试析义乌匆忙客餐饮连锁迅速发展的原因 毕业论文.doc

（2011 届） 本 科 毕 业 设 计（论 文） 题 目 试析义乌匆忙客餐饮连锁迅速发展的原因 学 院 商学院 专 业 市场营销 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 诚信声明 1 我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计） 中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得 _或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺， 论文（设计）中的所有内容均真实、可信。 论文（设计）作者签名： 签名日期： 年 月 日 2 授权声明 学校有权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计）被查阅和借阅， 学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段 保存论文（设计） ，学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授 权对论文（设计）进行任意处置。 论文（设计）作者签名： 签名日期： 年 月 日 3 摘摘 要要 随着商业经营模式的发展，连锁经营这种新型的经营模式已经被广大的 市场经营者所认可。连锁经营带来的巨大利益，被许多商业经营者看好。许 多商店由单家旗舰店迅速发展，然后疯狂扩展，将连锁经营的优势展现得淋 漓尽致。义乌 “匆忙客”是一个在 2009 年刚刚设立的快餐店，在几年的时间内 通过连锁经营的模式迅速扩张，现已经发展到 20 家连锁商店，并且在义乌具有 较为不错的口碑。 为通过分析“匆忙客”快餐连锁迅速发展的原因，从中学习和了解更多有关 连锁经营知识的目的，本文首先给出连锁经营的基础理论；其次，本文以义乌一 家名为“匆忙客”的快餐连锁企业为研究对象，描述了其经营的现状，指出其快 餐经营的各种优势，然后对“匆忙客”的市场竞争环境进行了分析；接着，我们 对“匆忙客”连锁经营迅速发展的原因进行了深入的分析，从其行业的特殊性， 企业的简单化、专业化和标准化以及企业所采用的渠道营销策略等方面较为全面 的进行分析；最后对本次论文进行了深刻的总结。 本文对“匆忙客”进行分析，指出有效合理的连锁经营管理可以使一家商店 在很短的时间内迅速发展。义乌“匆忙客”的发展，是一个通过连锁经营加上有 效的管理发展起来的实实在在的例子，对其经营进行研究分析具有实证意义。 关键词：关键词：连锁；发展；管理 abstract with the development of business model, a new type of model named chain operation has been widely approved by the marketing managers. many business operators feel optimistic about the huge profits brought by chain operation. in fact, a lot of stores are developed from a single flagship store and then expand wildly, showing the advantages of chain operation thoroughly. yiwu hurried guest, a fast food restaurant just established in 2009, now has expanded to 20 chain stores through the way of chain operation and enjoys a good reputation in yiwu. in order to learn more about the knowledge of chain