瓷砖销售工作 总结(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 瓷砖销售工作总结(精选多篇) 瓷砖门店销售技巧成交的金 牌六步 】 “今天你卖了吗？” 这是很多导 购员见面时相互问候的一句口头禅，面 对这个问候，如何才能多一些笑逐颜开 少一些摇头叹息呢？笔者在两年的终端 营销中总结出来的门店成交金牌六步或 许能让你多一些灿烂的笑容。第一步、 塑造权威形象，发现顾客需求 顾客在什么时候最容易搞定？当 然是顾客把你当成专家当成权威人士的 时候最容易搞定，同样是拿药，在药店 拿药顾客面对导购员的推荐可能会自己 另做选择，而在医院面对医生的药方却 不会提出丝毫的异议。为什么呢？原因 就在于，药店的导购在顾客的心中只是 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 一个推销员，而医院的医生则是一个专 家一个解决问题的救星，换句话说，就 是顾客会因为医生的权威性而对他产生 更多的信任感和依赖感。同样，在陶瓷 的销售过程中，顾客也会因为导购员专 业权威形象的形成而发生信任转移。 决定顾客购买决策的信任因素主 要来于于四个方面，即对品牌的信任、 对产品的信任、对导购的信任和对销售 环境的信任，这四大信任中，品牌、产 品、销售环境都是客观的有着既定认识 的，唯有对的导购信任则是主观感受并 具有一定变化性的，如果导购员能在形 象、心态、礼仪、综合知识等方面给顾 客留下良好的印象，特别是在综合知识 方面能让顾客产生一种拜师请教的感觉 时，销售也就成功了一大步。在一次培 训会上，笔者曾问到会的学员：“为什 么顾客要和你讨价还价呢？”因为你所 表现出来的就是一副等着让人讨价还价 的样子！塑造权威形象的好处由此可见 一斑！ -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 塑造权威形象只是销售的基础工 作，成功销售的前提则是了解顾客的需 求并找到销售的切入点，如果不了解顾 客需求而盲目的去推销产品，就有可能 会出现“对牛弹琴 ”的现象。同时，顾客 到每家商店碰到的都是这种千篇一律的 说法，你如果来点新鲜的招术，效果会 怎样呢？因此，导购员在接待顾客的过 程中最好不要用类似于“ 请随便看看 ”、 “我们的产品质量很不错，便宜又实惠” 等这类无法触动顾客需求门铃的无效话 语，我们应该去设计一套问话术语，让 顾客在回答的过程中渐渐透露出自己的 需求。知道顾客想要什么了，下面的事 情就好办多了。 第二步、影响思维引导消费 赢得订单的核心就是让顾客产生 渴求，而这个渴求产生的原因就在于导 购员对顾客思维的影响。曾记得这样一 个故事： 一个小伙子去应聘百货公司的导 购员，老板问他做过什么？ 他说：“ 我 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 以前是挨家挨户推销的小贩子。 ” 老板喜欢他的机灵就录用了他， 先试用几天。 第二天老板来看他的表现问他说： “你今天做了几单买卖？ ” “1 单， ”小伙子回答说。 “只有 1 单？” 老板很生气： “你 卖了多少钱?” “3，000 ，000 元， ”年轻人回答道。 “你怎么卖到那么多钱的？” 老板 目瞪口呆。 “是这样的， ”小伙子说， “一个男 士进来买东西，我先卖给他一个小号的 鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼 钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号 的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上 哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船， 所以我带他到卖船的专柜，卖给他长 20 英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说 他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。 我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 丰田新款豪华型巡洋舰 。 ”老板后退 两步，几乎难以置信地问道：“一个客 人仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么 多东西？” “不是的， ”小伙子回答道， “他是 来给他老婆买卫生巾的。我就说你的 周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？ ” 你的周末算是毁了，干吗不去钓 鱼呢？虽然这只是个故事，但从这个导 购员对顾客的引导来看，他完全抓住了 一个男人休闲的心理，从而让这个顾客 产生去钓鱼的渴求并通过购买相关的工 具而付诸实施。瓷砖销售也是一样，顾 客的渴求并不是你的瓷砖，瓷砖只不过 是实现渴求必须配套的工具，而一个舒 适、美观、安全的家才是顾客真正想要 的，至于这个实现渴求的工具是道格拉 斯还是马可波罗又或者是新中源，那就 看你导购员的影响力量了。 第三步、阐述利益提供证明 恩格斯曾经说过一句话：“人和 人之间的关系是一种物质利益关系”， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 笔者认为，这句话只说对了一半，还有 一半是精神情感方面的利益关系。在销 售过程中，顾客最看重的是产品的功能 性利益还是产品的感观性利益，是情感 性利益还是消费者的自我表现型利益？ 面对经济物质利益与精神情感利益的交 错，导购人员成单的关键就是能够将顾 客的需求转换成顾客的利益。顾客类型 很多，最关注的需求也不一样，有的看 花色、有的看品牌、有的看吸水率，有 的看综合效果，面对不同的顾客需求， 导购员可以从核心产品、形式产品及延 伸产品三方面进行阐述，然后重点攻破 顾客最关注的利益。笔者在西安操作道 格拉斯瓷砖时，将贵族文化延伸为宫廷 文化、沙龙文化、骑士文化和绅士文化， 并对应于不同的瓷砖深度演绎，通过卖 文化的方式打动了很多进店观看的顾客 当文化成为一种品味象征成为一种 精神情感利益的时候，价格也就不再那 么重要了。 当然，在阐述利益以后，还得用 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 一些手段去强化顾客的感觉，即提供证 明或提供参照物。笔者在一次终端走访 时曾碰到过这样一则例子： 顾客一进门就说：“你这砖耐磨 吗”，店主说： “我这砖是用 7800 吨压 机压出来的，是十大名牌产品，非常结 实非常耐磨，7800 吨哪，相当于 130 节 火 车皮装满货物的重量，这么重的 压力压出来的能不耐磨吗？”，顾客点 了点头表示认同，看了看最后还是走出 了店门。按道理说，这个店主的介绍也 算不错了，但为什么顾客会走掉而且再 也没有回来呢？原因就是店主销售说服 的可信度不够耳听为虚眼见为实， 你说 7800 吨就 7800 吨，你说耐磨就耐 磨啊。没有事实证明，顾客对你说的耐 磨也就只好抱着半信半疑的想法再到其 它店去比较比较了，但如果你在说完耐 磨的原因后自己用钢钉用钥匙在砖上划 几下证明给他看，效果还会是这样吗？ 后来，当另一对夫妻上门的时候，店老 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 板就用上了这一招“ 体验营销 ”的方法， 很快就成交了一笔 5800 多的订单。说 到不如做到，让顾客在体验的过程中对 你的话语得到验证，他才会真正的相信 你。 第四步、与客户互动 曾记得有人在分析王菲的演唱会 为什么不如刘德华演唱会人气高的时候， 就指出，王菲的气质有点像仙女，用来 欣赏是最好不过的，所以适合远观，而 刘德华则擅于煽情能够很好的与歌迷互 动，因此到现场感受的人也就更多。 销售也是一样，导购员的独自表 演也会让顾客只能远观而不敢深入交流， 导购人员要做好销售工作，就得像刘德 华一样，不但专业本领过硬，而且还得 学会与顾客互动。 与顾客的互动与主包括四个方面， 即语言、思维、表情、动作四个方面的 互动。 语言方面的互动，主要通过自己 的语气、语速、语调、表达内容等方面 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 的要素在销售过程中传递出信心、肯定、 认同、赞赏、鼓励、共鸣等信息。而思 维的互动而是隐藏在语言的表述中进行 的，即通过对方所表达出来的信息，抓 住某个关键点深入交流，有来有往而让 双方就这个问题上的思维在一条轨道上 前进。 表情方面的互动对于销售的效果 也非常重要，肯定、欢迎、欣赏的表情 能够让顾客得到鼓舞从而打开心灵的窗 户说出更多的信息，而尴尬的、冷漠的、 不带任何表情的表情会让人产生一种潜 意识的抵触情绪，很多心里话也就不愿 说出来了。同时从卖场人际交往的角度 来说，谁不想处在一个相互尊重相互欣 赏的生活环境中呢？很多时候，一个会 心的微笑就能引发顾客的认同。 当然，互动还得要有动作，一个 点头的动作、一个赞赏的手势总是能让 顾客如沐春风，而一个场景描绘的肢体 语言表现则能让顾客有一种身临其境的 感觉。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 因此，在销售的过程中，适时的 让顾客看一看、听一听、摸一摸、掂一 掂。