高尔夫练习场管理构架.doc

高尔夫练习场管理架构总经理（投资方）运营经理运营主管 客服主管 教练组3-4人 财务1人 前 服 学 客 台 务 生 户 收 员 教 教 银 6-7 学 学 3 人人练习场形象礼仪：规范形象礼仪，树立良好形象，提供优质服务。1.优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起；2.练习场给宾客的第一印象就是员工的仪容和礼貌；3.随时随地主动向每位同事或宾客打招呼；随时随地仪容仪表符合练习场要求；没有不良的动作。一、仪表 1. 化妆：淡妆，必须修整眉毛及使用红色系口红； 2. 眼睛：干净无眼垢； 3. 口气：保持牙齿清洁，口气清新；上班前勿食用有刺激性气味食品。 4. 头发勤洗,勤梳理,勤修剪；发型自然、大方、整洁、美观；5. 男性：勤刮胡须。6. 保持健康悦人的肤色；7. 女性头发:发型和发饰；短发:在领口上方；盘发:发饰要与衣服搭配（黑色发套）；8. 制服：a. 制服整洁；b. 扣齐纽扣；c. 全适脚的鞋子；d. 深色系的袜子；e. 合适的皮带； f. 饰物不能外露（手饰：除结婚戒指及一对式样简单的耳钉外不允许佩带任何其它首饰；戴耳钉时必须左右各一个，不允许只戴一个或戴在一只耳朵上； ） g. 正确佩带名牌； h. 口袋内不可装太多或显现的杂物； 二、姿态 a. 站姿 1、 站立平稳，重心不左偏右移，双脚呈小v”字型站立； 2、 站立时挺胸收腹，双肩自然舒张勿身体懒散，扶臀而立，忌双臂交叉或斜倚某处； 3、 站立时双手自然握紧，埋住大拇指置于小腹外；勿将双手插于口袋内； 4、 站立时双目平视，面带微笑，勿左顾右盼 b. 坐姿： 1、 坐姿端正，只坐半椅； 2、 肩部自然展开，双腿并拢，手自然放在膝盖处； 3、 勿将双腿叉开或跷二郎腿，避免晃动双脚； 4、 坐于球车上时，保持双脚平踏。 c. 行走： 1、 走路时抬头挺胸，显示出自信； 2、 勿拖脚跟走路三、 表情及谈吐 1. 服务宾客时，提供五声：迎声、送声、问候声、致歉声、道谢声 2. 需付注真诚，工作中在不同场合遇到宾客，起码要做到： l 客人到来时，主动而礼貌地向客人问好，并提供帮助; l 迎面过来，放慢脚步，微笑问候； l 越过宾客，说：“对不起，请让一下，谢谢！” l 客人等候，说：“请稍等”，回来后说：“对不起，让您久等了！” l 接受宾客帮助时，说：“非常感谢！ l 交谈时语调自然、温和，保持微笑及目光接触，集中精力听并予以回答； l 客人欲离开球会时，主动而礼貌地与客人道别：“先生/小姐，欢迎下次光临！再见！” l 切忌在任何地方使用粗鄙的语言或低俗的方言；勿称呼外宾为老外或其他贬损的称谓。 四、 礼貌礼仪标准训练 1. 目光交流，表达积极的态度 如目光亲善、精神饱满、眨眼自然、表情和颜悦色、有亲切的笑容、嘴巴微闭、不露牙齿、让人感受到关注。 2. 站立问侯宾客或打招呼 一直保持优美的站姿，当宾客路过时注视对方，主动点头微笑，并略微鞠躬。 3. 站立与宾客交谈 与宾客保持约80公分的距离，双手自然握住放于小腹前，挺胸站直，微笑，目光看宾客，态度谦逊。 4. 让路 遇到对面有宾客或管理层经过，主动靠往墙边站立，侧身等待对方先走，当对方走到跟前时或一路上注视对方，一旦有双方目光接触时主动微笑点头或打招呼。 5. 工作中应避免： 面向客人打喷嚏、咳嗽应尽量小声； 当众剔牙、挖鼻孔、掏耳朵和搔痒； 当众擤鼻涕及随地吐痰； 当班吃零食、嚼口香糖； 在面客区域趴伏、倚靠桌椅休息或睡觉； 在候客时翻阅报纸、杂志或与同事打闹。 6. 工作中应该： 保持工作台面的整洁有序； 面对客人时，应面带微笑并致意; 当客人求助时，应主动提供帮助； 客人交谈时不可随意打断或插嘴； 不应与客人有过于亲密的举动 讲话时避免夸张手势，不可讲粗口及口头禅。 员工也是你的顾客，请礼貌地对待员工。练习场服务流程目的：对练习场服务员的日常工作规范化，为客人提供优质服务1. 