operation through analyzing the reason of yiwu hurried guests fast development, this dissertation firstly provides the basic theory of chain operation. secondly, this dissertation introduce an enterprise named yiwu hurried guest, describing the operating situation, pointing out the advantages of fast-food chain operation and then making an analysis on the market competition environment of hurried guest. after that, this dissertation look in depth into the authentic reason why hurried guest can achieve such a rapid development through chain operation in a comprehensive perception, including the particularity of this industry, the simplification, professionalization and standardization of enterprise, the marketing channel and strategy the enterprise has adopted, and etc. in the end, a profound summary was made to the whole dissertation. the paper takes yiwu hurried guest for an example for analysis. try to talk about the effective and reasonable chain operation can make a shop in a very short period of time develop rapidly. yiwu hurried guest development is a through chain operation plus effective management developed examples of truth to research and analysis of its business with the empirical significance. keywords: chain; development; manage 1 目目 录录 一、引言一、引言 .1 二、连锁经营的基本理论二、连锁经营的基本理论 .2 （一）连锁经营的定义2 （二）连锁经营的分类2 （三）连锁经营的优势3 三、义乌匆忙客快餐连锁经营现状三、义乌匆忙客快餐连锁经营现状 .5 （一）义乌匆忙客快餐连锁的概述5 （二）义乌匆忙客快餐连锁的各种优势6 （三）义乌匆忙客的市场竞争分析7 四、义乌匆忙客通过连锁经营迅速发四、义乌匆忙客通过连锁经营迅速发展展的原因思考的原因思考 .9 （一）从行业特殊性分析迅速发展的原因9 （二）从 3s 原则分析连锁经营迅速发展的原因.11 （三）从匆忙客渠道建设上分析迅速发展的原因12 五、结语五、结语 .14 参考文献参考文献 .15 致致 谢谢 .17 2 一、引言一、引言 从乔治f吉尔曼和乔治亨廷顿哈特福特在纽约创办第一家颇具规 模的连锁商店算起，连锁经营已经有一百多年的历史。在这一百多年的历史里， 连锁经营已经成为在商业经营中商家占领市场的重要手段。 在我国北京落户的皮尔卡丹专卖店以商标特许形式建立，被作为中国连锁 经营的开端。