并通过表情、语言、手势等动作来 强化效果，顾客与你的相处将会变得更 为融洽。 第五步、处理客户异议 在销售过程中很容易碰到类似的 问题： 顾客：“ 像我们住在二楼的光线 不是很好，要用颜色浅一点的砖” 导购：“ 是啊，浅色一点的砖用 在较低的楼层是最合适不过的” 顾客：“ 但浅色的砖不耐脏，难 搞卫生?” 好端端的一个沟通，顾客却在无 意中给我们挖了个坑，不是说这样那样 的问题就是说你的价格太贵了，反正， 每个顾客都有自己的异议。而能否将顾 客的异议恰当的处理好，则关系到今天 倒茶、搬砖、介绍等工作有没有白费。 因此，一个优秀的导购员要学会做好销 售台词，将平常遇到的问题记下来并针 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 对不同的人群列出不同的答案，这样， 经过一段时间的积累，当你熟背台词三 百句的时候，就基本上可以做到兵来将 挡，水来土掩了。 第六步、临门一脚达成交易 有很多导购员都曾经懊恼过：明 明谈的时候感觉很好，可顾客为什么不 下单就走了呢？是啊，为什煮熟的鸭子 还飞了呢？ 其实，这就和求婚一样，主动向 你逼婚的女孩毕竟是少数，而很多谈得 好好的女孩最后跟了别人不是她当时不 想嫁给你，而是你当时没把握机会向她 求婚，最后被别人趁虚而入。这种情况 就和导购员在最后关头还要问顾客： “您觉得可以吗？你感觉还有哪些不满 意的地方？” 一样，结果客人想了想最 后来一句：我再看看?转身出门不见了。 一个足球已经在你脚下，对面的 防守员正昏昏欲睡，只要临门一脚就可 以大功告成，但你却还要问一下对方： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 “您觉得可以吗？ ”于是别人醒过来了开 始思考可不可以。 因此，一个优秀的导购员一定要 避免这种现象的发生，在感觉和顾客谈 得差不多的时候，要主动要求成交，如 “您看明天给你送货过去还是后天送过 去方便呢？” 、 “这是订货单，您再核实 一下”、 “一共一万五，您是先交定金还 是交全款呢？” ，这样，在前面沟通的 基础上，加上求婚式的临门一脚，出于 前面的销售认同和顾全面子的心理，有 很多谈得较好的顾客基本会达成交易。 瓷砖销售方法 第一步、塑造声威抽象。 顾客在什么时分最容易搞定？当 然是顾客把你当成专家当成声威人士的 时分最容易搞定。药店拿药顾客面对导 购员的举荐极有可能会自己另做选择， 异样是拿药。而在医院面对医生的药方 却不会提出丝毫的异议。为什么呢？原 因就在于，药店的导购在顾客的心中只 是一个推销员，而医院的医生则是一个 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 专家一个解决问题的救星，换句话说， 就是顾客会因为医生的声威性而对他发 作更多的疑心感和依赖感。异样，陶瓷 的出卖进程中，顾客也会由于导购员专 业权威形象的形成而发生信任转移。 决议顾客置办决策的疑心要素主 要来于于四个方面。这四大信任中，即 对品牌的怀疑、对产品的怀疑、对导购 的疑心和对销售环境的怀疑。品牌、产 品、出卖环境都是客观的有着既定看法 的唯有对的导购信任则是主观感受并具 有一定变化性的假设导购员能在抽象、 心态、礼仪、综合知识等方面给顾客留 下良好的印象，特地是综合知识方面能 让顾客产生一种拜师请教的觉得时，出 卖也就成功了一大步。一次培训会上， 笔者曾问到会的学员：为什么顾客要和 你讨价还价呢？由于你所表现出来的就 是一副等着让人讨价还价的样子！塑造 声威抽象的好处由此可见一斑！ 塑造声威笼统只是出售的基础任 务。假设不了解顾客需求而盲目的去推 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 销产品，成功出售的前提则是解顾客的 需求并找到出售的切入点。就有可能会 出现 “ 对牛弹琴 ” 景象。同时，顾客 到每家商店碰到都是这种千篇一律的说 法，假设来点新鲜的招术，效果会怎样 呢？因而，导购员在接待顾客的进程中 最好不要用类似于 “ 请随便看看 ” 产 品质量很不错，低价又实惠 ” 等这类 无法触动顾客需求门铃的无效话语，应 当去设计一套问话术语，让顾客在答复 的进程中渐渐透露出自己的需求。知道 顾客想要什么了上面的事情就好办多了 第二步、影响思想指导消耗 而这个渴求产生的原因就在于导 购员对顾客思维的影响。曾记得这样一 个故事：赢得订单的中心就是让顾客产 生渴求。 老板问他做过什么？ 一个小伙 子去应聘百货公司的导购员。 说：以前是挨家挨户采购的小贩 子。 