浅析我国电子商务诚信问题与对策毕业论文.doc

24浅析我国电子商务诚信问题与对策浅析我国电子商务诚信问题与对策摘要：从电子商务登陆中国以来，诚信问题一直是限制电子商务在中国快速发展的瓶颈。信用体系作为一切商务活动的基本准则，在电子商务活动中担负着重要使命，但由于各种现实原因，导致目前我国电子商务环境下诚信体系非常脆弱。本文旨在分析电子商务诚信的现状，诚信缺失的表现与原因，并就此提出一些应对之策，探索解决我国电子商务中诚信问题的方式，以求为营造良好的电子商务诚信环境关键词：电子商务 诚信缺失 原因分析目录 一、电子商务（electronic commerce）4(一)、 电子商务的定义4（二）、电子商务在中国的发展现状41、电子商务行业市场交易规模42、电子商务行业网站规模63、电子商务企业服务区域发布情况7二、电子商务中信用的重要性及我国的信用现状8（一）电子商务中信用的重要性8（二）、我国电子商务信用中存在的问题81.卖家不诚信表现82.买家不诚信的表现103.物流企业存在的诚信缺失现象及产生的原因11三、电子商务诚信缺失原因 （一) 我国诚信基础薄弱，意识淡薄，导致电子商务交易社会信任度低12（二） 网络经销商的诚信认证力度不足12（三）电子商务交易活动的特殊性，导致客户的知情权难以保证12（四）有关电子商务诚信方面的立法处于空白状态，没有有效的法律措施进行监督12（六）社会信用体制尚未完全建立，导致电子商务难于运营13四、电子商务诚信建设的举措 13(一) 加大诚信建设和教育，提高全民诚信素质13 （二）建立健全网络销售商的认证力度14（三）经销商应提高所售产品以及自身的透明度14（四）切实推进电子商务活动的立法进程14（五）充分发挥政府的主导作用，尽快建立网上交易诚信机制14（六）完善信用体系建设141. 建立可查询的网上企业和个人信用信息数据库。152. 建立第三方的信用评价机制.153. 政府部门建立信息监管机构。16五、 结论16六、致谢17七、参考文献17引言：据“中国互联网络信息中心”的调查表明，自1997年开始，我国因特网用户呈现几何级数增长。截止2007年6月30日，我国内地网民总人数达到1.62亿，宽带网民数达1.22亿，cn网站数首次大幅度超过com网站数，cn域名总数已达到615万。因特网的迅扩展为我国电子商务活动提供了极为广阔的发展空间电子商务在我国经过几年的发展取得了不少成绩，发展形势良好，特别是近几年电子商务平台的建立如雨后春笋。众多的电子商务交易平台建立，如阿里巴巴等，这些平台的建立为我国众多中小企业提供了一个宽阔的空间，使其减少了成本、增加了收益、增加出口等，同时也增加了就业、促进了经济的发展、繁荣了我国经济。但是，随着电子商务如火如荼的发展，电子商务也出现了许多的问题，如制约中国网络经济发展的“三座大山”：网络规模、支付体系、配送体系，除了线下配送、网上支付等因素，滞后的信用体系已成为制约我国电子商务发展的瓶颈。一、电子商务（electronic commerce）(一)、 电子商务的定义 以电子及电子技术为手段，以商务为核心，把原来传统的销售、购物渠道移到互联网上来，打破国家与地区有形无形的壁垒，使生产企业达到全球化，网络化，无形化，个性化、一体化。（二）、电子商务在中国的发展现状1、电子商务行业市场交易规模 据中国电子商务研究中心监测数据显示，截止2010年6月底，中国电子商务市场（只包括b2b b2c c2c）的交易额达到2.25万元人民币。 其中，b2b交易额达到2.05万元，b2c和c2c交易额达到2000亿元。