银行系统论文：构建农村合作银行品牌服务的几点思考.doc

银行系统论文：构建农村合作银行品牌服务的几点思考当前，随着我国银行业全面对外开放，外资银行纷纷抢滩国内市场，国内众多专业银行重组上市，巩固和拓展既有地盘，同业竞争进入到一个以品牌服务为标志的全新格局。金融竞争，归根到底是服务的竞争，因此，农村合作银行（信用社）必须在品牌服务上做足文章，整合现有资源，力求突破与创新，提高自身的核心竞争力，方能在激烈的金融竞争中占有一席之地。 一、构建品牌服务是成长型企业的必然选择 品牌服务，简而言之就是一个企业在客户中的知名度以及对其所提供产品、服务的信赖度和赞誉度。海尔集团当初只是一家电冰箱制造小厂，经过数十年经营，到现在的跨国购并发展，扩展市场占有率，如今已经成为国际著名品牌，“海尔现象”说明，先进的产品，过硬的质量，“真诚到永远”的对客户的贴心服务，是其成功的密诀和不二的法宝。许多“中华老字号”企业，之所以能永葆青春，他们的金字招牌，便是明证。作为金融企业，构建自己的品牌服务包涵的内容极其丰富，需要我们从外在形象、内在素质，产品、管理、机制、服务乃至企业文化等方方面面全新打造。 根据国外成熟金融市场发展情况，各家银行都有自己独特的品牌服务，尤其在个私银行服务方面，以细分客户为基础，以丰富的理财产品和工具为手段，以专业化的理财队伍为保障，围绕客户的收入、消费、投资、风险的承受能力、心理偏好等情况，形成一整套以个人资产效益最大化为原则的金融品牌服务。目前国内银行与外资银行在业务经营体系，银行内部组织架构和客户理念等方面，相当程度上存在着差异，但随着我国经济的转型发展，同时出于银行自身经营、持续发展考虑，构建品牌服务已成为历史的必然选择。 农村合作银行（信用社），历来具有扎根农村，服务农民和区域经济的优良传统，有贴近百姓的特色服务，我国经济的蓬勃发展，为农村合作银行（信用社）发展各项业务提供了广阔的空间，打造全新合作银行品牌服务，时机和条件已经成熟。必须扬长避短，充分发挥农村合作银行（信用社）的规模优势，与广大客户尤其是农村客户的鱼水联系根基，加大对“三农”的支持力度，明确经营定位，牢牢占领和把握农村市场不动摇，对各项业务进行全面整合，在金融产品、服务模式和科技支持上寻求新的突破。 二、农村合作银行品牌服务发展的现状 经过近几年来的转轨变型，许多省（市）农村合作银行（信用社）在企业形象、经营管理和员工素质等方面不断得到嬗变提升，确立了“与客户一起成长”的经营理念，但目前在客户服务模式、产品创新和科技支持等方面的竞争力还较为欠缺：一是员工缺乏主动营销意识和为客户理财意识，习惯于办理传统业务，对新产品、新业务不够熟悉和了解，难以开展有针对性的综合营销，就储蓄抓储蓄，缺乏新形势下金融服务和信贷营销的新方法、新路子。二是缺乏有竞争性、创新性的金融理财产品，与相关金融机构的合作联系欠缺，对客户群未能提供有针对性的综合化的差异性理财产品和服务。三是目前农村合作银行（信用社）存款业务和信贷业务，分属两个不同业务范畴，与国外商业银行混业经营的金融体系和为客户理财的理念有所不同，因此，客户识别技能欠缺，高端客户的需求不能全方位、立体的掌握。四是客户经理队伍人员老化，知识结构单一，仍停留在靠情面揽储的层面上，不能满足客户投资理财方面的需求，存款自然流失和系统内存款搬家现象严重。五是科技支持有待提升，不少农合行“信用卡”业务虽具一定规模，有的还开通电话银行，中间业务也有一定发展，但“信用卡”临柜开户未能有效针对高端客户，银行服务架构和资源缺乏有效利用和整合，高端客户维护不到位，难以为客户提供综合性的理财服务。 