出自己心理的问题问题，听取其，听取其倾倾述，然述，然 后提出建后提出建议议， ，进进行指行指导导和和劝劝告，帮助告，帮助抚抚慰慰对对象克服心理障碍的技象克服心理障碍的技术过术过程。程。 方法：沟通、支持、干方法：沟通、支持、干预预等技等技术术而完成。而完成。 三、三、咨咨询询知知识识与方法与方法 （一）咨（一）咨询询分分类类： ：现场现场咨咨询询、 、电话电话咨咨询询、信函咨、信函咨询询和网和网络络咨咨询询。 。 11 （二）咨（二）咨询询内容：内容：1、 、为为客客户户介介绍绍墓地商品的有关知墓地商品的有关知识识（介（介绍绍商品商品质质量、介量、介绍绍商品特商品特 点、介点、介绍绍商品性能、介商品性能、介绍绍商品的使用方法和保养知商品的使用方法和保养知识识、介、介绍绍商品的生商品的生产产工工艺艺和构和构 成原料、成原料、 ）、提出建）、提出建议议，帮助客，帮助客户选择户选择合适的商品。合适的商品。2、提出建、提出建议议，帮助客，帮助客户选择户选择适合适合 的商品。的商品。 第五章第五章 安葬与祭奠礼安葬与祭奠礼仪仪文化：人文化：人类类安葬与祭奠礼安葬与祭奠礼仪仪就是就是殡殡葬文化的重要内容。葬文化的重要内容。 第一第一节节 安葬礼安葬礼仪仪知知识识 一、安葬的基本礼一、安葬的基本礼仪仪：安葬：安葬成成坟坟树树碑；葬后活碑；葬后活动动：安神：安神接灵接灵告告别别 二、安葬礼二、安葬礼仪仪的改革：旧的改革：旧时时复复杂杂、 、烦琐烦琐的安葬礼的安葬礼仪仪正走向正走向简单简单化、化、标标准化、科学化。准化、科学化。 主要内容：（主要内容：（P61） ） 第三第三节节 祭奠礼祭奠礼仪仪知知识识： ： 一、祭奠的基本礼一、祭奠的基本礼仪仪 （一）中国祭奠礼（一）中国祭奠礼仪仪文化的思想基文化的思想基础础： ：1、 、传统传统思想（思想（伦伦理与礼俗、祖先崇拜意理与礼俗、祖先崇拜意识识、 、 ） ） 2、 、现现代思想。代思想。 （二）祭奠的日期和形式：恒常之祭和随机之祭，恒常指随（二）祭奠的日期和形式：恒常之祭和随机之祭，恒常指随时时年年节节和生辰忌日。和生辰忌日。岁岁 时时年年节节是元宵、清明、寒食、端午、七月十五、中秋、重九、十月一、年是元宵、清明、寒食、端午、七月十五、中秋、重九、十月一、年节节等。等。 墓祭：是指子墓祭：是指子孙孙携祭品到墓地去祭奠祖先、携祭品到墓地去祭奠祖先、扫扫墓、上年墓、上年坟坟、上喜、上喜坟坟等。等。 二、祭奠礼二、祭奠礼仪仪的改革：的改革：殡殡葬改革是社会改革的重要葬改革是社会改革的重要组组成部分，保成部分，保护护土地、保土地、保护环护环境境 是它的出是它的出发发点和落脚点。点和落脚点。 清明：是唯一以清明：是唯一以节节气兼气兼节节日法人民俗大日法人民俗大节节。清明上。清明上坟坟祭祭扫扫包括：一是挂包括：一是挂纸烧钱纸烧钱； ； 二是培修二是培修坟坟墓。墓。 传统岁时节传统岁时节日在民众的日在民众的时间时间分分类类，被区分，被区分为为人、鬼、神三人、鬼、神三类类，人，人节节有春有春节节、端午、端午、 中秋，鬼中秋，鬼节节有清明有清明节节、中元、中元节节、十月初一，神、十月初一，神节节有三月三、六月六、九月九。有三月三、六月六、九月九。 维护维护管理管理 12 墓地墓地维护维护是指是指对对墓地墓地设设施施设备进设备进行行维维修管理和养修管理和养护护。 。 第一第一节节 建墓主要材料与墓地日常建墓主要材料与墓地日常维护维护 一、主要建墓材料一、主要建墓材料 ：建墓材料是指建墓施工中所：建墓材料是指建墓施工中所应应用的材料，分用的材料，分为为 3 类类：一：一 类类是款物是款物质质材料，二材料，二类类是有机是有机质质材料，三是金属材料。材料，三是金属材料。 （一）石材（一）石材类类：分：分为为天然石材和人造石材。天然石材和人造石材。 1、大理石；、大理石；结结构致密，抗构致密，抗压强压强度高、加工性好；度高、加工性好；2、花、花岗岗石：花石：花岗岗石俗称花石俗称花岗岗岩，岩， 属于深属于深层层岩；岩；3、天然板石；、天然板石；4、人造石材：是人造大理石和人造花、人造石材：是人造大理石和人造花岗岗岩的岩的总总称。称。 （二）无机胶凝材料：将散粒状材料或者（二）无机胶凝材料：将散粒状材料或者块块状材料黏状材料黏结结成一个整体材料。成一个整体材料。 1、气硬性胶凝材料（石灰、石膏、水玻璃）、气硬性胶凝材料（石灰、石膏、水玻璃） 2、水硬性胶凝材料（建筑水泥、装、水硬性胶凝材料（建筑水泥、装饰饰水泥）水泥） 3、装、装饰饰用陶瓷制品用陶瓷制品 4、防水材料、防水材料 二、墓地日常二、墓地日常维护维护 1、定、定义义：是指：是指对对墓地墓地设设施施设备进设备进行修行修缮缮管理，包括墓地管理，包括墓地维维修的施工管理、修的施工管理、质质 量管理、墓地的安全量管理、墓地的安全检查检查等。等。 内容：内容：1、建筑物的、建筑物的维护维护管理（建筑物安全与管理（建筑物安全与质质量管理、建筑物量管理、建筑物维维修技修技术术管理、管理、 建筑物建筑物维维修施工管理）；修施工管理）；2、墓区的养、墓区的养护护； ；3、墓地、墓地设设施施设备设备的的维护维护管理。管理。 （定（定义义：主要：主要 指供指供电电、 、给给排水、照明、广播、消防等公共排水、照明、广播、消防等公共设设施系施系统统的的设设施和施和设备设备。 。 ） ）4、墓地的园林、墓地的园林 维护维护管理（园林养管理（园林养护护主要指主要指绿绿化养化养护护，主要内容有除草、松土、，主要内容有除草、松土、浇浇水、施肥、整形水、施肥、整形 修剪、病虫害防治、修剪、病虫害防治、围护围护、涂白）、涂白） 2、墓地日常、墓地日常维护维护：分：分类类：小修养：小修养护护、 、计计划养划养护护、季、季节节性养性养护护。 。 第二第二节节 墓地配套工程墓地配套工程维护维护基基础础知知识识 定定义义：墓地配套工程是指与墓地基本工程相关的一系列的工程：墓地配套工程是指与墓地基本工程相关的一系列的工程组组成的一整套工程，成的一整套工程， 13 包括道路、包括道路、给给排水工程、供排水工程、供电电与广播通与广播通讯讯工程、消防工程、消防设设施工程。施工程。 一、墓地配套工程的作用一、墓地配套工程的作用 1、是墓地工程的重要、是墓地工程的重要组组成部分。成部分。 2、是保、是保证证墓地正常施工、墓地正常施工、维护维护的有力保障。的有力保障。 3、是确保墓地、是确保墓地殡殡葬功能、服葬功能、服务务功能等有力保障。功能等有力保障。 二、墓地配套工程的二、墓地配套工程的维护维护 （一）墓地道路系（一）墓地道路系统统的的维护维护 1、路基的、路基的维护维护：主要内容：主要内容(P74 页页) 2、路面的、路面的维护维护：主要内容（：主要内容（P75） ） 3、道路、道路设设施的施的维护维护：主要内容（：主要内容（P75） ） （二）墓地（二）墓地给给排水工程的排水工程的维护维护 一是水一是水泵泵机机组组的的维维修养修养护护。 。 二是水池、水箱的二是水池、水箱的维维修养修养护护。水池、水箱的。水池、水箱的维维修养修养护护每半年每半年进进行一次。行一次。 三是三是给给排水排水设设施的施的维维修保养。修保养。给给排水管道每半年全部排水管道每半年全部检查检查一下，明暗沟每半年全一下，明暗沟每半年全 面面检查检查一次。一次。 (三三)墓地供墓地供电电工程的工程的维护维护：包括常：包括常规规性性检查检查、养、养护护、 、维维修等工作。修等工作。 （四）消防（四）消防设设施工程施工程维护维护。 