作为一种企业组织形式，连锁经营在我国的发展也相当迅猛，尤 其在餐饮、金融、零售等行业最具代表性，如河南的“红高粱” 、银行分支、 “华联”等，连锁经营一次又一次地出现在各种领域。 由于连锁经营的发展，一些企业经营者已经将连锁的理念认为是企业做强 做大的必备条件。无论连锁经营是否是必备条件，其在商业经营中的重要作用 是不可否认的，就拿金融银行业为例，其发展必须依赖建立各种连锁网点来满 足其庞大的客户群体。 义乌是一个以商业贸易而闻名的商业城市，连锁经营的影子随处可见，虽 然许多连锁企业分布的地域不大，但是就义乌本地而言已经具备一定的规模， 拥有 密布的网点。许多连锁经营的商店在义乌迅速崛起，有一些只是昙花一现， 而另一些企业在经过较好的管理下已经趋于稳定。匆忙客是近年来在义乌迅速 崛起的餐饮连锁企业之一，一年南大自考快递通过扣扣 81721313从 2009 年建立以 来，从第一家分店迅速扩张，如今已有 20 家分店，是义乌最为典型的快餐连锁 企业之一。 本文拟以匆忙客为例，结合连锁经营的营销理论探讨其迅速发展的原因。 本文首先阐述了连锁经营的基础理论，主要包括了连锁经营的定义、分类以及 连锁经营的优势等；其次，本文以匆忙客快餐连锁企业为研究对象，在调研的 基础上描述了经营的现状及其目前的市场优势；再次，本文对匆忙客连锁经营 迅速发展的原因进行了深入的分析，尝试从其行业的特殊性以及企业自身的一 些因素进行较为全面的分析；最后对本次论文进行了深刻的总结。 3 二、连锁经营的基本理论二、连锁经营的基本理论 （一）连锁经营的定义（一）连锁经营的定义 连锁经营，顾名思义就是经营的联结，形成一个团体。连锁经营即是一种经 营制度也是一种商业组织形式，是指经营或服务同类商品的几个或许多企业， 以规定的形式组成一个整体，在整体联合的规划下进行专业化的分工，并在分 工的基础上实施集中管理，把独立的经营活动组合成一个较大的团体或者规模， 从而实现一种规模效益1。 从连锁经营的定义可以看出，连锁经营的主要要点有：两家以上、同一、统 一。两家以上说明了连锁经营数量的要求，只有两家及两家以上的连锁商店才 能称得上连锁。同一和统一都是对连锁经营管理和经营上的要求，只有同一、 统一的连锁商铺才体现连锁商店经营同一性和统一性的特点。 连锁经营中“连锁”二字，就形象地说明了连锁经营中各个连锁的分支的相 互关联性，以及形成连锁企业所必备的条件。 （二）连锁经营的分类（二）连锁经营的分类 连锁业在中国的发展与国外相比较较为落后，一些理论也不具备中国国情。 日本和美国对连锁经营模式有着较为成熟的研究，其中日本的流通体系较为复 杂，它将连锁经营分为直营连锁、特许加盟、自愿加盟、委托加盟四种典型的 类型。 直营连锁（regular chain，rc）。狭义的连锁经营其实就是指rc，其大概 意思是总公司自己经营的连锁店。直营连锁就是所谓的正规连锁，是指连锁的 每家分店均由公司总部全一年南大自考快递通过扣扣81721313资或控股设立，在总 部的直接领导下统一进行经营2。这种经营模式的主要特点是：总部对每个分 店的人流及商流、物流、信息流等各个方面进行统一的经营，并且公司总部与 其各分店之间的关系属于公司内部的分工关系或者说总分关系。 自愿加盟（voluntary chain，vc）。自愿连锁是由不同资本的独立商店共 同组织成总部，实行统一进货、共同开发商品、共同配送的一种连锁经营形式。 4 3主要是大型连锁公司具有超强的渠道垄断能力和竞争优势，挤压了中小企业 的生存空间，进而中小企业意识到靠自己个人的力量难以维持生计，于是通过 契约一起联合起来组成自愿连锁以求共同发展，自愿加盟连锁企业就是由此一 步步发展而来。 特许加盟（franchise chain fc）。这是正宗的连锁加盟体系，因此仍将 它翻译为连锁加盟店，因为所有美国的连锁加盟店仅仅只有franchise chain 这个字而无rc和vc这两中叫法4。特许加盟店是连锁公司（franchisor）与加 盟店（franchisee）的一种合同契约行为，总公司供加盟店使用代表自己公司 营业特征的标志，同时在经营上提供的知识、经验以及统一的整体设计和商品 供对方使用。而对方在获得上述权利的同时，相对地付出一定的权利金给总公 司，在总公司的指导及援助下，达到经营的一种存续关系。