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20. 浅谈客户经理的工作职责浅谈客户经理的工作职责 杨 龙 客户经理的工作职责展开来讲,有“宣传行业政策、强化客户管理、分析客户动态、帮助客户 理财、当好客户参谋、联系客户情感、宣传名优品牌、引导社会消费、调控市场价格、收集市场信 息、完成销售任务”等十一项职责,但其主要职责可以概括为“管理市场、培育品牌、服务客户” 这三个方面,下面就结合自己的工作实践浅谈一些自己的感想: 一、管理市场 管理市场的前提就是要仔细研究市场、分析市场、认识市场,卷烟零售市场是客户经理了解、 认识和掌握市场规律的重要工具,是卷烟销售活动中最重要、也是不可缺少的中间环节,同时也是 客户经理驾驭市场, 提高卷烟销量的重要手段。 那么客户经理应该从哪几个方面去着手分析市场呢? (一)做好辖区市场的分析。客户经理首先要对自己的辖区市场进行分析,要掌握辖区市场的 基本情况,包括辖区人口(是以汉族居多,还是以少数民族居多;是以流动人口居多,还是以定居 人口居多) 、客户布局(辖区内有哪些行政机关、企事业单位或者其他组织,与这些单位相邻的客户 有哪些;哪些客户附近有工地开工等) 、消费水平(较高、一般、较低) 、消费特点、消费习惯(是 比较固定呢,还是比较容易改变呢)等。 (二)做好辖区市场卷烟销量的分析。作为商业流通企业的前台服务营销人员,客户经理是卷 烟销售市场的排头兵,这是电话访销员、送货员所不可比拟的。辖区内的卷烟销售情况直接制约着 卷烟销售计划的完成,结合目前实际,应从地产烟订货量和省外烟订货量两方面去着手分析,这次 拜访与上次拜访相比,辖区卷烟销量是有所上升、下降,还是保持平稳,并分析其主要原因。 (三)做好卷烟销售结构的分析。客户经理要做好辖区市场卷烟销售结构的分析,本片区是以 一、二类结构卷烟销售为主,三、四类结构卷烟销售为主,或者以二、三类结构卷烟销售为主,还 是以其他类结构卷烟销售为主。 (四)做好客户关系管理的分析。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管 理机制,即为了满足每个客户的特殊需求, 同每个客户建立联系, 通过同客户的联系来了解不同需求, 并在此基础上进行“一对一”个性化服务。客户关系管理是客户经理工作的一项重要职责,客户经 理必须对辖区内零售客户进行细分,实施等级管理、个性化服务,做到具体客户具体分析,增进与 客户之间的情感交流,拉近与客户的关系,加强客户经理在推荐新品牌、引导消费等方面的说服力 度,增强客户对客户经理的信任和依赖。 如果把完成销售计划看作是一个好的结果,那么做好市场分析就是一个很好的控制和引导过程。 一个好的结果必须有一个好的过程来支撑,没有一个好的过程,就很难产生一个好的结果。作为一 名客户经理,必须认真做好卷烟市场分析。只有对以上几个方面的分析做细做精,才能对我们拉升 结构、引导消费有所帮助,才能使客户经理真正达到驾驭市场、提高销量的目的。 二、品牌培育 针对目前地产烟供货紧张的现状,省外烟的培育工作显得尤为重要,下面就略谈一些自己在这 方面的心得体会: (一)束缚省外烟销售的因素。一是目前所投放的省外烟本身的吸食口味和抽贯地产烟顾客的 吸食口味相冲突,我通过自己的市场走访调查发现,80%的本地消费者都不适应省外烟的吸食口味, 觉得以云南四大卷烟厂出品的卷烟为代表的省外烟吸食口味比较呛,这就和以兰州、海洋为代表的 地产烟吸食口味比较绵形成了强烈反差;二是省外烟价格和地产烟价格的相冲突,在同样的价格下, 本地的消费者会优先选择地产烟,而外地顾客才会去优先选择省外烟;三是省外烟中四类结构卷烟 的短缺,目前投放市场的只有几种且都是软盒,而大量充斥市场的则是二、三类结构省外烟,主要 体现在五元档卷烟和十元档卷烟上。 (二)要纠正一个观念,即高的省外烟上柜率并不等于高的省外烟销售率,结合目前的卷烟销 售实际,目前的卷烟销售仍然逃离不了“二八法则” ,即 80%的省外烟品牌只占据了 20%的卷烟销量, 20%的地产烟品牌却占据了 80%的卷烟销量。追根究底,本地客户对地产烟的过分依赖这是严重阻碍 省外烟销售的桎梏。那么如何才能扭转这一局面呢?