。 第三第三节节 墓地墓地环环境管理概述境管理概述 一、墓地一、墓地环环境及其管理境及其管理 1、 、环环境：是指以人境：是指以人类为类为主体的外部世界，包括地球表面与人主体的外部世界，包括地球表面与人类发类发生相互作用的自生相互作用的自 然要素及其然要素及其总总体。体。 2、广、广义义的的环环境：第一境：第一环环境（自然化境）；第二境（自然化境）；第二环环境（次生境（次生环环境，是指被人境，是指被人类类活活动动改改变变 14 或或污污染的自然染的自然环环境）；第三境）；第三环环境（是指由人工建造的房屋、道理和各境（是指由人工建造的房屋、道理和各项设项设施等施等组组成成 的人工的人工环环境）；第四境）；第四环环境（属于境（属于软环软环境，指由政治、境，指由政治、经济经济、文化等社会因素所构成的、文化等社会因素所构成的 人与人之人与人之间间的社会的社会环环境）境） 3、墓地、墓地环环境：是指墓地区域内的情况和条件。分境：是指墓地区域内的情况和条件。分为为墓葬墓葬环环境、祭奠境、祭奠环环境、境、业务办业务办 公公环环境和商境和商业环业环境。境。 3、墓地、墓地环环境：分境：分类类：按照用途不同，分：按照用途不同，分为为墓葬墓葬环环境、祭奠境、祭奠环环境、境、业务办业务办公公环环境和商境和商 业环业环境。境。 （ （1）墓葬）墓葬环环境：是指提供境：是指提供给给死者安葬的死者安葬的环环境、包括墓体内部境、包括墓体内部环环境和墓体外部境和墓体外部环环境境 两个方面。影响内部两个方面。影响内部环环境的因素有意境的因素有意识识墓穴墓穴标标准；二是墓穴准；二是墓穴类类型。墓体外部型。墓体外部环环境境 是指墓体与墓体之是指墓体与墓体之间间及其墓体外部即墓地区域内，与墓地及其墓体外部即墓地区域内，与墓地殡殡葬活葬活动动密切相关的密切相关的 各各类类公共公共设设施、施、绿绿化、化、场场地等地等设设施与施与设备设备的情况和条件，影响外部因素主要一是的情况和条件，影响外部因素主要一是 墓体密度；二是公共建筑与墓体密度；二是公共建筑与设设施；三是施；三是环环境整境整洁洁与美化与美化绿绿化。化。 （ （2）祭奠）祭奠环环境：是指客境：是指客户户到墓地到墓地进进行祭奠活行祭奠活动动所需要的所需要的环环境。境。 （ （3） ）业务业务和和办办公公环环境境 二、墓地二、墓地环环境管理的内容：主要包括做好墓地境管理的内容：主要包括做好墓地环环境境卫卫生管理工作，墓地生管理工作，墓地环环境境污污染染 的治理与防治，做好墓地的治理与防治，做好墓地环环境境绿绿化美化及其养化美化及其养护护工作，搞好治安、消防、工作，搞好治安、消防、车辆车辆交交 通管理等方面的内容。通管理等方面的内容。 三、墓地三、墓地环环境管理的基本手段：主要有法律手段、境管理的基本手段：主要有法律手段、经济经济手段、技手段、技术术手段、宣手段、宣传传教育教育 手段。手段。 第四第四节节 墓地主要园林植物特性及其养墓地主要园林植物特性及其养护护 一、墓地主要园林植物的种一、墓地主要园林植物的种类类：主要：主要树树种、一般种、一般树树种和种和边缘树边缘树种。墓地种。墓地绿绿化品种主化品种主 要有要有树树木木类类、 、绿篱类绿篱类、草坪、草坪类类 15 二、墓地主要园林植物的主要特性二、墓地主要园林植物的主要特性 （一）园林植物的（一）园林植物的观赏观赏特性：特性：1、园林植物姿、园林植物姿态态各异；各异；2、植物的季相、植物的季相变变化；化；3、植物花、植物花 果的果的观赏观赏特性。特性。 （二）园林植物的生（二）园林植物的生态态特性：一是特性：一是净净化空气；二是化空气；二是调节调节气候；三是减弱噪声；四是气候；三是减弱噪声；四是杀杀 死死细细菌；五是菌；五是检测环检测环境。