由此可见，fc加盟 店的自主性较低，需要有遵守各种总公司管理经营规定的义务。特许加盟是最 为常见的一种连锁经营的加盟方式。 委托加盟。委托加盟的店面是由总公司投资的，然后让加盟者收取一笔费 用，加盟者可以是外部人员也可以是内部人员，大多都会选择内部人员，使员 工有一内部创业的机会。公司以为是店面的拥有者，所以对于店面的拥有较大 的控制权，一些企业还要求夫妻共同投入经营。 （三）连锁经营的优势（三）连锁经营的优势 连锁经营是一种新型的经营方式，在国外较为成熟，而我国尚且处在初级 阶段，许多方面都还没有完善。虽然如此，连锁经营模式在商业经营中的优势 是显而易见的。 1、资源的优化配置。连锁经营中统一店名、进货、配送、价格、服务、广 告、管理、核算，这样的八个统一，使商业企业在经营管理方面互相协调起来， 使得企业资源共享，很少会出现浪费现象，既节约费用，又提高运作效率和效 益，因而对资源的配置极其有利。 2、可以树立良好的企业形象。连锁经营企业通常选择统一的建筑形式，统 一的环境布置，统一的色彩装饰，统一的商徽、广告语、吉祥物等，这种形象 连锁同时也是一种效果极佳的公众广告。顾客不断的受到相同信息的刺激，就 5 会产生兴趣，最后认可连锁形象，最后企业形象得到较好的提升。 3、体现市场占有率，形成规模效益。连锁经营的发展具备一定的规模，这 种现象是连锁经营受到欢迎的主要原因，他使得企业在地区形成规模，在一地 区得到较为广泛的市场占有，且收益可观。 4、经营费用较低。连锁经营企业以顾客自我选购、自我服务的经营方式为 主，减少厂售货劳动，因而雇员相对较少，节省投资成本，节约厂场地费用。 与非连锁经营相比，连锁经营的经营费用的差距是显而易见的。 5、竞争实力较高。连锁经营的各分店在许多方面的一致性，使得连锁企业 有着较强的资源优势，可以根据各分店的实际情况，投入适当的人力、物力、 财力来实施经营战略，可以对原先独有的销售、广告、硬件进行不断的改良与 创新，使整个连锁企业的经营管理能力始终保持在一个很高的水准上。同时， 灵活的经营管理又使连锁企业的优秀管理制度、方法、经验能迅速有效地在各 连锁分店内贯彻实施，这些都大大加强连锁企业的总体竞争力。 6、企业在各处设立分店，因而对众多消费者的需求有比较全面、客观的了 解。连锁经营企业在市场中占有极其重要的地位，成为连接生产与需求的桥梁。 生产商可根据企业进货的数量、种类等来进行生产，从而使生产与消费紧密挂 钩，不致出现浪费生产资源和货物齐缺等情况。 7、增加就业机会。连锁经营企业的低成本、高效率可以使所售商品价格大 幅度降低，就相当于增加了消费者的可支配收入，使他们能更多地购买其他商 品或服务，有跟多的资金进行其他方面的投资，从而扩大社会总需求。从社会 整体来看，必然会进一步促进社会各行各业的发展，增加就业机会。 8、物流的系统化、合理化。连锁经营物流系统是由采购、仓储、流通、装 卸、配送和信息处理六个功能构成，这些功能有机地结合产生出新的总功能， 这种功能再去协调各个子系统，从而使各子系统在相互联系、相互影响、相互 制约，在这一过程中保持协调一致，在发挥各自特定功能的基础上形成系统的 总功能，实现商品的流动。连锁经营物流的系统化是连锁经营的一个重要特点， 连锁经营物流的系统化也是其物流合理化的前提条件。物流合理化是整个连锁 经营物流管理所追求的一个目标。因为物流合理化可以压缩库存，减少流动资 金的占用，此外物流合理化还可以降低物流费用，减少商品销售成本，最为重 6 要的是，通过物流可以提高企业的管理水平。 三、义乌匆忙客快餐连锁经营现状三、义乌匆忙客快餐连锁经营现状 （一）义乌匆忙客快餐连锁的概述（一）义乌匆忙客快餐连锁的概述 匆忙客餐饮管理有限公司是一家中式快餐连锁企业，其经营主要以新型的 超市式经营为主体的。公司成立于2009年，经过几年的迅速发展已经开设大约 20家分店，在义乌迅速崛起。公司成立后，不断创新求实、追求卓越，以简洁 优美的就餐环境，高质稳定的菜肴，快捷优质的服务迅速赢得顾客的好评，成 为义乌餐饮界一大典范，引领着义乌及周边地区饮食新潮流。 “一切为了市场，一切为顾客，把困难留给自己，把方便让给客人”是匆 忙客的经营理念，公司在深入贯彻以人为本的管理方针前提下，一如既往的为 此做出不懈的努力来服务于广大消费者。匆忙客餐饮管理有限公司职工立足本 职，勤于职守，遵章守纪，听从指挥，协调一致；通过努力不断进取，提高自 身素质，更新知识，开拓未来，摒弃私利，放眼全局，胸怀宏图，为企业的不 断发展献策出力。 匆忙客实行垂直化管理，制度化管理，科学化管理。公司在自身大力培养 人才的同时还在国内广泛吸纳资深人士加盟共同筹划与发展，使各方面经验、 技术得以共冶一炉，为公司效益和社会效益而努力进取。公司不断的学习，不 断的创新，建立强大的团队，力求做的更好。公司建立自己的网站，确立自己 的加盟方式，最重要的是公司有着自己的价值观，有及其浓厚的企业文化。 匆忙客餐饮管理有限公司员工价值观： 1核心价值观：老老实实做人，实实在在做事，一切对事业高度负责。 2思维方式：以变应变，变中求活，以变求生存，以活求发展。 3经营理念：一切为了市场，一切为顾客，把困难留给自己，把方便让给 客人。 4管理理念：从严管理，制度重于权力，团队重于个人。 5质量标准：消费者的满意，就是唯一的质量标准。 6工作原则：按客观规律办事，按规章制度办事，按规定程序办事；规则 7 面前人人平等。 7工作作风：认真、认真再认真，深入、深入再深入，仔细、仔细再仔细， 落实、落实再落实。 8生活态度：简单地生活、简单地工作、简单地人生，塑造快乐的生活、 快乐的工作、快乐的人生氛围。 匆忙客还有着自己的宣誓：信守公司理念维护企业形象，遵从员工手册执 行规章制度，服从上级指挥完成工作任务，努力学习提高积极奋发图强做一名 谦逊、务实、诚信、进取的匆忙客人。 匆忙客的管理政策及组织结构管理政策从本公司的管理政策结合国家的相 关的法律法规与现代化的中式快餐管理方法从而达到下列目标：1.向顾客提供 匆忙客生产的最优质的产品和服务。2.全面在国内各地拓展分店和培训本行业 优秀人才以优质的服务和高素质的管理达到连锁企业最佳效益。 （二）义乌匆忙客快餐连锁的各种优势（二）义乌匆忙客快餐连锁的各种优势 1、规模优势。匆忙客在义乌有将近20家连锁商店，是市场占有率较大的餐 饮连锁企业之一，已经在义乌形成了颇具规模的快餐连锁企业。规模优势给公 司带来较好的企业形象，在消费者心目中留下了较好的印象。其广告也因为规 模优势而得到了连锁，在一定程度上节省了资源。 2、加盟商的实力强劲。匆忙客对于加盟商的条件有较高的要求。介于快餐 连锁企业的竞争激烈，匆忙客选取优秀的加盟商以免出现某一加盟商的错误经 营引起连锁反应，损害团体的整体形象。以下是匆忙客加盟的条件： （1）具有从事中式快餐经营和管理的热情、信心和实力； （2）对特许加盟有相当的了解和认识； （3）具备一定管理、协调和社交能力； （4）加盟者及其亲属品行端正身体健康； （5）加盟行为获加盟者亲属认可并支持； （6）具备开设加盟分店的全额资金，人民币100-150万； （7）认同总部的经营理念，认可并接受总部加盟条件，服从管理。 表表 1：匆忙客加盟条件表：匆忙客加盟条件表 8 项目分析匆忙客加盟商匆忙客总部 加盟意向金5000店面评估，分析考察费用 加盟费30 万商标授权 保证金10 万合同期满无违约无息退还 合同期限5 年商标使用 商圈在总部协助下寻找协助加盟商进行店面评估、分析考察 工程工程设计、施工及材料费用统一设计、规划及施工 设备、商品提供设备和商品费用提供进货渠道及统一供货 人员提供委培人选承担人员工资福利提供教育培训，委派管理人员 证照办理加盟商自行办理商标授权提供办理咨询服务 权益金5000 元/月品牌延展长期的人力培训、产品创新 等 3、地理位置。总部对加盟商开分店的地理位置要进行考察，所以匆忙客分 店的位置都是特别优越的。举一个例子，义乌服装市场要从宾王市场转移到原 先的篁园市场，于是匆忙客利用这个消息在篁园市场旁边首先设立了一家分店， 而其他的快餐连锁商店还未来得急反应，每天的客人排着长长的队在等待进入 匆忙客就餐，结果匆忙客一家独享利益。 4、匆忙客的就餐环境和服务质量优越。匆忙客的店面都是统一装修的店面 整洁、大方、舒适，优秀的人员素质给客户以优质的服务，使客户有一个不错 的就餐环境，对客户的忠诚度培养能取得不错的效果。 （三）义乌匆忙客的市场竞争分析（三）义乌匆忙客的市场竞争分析 1、目标市场分析： （1）营销环境分析：义乌是一个商贸城市，这里外来人口复杂，人流数量 庞大，给匆忙客带来了大量顾客群体，在一个商业意识浓厚的城市，对于匆忙 客的成长也有着极强的熏陶作用。匆忙客快餐连锁是主要经营中式快餐，其主 要顾客由上班族、外来流动人口、路人等希望快速解决就餐问题的客人。 （2）消费者状况分析：影响消费者购买的主要因素有地理位置、餐饮卫生、 菜色质量、服务质量。消费者对于匆忙客的地理位置、内部质量都是比较认可 9 的，经过调查显示，对匆忙客菜色有好评的达到80%，而对其服务质量有好评的 达到70%。而那些些持否定态度的大多是因为匆忙客就餐人太多，时常要排队， 引起了反感的态度。 2、竞争状况分析： （1）行业内现有竞争。中式快餐在中国已经有相当厂的历史了，其行业已 经处在生命周期的平稳期，所以其竞争相当激烈。义乌的快餐店数量庞大，有 许多较为优秀的餐饮企业。例如米宝宝、老糊粥铺、回头客等都是匆忙客强劲 的对手，特别是米宝宝，在最近一段时间也有很强的竞争势头，得到了很多人 的认可。餐饮业是一个客户忠诚度极低的市场，而且特别容易引起跟风，所以 竞争尤为激烈。义乌红极一时的老糊粥铺，由于竞争的压力以及各种原因已经 开始走向衰退。匆忙客从09年开始设立到如今已经有20家分店，其最大的优势 就是连锁商店的地域分布广阔、地理位置优越，在这样一个竞争激烈的市场中 其竞争环境不容小视。 另外，举篁园市场26号门对面的匆忙客为例，市场是从宾王市场刚刚搬过 来的，而本地的快餐及其少，甚至可以说具备实力的只有匆忙客一家，但是在 市场开业开始就有很多小商贩在市场旁边摆起快餐生意，而匆忙客由于客容量 有限，所以失去了大量的客户，小商贩甚至开始了许多优惠的条件，满8元送一 瓶啤酒等。 （2）其他竞争分析。其他竞争主要是潜在竞争和新加入的竞争。对于义乌 这样一个人流量庞大，餐饮需求旺盛的地方，许多有实力的商家都想在义乌分 一杯羹，而且最重要的是餐饮业的客户忠诚度低，所以匆忙客面临着随时出现 强大对手的可能。 3、行业分析： 中国的快餐业起步较晚，经过多年的发展，中国快餐业快速增长，市场份 额不断扩大，已占据餐饮市场45%份额。操作标准化、配送工厂化、连锁规模化 和管理科学化已经成为现代快餐的重要理念，经过历史的考验已被大众接受和 认同，并从快餐业扩展到餐饮业，成为我国餐饮现代化的重要发展目标与方向。 快餐作为我国餐饮行业的先锋军和现代餐饮的生力军，是现代餐饮发展的非常 重要的代表力量，对于全行业的发展与进步有着不可磨灭的作用，进而为社会 10 和行业发展做出了积极的贡献。匆忙客做为中国快餐行业中的一员，并且在义 乌当地已经形成一定的规模，有着较好的行业发展前景。 4、企业自身分析： 匆忙客及其注重自身企业内部的发展，培训优秀员工，学习优秀的管理方 法。匆忙客已经在相当的发展下有了优于竞争对手的人力、财力资源。企业的 领导班子拥有开拓创新的精神，随着餐业的发展，做到了与时俱进的准则，各 连锁店里表现出现代科技、人文的结合。 四、义乌匆忙客通过连锁经营迅速发展的四、义乌匆忙客通过连锁经营迅速发展的 原因思考原因思考 随着义乌近几年商业贸易的发展，带动了义乌地域内一些其他经济的发展， 匆忙客就是一家在连锁经营模式下迅速发展起来的餐饮连锁企业。首先，餐饮 行业的商圈选择、建立忠诚度难等行业特殊性给其迅速发展提供了发展的条件， 其次公司在其自身运营、管理上的简单、专业、标准制定是发展的重要原因， 而混合连锁经营的渠道策略则是匆忙客迅速发展的根本原因。 （一）从行业特殊性分析迅速发展的原因（一）从行业特殊性分析迅速发展的原因 餐饮做为人们日常生活的必须，加上义乌人口的膨胀，餐饮业在义乌可谓 是蓬勃发展，即使是一个很小很偏角的小餐馆时常都可见客户爆满。但是虽然 如此，科学的餐饮管理可以使自己在众多的竞争对手中更具优势，占领更多的 市场空间。 我们可以从快餐行业的特殊性分析匆忙客采取连锁经营的方式如何在义乌 这样一个竞争激烈的市场上占据一定的市场份额1、匆忙客选择了合适的商圈， 为迅速发展提供了有利的条件。