中国电子商务研究中心预计2010年b2b交易额将达到3.85万亿元，b2c交易额2010年将达到4300亿元。图1：2007至2010年中国b2b交易规模增长图在图1中，受大环境的因素影响，b2b电子商务额激增。并且，在未来的几年，随着宏观经济的回暖和电子商务渗透率的提高，中国b2b电子商务的交易规模将呈现快速增长的趋势。 图2：2007年至2012年中国网购交易规模增长图在网络购物方面，网购成为经济危机期间,所受的负面影响最小而成长性最佳的热点行业之一。展望2010年及未来几年的发展，我们认为，网络购物市场依然会维持相对较快的成长，相比国外同行及国内传统商务市场，中国电子商务可以有所作为的空间还很广阔。2、电子商务行业网站规模国内电子商务在经历2009年的逆势增长后，在2010年上半年更是出现了规模性增长。由于受2009年金融危机的影响，在一定程度上带动了整体电子商务行业的发展。而随着中小企业对电子商务认识的提高，也促进了电子商务行业的快速发展。 图3：2007年至2010年中国b2b电子商务企业数量规模增长图图4：2007至210年中国b2c、c2c电子商务企业数量规模增长图受09年金融危机的影响，降低成本，提高效率成为目前中小企的最重要的任务，而电子商务正是最好的实现方式。因此大量的传统企业开始纷纷建立电子商务网站，通过互联网开拓市场，这就构成了2010年电子商务网站数量井喷式的增长。 我们分析认为，电子商务网站数量呈现高速增长，主要有两方面原因：一方面是基于国内互联网快速发展的必然趋势，互联网的发展也在一定程度促进了电子商务的发展。另一方面，在金融危机的影响下，更多的企业对电子商务认识提升，越来越多的中小企业选择电子商务来帮助渡过难关，促进销售。 3、电子商务企业服务区域发布情况 据中国电子商务研究中心监测数据显示，目前国内电子商务服务企业主要分布在长三角和珠三角一带以及北京等经济较为发达的省市。其中长三角占有35.27的份额，珠三角占有33.68，北京占有9.23，国内其它地方占有21.73。 图5：2010年上半年中国电子商务企业区域分布占比图长三角和珠三角这些经济发展较为发达的地区，对电子商务的扶持力度较大、环境承载能力较强、电子商务配套较为完善等因素有关。此外，经济的发达使这些地方网上购物、商户之间的网上交易和在线电子交付，以及各种商务、交易、金融、物流和相关的综合服务活动也较为活跃。 电子商务行业有“六六定律”，即全国数千家电子商务行业网站，其中有六成在长江三角洲经济圈内，而该经济圈内的行业网站，又有六成在浙江，其中又是以杭州为主，聚集其中的六成以上，因此杭州也是公认的“中国电子商务之都”。 这些在我们学生的日常生活中也有表现，在淘宝、当当、京东等网站中，店家所在地一般在杭州或广州等地，这使我们武汉的大学生网上购物时，需要支付的邮费也比较贵，不太方便中部地区的物流服务。二、电子商务中信用的重要性及我国的信用现状（一）电子商务中信用的重要性 电子商务即在网上开展的以信息技术为基础的商务活动，是指利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务过程中的电子化、数字化和网络化，包括生产、流通、交换、分配和消费等各环节所有活动的电子信息化处理。它的核心是使现代计算机通讯技术，尤其是网络技术服务于企业的生产经营活动，提高企业生产效益、降低经营成本、优化资源配置，从而大幅度地提升传统商务水平，实现社会财富的最大化。 