520中国烟草学会论文集-浅谈客户经理的工作职责.pdf

20. 浅谈客户经理的工作职责浅谈客户经理的工作职责 杨 龙 客户经理的工作职责展开来讲，有“宣传行业政策、强化客户管理、分析客户动态、帮助客户 理财、当好客户参谋、联系客户情感、宣传名优品牌、引导社会消费、调控市场价格、收集市场信 息、完成销售任务”等十一项职责，但其主要职责可以概括为“管理市场、培育品牌、服务客户” 这三个方面，下面就结合自己的工作实践浅谈一些自己的感想： 一、管理市场 管理市场的前提就是要仔细研究市场、分析市场、认识市场，卷烟零售市场是客户经理了解、 认识和掌握市场规律的重要工具，是卷烟销售活动中最重要、也是不可缺少的中间环节，同时也是 客户经理驾驭市场， 提高卷烟销量的重要手段。 那么客户经理应该从哪几个方面去着手分析市场呢？ （一）做好辖区市场的分析。客户经理首先要对自己的辖区市场进行分析，要掌握辖区市场的 基本情况，包括辖区人口（是以汉族居多，还是以少数民族居多；是以流动人口居多，还是以定居 人口居多） 、客户布局（辖区内有哪些行政机关、企事业单位或者其他组织，与这些单位相邻的客户 有哪些；哪些客户附近有工地开工等） 、消费水平（较高、一般、较低） 、消费特点、消费习惯（是 比较固定呢，还是比较容易改变呢）等。 （二）做好辖区市场卷烟销量的分析。作为商业流通企业的前台服务营销人员，客户经理是卷 烟销售市场的排头兵，这是电话访销员、送货员所不可比拟的。辖区内的卷烟销售情况直接制约着 卷烟销售计划的完成，结合目前实际，应从地产烟订货量和省外烟订货量两方面去着手分析，这次 拜访与上次拜访相比，辖区卷烟销量是有所上升、下降，还是保持平稳，并分析其主要原因。 （三）做好卷烟销售结构的分析。客户经理要做好辖区市场卷烟销售结构的分析，本片区是以 一、二类结构卷烟销售为主，三、四类结构卷烟销售为主，或者以二、三类结构卷烟销售为主，还 是以其他类结构卷烟销售为主。 （四）做好客户关系管理的分析。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管 理机制,即为了满足每个客户的特殊需求， 同每个客户建立联系， 通过同客户的联系来了解不同需求， 并在此基础上进行“一对一”个性化服务。客户关系管理是客户经理工作的一项重要职责，客户经 理必须对辖区内零售客户进行细分，实施等级管理、个性化服务，做到具体客户具体分析，增进与 客户之间的情感交流，拉近与客户的关系，加强客户经理在推荐新品牌、引导消费等方面的说服力 度，增强客户对客户经理的信任和依赖。 如果把完成销售计划看作是一个好的结果，那么做好市场分析就是一个很好的控制和引导过程。 一个好的结果必须有一个好的过程来支撑，没有一个好的过程，就很难产生一个好的结果。作为一 名客户经理，必须认真做好卷烟市场分析。只有对以上几个方面的分析做细做精，才能对我们拉升 结构、引导消费有所帮助，才能使客户经理真正达到驾驭市场、提高销量的目的。 二、品牌培育 针对目前地产烟供货紧张的现状，省外烟的培育工作显得尤为重要，下面就略谈一些自己在这 方面的心得体会： （一）束缚省外烟销售的因素。一是目前所投放的省外烟本身的吸食口味和抽贯地产烟顾客的 吸食口味相冲突，我通过自己的市场走访调查发现，80%的本地消费者都不适应省外烟的吸食口味， 觉得以云南四大卷烟厂出品的卷烟为代表的省外烟吸食口味比较呛，这就和以兰州、海洋为代表的 地产烟吸食口味比较绵形成了强烈反差；二是省外烟价格和地产烟价格的相冲突，在同样的价格下， 本地的消费者会优先选择地产烟，而外地顾客才会去优先选择省外烟；三是省外烟中四类结构卷烟 的短缺，目前投放市场的只有几种且都是软盒，而大量充斥市场的则是二、三类结构省外烟，主要 体现在五元档卷烟和十元档卷烟上。 （二）要纠正一个观念，即高的省外烟上柜率并不等于高的省外烟销售率，结合目前的卷烟销 售实际，目前的卷烟销售仍然逃离不了“二八法则” ，即 80%的省外烟品牌只占据了 20%的卷烟销量， 20%的地产烟品牌却占据了 80%的卷烟销量。追根究底，本地客户对地产烟的过分依赖这是严重阻碍 省外烟销售的桎梏。