我认为,这项工作必须从我们的卷烟销售终端, 即零售客户身上做起。 ,省外烟品牌的培育工作不仅要由客户经理来做,还要有我们的零售客户也来 做。客户经理的省外烟培育是面向零售客户的,而零售客户的省外烟培育是直接面向消费者的。因 此,客户经理务必要向零售客户介绍一些省外烟的宣传方式、方法,让我们的广大客户也做好自己 的省外烟品牌培育工作。客户经理将省外烟推销给了零售客户不算是营销成功,而当我们的零售客 户把省外烟推销给了广大消费者才算是营销成功。长此以往,我想这种局面一定会被扭转的。 (三)零售客户卷烟经营观念严重错位,他们把自己当成了被动的卷烟销售者而没有把自己当 成卷烟经营者,卷烟经营观念十分淡薄,今后应在这方面多做工作,以提高客户的卷烟经营积极性。 (四)在品牌培育上,应首先重点选择几个适销品牌在辖区市场进行培育,然后以点带面。对 于城市客户,应以高档卷烟培育为主,中低档卷烟培育为辅。对于乡镇客户,应以中低档卷烟培育 为主,高档卷烟培育为辅。 (五)客户经理要针对客户的性格及经营特征做好品牌培育工作,做到有的放矢。作为零售客 户,一般可以分为三类:第一类,积极配合型。他们对品牌的上柜工作非常配合,而且也非常乐意 销售,进货也非常积极。对于这类客户的上柜,客户经理花费的气力最小,效果最好,一般只要向 其介绍一下产品本身的一般特征,如卷烟的品牌、产地、包装、焦油量、吸食口味、价格等就可以 了。第二类,被动配合型。他们对上柜品牌的接受力不如第一类,但也不完全排斥。对于此类客户, 不单单要通过一般性的介绍,还要了解其拒绝的原因。此类客户的最主要的顾虑就是新品牌的上柜 进货后较长时间卖不动而担心受到损失,因为他们的销售也是被动的,顾客要什么就给什么,一般 不主动介绍新品牌。因此,就要打消他们的顾虑,通过有针对性的服务,使他们乐意接受,从而使 上柜率进一步提高,也将对销售产生更加积极的影响。第三类,拒不配合型。此类客户非常保守, 拒绝一切新品牌卷烟,或者其本身只对绝少部分品牌进行销售。此类客户中有经济条件比较差的, 有孤寡老人开店的,有地处偏远地方的,财力不允许其经营更多品牌或较高价格的品牌烟,进货严 重受到资金限制。针对这种情况客户经理必须本着“以客户为中心”的原则,可以对其提供力所能 及的帮助,让他们心存感谢无负担地接受产品上柜,自然就能令其乐意为新产品的推广工作而出一 份力。 (六)如何做好新品牌卷烟的培育?我认为新品牌卷烟的培育可从以下几个方面做起:首先, 要注重目标市场的选择。不同档次的卷烟都有其消费市场,在推出一个卷烟新品牌时应充分考虑到 价格档次这个因素,在充分对市场细分的基础上,找准目标市场的定位。其次,要注重新品牌的宣 传工作。确定目标市场后,应对该品牌进行大力的宣传,不仅要从卷烟的品牌、产地、包装、焦油 量、吸食口味、价格上进行宣传,还要发放新品牌宣传资料。最后,要注重上柜的摆放工作。新品 牌上市不仅在做好上柜的同时,一定要兼顾到产品的摆放位置,就是要做到“找得到、看得到、买 得到”的效果,通过视觉效果,刺激消费者的购买欲望,提高品牌的知名度。 (七)客户经理要充分利用与客户面对面的机会,积极宣传公司主销的名优卷烟,但要注意宣 传的方式、方法。省外烟的宣传主要从卷烟的品牌、产地、包装、焦油量、吸食口味、价格等方面 开展,必要时可进行实物宣传。事实上,与其匆匆忙忙地宣传各品牌卷烟,还不如在每次拜访时去 认认真真地宣传培育一个适销品牌。 三、服务客户 从官商、坐商、行商再到服务商,这就把对客户的服务提到了一个战略的高度。服务是企业的 一道光环,最能赢得客户,如今的市场处于服务经济时代,谁能提供优质服务,谁就能从感情上打 动零售户,赢得消费者。卷烟零售客户是我们烟草公司的生存之本,如何深化我们与客户的关系, 改变我们在客户心中的地位是我们现在必须要做的,唯一的办法就是全心全意为客户服务,通过服 务来改善客我关系,达到双赢,与客户共创成功。我们要通过对客户全方位、多层次的服务,努力 提升客户对烟草公司的依赖度、忠诚度、满意度和贡献度。客户经理必须时刻牢记“客户之事无小 事” ,要力求做到想客户之所想,做客户之所需。替客户
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