电子商务本质上是信用经济,信用交易已成为企业争取客户,扩大销售额和经营规模的最有效手段。电子商务作为网络经济的一种，信用问题也必将成为关系其成败的关键问题。 （二）、我国电子商务信用中存在的问题目前，我国对电子商务信用保障问题无论在理论探讨，还是实际工作中，虽然都取得了很大的进展，但依然面临着许多不可忽视的问题。我国电子商务信用环境与西方发达国家相比，差距还很大，在建立电子商务信用保障体系中，还存在着许多制约因素。从以下三个方面来说。1.卖家不诚信表现（1）通过网络进行诈骗有些网站利用虚假的公司名称、地址等诱导和欺骗消费者，而网站本身既没有通信管理部门核发的经营许可，也没有在工商行政管理部门登记注册，却在其网站上提供虚假的商品信息，以低价诱导消费者，待其向指定的行账号汇入款项后便不知下落。（2）商品质量低劣 所售有些网站将质量低劣的商品吹得天花乱坠，神乎其神，以此误导消费者；消费者购买此类商品后往往费时费力四处投诉，而网站则不肯承担责任，使消费者对网络购物的兴趣和信心受到极大地损害。（3）交货延迟 有的厂商承诺在收到汇款后一定时间内送货，但是往往顾客在承诺期限内却未能收到订购的货物，或者很长时间才收到货物，打电话催告厂商又得不到回应，严重影响了顾客使用商品的效果。特别是对时间有很严要求的商品，过了期限后就会大大影响使用的效果。(4)不履行售后服务承诺 说一套做一套。有些网站承诺消费者在购物后一定时间内送货上门，但往往不能在承诺的时间内及时送达，影响了消费者的信心；还有的网站对网上售出的商品不承担“三包”责任，不进行售后服务，甚至将全部责任推到消费者头上，如此等等。（5）商业秘密和客户隐私得不到保护 网络具有公开性，商家和消费者的个体信息在未征得同意时不得公开，否则将构成对隐私权的侵犯。而目前很多商业性网站并不注重对客户信息的保护，甚至有时将客户信息资料，如名称、营业地址、通讯地址、联系方式以及个人的姓名、邮寄地址、联系方式和公司经营信息、公司员工资料以及个人的家庭住址、家庭电话、个人工作信息、简历等作为商品在出售。于是，商业秘密和隐私将可能受到侵犯，且难以获得有效的法律救济。（6）开展违法经营活动 有些网站利用法律空档，大打“擦边球”。如宁波市北仑区某汽车配件厂等4家个体工商户，主要从事汽车配件销售，于2004年38月加入阿里巴巴网站成为诚信通会员，并委托阿里巴巴（中国）网络技术有限公司在internet上制作发布网页，涉及产品展示、公司介绍、供求商机等。在“企业经济性质”中，均表述为“私营独资企业”；在“注册资金”栏目中，为“人民币1 0005 000万元”；在“年营业额”栏目中，为“人民币300500万元”；在“年出口额”栏目中，为“人民币1 0005 000万元”；在“管理体系认证”栏目中虚假表述为通过“iso9001”认证等。而事实是，4家企业的组成形式均为个体工商户，营业执照中无注册资金栏目，实际上也没有5001 000万元据悉，宁波北仑工商分局做出行政处罚决定：责令宁波市北仑区某汽车配件厂等4家个体工商户停止在网上发布含有虚假内容广告，并在相应范围内公开更正消除影响，各罚款2 300元。2.买家不诚信的表现（1）样品 有些客户首次询价,然后以如果样品合适马上下单为诱饵,不承担运费,样品费,或任何费用.对价格,交易条款均不否认.然后收到样品后就没了踪影.尤其一些像饰品/日用品/工艺品的样品就更是常常成为骗样的对象.卖家就只能自己承担样品费及运费。（2）商品付款方式 tt30%订金,70%见提单付款.