合肥燃气集团服务管理规定

合肥燃气集团服务管理规定 “中国合肥“门户网站 2012年03月02日 信息来源：合肥市燃气集团 【字号：大 中 小】 1 主题内容与适用范围 1.1 本标准规定了合肥燃气集团有限公司用户服务工作规范和奖惩条例。 1.2 本标准适用于合肥燃气集团有限公司。 2 总则 为了进一步规范服务行为，强化文明行业建设，树立公共服务企业的新 形象，充分体现“让用户办顺心事、用放心气”的服务宗旨，认真贯彻 “态度好、速度快、技能高”服务作业理念，结合建设部颁发的公用行 业服务性岗位服务规范和“一站式”服务承诺制度，特修订本服务管理 规定。 3 服务规范 3.1 共同服务规范 3.1.1 “窗口”服务人员上岗必须统一着装，佩戴服务标志，仪表大方，举止 文明。接听电话，接受询问，应主动报明身份，回答用户咨询，使用规 范服务用语，禁说服务忌语。做到记录准确，处理认真。 3.1.2接待用户要态度和蔼，解答耐心细致，对用户合理要求立即落实 办理，不推诿，不扯皮。对用户过高的期望值要求，要晓之以理、动之 以情，耐心说明，取得用户理解。 3.1.3严格遵循只需用户打一个电话的服务原则，认真落实首接责任制 ，首接人要努力做好内部单位的联系协调工作，并按用户要求，及时反 馈工作办理情况。 3.1.4在服务过程中，不得利用工作之便，收受用户物品，不得“吃、 拿、卡、要”。 3.1.5积极向用户宣传安全使用常识，爱护燃气设施，发现漏气及时报 告。 3.1.6不徇私情，不谋私利，不为亲朋好友做损害燃气集团公司利益的 事。 3.2 新装、设计、点火 3.2.1市场发展部对新申请用户实行“一站式”服务并实行项目经理负 责制。用户前来联系办理燃气发展业务，全过程3次上门办理完结。内 部所有流程由市场发展部协调解决，直至送气、挂表、点火。 3.2.2对设计资料齐全，符合用气条件的新装（改装）的用户，根据市 场发展部要求，设计院按时完成设计任务，确保设计质量。 3.2.3集中办理入户、点火手续，用户只上门一次。竣工验收与用户信 息录入结束后，由挂表承办单位与用户预约挂表、点火时间，并在承诺 时限内完成。 3.2.4市场发展部要加强对各外聘燃气施工单位的管理，并有责任和义 务监督其完成相关燃气施工业务。 3.3 燃气营销人员 3.3.1上门抄表行为规范，主动报明身份来意，使用规范用语，语音轻 重适当。对用户的咨询应耐心解答；对用户的配合应致以衷心感谢。 3.3.2入户抄表时，准确抄读表数，并在燃气缴费通知单上填好用 气数量，催缴燃气款，态度和蔼、亲切，并向用户宣传合法用气。 3.3.3不得估抄用户燃气表用量，民用户见抄率90%，团体户见抄率达 到100，准确率达100%。 3.3.4抄表时应主动观察或询问燃气器具使用情况，发现用户燃气设施 有隐患或异常，要及时提醒用户或转告相关部门，以便及时安排维修人 员检修或处理。 3.3.5按时做好用户用气量信息分析，并将相关信息于当天通报技术计 量处、企管计划处、安全保卫处等相关部门。 3.3.6按流程做好工商大客户的服务工作，严格执行“首接责任制”。 按时做好流量计的巡检维护，发现问题及时报告并处理；对待客户的疑 问应及时沟通、耐心解答、主动办理。 3.4 燃气维修工、工程人员 3.4.1用户当天挂表、报修，当天完成；预约挂表、维修，按约定时间 上门，非特殊情况不得延误。非包修用户，按有关规定收费，并出具正 式票据。 3.4.2维修工接到报修通知进行上门服务时，认真实行“五带一清一讲 一签字”程序。 3.4.3上门维修或进行安全检查，如遇有安全隐患，应向用户说明情况 ，及时征得用户同意后，迅速予以整改；对不配合整改的用户，要及时 下达隐患整改通知书，督促其尽快实施整改，并采取有效措施确保用户 安全用气。 3.4.4庭院管网及立管维修，严格按照技术规范操作。在规定时间内查 明原因，排除故障。如确需停气，应提前24小时通知用户；事故状态下 紧急停气应向用户详细解释清楚停气原因，恢复供气时间并保证维修质 量。 