浅谈酒店宾客关系管理———以海景花园大酒店为例 毕业论文.doc

浅谈酒店宾客关系管理以海景花园大酒店为例摘 要 随着经济迅速的发展，饭店业的规模越来越大，市场竞争日趋激烈。满足客人的需求及不断增长的期望值，构筑和谐的宾客关系是酒店面临的重大考验。在饭店业之间竞争更加激烈的今天，不仅只体现在一个酒店的硬件条件上，更需要的是在软件条件上下功夫，花更多的时间去接触客人，了解客人，分析客人，与客人建立起良好的关系。不断提高服务质量，以情感化的服务，使顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动。使客人有宾至如归之感，以“顾客为中心”，建立起长期，稳定，互相信任，互惠互利的宾客关系，以此达到双赢的目的。本文以青岛海景花园大酒店为例，分析了目前酒店宾客关系维护的现状、问题及对策。关键词 酒店；宾客关系；重要性；现状；方法abstract the development of economic globalization, the number and size of the hotel and bigger, competition is increasingly fierce. to meet the needs of customers and expectations of increasing value, constructs the harmonious guest relations is a major challenge facing the hotel. in between the hotel industry competition is more intense today, not only is embodied in the hardware conditions of a hotel, need more is makes great efforts in software terms. spend more time to contact with the guests, understanding the guest, analysis of the guests, with the customer established a good relationship. continuously improve the quality of service, to the emotional service, customer satisfaction, customer surprise, touched by customers, so that the guests have guests feel at home feeling. to customer centered, to establish long-term, stable, mutual trust, mutually beneficial guest relations, so as to achieve a win-win objective. this paper takes qingdao sea view garden hotel, for example, analysis the current situation of maintaining the relationship between hotel guests, problems and countermeasures. key words hotel；guest relations；importance；status；methods浅谈酒店宾客关系管理 以青岛海景花园大酒店为例一、酒店宾客关系管理的概念宾客关系管理是一种“以客人为中心”的经营理念，满足客人的需求及不断增长的期望值，提高宾客的满意度和忠诚度，强化酒店与宾客之间的合作关系，建立起长期，稳定，互惠互利的密切关系，从而降低酒店的经营成本，提高经济效益，达到双赢的目的。二、酒店宾客关系管理的重要性1、提高客人的满意度，从而成为酒店的忠诚客户海景文化服务服务的三个境界是“使顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动。”顾客的满意是每个酒店的努力前进的方向和工作目标，而建立起长期稳定的宾客关系是实现这一目标的重要途径之一。拥有完整的宾客关系管理体系，能让我们能最快的了解到客人的个性化需求，并且做在客人到来之前，提供最优质的个性化服务，让顾客满意。海景文化告诉我们，没有给客人留下值得传颂的故事的服务就是零服务。让顾客惊喜和感动，目的在于创造更多的忠诚顾客，我们的服务越富有个性，越是细微，处理客人抱怨越真诚，给客人的惊喜就越大；满足顾客需求的难度越大情感投入越富有亲情，客人就会越感动。以“以情服务，用心做事”的海景精神，提高顾客的满意度，维持长期和睦的宾客关系，从而成为酒店最最忠诚的顾客。2、树立起酒店良好的企业形象和声誉如何满足客人的需求及不断增长的期望值，构筑和谐的宾客关系，提高客人的回头率，并成为本酒店的忠诚客户，这是每个酒店面临的重大考验。而青岛海景花园大酒店就是一块成功的模板，是值得各个酒店学习的榜样。海景花园大酒店的成功不仅仅是它拥有着超前的企业文化，而是它最优质、最个性的服务获得了众多的忠诚客人。这些忠诚的客人在生活中，工作中，无疑起着“推销员”的作用，免费为海景做宣传，为海景树立起良好的企业形象和声誉，让更多的人了解并喜欢上海景花园大酒店，使海景“亲情一家人”的服务品牌深入人心。3、节约酒店成本，获取高利润酒店经营的根本目的是了提高经济效益，而稳定，高效的宾客关系能降低酒店的成本，获取高利润。海景花园大酒店的办店宗旨：创造和留住每位顾客，把每位员工塑造成有用之材。创造顾客，就是吸引顾客，把越来越多的潜在顾客发展成消费顾客，这是一个从无到有的过程。