那么如何才能扭转这一局面呢？我认为，这项工作必须从我们的卷烟销售终端， 即零售客户身上做起。 ，省外烟品牌的培育工作不仅要由客户经理来做，还要有我们的零售客户也来 做。客户经理的省外烟培育是面向零售客户的，而零售客户的省外烟培育是直接面向消费者的。因 此，客户经理务必要向零售客户介绍一些省外烟的宣传方式、方法，让我们的广大客户也做好自己 的省外烟品牌培育工作。客户经理将省外烟推销给了零售客户不算是营销成功，而当我们的零售客 户把省外烟推销给了广大消费者才算是营销成功。长此以往，我想这种局面一定会被扭转的。 （三）零售客户卷烟经营观念严重错位，他们把自己当成了被动的卷烟销售者而没有把自己当 成卷烟经营者，卷烟经营观念十分淡薄，今后应在这方面多做工作，以提高客户的卷烟经营积极性。 （四）在品牌培育上，应首先重点选择几个适销品牌在辖区市场进行培育，然后以点带面。对 于城市客户，应以高档卷烟培育为主，中低档卷烟培育为辅。对于乡镇客户，应以中低档卷烟培育 为主，高档卷烟培育为辅。 （五）客户经理要针对客户的性格及经营特征做好品牌培育工作，做到有的放矢。作为零售客 户，一般可以分为三类：第一类，积极配合型。他们对品牌的上柜工作非常配合，而且也非常乐意 销售，进货也非常积极。对于这类客户的上柜，客户经理花费的气力最小，效果最好，一般只要向 其介绍一下产品本身的一般特征，如卷烟的品牌、产地、包装、焦油量、吸食口味、价格等就可以 了。第二类，被动配合型。他们对上柜品牌的接受力不如第一类，但也不完全排斥。对于此类客户， 不单单要通过一般性的介绍，还要了解其拒绝的原因。此类客户的最主要的顾虑就是新品牌的上柜 进货后较长时间卖不动而担心受到损失，因为他们的销售也是被动的，顾客要什么就给什么，一般 不主动介绍新品牌。因此，就要打消他们的顾虑，通过有针对性的服务，使他们乐意接受，从而使 上柜率进一步提高，也将对销售产生更加积极的影响。第三类，拒不配合型。此类客户非常保守， 拒绝一切新品牌卷烟，或者其本身只对绝少部分品牌进行销售。此类客户中有经济条件比较差的， 有孤寡老人开店的，有地处偏远地方的，财力不允许其经营更多品牌或较高价格的品牌烟，进货严 重受到资金限制。针对这种情况客户经理必须本着“以客户为中心”的原则，可以对其提供力所能 及的帮助，让他们心存感谢无负担地接受产品上柜，自然就能令其乐意为新产品的推广工作而出一 份力。 （六）如何做好新品牌卷烟的培育？我认为新品牌卷烟的培育可从以下几个方面做起：首先， 要注重目标市场的选择。不同档次的卷烟都有其消费市场，在推出一个卷烟新品牌时应充分考虑到 价格档次这个因素，在充分对市场细分的基础上，找准目标市场的定位。其次，要注重新品牌的宣 传工作。确定目标市场后，应对该品牌进行大力的宣传，不仅要从卷烟的品牌、产地、包装、焦油 量、吸食口味、价格上进行宣传，还要发放新品牌宣传资料。最后，要注重上柜的摆放工作。新品 牌上市不仅在做好上柜的同时，一定要兼顾到产品的摆放位置，就是要做到“找得到、看得到、买 得到”的效果，通过视觉效果，刺激消费者的购买欲望，提高品牌的知名度。 （七）客户经理要充分利用与客户面对面的机会，积极宣传公司主销的名优卷烟，但要注意宣 传的方式、方法。省外烟的宣传主要从卷烟的品牌、产地、包装、焦油量、吸食口味、价格等方面 开展，必要时可进行实物宣传。事实上，与其匆匆忙忙地宣传各品牌卷烟，还不如在每次拜访时去 认认真真地宣传培育一个适销品牌。 三、服务客户 从官商、坐商、行商再到服务商，这就把对客户的服务提到了一个战略的高度。服务是企业的 一道光环，最能赢得客户，如今的市场处于服务经济时代，谁能提供优质服务，谁就能从感情上打 动零售户，赢得消费者。卷烟零售客户是我们烟草公司的生存之本，如何深化我们与客户的关系， 改变我们在客户心中的地位是我们现在必须要做的，唯一的办法就是全心全意为客户服务，通过服 务来改善客我关系，达到双赢，与客户共创成功。我们要通过对客户全方位、多层次的服务，努力 提升客户对烟草公司的依赖度、忠诚度、满意度和贡献度。客户经理必须时刻牢记“客户之事无小 事” ，要力求做到想客户之所想，做客户之所需。替客户