境。 三、墓地主要园林植物的养三、墓地主要园林植物的养护护要点要点 （一）养（一）养护护的主要内容：的主要内容：1、 、浇浇水、水、2 施肥、施肥、3、整形、修建、整形、修建、4、除草、松土、除草、松土 5、防治病虫、防治病虫 害害 6、 、绿绿化化补补缺缺 （二）所有园林植物的（二）所有园林植物的习习性与养性与养护护: 1、北方、北方树树种：油松、白皮松、雪松、落叶松、种：油松、白皮松、雪松、落叶松、侧侧柏、柏、圆圆柏、柏、枫杨枫杨、元宝、元宝枫枫、 、樱樱花、丁花、丁 香、香、铺铺地柏、草地早熟禾、白地柏、草地早熟禾、白车轴车轴草、草、 2、南方、南方树树种：福建柏、樟种：福建柏、樟树树、 、银银杏、月季、紫薇、杏、月季、紫薇、马马尼拉草、尼拉草、细细叶叶结缕结缕草。草。 第五第五节节 墓地墓地环环境安全管理常境安全管理常识识 一、墓地一、墓地环环境安全管理概述境安全管理概述 （一）墓地（一）墓地环环境安全管理的含境安全管理的含义义：是指墓地管理部：是指墓地管理部门门采取各种措施和手段，保采取各种措施和手段，保证证墓墓 地地设设施和到墓地活施和到墓地活动动的人的人员员的人身和的人身和财务财务的安全，的安全，维维持正常的活持正常的活动动次序的一种次序的一种 管理工作。最基本要求就是墓地区域内的人身和管理工作。最基本要求就是墓地区域内的人身和财财物。物。 （二）墓地（二）墓地环环境安全管理的特点：特殊性、制境安全管理的特点：特殊性、制约约性、性、针对针对性、广泛性。性、广泛性。 （三）主要内容：一是治安管理；二是消防管理；三是（三）主要内容：一是治安管理；二是消防管理；三是车辆车辆交通管理。交通管理。 二、墓地消防安全管理：目的是二、墓地消防安全管理：目的是为为了了预预防目的火灾防目的火灾发发生，最大限度地减少火灾生，最大限度地减少火灾损损 失，失，为为客客户户提供安全提供安全环环境，保障墓地安全。境，保障墓地安全。 （一）方（一）方针针： ：预预防防为为主，防消主，防消结结合。合。 16 （二）主要内容：包括防火、（二）主要内容：包括防火、灭灭火。火。 1、配、配备备消防消防设设施和器材；施和器材；2、制定科学的消防管理、制定科学的消防管理规规章制度；章制度；3、定期、定期进进行消防安全行消防安全 检查检查。 。 （三）消防（三）消防设设施、器材施、器材 1、消火栓：分、消火栓：分为为室内消火栓和室外消火栓室内消火栓和室外消火栓 2、 、灭灭火器：干粉火器：干粉灭灭火器内部充装干粉火器内部充装干粉灭灭火火剂剂，主要适用扑救易燃液体、可燃气体，主要适用扑救易燃液体、可燃气体 和气和气设备设备的初起火灾。的初起火灾。 三、墓地三、墓地车辆车辆道路管理道路管理 主要内容：道路管理、交通管理、主要内容：道路管理、交通管理、车辆车辆管理和停管理和停车场车场管理。管理。 车辆车辆管理主要是：管理主要是：对对机机动车动车、摩托、摩托车车、自行、自行车车的管理。的管理。 墓地区域内的交通管理、要墓地区域内的交通管理、要处处理好人、理好人、车车、路的关系，在可能的情况下做到人、路的关系，在可能的情况下做到人车车 分流，保分流，保证证墓地区域内的安全交通、墓地区域内的安全交通、畅畅通、重点是机通、重点是机动车辆动车辆的行的行车车管理。管理。 第七章第七章 公墓管理的相关法律法公墓管理的相关法律法规规 第一第一节节 消消费费者者权权益保益保护护法的相关知法的相关知识识 1993 年年 10 月月 31 日，第八届全国人民代表大会常日，第八届全国人民代表大会常务务委委员员会第四次会会第四次会议议通通过过 中中华华 人民共和国消人民共和国消费费者者权权益保益保护护法法 。 。 