留住顾客，则面对初次来店的客人，要通过个性，细微，亲情化的服务，给客人留下好印象，从而成为酒店的回头客。面对回头客的需求，提供更细腻的个性化和亲情化服务，使之感觉常来常新，从而成为酒店的忠诚顾客。面对大客户，要建立并维系长期稳定双赢的合作关系。看一个酒店做得是否成功，要看你拥有多少忠诚的客人。忠诚客人的持续消费会给酒店带来长期稳定的收入，并且降低了酒店营销和宣传的费用，忠诚客人会成为酒店的宣传大使，介绍给所有的亲朋好友，减少了酒店宣传的费用，让越来越多的人认同并喜爱上这家酒店，形成了一种良好的循环，酒店的成本也会因此降低，利润就会提高，从而提高酒店的经济效益。三、宾客关系管理的现状分析及问题1、宾客关系管理的现状分析在如今的社会中，酒店业之间的竞争愈来愈烈，宾客关系管理成为了一种现代酒店管理的新理念，对酒店的发展起着重要的作用。尤其是在青岛海景花园大酒店，正是因为有着完善的宾客关系管理体系，让海景人能及时发现客人的喜好和需求，做在客人到来之前，做在客人开口之前，让众多的顾客感受到海景优质的个性化服务，感受到家庭的温暖，家人的关心。在海景，“以情感为纽带，视顾客为亲人，把员工当家人，将酒店作为家”的理念早已深入人心。2、宾客关系管理存在的问题由于我国现代酒店业的起步较晚，与国外酒店业的管理水平相比，还是存在一定的差距。（1）、没有形成完善的宾客管理体系有一些酒店没有形成自己的宾客关系管理体系，只是盲目跟风，觉得其他酒店有，我们酒店也必须有，没有真正理解宾客关系管理的含义与重要性，其效果就是不明显，对酒店的发展起不到任何的帮助；而有些酒店虽然有宾客关系管理体系，但却不重视，没有及时补充或完善，其效果也是不明显的。 （2）、没有到位的员工培训另一方面，宾客关系管理的执行人是酒店员工，要加强对员工的培训和重视，毕竟员工培养是一项长期的基础工作，只有培养出一流的员工，才能创造出一流的服务。如果一味地忽视员工的想法与需求，就会导致员工的消极情绪，这又如何能给客人提供满意的服务呢？所以需要遵循“严中有情，严暖结合”的管理风格。四、宾客关系管理的方法宾客关系管理对酒店发展的重要性显而易见，那应该怎样做好宾客关系管理呢？1、 建立完善的客史档案。一份完善的客史档案，起着巨大的作用，因为在这个强大的共通共享平台上，拥有着许多客人的重要信息，如每位重要客人的性格，习惯，爱好等。当客人来到酒店时，能看到温暖的微笑，听到亲切的问候，心顿时感觉到了温暖。在海景花园大酒店，这是一项最基本的服务。当你得知客人的信息后，在客人入住之前就需要准备好客人所需的物品，做在客人到来之前，满足客人受尊重，受重视的需求。急顾客所急，想顾客所想，帮顾客所需，解顾客所难，给客人提供优质的个性化服务。客史档案的建立有利于加强宾客关系的管理，有利于宾客关系问题的解决，有利于酒店经济效益的提高。青岛海景花园大酒店在宾客关系管理这一方面做得尤为突出，将客史档案的丰富与完善作为工作之重。它要求酒店各个部门都要做重要客人的档案，虽然各个部门相对独立，但彼此之间的联系却很大，一切以客人为主，各个部门互相配合，共通共享，以情服务，用心做事。被每位海景人的服务所感动，从而成为酒店最忠诚的顾客。酒店忠诚的顾客越多，企业的良好形象更深入人心，酒店的经济效益也会更加提高。2、注重员工培养“亲情一家人”的海景服务品牌，不仅要求员工把客人当家人，从情感上贴近顾客，推崇个性，细微，情感化服务。在酒店内部，上级关爱下级，同事之间相互关心，是一个充满亲情温暖的大家庭。海景的宗旨是把每位员工塑造成有用之材，海景重视对每位员工的培养塑造，不仅仅是酒店需要，因为优质的服务是由优秀的员工创造的，而优秀的员工需要得到培养与塑造，更是为了，当他离开海景后，能为社会所重用。培养员工诚信待客，道德的基础是诚信，诚信待客，才能在顾客心中树立良好的信誉，赢得顾客的信任和信赖，用诚信对待每位顾客。只有培养出一流的员工，创造出一流的服务。在工作或生活中，帮助员工解决困难，员工有情绪要沟通，员工做得好要鼓励。如果一味的忽视员工的想法与需求，就会导致员工的消极的怠工情绪，这又如何能给客人提供满意的服务呢？优质，体贴入微的情感化服务，会赢得更多客人的心，有利于加强宾客关系的管理，有利于宾客关系的解决。3、 与客人随时联络感情建立起完善的宾客关系管理体系后，不是意味着这样就结束了，而是需要有训练有素的专业人员与客户随时进行互动交流，通过收集，处理，分析客户的需求或想法，及时向相关部门提出并解决客户的问题。 协助酒店管理层对客户的信息进行分析，采取更好的方式来维持长期稳定的合作关系。可以通过电话，传真，电子邮件等现代工具与客户进行一对一的交流与沟通，必要时可以上门与客户进行沟通交流，显示出顾客的重要性和酒店的莫大诚意。及时与客人交流，可以尽快了解到客人的不满，抱怨或需求，做到处理顾客抱怨的四个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。顾客的抱怨处理的越早越及时，表明我们越重视，化解顾客的抱怨就越容易，效果就越好。在海景，许多酒店的重要顾客，在他们生日的那天都会收到酒店寄去的生日贺卡，即使他并不贵重，但是这说明了酒店对你的重视，尽管你已经很久没有去入住了，但是情感化的服务使人惊喜和感动，赢得了众多客人的心，成为海内外客人在青岛的家。5、 结语在饭店业之间竞争更加激烈的今天，不仅只体现在一个酒店的硬件条件上，更需要的是在软件条件上下功夫，花更多的时间去接触客人，了解客人，分析客人，与客人建立起良好的关系。不断提高服务质量，以情感化的服务，使顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动。使客人有宾至如归之感，以“顾客为中心”，建立起长期，稳定，互相信任，互惠互利的宾客关系，以此达到双赢的目的。参考文献：1樊淑华. 客户关系管理在酒店管理中的运用. 经