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关于对客户满意度的调查报告关于对客户满意度的调查报告 格力空调客户满意度调查报告【1】 概括： 随着中国经济的发展和人民生活水平的提高，空调作 为一款重要的家用电器，在国民经济生产和人们社会生活 中扮演的角色也越来越重要。进入 21 世纪以来，我国空调 行业持续快速发展。改革开放带动国内经济高速发展，空 调产品也由“生活奢侈品”逐渐转变为日常生活用品，大 大刺激了国内空调产业的发展。我国空调市场趋于成熟， 消费者对品牌认知度不断增强，品牌集中度持续提升，产 业升级步伐加快，中国空调业逐步走向发展壮大。 从 20XX 年至今，空调行业已经基本上进入平稳发展时 期。中国空调企业不但在数量和规模上长足发展，在技术 上也开始从引进模仿走上了自主创新的道路。在空调健康、 节能功能以及外观设计上，国内企业也经过引进、消化、 吸收，技术水平及产品质量都在不断趋于完善，中国已经 发展成为世界空调产业重要的研发和生产基地。 处于前四位格力、美的、LG 和海尔保持不变，品牌梯 度顺序稳定。但是，各品牌市场表现差异逐渐增大，马太 效应愈发明显，市场占有率之间的差距有扩大的趋势。 目前国内空调行业大致可以划分为两个板块：格力、 美的、海尔等国内品牌占领了空调行业的大部分的江山， 三菱、大金、松下等合资品牌也占领了一定的市场份额。 随着国民经济实力与品牌意识的日渐提高，空调的使用率 将会越来越高，各个品牌的空调在巨大的市场机会的条件 下，都面临着巨大的机遇和挑战。 如今，空调已经成为一种比较重要的家用电器，渐渐 的成为一种生活必须品,。近年来，在我国现有的中央空调 领域中，冷热水系统、变频多联机技术成为市场上的主流。 目前，大金、约克、开利等主要的国外品牌都进入到了中 国市场，占据了市场上的较大的市场份额，但是国有品牌 例如美的、格力、海尔等发展迅速，格力、美的两大空调 巨头的中央空调销售收入均超过 10 亿元，海尔则获得 15 个奥运项目的工程。XX 年上半年美的商用空调销售收入达 到 14 亿元，我们预计在未来 2-3 年中将继续保持 20%以上 的增长速度。 本次调查，我们针对格力空调产品，以格力空调为主 要的调查对象，分析了当前消费者 在购买空调方面的偏好和格力空调的品牌忠诚度。为 格力提供当前市场的信息，寻找格力的品牌弱点或避免与 其他品牌的正面竞争，进而形成最大的影响力，为格力空 调日后的产品营销策略的提出做好准备。 一、 调研目的 1、了解格力空调在消费者中的知名度、渗透率、美誉 度和客户忠诚度。 2、了解各品牌及主要竞争品牌以及格 力空调的市场占有率情况。 3、了解消费者对空调电器消 费的观点、偏好。 、资料收集的方法 本次调研资料收集我们主要是采集了原始资料。结果 主要通过问卷调查的方式取得。辅助方法是直接询问被调 查人员，了解其对于空调的看法及满意度，具有一定的针 对性。 、调查数据统计分析 1.空调市场品牌占有率分析 根据数据分析，格力空调的市场占有率为%，是同类产 品中市场占有率最高的，在其他的品牌中，海尔占市场的 20%，美的占市场的%，其中国产空调品牌市场占有率达到% ，合资品牌的占有率很低。充分说明国产空调的 品牌竞争相当激烈。由此可见，当前海尔是格力的最 大的竞争对手，美的也是其最大的潜在的竞争对手。 2、消费者消费偏好分析 1.选择空调的标准和宗旨分析 从图中可以看出，消费者选择购买产品的标准更注重 的是产品的质量，其次考虑的是产品的价格和节能环保， 这就需要格力公司在从事产品生产中，一定要把好产品的 质量关，生产出质量过硬的产品，其次，格力公司应加大 对产品的研发投入，尽量使本公司生产出更加环保的、低 能耗的产品，在产品的生产到销售的过程中实行更加科学 的管理，尽量降低成本，进而降低产品在市场上的售价， 使格力公司与其他同行公司相比更具有价格方面的优势。 (四)、格力空调市场潜力分析 1.售后服务满意度分析 从图中的数据来看，对格力空调的售后服务不满意的 消费者的比率为 24%， 一般的比率为 30%，满意的比率为 34%，很满意的为 12%； 令消费者满意的售后服务能够吸引更多的消费者，从而提 高市场占有率。 2.售后服务与购买欲望的相关分析 从图中的数据表明，选择购买格力空调的消费者都对 格力空调的售后服务满意或是一般，没有不满意的，而不 选择购买格力空调的消费者对格力空调的售后服务的满意 度都不高。这表明完善的售后服务是吸引消费者的很重要 的因素，格力空调只有提供更优质的售后服务才能更好的 扩大市场占有率，树立更好的品牌形象。 、结论 1、市场及竞争者 格力空调市场占有率最高，海尔空调所占的市场份额 与其相比差距不是很大，是格力公司的最大的竞争者，其 次，美的公司正在不断地发展壮大，也已经成为格力公司 的强大的竞争对手。然而海尔、美的都是具有很强竞争力 的品牌，在良好的营销策略的指导下，其空调产业不断成 长，将会对格力的市场占有率造成很大的冲击，随着其他 小品牌带来的价格冲击也会带来一定的影响。 2、消费者特点 1.季节对消费者购买空调存在一定的影响，夏季和冬 季是空调使用的主要时间段，大多数消费者会选择在这两 个季节购买空调。 2.消费者选择购买产品的标准更注重的是产品的质量， 其次考虑的是产品的价格和节能环保。 3.职业的不同反应的就是收入的差异，相对来讲，收 入高的群体能够接受的空调 一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的 需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到 的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进， 从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、 调查方法 此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责 片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回 传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为 业务量占总营业额的 80%以上的客户，即截止至发放问卷时， 业务量在 xx 万元以上的客户。 三、问卷设计 此问卷共涉及 3 个方面的内容，即产品质量、产品价 格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产 品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产 品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程 以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到 每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。 