出现的问题较多的是金额大的单子,货到港后客人不付款,也无法提货,要求降价才付款,或者有些地方海关保护的国家在一定时间滞港后无人提货将海关拍卖,客人将低价拍买得到货.这种情况,供应商要么损失70%货款,要么退运.大家都知道退运的困难及费用高. 还出现在材料价格跌涨较明显的产品/或季节性产品.（3）高额订金,余款到货后付.通常总金额不算小,说是50%订金,余款到货后付.让你相信他们公司信誉和实力,到货后余款不付,或说产品质量问题要求赔偿.（4）要求收到水单后发货 有出现假水单,款未到而货已经发出.或者利用中国节假日查款不方便的时间段,表示货很急,要求先放货.（5）还有一种情况出现在老客户最多,已经合作过多次或多年,突然一批货出现资金问题,请求发货后付或下次一起付,或者付部分.结果很可能下次推下下次,雪球越滚越大,直到工厂无力承受为止才只得停止供货,但此时的损失已经非常的大了.（6）竞拍、恶意评价情况屡屡发生 买家在交易过程中也存在诚信问题，有些人竞拍买下商品后不支付，消失不见。由于会员注册的匿名性，其可以通过有另一个注册账户进行网上购物，所以对其恶意竞拍没有任何惩罚性，同样，对于卖方，在网络交易平台上，某个网络交易者往往具有多个较强的竞争对手，其可以恶意注册多个身份或者利用家人，朋友的虚拟身份和竞争对手发生虚假交易行为，凭借诚信信用系统对手诚信经行恶意评价，因此，可达到相对提升自己真实身份，诚信指数的目的。3.物流企业存在的诚信缺失现象及产生的原因（1）物流企业投入不足导致的诚信危机 由于物流业准入门槛低而利润高，物流成为近年较热门行业而引起市场的广泛关注。部分企业实力差，设施、设备条件非常有限，也纷纷加入到物流行业。面对日益激烈的市场竞争，于是采取非正常手段拿到客户订单，但最终因为资源不足、服务能力限制不能完成合同条款而造成违约，在利益与金钱的驱使下把诚信丢失，从而失信于客户企业。 （2）企业管理不完善导致的诚信危机 部分物流企业管理水平差，个别员工的操作失误导致企业失信于客户：比如广州某物流企业把客户特地从国外买回来寄回老家给妻子的结婚周年纪念礼物弄丢；本该发送到深圳的货物被运到了上海；因为送货员的粗心而把当天要发送出去的货物落下，导致送货时间延误，货主无法准时收到货物；有的货物就算准时到达，运到的货物却不正常破损；某物流公司由于经营管理不善，欠了货主一大笔货款无法偿还，最终选择卷款逃跑，等等。类似这样的事件，在我国物流服务市场时有发生。（3）物流企业缺乏职业道德导致的诚信危机 某物流运输企业明明知道客户要求承运的禁运品，但是还向客户承诺可以进行承运只是运费很贵，最终赚了小钱却丢失了宝贵的企业信誉；有的物流公司对不了解物流运作的客户漫天要价；部分第三方物流企业还存在着实际服务水平和承诺之间存在相当大的差异。这些物流服务失信的现象在实际的操作中更是屡见不鲜。（4）物流企业与客户双方不信任导致的诚信危机 第三方物流企业与客户企业双方在合作的执行过程中，一方面要利用各自的核心能力进行合作，在另一方面又为保护核心能力和商业秘密而设置壁垒，这必然会引发伙伴间的不信任，甚至引起战略伙伴间的不合作，也导致合作双方的成本增加和服务质量降低。另外，部分客户企业担心与第三方物流合作后，自己对物流失去直接的控制力，一旦双方的协作中出现问题，比如第三方物流企业不能完全理解并按照客户企业的要求来完成物流业务，就可能会出现物流失控的现象。 三、电子商务诚信缺失原因 （一) 我国诚信基础薄弱，意识淡薄，导致电子商务交易社会信任度低 由于我国长期的“重商主义”影响，导致一些传统的社会诚信道德与伦理的缺失。