老板喜爱他愚钝就录用了先试用 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 几天。 第二天老板来看他表示问他说： 今天做了几单买卖？ 小伙子回答说。 1 单。 只有 1 单？老板很生气：卖了 几钱 ? 年轻人回答道。 3 000 000 元。 怎么卖到那么多钱的老板呆若木 鸡。 这样的小伙子说。先卖给他一个 小号的鱼钩，一个男士进来买东西。然 后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着， 卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后 是大号的鱼线。问他上哪儿钓鱼，说海 边。倡议他买条船，所以我带他卖船的 专柜，卖给他长 20 英尺有两个发动机 的纵帆船。然后他说他大众牌汽车可能 拖不动这么大的船。于是带他去汽车销 售区，卖给他一辆丰田新款豪华型 ? 巡洋舰 ? 老板行进两步，几乎难以置 信地问道：一个客人仅仅来买个鱼钩， 就能卖给他这么多东西？ -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 来给他老婆买卫生巾的就说 ? 周末算是毁了干吗不去钓鱼呢？ 不是 小伙子回答道。 周末算是毁了干吗不去钓鱼呢？ 虽然这只是个故事。完好抓住了一个男 人休闲的心思，但从这个导购员对顾客 的指导来看。从而让这个顾客产生去钓 鱼的渴求并通过购买相关的工具而付诸 实施。瓷砖出卖也是一样，顾客的渴求 并不是瓷砖，瓷砖只不过是完成渴求必 需配套的工具，而一个舒适、美妙、平 安的家才是顾客真正想要的至于这个完 成渴求的工具是道格拉斯还是马可波罗 又或者是新中源，那就看你导购员的影 响力量了 第三步、阐述利益提供证明 恩格斯曾经说过一句话：人和人 之间的联系是一种物质利益关系 ” 笔 者以为。还有一半是精神情感方面的利 益联系。出卖进程中，这句话只说对了 一半。顾客最看重的产品的功用性利益 还是产品的感观性利益，情感性利益还 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 是耗费者的自 我表示型利益？面对经济肉体利 益与精神情感利益的交织，导购人员成 单的关键就是能够将顾客的需求转换成 顾客的利益。顾客类型很多，最关注的 需求也不一样，有的看花色、有的看品 牌、有的看吸水率，有的看综合效果， 面对不同的顾客需求，导购员可以从核 心产品、方式产品及延伸产品三方面进 行阐述，然后重点突破顾客最关注的利 益。笔者在西安操作道格拉斯瓷砖时， 将贵族文化延伸为宫廷文化、沙龙文明、 骑士文化和绅士文化，并对应于不同的 瓷砖深度归纳，经过卖文化的方式感动 了很多进店观看的顾客当文化成为一种 品味意味成为一种精神情感利益的时分， 价钱也就不再那么重要了 当然。还得用一些手段去强化顾 客的觉得，阐述利益当前。即提供证明 或提供参照物。笔者在一次终端走访时 曾碰到过这样一则例子： 顾客一进门就说：这砖耐磨吗 ” -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 店主说：这砖是用 7800 吨压机压出来 的十大名牌产品。 7800 吨哪，非常巩 固非常耐磨。相当于 130 节火车皮装 满货物的重量，这么重的压力压出来的 能不耐磨吗？顾客点了点头表示认同， 看了看最后还是走出了店门。按道理说， 这个店主的引见也算不错了但为什么顾 客会走掉而且再也没有回来呢？原因就 是店主出卖压服的可信度不够耳听为虚 眼见为实，说 7800 吨就 7800 吨，说 耐磨就耐磨啊。没有理想证明，顾客对 你说的耐磨也就只好抱着半信半疑的想 法再到其它店去比较比较了但如果你说 完耐磨的原因后自己用钢钉用钥匙在砖 上划几下证明给他看，效果还会是这样 吗？当时，当另一对夫妻上门的时分， 店老板就用上了这一招 “ 体验营销 ” 办法，很快就成交了一笔 5800 多的订 单。说到不如做到让顾客在体验的进程 中对你话语得到考证，才会真正的置信 你 第四步、与客户互动 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 曾记得有人在分析王菲的演唱会 为什么不如刘德华演唱会人气高的时分。 王菲的气质有点像仙女，就指出。用来 欣赏是最好不过的所以适宜远观，而刘 德华则擅于煽情能够很好的与歌迷互动， 因而到现场感受的人也就更多。 出卖也是一样。导购人员要做好 销售工作，导购员的独自扮演也会让顾 客只能远观而不敢深入交流。就得像刘 德华一样，不但专业本领过硬，而且还 得学会与顾客互动。 即语言、思想、表情、举措四个 方面的互动。 与顾客的互动与主包括 四个方面。 语言方面的互动。