一、消一、消费费者的主要者的主要权权益：益：1、知情、知情权权； ；2、公平交易、公平交易权权（保障（保障质质量、价格合理、量、价格合理、计计量正量正 确、平等交易）；确、平等交易）；3、 、损损害求害求偿权偿权（人身（人身损损害求害求偿权偿权、 、财务损财务损害求害求偿权偿权） ）4、 、监监督督权权 二、二、经营经营者的主要者的主要义务义务： ：1、保障人身和、保障人身和财产财产安全的安全的义务义务 2、不得作虚假宣、不得作虚假宣传传的的业业 务务 3、出具相、出具相应应的凭的凭证证和和单单据的据的义务义务（凭（凭购货购货凭凭证证和服和服务单务单据的表据的表现现形式既可以形式既可以 是是发发票、票、购购物小票，也可以是保修卡、信誉卡、价格物小票，也可以是保修卡、信誉卡、价格单单等）。等）。 三、消三、消费纠纷费纠纷的解决的解决办办法：法：1、 、协协商商 2、 、调节调节 3、申、申诉诉 4、仲裁、仲裁 5、 、审审判判 17 第二第二节节 环环境保境保护护法的相关知法的相关知识识 一、一、环环境境监监督与管理督与管理 （一）（一）环环境境监监督：督： 环环保法保法 规规定了定了环环境境监监督的主体和督的主体和对对象。象。县级县级以上人民政府以上人民政府 环环境保境保护护行政主管部行政主管部门门或者其他依照法律或者其他依照法律规规定形式定形式环环境境监监督管理督管理权权的部的部门门。 。 (二二)环环境管理：境管理：1、 、县级县级以上地方人民政府以上地方人民政府环环境保境保护护行政主管部行政主管部门门， ，对对本本辖辖区的区的 环环境保境保护护工作工作实实施施统统一管理。一管理。 2、国、国务务院院环环境保境保护护行政主管部行政主管部门门制定国家制定国家环环境境质质量量标标准。准。 第三第三节节 劳动劳动法的相关知法的相关知识识 1994 年年 7 月月 5 日第八届全国人民代表大会常日第八届全国人民代表大会常务务委委员员会第八次会会第八次会议议通通过过了了 劳动劳动 法法 。 。劳动劳动者享有平等就者享有平等就业业和和选择职业选择职业的的权权利、取得利、取得劳动报劳动报酬的酬的权权利、休息休假的利、休息休假的 权权利。利。 劳动劳动合同：合同： 定定义义：是：是劳动劳动者与用人者与用人单单位确立位确立劳动劳动关系，明确双方关系，明确双方权权利和利和义务义务的的协议协议，建立，建立劳劳 动动关系关系应应当当订订立立劳动劳动合同。合同。 1 劳动劳动合同的合同的订订立与解除的原立与解除的原则则： ：应应当遵循平等自愿、当遵循平等自愿、协协商一致的原商一致的原则则，不，不 得得违违反法律、行政法反法律、行政法规规的的规规定。定。 2 解除解除劳动劳动合同合同 劳动劳动安全安全卫卫生生 三、三、劳动劳动争争议议：有人：有人单单位与位与劳动劳动者者发发生生劳动劳动争争议议，当事人可以依法申，当事人可以依法申请调请调解、仲裁、解、仲裁、 提起提起诉讼诉讼，也可以，也可以协协商解决。商解决。调调解原解原则则适用于仲裁和适用于仲裁和诉讼诉讼程序。解决程序。解决劳动劳动争争议议， ， 应应当根据合法、公正、及当根据合法、公正、及时处时处理的原理的原则则，依法，依法维护劳动维护劳动争争议议当事人的合法当事人的合法权权益。益。 第四第四节节 殡殡葬管理条例的相关知葬管理条例的相关知识识 18 一、一、殡殡葬葬设设施管理：施管理： 1、各省、自治区、直、各省、自治区、直辖辖市市殡殡葬葬设设施的建施的建设规设规划，由省、自治区、直划，由省、自治区、直辖辖市民政部市民政部门门提提 出，省、自治区、直出，省、自治区、直辖辖市人民政府市人民政府审审批。批。 2、 、农农村村为为村民村民设设置公益性墓地，置公益性墓地，经乡级经乡级人民政府人民政府审审核同意后，核同意后，报县级报县级人民政府民人民政府民 政部政部门审门审批。