迎宾接待流程1.1客人进场时，服务员应主向客人问候打招呼，为到场的客人接下球包及其它物品并给予相关指引；1.2引导客人到打位区准备，安排指引打击位，询问客人所需的服务项目；1.3遇客人租杆，服务员须提醒客人检查球杆的外观及质量，确保客人无异议并在消费本上加上租杆费；1.4根据客人需要提供相应项目的服务，及时将练习球、杆、饮品等送至客人打位处，在客人的消费单上填写好消费记录，并祝客人挥杆愉快。2巡场流程2.1隔十分钟巡场一周，并在指定位置保持良好服务站姿；2.2遇客人有服务需求时，及时为客人提供相应服务；2.3遇场地有卫生问题时，独立或请同伴协助及时清理；2.4为有需的要的客人更换毛巾和烟灰缸等；2.5巡场过程中发现客人的发球盒中练习球所剩不多时（二十粒左右），在客人休息或击球练习的间隙时询问是否需要加球；2.6如客人需要加球，根据客人所需及时将练习球送至客人打位处，并在客人的消费单上填写好消费记录；如不需要加球，在征得客人同意后为客人清理收拾球具，并指引客人携消费单至收银处买单，并跟据客人要求完成球包传送或存放；2.7遇其他特殊情况应及时上报主管/领班；3球包接送服务3.1 存包接送服务3.1.1当客户需要在练习场存包时，服务员必须及时做好相关内容的登记(存包时间、客户姓名、球包内物品登记：球杆品牌、数量、球、帽子、球鞋等用品)，收取相应的费用；3.1.2存包客户来练球时，及时取出球包送至客人练球位置(客人已到)，并有礼貌向客人确认球杆；3.1.3当客人在练习场打球结束后，服务员与客人确认球包送达方向，如去球会等地方需作好登记；3.1.4客人需要带走球包时，要求客人在存包记录表上签名确认，并根据客人要求放到客人指定位置，并有礼向客人告别；3.2散包接送服务3.2.1当散包客人来练球时，服务员及时主动向客人拿球包或其它物品，并与客人主动 沟通引导练习位置；3.2.2 当客人练完球后，服务员及时把散包送至客人指定位置，并礼貌和客人告别；4. vip接待服务如接到有vip接待的通知需提前根据vip人数预留打位、练习球、茶水、vip用的球包等用品，安排专人跟踪服务，并第一时间告知值班主管或经理。练习场各岗位运作职责:1. 前台1.1主要负责周边卫生;1.2站立迎接每一位客人到来(多使用礼貌用语xx先生,您好!欢迎光临);1.3背送球包;1.4带引客人到打位并询问客人需要;1.5收银员负责小卖部饮品销售，及时审核和结算客人消费单据，下班前整理统计好当天的消费单据并填写营业报表上交财务。2. 挥杆区2.1主要负责所有区域、设施、卫生(1至25号打击位、打击垫、发球盒、桌椅、地面、发球室、洗球区、草地发球台)；2.2站立服务每一位客人，根据客人要求为客人提供练习球、练习球杆、饮品等，并指引客人到适当打击位练球；2.3不停巡场，特别注意每一位客人的安全,帮助客人收球包、清点球杆(必须在客人没有离开球包时与客人确认球杆数量),要认真做好登记；2.4在保证运作服务正常的情况下,多和客人沟通,积极推销练习场的各类套课及套票等服务项目;2.5租杆、收杆要认真详细登记;2.6接待团体客人必须按照统一程序服务,特别注意客人安全;2.7严禁客人带球,一经发现及时制止;3. 果岭区、沙坑区3.1随时保证果岭区的整洁,在没有客人的情况下,保持沙坑平整,果岭上无球和垃圾,及时修补果岭上的球印;3.2 注意客人练球安全,切杆,推杆严格分开,切杆客人有两人以上必须向同一方向;4. 开车捡球4.1每次开车前必须检查球车(包括车身、方向盘、刹车、汽油、机油等,如有异常及时通知主管或领班);4.2开车必须按正确操作捡球,杜绝损坏草皮;4.3爱护球车,如造成损失,照价赔偿并作相应纪律处分;4.4保持场内标码牌和旗杆正常;4.5球车必须停放在规定的位置;5. 正确使用和维护洗球机：及时清理洗球区域的沙土、草屑和积水，用具、球筐摆放整齐；6. 备注说明:6.1如有特殊情况(客人投诉突发事件寻求其它部门配合),请马上通知主管和上级领导.6.2如该负责区没有客人时请做好区域卫生后,自觉到别区域帮忙;岗位名称：运营经理岗位职责概述：全面负责练习场的日常运营管理。