此份问卷一共 12 个问题，除第 1 个问题是调查客户对 于质量的态度而不直接针对本公司外，其余 11 个问题都是 针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果 问题有 3 个选项，则分别记 5、3、1 分；如果问题有 5 个 选项，则分别记 5、4、3、2、1 分。 例： 4、您对本公司 xx 产品的包装是否满意： 很满意 比较满意 不满意 5、您对本公司 xx 产品的质量是否满意： 很满意 满意 比较满意 不太满意 不 满意 因此，本问卷满分为 55 分，问卷最后得分折百后，若 得分大于 90 分，则判定为很满意；若得分在 80 分到 90 分 之间，则判定为满意；若得分在 70 分到 80 分之间，则判 定为基本满意；若得分在 60 分到 70 分之间，则判定为不 太满意；若得低于 60 分，则判定为很不满意，即： 四、调查问卷分析 此次原药类客户满意度调查，截止至 8 月 29 号共收回 问卷 81 份。这 81 份问卷，按其总得分折百后计算，其中， 得分低于 60 分的有 1 家；6070 分的有 8 家；7080 分 的有 12 家；8090 分的 30 家；90 分以上者 30 家，见下 表图： 据此分析，调查中的绝大部分客户对于我公司的产品 和服务还是满意的；大约 10%的客户对于我公司的产品、服 务不太满意，1%的客户对于我公司的产品、服务很不满意。 安徽 xx 公司的问卷得分为分，认为我公司的服务，尤 其是售后服务做得还不够好，只给了“一般”的评价，这 是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是 xx 公司， 其对我公司的 xx 产品外观不满意，认为我公司该产品质量 需要改进，并提出了以下建议：“1、加强中控以及品质力 效；2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞争力加 强，加强沟通，共创双赢。 ”其余的问题大都集中在产品价 格上，下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。 产品质量 产品质量单项得分折百后低于 60 分的有 2 家；6070 分的有 15 家；7080 分。 从总体上看，调查中有 77%的客户对我公司产品质量还 是满意的。但也有 22%的客户对我公司产品质量还不满意， 这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的 提升空间。弃权者为上海 xx 公司，不知什么原因，该公司 没有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通， 了解其意图。还有一个值得注意的问题，即 xx 公司认为我 公司“产品包装基本相似，易混。 ”我去市场部落实了一下， 我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都 是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一 种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样 能使客户和公司同时获得方便。还有就是广州 xx 公司，他 们认为我公司的“外观不太好，产品含量太低” ，希望我公 司“提高外观和含量。 ” 产品价格 产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品 价格问题的设置是这样的：“您认为本公司产品 价格与同行业同类产品比较？”答案分为 5 类，即 “偏低、较低、持平、较高、偏高” 。很多客户认为我 从上表图中可以看出，有 10%的客户认为我公司产品价 格与同行业比相对较低；有 53%的客户认为其持平；有 37% 的客户认为价格较高。在 19 条有针对性的客户留言中有 6 条涉及到产品价格问题，其中广东 xx 公司留言道：“贵公 司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺，且价格调整速 度与其他厂比较相对较慢”对于价格问题，关键在于产品 的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的 素质，设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要 求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从 而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养； 不断钻研改进生产工艺；不断完善管理制度与监督体制， 切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格 优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其 解释产品价格的构成，取得客户的认同。 服务 我公司的服务还是较好的，除了之前提到的安徽 xx 公 司平均得分不足 60 分外，6070 分的有 8 家；7080 分 的有 2 家；8090 分的有 8 家；90 分以上的有 60 家，如 下表图： 由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的服务 还是满意的，在 9 家服务平均得分不足 70 分的客户中，有 两家认为我公司的售后服务一般，并提出“含量做足，加 强售后服务”的要求。还有几家客户对我公司的沟通和交 期提出了意见，如“进一步及时沟通，准时供货” ， “如果 把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为最好” 。另 外，还有一个客户提出了有关账款的意见：“我们希望付 款方式能否灵活些，每次催付货款过于着急，对于老客户 能否适当给予一定账期。 ”这些意见都具有很高的参考价值。 客户其他意见或要求 在调查问卷的最后，设置了“其他意见或要求”一项， 目的是让客户填写自己的想法，从而给公司提供直观的帮 助。在收回的 81 份问卷中，有 24 个客户在其他意见中留 言，其中有针对性的意见 从上表可以看出，客户意见基本上覆盖了产品质量、 价格、服务的各个方面，先将其分类统计，其覆盖内容具 体如下表： 由上表可见，在客户意见中，有关质量的意见占据了 主导地位，这表明大家最关心的还是产品质量，而质量是 产品最本质的特性，只有保证了产品质量，才能立足市场， 赢得客户。其次是服务，我们应该加强与客户的沟通，以 便更好的了解客户的意图与要求，并完善售后服务，不断 增强其满意度。交期也是客户非常关心的一个的问题，虽 然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力，尽 量减少延误现象，做到准时交货。最后是价格，81 份问卷 价格的平均得分是 52 分，即大部分客户认为我公司产品价 格略高于本行业同类产品。我认为在客户心中或多或少都 有个价格底线，如果能预先了解客户的心理价格将会对我 公司产品价格的制定起到一定的参考作用。当然，客户的 心理价格也不是一成不变的，也是随着市场