3.4.5办理改、拆、装业务应按设计要求规范施工，确保工程质量，不 无故拖延。 3.4.6掌握凝水缸位置，及时抽水以免影响用气。按规定巡检调压站， 保障用气稳定。 3.4.7接到抢修抢险通知，30分钟内必须赶到现场，立即抢修，直至解 除险情。对30分钟内未赶到现场的，要提交书面说明，制定整改措施； 延误解除险情的，由相关部门予以处理。 3.4.8外管进行维修时，不得额外增加用户负担。 3.4.9抢险、维修结束，要尽快与相关部门联系，清理、修复好施工场 地，不给用户及市民行道带来不必要的麻烦。 3.5热线人员 3.5.1按照“五心服务法”、“五办工作模式”、“一次用户回访”与 “五项服务不出三”的社会承诺，认真办理相关业务，做到件件有回音 、事事有结果、条条有记录。 3.5.2接待来电、来访用户要热情耐心，认真解释好用户提出的问题， 并按规定及时协调解决，遇有重大安全隐患或突发停气事故和一时解决 不好的问题时，应及时报告有关部门。 3.6 施工人员 3.6.1在用户施工中，严格按技术规范安装，不得随意更改设计，不得 私接私装，不得让用户代工代劳。 3.6.2对具备安装条件、手续齐全的用户，应在签订的协议时间内完成 施工任务。 3.6.3安装工地要坚持文明施工，工地现场有“五牌一图”，管理井然 有序，工地围档外落实“门前三包”。 3.6.4施工现场安全标志要设置规范、醒目，施工、抢修、抢险车辆做 到安全、文明行驶。 3.6.5施工现场按照文明工地要求组织施工。人员着装、机具放置，施 工标牌摆放、材料堆放等要符合文明示范工地的规定要求，施工时应注 意保护其它地下设施，及时做好破复路面的临时恢复，施工要做到工程 完、材料尽、场地清。 3.7市场发展部人员 3.7.1市场发展部下达施工任务书后， 3小时内与客户联系接洽，组织施工单位、监理公司与用户协商进场施 工程序等相关事宜。 3.7.2每天主动与业主方至少联系一次，主动征询用户意见；接到施工 单位报验或变更申请时，应及时履行监督监理工作职责。 3.7.3做好与被监理单位的互动配合工作，提速上道工序为下道工序服 务的时限，既对业主单位负责，严把工程质量关，又能为施工单位带来 方便，做到监管、服务两不误。 3.8 燃气器具服务及热水器安装 3.8.1燃气器具供应部门必须生产、提供合格的燃气器具与相关配件， 并提供优质服务。 3.8.2凡遇有合肥燃气集团提供的新装灶具发现问题，当日给予调换； 由合肥燃气集团提供的新装燃气热水器发现问题，30分钟内联系解决或 调换。 3.8.3燃气热水器安装实行“一站式服务”，只需用户一个申请电话， 内部准备好所有相关证件，费用票据，在约定时限内内按质量要求安装 完毕。凡我公司提供的热水器按规定保修一年，每年可预约上门安检， 同时，要向用户宣传热水器安全使用知识。 3.8.4民用户新表检测合格率保证在98%以上，返修的工商客户燃气表， 严格按技术规范操作，认真做好修复检测工作，检定合格率要保证100% 。 3.8.5营业员必须文明用语，礼貌待客，热情接洽，主动向顾客介绍燃 气器具性能、使用方法、保养常识及安全注意事项，让顾客顺心买放心 用。 3.9 天然气供应 3.9.1民用户灶前压力符合国家技术标准，管网发生故障，24小时内处 理完结。 3.9.2 生产、营运、巡线安全工作应常抓不懈，严格操作规程，杜绝燃气事故 。 3.9.3 物资准备与配送要及时，严格保证物资质量，不因物资质量及配送不及 时引起服务投诉。 3.9.4 GPS测绘人员要及时采集管网数据，相关部门录入人员及时录入信息， 确保管位定位准确。 4 奖惩 4.1在为用户服务过程中，通过电台、报纸、电视等媒介受到用户表扬 的职工，根据情节、情况给予奖励50100元。 4.2凡集团公司通报表扬或用户来信来电表扬的职工，经核实，给奖励3 060元。 4.3凡用户举报集团公司职工违反服务规定，经查实，对举报人给予50 100元奖励。 4.4凡公司职工在服务工作中，受到用户侮辱和身心受到伤害的，视情 节发给50500元慰问金。 