餐饮的顾客来源最大的决定因素就是周边的环 境，所以商圈的选择都具备以下的原则：（1）当地人口密度；（2）附近竞争 餐馆；（3）顾客交通方式；（4）地区经济发展水平；（5）消费者饮食消费习 惯；（6）消费娱乐的群聚效应；（7）地理位置；在一般性原则的前提下，匆 11 忙客能够寻找有利的地理位置。匆忙客在选择店址的时候往往抓住市场、学校 和车站等人流量较大的地方。（如图：以匆忙客美食农贸城店为例） 匆忙客美食农贸城 店 义乌绣湖中学 好安居家具市场 义乌北苑医院义乌农贸市场 图图 1：匆忙客美食农贸城店商圈图：匆忙客美食农贸城店商圈图 2、匆忙客选择中式快餐的经营减少了区域差异性。“十里不同风、百里 不同俗”在餐饮行业上表现得尤其突出，以至于造成中国餐饮业商圈的千差万 别，不同的地域不同的餐饮文化。匆忙客是中式快餐店，在一个有着5000年文 化底蕴的中国，其产品具备普遍性。减少了区域差异带来的负面效果，被更广 泛的消费者所认可。有人喜欢西餐，有人喜欢日本料理，也有人喜欢韩国料理， 但是虽说义乌容纳了来自全球两百多个国家的人种，毕竟中国本国人占据最大 的比例，中式快餐当然也是减少地区差异的最好选择，要知道中国传统美食是 世界上最具盛名的。 3、匆忙客连锁范围大，能很好的收集到消费者信息，跟上消费需求的变化。 “跟风”现象在各地餐饮市场是常见的，小的如时兴菜式，大的如餐饮业态， 很多消费者都会进行疯狂地“赶场”，最初的餐饮经营者在品尝“第一块奶酪” 后，很快“大伙儿”都被迫拥入，市场的复制能力是无穷的。匆忙客采用餐饮 连锁的方式可以更快地收集市场信息，采取因市场而变化的措施，以至于不被 激烈的竞争所淘汰。例如当一道美食在某家商店得到消费者的一致好评，那么 匆忙客可以将信息传到总部，由总部人员进行全面普及的安排。 4、通过消费卡管理消费者，减轻忠诚度底的特点带来的客户流失。“换口 味”在餐饮消费上一种普遍的心态，对于消费者不断变化的选择，造成许多餐 饮店都只是红极一时，如昙花一现。匆忙客采用消费卡，使客户在一定程度上 形成了被动忠诚。以篁园市场的匆忙客分店为例，市场开业之初许多消费者充 值了匆忙客的消费卡，在以后的就餐当中就会优先选择匆忙客，因为卡里面始 12 终有剩余的金额，而消费者往往因为怜惜这点金额，而被动的产生对匆忙客的 忠诚。 5、匆忙客注重口碑的传播。餐饮经营区域性极强的，企业做的都是商圈内 的客人，企业需要保持较高的回头率，知名品牌对具体商圈的“号召力”及其 有限，顾客大都通过“体验”来认同，通过口碑在餐饮商圈内传播。匆忙客的 连锁经营可以让客户轻易就体验到匆忙客的产品和服务，而且连锁的模式可以 使其口碑迅速地传播开来。匆忙客在日常经营服务中力求做的优秀，以赢取消 费者的认可，并且已经取得了一定的效果。 6、匆忙客注重品牌形成。餐饮企业一般不具备向高科技要品牌的条件，只 能通过加强技术力量、提升经营管理水平、塑造企业形象、完善对客服务等因 素展开，而这些因素具有较强的可变性。匆忙客在自我形象塑造和客服管理等 方面及其重视，进入公司的每位员工都要经过严格的培训。在品牌塑造方面， 匆忙客设计了自己的标志cmk，这个有点模仿麦当劳标志的设计，借着巨人 的肩膀，cmk在当地也得到了较好的传播。 （二）从（二）从 3s 原则分析连锁经营迅速发展的原因原则分析连锁经营迅速发展的原因 1简单化(simplification)。 （1）匆忙客派专门的人员负责新店开张的业务培训。新店的开张很容易因 为经验的不足引起经营上的错误，所以有专人的负责，可以减少因经验因素对 经营造成的影响。有新的加盟商加入匆忙客的时候，总部就会安排一名经理进 行餐饮店的日常工作指导，使新店尽快适应整个连锁系统。 （2）匆忙客连锁经营的扩张是全面的。连锁经营的扩张不仅仅是店面数量 上的增加，而是需要全盘的复制，因为只是门店数量的增加会造成经营上的混 乱，一些原有的条款得不到很好的复制。全盘的复制有利于新店的正常经营， 也避免了新店对整体连锁经营的不利影响。例如加盟商在加入匆忙客的连锁体 系以后，需要完全按照匆忙客的总部的经营方式进行经营。 （3）匆忙客将各种业务进行了简单明了的规定，使得庞大的连锁系统得到 统一的管理。