现实社会中，假冒伪劣商品肆虐、虚假广告泛滥、合同履约率低、经理人缺少诚信、信用卡诈骗、对欠债追讨不力等诚信问题每天见于报端，几乎成了普遍现象；而电子商务作为不见面的交易模式，更难得到消费者的认同，而“无商不奸”的观念在人们的思想中根深蒂固，企业与企业、企业与消费者、人与人之间防范多于信任，都是电子商务发展的心理障碍。（二） 网络经销商的诚信认证力度不足 电子商务活动刚起步的时候，对某些网站的审查不全面，导致一些信誉度低的网站进行商务活动，一些不法网站利用网上交易骗取客户的信任，给顾客造成利益的损失，网上交易的诚信度得不到保障。目前在网上从事商务活动的网站都要经过ca严格认证，方能进行网上交易。（三）电子商务交易活动的特殊性，导致客户的知情权难以保证 电子商务与传统的商务活动相比，具有高效，便捷的优势，但是也有其不足，那就是交易双方不能面对面地交流和沟通，顾客对自己所要购买的商品只是感性认识和想象。因此对购买商品的质量也就不能鉴定，只有当货物到达顾客手中时，才知道商品的质量是否符合自己的要求。有些商家在收到客户的汇款后，便销声匿迹，或者以次充好，以假冒商品骗取顾客。顾客有过这种购物经历后，势必对交易的诚信度产生怀疑。（四）有关电子商务诚信方面的立法处于空白状态，没有有效的法律措施进行监督 电子商务在我国虽说目前处于快速发展的阶段，但是我国还缺少与之配套的法律措施，法律体系还很不完善，特别是对电子商务诚信方面的法律。如果没有完备的法律体系作保障，电子商务的诚信问题将得不到根本解决。（五）部分企业网上交易的条件不够完备 电子商务交易活动并不是只需要网络技术的发展就能顺利展开的，它需要信息流，资金流和物流的相配套，是一个系统的流程。但是目前有些网站根本不具备这些条件，他们只有在网上发布信息的功能，却急于进行网络销售。当顾客从其网站订购商品后，它没有完备的物流体系做保障，导致顾客迟迟收不到货物，会对顾客的消费心理造成阴影，导致顾客对电子商务活动产生逆反心理。（六）社会信用体制尚未完全建立，导致电子商务难于运营 我国信用系统严重滞后，还未建立起健全的诚信管理体系，缺乏有效的失信、违规行为监督惩罚机制，市场化运作模式虽已初露端倪，但运作存在不规范现象，未形成有效的行政管理机制，行业自律尚未形成。而电子商务贸易内的信用评级还完全属于行业和个人行为，还没有得到政府的支持和认可，所以评级中介机构、评级依据都未得到法律认同，从而评级也就没有法律效力。同时，我国电子商务信用信息存在分割问题。主要由两方面的原因引起的，一方面是我国以前的信用体系建设本身就是行业性质的，银行、税务、法律、保险等部门都有各自的信息库，这些信息库本身没有相互联网，因而无法实现信息共享；另一方面在电子商务贸易中，即使各行业的信息库进行互联，但是由于行业有些商业信用信息相互保密，造成贸易双方无法从中获得有利的信息。信用系统建设的缺失严重影响了电子商务的正常发展。四、电子商务诚信建设的举措(一) 加大诚信建设和教育，提高全民诚信素质弘扬社会主义“八荣八耻”观，以诚实守信为荣，以见利忘义为耻。利用媒体与教育表扬诚实经商、诚实消费、诚实做人，揭露不讲诚信、损人利己、见利忘义的丑恶现象，倡导诚信观念，提高社会公德和全民诚信素质，形成诚实守信的社会环境，促进电子商务的发展。（二）建立健全网络销售商的认证力度 认证中心是一个负责发放和管理数字证书的权威机构，它是对交易双方进行身份认证的机构。通过认证中心的认证，可以确保交易活动的安全性，以及经销商身份的合法性。让那些无销售资格的经销商不能进行网络销售，确保客户的利益不受到侵害。