4.5凡公司各基层单位获得市级、省级、国家级先进单位或先进个人， 酌情给予一定奖励。 4.6对举报损害公司利益的，经查实给举报人奖励501000元。 4.7“窗口”服务人员不使用文明用语，造成不良影响或上岗没佩戴服 务标志者，发现一次扣罚50元。“窗口”单位对用户服务问题，每日跟 踪，回访发现并查实，员工有违纪违规行为的，一次扣100元。 4.8工作期间有发生脱岗和做与工作无关的事，每发现一次扣当月效益 工资，发现两次作待岗处理。 4.9利用工作之便，向用户“吃、拿、卡、要”者，查实按吃一罚十处 理，并向用户赔礼道歉，赔还用户损失，对造成不良影响者一律按下岗 处理。 4.10上门服务人员应宣传安全用气知识，发现不安全因素要及时向用户 指出并纠正，对用气单位或住户违章行为情节严重的，应立即报告相关 责任部门，下达隐患整改通知单。未宣传、不报告，发现一次考核100 500元，出现事故考核500 1000元，情节严重的由事故调查组作出处罚决定。 4.11严格执行首接责任制，做到有电必接，有接必访，有访必查、有问 必答，未落实者，发现一次考核50元。 4.12燃气营销人员被投诉估抄，经查实，一次扣50元，并承担因估抄而 产生的相关费用。二次者扣发当月效益工资，连续估抄三次者作下岗处 理。 4.13服务人员不能按规定或预约时间上门服务，每发现一次扣罚当事人 50元。 4.14因凝水缸积水，影响用户使用燃气的，按发生一次扣罚责任人当月 效益工资，一年内发生两次者，作下岗处理。 4.15抢修抢险30分钟赶不到现场，扣罚责任人当月绩效工资，若由此引 发其它事故，按下岗处理，或解除劳动合同。 4.16安装工程要做到文明施工，并在协议期内完成。对不文明施工的， 处以罚金1000- 5000元；因不文明施工遭到投诉，造成恶劣影响的，处以罚金5000- 10000元。情节严重的，令其退出安装市场。 4.17设计图纸，不能按时完成，每拖延一天，扣罚当事人100元。 4.18具备挂表、点火条件后，在约定时间内完不成挂表、点火任务，扣 罚直接责任人和相关责任单位领导各100元，并责令限期完成。 4.19对采购和发售不合格燃气器具，发现一次，对责任人罚款500100 0元，并赔偿用户损失。由此造成公司经济损失的，下岗或解除劳动合 同。 4.20因材料配置不及时、质量不过关，影响工程进度或工程质量的，追 究相关责任人责任，并视情节轻重，作出扣罚直接责任人和相关责任单 位领导绩效工资或作通报处理。 4.21返修表若发现有漏气，不合格，一次扣罚责任人100元；两次以上 者，对相关责任人作下岗处理。 4.22前台工作人员以及蓝焰呼叫中心业务员态度不好或与用户发生争吵 ，用户投诉，经查证属实的，罚款50元。发生正面冲突，提出通报批评 ，扣罚当事人与责任单位负责人绩效工资200元。情况严重的，做待岗 处理。 4.23用户投拆30分钟内与用户联系，并回复用户。没有做到者扣除责任 人和责任单位负责人当月绩效工资。确属特殊情况在规定的时间内不能 处结的，应在30分钟内向用户作出解释。 4.24在服务过程中有要挟，刁难用户行为的，经查实发现一次扣除当月 效益工资，两次以上者或情节严重者下岗，直至开除。 4.25在施工中违反施工规范，损坏用户物品的，除按价赔偿用户外，按 损坏物品价值的五倍罚款。对于私自给用户安装燃气、热水器，改造管 线者，一经查实，一律给予解除劳动合同或除名。 4.26在服务承诺工作中，损害公司形象和声誉，被报纸、电台、电视台 等新闻媒体披露曝光的，扣单位当月绩效考核分5 10分，扣当事人效益工资，情节严重者予以解除劳动合同或除名。 4.27凡被用户举报受到处罚者，在以后服务工作中，报复、刁难用户的 ，经查实予以开除。 4.28对于员工参与偷盗气或为偷盗气提供便利条件的，一经查实，予以 解除劳动合同；情节严重的，移交司法机关处理。 4.29对于在偷盗气调查中弄虚作假，包庇偷盗气用户的，一经查实，给 予500- 2000元/次的扣罚；性质恶劣的，按照下岗处理或解