批。 二、二、殡殡葬用品管理葬用品管理 一是禁止制造、一是禁止制造、销销售封建迷信的售封建迷信的殡殡葬葬殡殡葬用品；二是禁止在葬用品；二是禁止在实实行火葬的地区出售行火葬的地区出售 棺材等土葬用品。棺材等土葬用品。 三、三、遗遗体体处处理理规规定：定：处处理理遗遗体是体是殡殡葬活葬活动动的关的关键键步步骤骤，也是全部，也是全部殡殡葬葬过过程的中心程的中心 环节环节。 。 第五第五节节 墓地墓地设设施管理法施管理法规规的相关知的相关知识识 墓地墓地设设施分施分为专门为专门用以集中埋葬用以集中埋葬遗遗体或者集中埋葬骨灰的城市墓地体或者集中埋葬骨灰的城市墓地设设施和施和农农村村 墓地墓地设设施两大施两大类类。 。 公墓是指公墓是指专专供公众埋葬供公众埋葬遗遗体或者骨灰的体或者骨灰的场场地。按公墓的地。按公墓的兴兴建建时间时间分分为为古代公墓古代公墓 和和现现代公墓；按代公墓；按规规模可分模可分为为国家国家级级公墓、回民公墓、平民公墓、公墓、回民公墓、平民公墓、华侨华侨公墓、外国人公墓、外国人 公墓；按公墓性公墓；按公墓性质质可分可分为遗为遗体公墓和骨灰公墓；按公墓的管理方式分体公墓和骨灰公墓；按公墓的管理方式分为为公益性公公益性公 墓、墓、经营经营性公墓和中外合性公墓和中外合资资公墓；按公墓的造型分公墓；按公墓的造型分为为园林式公墓和果园式公墓。园林式公墓和果园式公墓。 一、建一、建设设公墓的原公墓的原则则：因地制宜，合理：因地制宜，合理规规划，正确引划，正确引导导、加、加强强管理。管理。 二、墓地二、墓地设设施管理的内容施管理的内容 1、 、农农村墓地村墓地设设施只施只对对本本乡镇辖乡镇辖区村民或者本村民委区村民或者本村民委员员会村民提供墓地。会村民提供墓地。 2、 、严严禁在公墓内建家族、宗族、活人禁在公墓内建家族、宗族、活人坟坟和搞封建迷信活和搞封建迷信活动动。 。 3、公墓年度、公墓年度检查检查制度制度 第六第六节节 烈士烈士纪纪念建筑物管理保念建筑物管理保护护法法规规相关知相关知识识 19 一、烈士一、烈士纪纪念建筑物管理保念建筑物管理保护护的相关法的相关法规规 二、烈士二、烈士纪纪念建筑物及其分念建筑物及其分类类 三、烈士三、烈士纪纪念建筑物的保念建筑物的保护护：任何：任何单单位和个人，未位和个人，未经经主管部主管部门许门许可，不得迁移革命可，不得迁移革命 烈士烈士纪纪念建筑物。因建念建筑物。因建设设工程必工程必须须迁移的，地方各迁移的，地方各级级革命烈士革命烈士纪纪念建筑物保念建筑物保护单护单 位，位，须经须经原批准公布的人民政府和上一原批准公布的人民政府和上一级级人民政府的民政部人民政府的民政部门门同意；全国重点革同意；全国重点革 命烈士命烈士纪纪念建筑物保念建筑物保护单护单位，位，须经须经省、自治区、直省、自治区、直辖辖市人民政府市人民政府报报国国务务院批准。院批准。 四、烈士四、烈士纪纪念建筑物的念建筑物的维维修修办办法：法：1、革命烈士、革命烈士纪纪念建筑物由所在地人民政府念建筑物由所在地人民政府负责负责 管理保管理保护护。 。2、所需、所需维维修修费费由地方各由地方各级财级财政安排解决。政安排解决。3、全国重点保、全国重点保护单护单位的革位的革 命烈士命烈士纪纪念建筑物，由中央念建筑物，由中央财财政政拨给维拨给维修修补补助助费费。 。4、各、各级级革命烈士革命烈士纪纪念建筑物念建筑物维维 修修费费，由同，由同级级人民政府的民政部人民政府的民政部门门掌握使用。掌握使用。 第八章第八章 接待与引接待与引导导（五（五级级） ） 第一第一节节 接待客接待客户户 一、墓地管理员的自身准备 1墓地管理员的仪表： 仪表：是指人的外表，包括人的仪容、服饰、姿态和个人卫生等方面。 