（三）经销商应提高所售产品以及自身的透明度 经销商在网站上销售商品时，应尽量提高所售商品的透明度以及对自身的介绍，这主要是针对电子商务活动的特殊性而言的。前已述及，电子商务活动和传统商务活动相比，最大的劣势就是顾客对自己所要购买的商品没有直接的认识，只能通过网站的商品图片和商品描述来感觉。针对这种特性，就需要经销商在介绍商品的时候尽量细致贴切地描述商品的特征，让顾客最大限度的了解自己所要购买的商品。另外，经销商还应当把企业的经营范围等一系列特征描述清晰，给客户以信任感。商家应本着对消费者负责的原则，努力提高自己的诚信指数。（四）切实推进电子商务活动的立法进程 我国要推动电子商务的快速发展，解决网上交易中的诚信缺失问题，最迫切的是要健全电子商务活动的法律法规，明确参与电子商务各方的法律责任，遏止不良法律行为，确保客户的利益，使网上交易有法可依。制定相关法律，不仅能有效打击网上交易的欺诈行为，维护消费者的利益，也能营造良好的购物环境，有利于我国电子商务活动的繁荣发展。（五）充分发挥政府的主导作用，尽快建立网上交易诚信机制 政府是对社会活动进行监督的部门，政府部门对从事网上销售的经销商通过评选诚信网站的方式来进行监督和管理，这种方式在一定程度上对某些企业起了肯定和鼓励的作用，但是这还是不够的。政府应该发挥自身的主导作用，建立和完善企业电子商务的诚信评级制度，同时还要积极探索各种形式的诚信评价机制。政府可以借鉴传统消费市场对消费者权益的保护经验，设立“网络315消费者权益保护中心”，对网上购物实行统一监管。（六）完善信用体系建设 信用是市场经济的基础和生命线，特别是在经济全球化的过程中，信用是进入国际市场的通行证。电子商务作为一种商业活动，信用同样是其存在和发展的基础。电子商务和信用服务都是发展很快的新兴领域，市场前景广阔。从二者的关系看，一方面，电 子商务需要信用体系，而信用体系也很可能最先在电子商务领域取得广泛的应用并体现其价值。没有信用体系支持的电子商务活动风险极高，后果不堪设想。解决我国电子商务中诚信缺失问题的关键是建立系统健全的社会信用管理体系，而社会信用管理体系的 建设是一项复杂的系统工程，她涉及到我国经济建设中的方方面面。图1-1 信用体系模式整体框架完善的电子商务信用体系应包括以下几个方面：1. 建立可查询的网上企业和个人信用信息数据库。 实现各个资信机构的信用信息全国互联，继而建立类似个人身份证、学历学位证书一样的管理和查询系统。不管是个人信用信息，还是企业信用信息，该系统应该是覆盖各方面社会经济活动信用的资信系统。以便于人们随时查询企业和个人信用状况，而网络的开放性保证诚信资料的更新，参见图1-1信用体系模式整体框架图。2. 建立第三方的信用评价机制. 传统商务中建立直接互相信任关系的做法，最常见的一种就是利用第三方资信公司进行资信调查和评级，或利用国际信用证来保证交易双方 的支付和运输能够顺利进行。电子商务同样如此,也需要适合其发展的网站认证方法。3. 政府部门建立信息监管机构。 该机构主要负责监管企业自身网站发布的产品信息的真伪；监管中介机构为各企业发布产品信息的真伪，审核各企业网上交易条款，并进行数字签名。对企业网站和企业发布的产品信息进行严格监管，应做到及时，处罚力度大，在监管中避免贸易前的背信问题。建立信用体系步骤：如下 （a）、首先必须获得中央政府批准及各级政府部门的支持。在信息化建设和电子政务搞得比较好的省、市选取3-5个试点，进行区域化的政府信用基础数据建设的可行性研究和试验，其目的是取得经验，为全国的数据整合制