匆忙客将店面的管理归纳成册，让后运用于各个部门，各个店面， 便于管理。加盟手册就是匆忙客对加盟店的管理简单化的典型标志。 13 2专业化(specialization)。 （1）匆忙客总部与分店的人员专业化分工。总部的人员主要由公关、加盟 管理培训人员，而分店主要是由分店经理、其他服务人员等组成。专业化的分 工，加快了各部门的工作效率。例如总店进行新店的加盟，就不需要把大量的 心思花在其他分店的管理上了。 （2）匆忙客的部门分工。匆忙客将部分分为采购、销售、橱窗装潢、财务、 公共关系、经营决策等部门。采购的负责采购、销售的负责销售、财务的负责 财务管理，各部门相互合作，使得日常工作稳定有序的的进行。 3标准化(standardization)。 （1）工作流程标准化。匆忙客给员工制定了一份员工手册，明确了工作的 主要任务，里面对员工的要求进行了标准化的规定，并且在奖金、考核等项目 上都有明确的规定，使得员工的管理，对员工的工作流程有了一定的标准化要 求。工作的标准化有利于员工工作的管理和店面自身运行的流畅。 （2）店面形象的标准化。统一店面，这是连锁经营的一个特点，匆忙客制 定了一项店面形象标准，每个新开的分店都必须按照匆忙客制定的要求来进行 店面形象的设计。 服饰要求：女员工穿粉红色t桖，而男员工是纯白衬衫，并且男的必须系上 统一的领带。 橱窗设计要求:橱窗分四个，菜色按类放置，最前端的是冷盘，接着是两个 荤菜橱柜，然后是半荤，蔬菜，最后是蒸菜类的。其余安排地方打饭以及碗筷 的提供。 收银的要求：收银台放置在打饭对面和打饭的侧面各一个，方便结账，客 户可在收银台要求充值消费卡。 灯光及背景音乐的要求：灯管统一采用淡黄色，音乐每天都跟换不同节奏 的。在橱窗的上角一般都设置几根白炽灯，使得菜色特别的鲜艳。 标准化的设置使得连锁店的工作有章可寻，对于要求各种统一的连锁店来 说应该是非常需要的。只有制定一定的标准，连锁经营才能更好的成为统一、 同一的整体。 14 （三）从匆忙客渠道建设上分析迅速发展的原因（三）从匆忙客渠道建设上分析迅速发展的原因 餐饮业渠道特殊性。餐饮业与一般的商品行业不同，不具有长长的渠道， 产品的加工到产品面对消费者的过程相当的短。 匆忙客采用连锁经营的方式，这是餐饮业建立渠道的最为有效的方式。餐 饮业不像一般的产品分销比较简单，餐饮业的销售，其分销的方式，最为直接 的就就是采用连锁的方式。正因为渠道的建设需要采用开设分店的形式，所以 需要大量的人力、物力、财力，匆忙客结合各种因素，设计除了自己的混合连 锁经营模式。 匆忙客的分店有两种形式，直营和连锁加盟两种。毕竟靠个体的实力比较 的有限，所以在影响力达到一定程度的时候，匆忙客选择了加盟商的连锁加盟 方式，借助别人的力量继续扩大自己的力量。 匆忙客虽然总部自己建立地区的商店，也从各意愿加盟商中选出优秀的加 盟商，并且按地理进行了划分，节省公司的成本，如下图所示 b 区加 盟店 总部管理 a 区直 营店 c 区直 营店 d 区加 盟店 e 区直 营店 f 区直营 店 表表 2：匆忙客分店模式图：匆忙客分店模式图 匆忙客混合连锁的方式是结合了企业自身状况与市场需求，在节约成本下 仍然可以保持店面的扩张，并且要求加盟的方式，可以让更多的加盟者因为企 业影响力的原因而加入连锁团队。 匆忙客在营销策略上的合理运用，是匆忙客近年在义乌飞速发展的主要原 因。义乌人口将近 200 万，街上的人流量相当的庞大，所以客流量大，一般不 15 缺客户，但是我们时常可以看见匆忙客的店面客户时常排着长长的队伍进行就 餐。在匆忙客其本身产品较好的前提下我们不得不承认其营销手段的有效性。 正因为公司重视本身的营销活动，所以才在短短 3 年的时间里从一个刚成立的 公司到了如今庞大的连锁体系。 16 五、结语五、结语 就连锁经营本身来看，这种经营方式具备很强的竞争优势，其主要需要考 虑的就是资金、人力和管理手段。如何利用市场资源和有利的条件进行迅速的 扩张，是连锁经营企业发展的需要重复思考的问题。现如今许多企业通过连锁 经营模式迅速扩张，他们为何能够脱颖而出，为何赢得消费者的青睐，是我们 需要探讨和学习的。