三、推进品牌服务需着力解决的几个问题 针对农村合作银行（信用社）品牌服务发展中存在的问题，笔者认为应从以下几方面寻求有效突破： 1、加强对员工为客户服务和理财意识的培训。据专家统计，影响客户意愿诸多因素中，员工服务冷漠的态度，决定客户意愿的改变占60%以上的程度。因此，企业的形象从某种意义上来说，表现在员工所从事的每一项业务工作中。必须加强员工思想教育，实行规范化服务，提倡团队精神和企业阳光文化，为客户提供高效、快捷、贴心的服务。要继续推进新型客户经理队伍建设，着力培养一大批知识层次高、活动能力强、适应现代银行业务发展需求的客户经理和营销队伍，不断提升客户经理的职业素质，使客户经理成为高端客户的营销主渠道，柜面服务与科技支持有效结合，从而形成专业分工明确，高效运转的新型金融营销体系。 2、根据政府产业发展导向目录，重点支持农林、科技、机械、物流及旅游产业和项目发展，以信贷支持促进产业升级。坚持信贷有保有压原则，构筑梯次客户群体，向优势行业和产业倾斜。对没有落实环保措施的印染、造纸等污染行业贷款坚决予以杜绝，防范和化解金融风险。由于目前国内银行业分业经营的限制，金融服务同质化现象比较严重，因此，银行资产质量的优劣，直接决定着银行的生存和发展状况。银行选择客户，客户也会选择银行，优势企业和高端客户，往往选择优势品牌服务银行。农村合作银行应该把握国家对混业经营管理趋势的政策动向，对商业化运作模式，进行大胆探索，政策上多加支持，如承兑额度适当放宽，绩效考核适当倾斜等。设计和推出农合行具有竞争力的金融产品，加强对优势企业和高端客户的服务。根据各地经济发展不同特点，确定信贷支持重点和存款组织工作。同时，加强与保险、证券等金融机构的合作，充分利用农合行网络结算、信用卡、电话银行的资源优势，不断丰富农合行金融产品的品种和服务功能。争取政策支持，尽快发展农村合作银行各类投资基金，为高端客户提供全方位金融服务。 3、构建农合行内外联动，前后协作，分层次服务的银行服务新模式。首先对营业网点硬件设施进行统一规划，支行以上营业部和具备条件的分理处在现有设置现金服务区、转帐结算区、atm机自助服务的基础上，增设高端（贵宾）客户服务区，内容包括金融产品推介、咨询、结算、信贷等，并配备若干名客户经理或信贷营销人员，实行对高端客户的存贷一体化服务，达到客户分流、服务分层的目的，客户经理与临柜人员内外分工协作，为高端客户提供全方位高效服务。第二、加快理财中心建设，不断设计推介新颖金融产品，全力打造品牌化服务和管理，把个人消费贷款与贵宾理财服务结合起来，纳入统一的个人理财中心服务平台。第三，推行客户分类，差别化营销和管理，根据客户的贡献度，将客户细分为贵宾客户、目标客户和一般客户进行分类管理，对贵宾客户按日均存款计算存款额，实行差别服务，专人维护，动态管理。第四，改变各行其是做法，建议各省（市）农村合作银行有统一的行名、行徽，统一形象策划和独特的企业文化，全新打造农村合作银行品牌服务。 4、加快科技创新与应用，加强科技对农合行各项业务发展的支持力度。一是完善客户信息系统，将现有分散在各系统、各渠道中的高端客户基本资料，汇集到统一的银行服务系统中，达到一个客户一个资料，随时查询、随时了解，全方位、立体地掌握高端客户基本信息。二是整合资源，以“信用卡”为载体，使之成为高端客户的存款、贷款和投资帐户，实现“一卡通”帐户管理。丰收卡、电话银行、临柜结算有效衔接，大额支付实时监控，有效管理。三是加大pos机的应用步伐，搞好各专业市场、大型超市、连锁店pos机的装机工作，扩大市场占有率。四是把握市场经济发展脉搏，大力发展中间业务，拓展中间业务市场空间，使之成为农合行新的利润增长点。五是加大科技投入力度，尽快开发专为高端客户理财服务的结算系统，开发网上理财、手机理财等先进科技手段，使个人理财延