岗位具体职责范围及工作要求:1 代表投资方全权管理练习场，严格按照投资方的经营管理目标和要求，组织部门员工开展日常工作；2 负责练习场岗位人员招聘、培训、考核工作；3 负责练习场相关岗位的人事安排；4 负责练习场排班、考勤、纪律、奖罚制度以及日常运营管理工作；5 负责练习场固定资产日常维护和管理工作；6 负责vip接待工作；7 负责练习场教练组日常管理工作；8 负责高尔夫学院日常教学管理工作；9 负责练习场大型活动的策划、组织工作；10 负责组织召开每周工作例会，对工作中所存在的问题，及时跟进处理；11 负责维系与球会相关职能部门良好的工作关系，跟进协调处理相关事宜；12 负责实施球会有关卫生和消防安全方面的规定及政策；13 执行总经理（投资方）随时分派的其他事务。岗位名称：运营主管岗位职责概述：负责练习场的日常运作管理，协助经理处理教练组日常事务，维系与球会运营部、草坪部等良好的工作关系，跟进协调处理处理相关事宜。岗位具体职责范围及工作要求:1. 协助对练习场员工进行岗位培训工作；2. 协助做好部门排班、考勤、纪律、奖罚制度的管理工作；3. 确保练习场的环境卫生清洁；4. 协助做好练习场固定资产日常维护和管理工作；5. 安排监督服务员做好练球客人的接待和送走工作；6. 做好vip练球的接待工作；7. 协助经理处理教练组日常事务8. 组织召开每日工作例会，对工作中所存在的问题，及时跟进处理，做好早晚班工作交接；9. 与练习场员工保持良好的协作与沟通，及时交流解决问题，确保练习场运营良好；10. 协助经理与草坪部保持密切沟通，确保发球台和练习果岭处于良好状态；11. 协助经理与运营部保持密切沟通，合理安排学员下场练球的相关事宜；12. 与球会各部门保持良好的关系，跟进协调处理相关事宜；13. 了解并实施球会有关卫生和消防安全方面的规定及政策；14. 每月1号以文字及表格形式上报上一月的工作总结；15. 执行练习场领导随时分派的任何其他事务。岗位名称：练习场客服主管岗位职责概述：负责练习场的日常运作管理，做好练习场客户信息资料的收集和跟踪服务。岗位具体职责范围及工作要求：1. 负责本部门员工的培训工作；2. 负责部门排班、考勤、纪律、奖罚制度的管理工作；3. 确保练习场的环境卫生清洁；4. 负责练习场固定资产日常维护和管理工作，负责固定资产周报和月报表的统计和制作；5. 主持每天工作例会，对工作中所存在的问题，统一规范改进方法，做好早晚班工作交接；6. 与部门员工保持良好的协作与沟通，及时交流解决问题，确保练习场运营良好；7. 安排监督服务员做好练球客人的接待和送走工作；8. 做好vip练球的接待工作；9. 积极主动地关注会员的需求；10. 负责完善和更新练习场客户的信息资料；11.负责对客服务质量的跟踪调查，收集反馈信息；12.与球会各部门保持良好的关系，跟进协调处理相关事宜；13. 了解并实施球会有关卫生和消防安全方面的规定及政策；14. 每月1号以文字及表格形式上报上一月的工作总结；15. 执行练习场领导随时分派的任何其他事务。岗位名称:练习场前台收银员岗位职责概述：接包、开消费单、饮品销售、结算收银、送包岗位具体职责范围及工作要求:1.服务员必须遵守“用心去服务”这一服务宗旨；2.服务员必须绝对服从公司领导，以工作摆在第一位；3.服务员必须以公司利益为首，做到拾金不昧，助人为乐；4.如有需要加班的，应主动留下加班；5.服务员必须准时上下班，按照礼仪要求穿着，符合公司的各项规章制度；6.主动热情接待来练球客人；7.为客人准备好饮品；8.负责对客人消费单进行审核和结算，下班前整理统计好当天的消费单据并填写营业报表上交财务，不得出现跑单、漏单现象；9.练完球后将客人和球包送走；10.将练习球捡回并清洁干净；11.确保练习场环境卫生清洁；12.积极主动向客户推销练习场的套票和套课等服务产品；13. 上班时间严禁练球和对客教球，下班后可在指定区域练球(不得穿工装)；岗位名称:练习场服务员岗位职责概述：接包、租球、洗杆、送包岗位具体职责范围及工作要求:1.服务员必须遵守“用心去服务”这一服务宗旨；2.服务员必须绝对服从公司领导，以工作摆在第一位；3.服务员必须以公司利益为首，做到拾金不昧，助人为乐；