2墓地管理员的仪态 仪态：是指人的身体呈现出的各种姿态，又称为体态语言，包括站姿、行姿、 蹲姿、坐姿和手势动作及表情神态。 二、墓地管理员岗位服务用语 1.礼貌服务用语：问候语言、迎送语言、请托语言、致谢语言、应答语言。 20 2.文明服务用语：口齿清晰（语言标准、语气正确、语调柔和）、称呼恰当（区分 称呼对象、考虑称呼习惯） 三、墓地管理员接待服务 1.环境准备（班前布置） 2.工作准备（设施、用品检查；工作用品） 3.接待服务规程：接待服务指由墓地管理员代表殡葬服务单位，接待办理丧 事客户、洽谈办理丧事的业务。 规程：（实操要求阐述过程 P118） 四、墓地概况的介绍 墓地服墓地服务务内容：内容：1、向殡葬消费者提供优质的墓地商品；2、向殡葬消费者提供良好 的劳务；3、为消费者创造良好的殡葬活动环境。 墓地服墓地服务务的要求的要求：1、树立现代服务理念（一是树立”服务就是商品”的服务理念；二 是树立“客户即是亲友”的服务观念；三是树立“客户总是正确的”）；2、提高殡葬服 务水平。 墓地管理服墓地管理服务规务规范范：1、墓地管理服务的特征（服务群众的直接性；管理活动的开 放性；管理的复杂性） 服服务规务规范的内容：范的内容：1、坚持标准，严格制度（热爱本职工作；客户来电，铃响三声， 必有应答；上班时间穿戴整洁，佩戴工作牌；主动向来访客人打招呼，待人彬彬有 礼；竭诚为客户服务；执行墓地修缮原则。 ）2、积极主动，礼貌服务（聚精会神，主 动热情；轻言细语，操作熟练；仪表仪容，合乎规范）3、认真负责，文明用语 墓地介墓地介绍绍方法方法：展示法（掌握技巧，介绍全貌）、介绍法 接待工作基本流程：1、客户咨询。2、客户选择墓位。3、墓位确定后，填写客户定 21 墓表，请客户确认核对，签字。再与客户签订墓穴租用合同书4、墓地施工。5、 安葬。 五、沟通客户 1.了解客了解客户户基本情况的途径：基本情况的途径：观观察法、面察法、面谈谈法、法、电话电话咨咨询询（接听接听电话电话，三声之内 接听，接听电话要先问候，然后自报单位、咨询客户是否需要帮助；电话电话交交谈谈，自 客户讲话时，尽量不要打断客户的讲话，如有疑问，等客户讲完后再提问；结束电 话，确认内容挂断电话，应等客户放下话筒后，再轻轻放下，以示尊重） 2.咨咨询询沟通的基本方法沟通的基本方法：相互了解；相互理解；建立沟通；注重技巧。 第二第二节节 引引导订导订墓墓 一、引导服务：就是墓地管理单位有目的地引领、指导客户，提供相应的服务的过 程。其最终目的是使客户顺利地完成殡葬消费。 1引导服务的基本原则：有求必应的原则；耐心说服原则；及时办理原则；接 受监督原则。 2引导服务的方法与要求 引导服务方法：主动自我介绍；在上下楼梯时或台阶时要减少停留时间，坚 持“右上左下”原则，上楼梯或台阶，陪同人员走在客户后面，下楼或者台阶，陪同 人员应该走在客户前面；出入房门时，务必用手来开门或者关门。 引导服务要求（P125_P126 第 6 行）： 二、样品墓的介绍 1样品墓型特点的介绍内容 墓碑样品介绍：墓碑是一种艺术，是以实体性的物质材料来塑造占有三维空间的 立体形象，具有鲜明的直观性和实体感，同时要兼顾墓碑的文字艺术，主要是书 法艺术化，字体的选择、碑文的谋篇布局、文采文风。 22 性能介绍：墓地所具有的性质和功能成为墓地的性能，殡葬性能、材料性能（物 理性能、化学性能和力学性能） 2、样品墓型价格的介绍方法技巧：总体介绍（先进行总体介绍，包括最高价格、最 低价格、平均价格、大众价格、协商价格）；重点介绍（由于客户的消费水平、消费 观念不同，介绍价格要有针对性） 三、引导客户选墓 1客户殡葬消费需求和类型的划分 特点：墓葬消费的特定性；墓葬消费的间歇性；墓