抓住某个关键 点深化交换，主要经过自己的语气、语 速、语调、表达内容信息等方面的要素 在出卖进程中传递出信心、一定、认同、 赞赏、鼓舞、共鸣等信息。而思维的互 动而是躲藏在语言的表述中进行的即通 过对方所表达出来的消息。有来有往而 让双方就这个问题上的思想在一条轨道 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 上前进。 表情方面的互动关于出售的效果 也非常重要。而尴尬的冷漠的不带任何 表情的表情会让人产生一种潜意识的抵 触心情，一定、欢送、观赏的表情能够 让顾客得到鼓舞从而打开心灵的窗户说 出更多的消息。很多心里话也就不愿说 出来了同时从卖场人际交往的角度来说， 谁不想处在一个相互尊重相互欣赏的生 活环境中呢？很多时候，一个会心的浅 笑就能引发顾客的认同。 当然。一个点头的举措、一个赞 赏的手势总是能让顾客如沐春风，互动 还得要有动作。而一个场景描绘的肢体 语言表示则能让顾客有一种身临其境的 觉得。 因而。适时的让顾客看一看、听 一听、摸一摸、掂一掂。并通过表情、 语言、手势等动作来强化效果，出售的 进程中。顾客与你相处将会变得更为融 洽。第五步、处置客户异议出卖进程中 很容易碰到相似的成绩： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 要用颜色浅一点的砖 ” 顾客： 像我住在二楼的光线不是很好。 浅色一点的砖用在较低的楼层是 最合适不过的 导购：啊。 难搞卫生 顾客：但浅色的砖 不耐脏。 好端端的一个沟通。不是说这样 那样的成果就是说你价钱太贵了反正， 顾客却在成心中给我挖了个坑。每个顾 客都有自己的异议。而能否将顾客的异 议妥当的处置好，则关系到今天倒茶、 搬砖、引见等工作有没有白费。因而， 一个优秀的导购员要学会做好销售台词， 将平常遇到成果记下来并针对不同的人 群列出不同的答案，这样，经过一段时 间的积聚，当你熟背台词三百句的时分， 就基本上可以做到兵来将挡，水来土掩 了 第六步、临门一脚达成交易 有很多导购员都曾经懊恼过：明 明谈的时分觉得很好。为什煮熟的鸭子 还飞了呢？ -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 其实。主动向你逼婚的女孩终究 是多数，这就和求婚一样。而很多谈得 好好的女孩最后跟了别人不是事前不想 嫁给你而是事前没把握机会向她求婚， 最后被别人趁虚而入。这种状况就和导 购员在最后关头还要问顾客：您觉得可 以吗？觉得还有哪些称心意的中央？一 样，结果主人想了想最后来一句：再看 看 转身出门不见了 一个足球已经在脚下。只要临门 一脚就可以大功告成，对面的防卫员正 昏昏欲睡。但你却还要问一下对方：您 觉得可以吗？于是别人醒过来了末尾思 索可不能够。 远大建材培训教材第二章第 1 页 瓷 砖 销 售 技 巧 培训目的： 提高瓷砖销售技巧的理论知识， 加强瓷砖推介的成功率。 我们应该有的一个理念： 销售没有固定的模式与方法，销 售经验是一个长期积累的过程，技巧没 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 有速成，但好的方法可以达到事半功倍 的效果。 一、导购员应具备的基本素质： 1、自信力 2、观察判断力 3、表达能力 4、社交能力 5、自制力 6、应变能力 7、学习能力 二、销售按过程分为： 售前、售中、售后三个阶段，相 应的我们的销售工作就围绕着这三阶段 展开。 售前 指开始营业前的准备工作。 1，营业环境的营造 2，利用各种宣传手段将信息和 产品传递给消费者 3，熟悉产品知识 售中 指从顾客进店到离开整个过程所 提供的服务。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 1，友好、真诚的招呼顾客 2，询问业主的需求 3，解决业主的需求 4，把握机会，挖掘业主的额外 需求 5，致谢并记住业主的长相与名 字 6，再次讲解质量保障与售后、 保养等注意事项 售后 指瓷砖销售后，为业主提供的日 常保养、铺贴咨询等相关的服务，更重 要的是了解业主装修后的感受，及对店 内营业员的评价，以便使本店的工作得 以不断完善。 1，售后的回访 2，热情周到的铺贴指导服务 3，保养服务 4，提供配套产品 5，处理客户的投诉 三、消费者购买决策过程 消费者进入专卖店，大致会经过 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 几个阶段：注视 兴趣 联想 欲望比较信心 行动 满足等八个心理阶段。 四、消费者购买行为类型 a、 习惯型 1、凭经验、习惯不受广告和促 销影响 2、经常购买，对某一品牌情有 独钟、信任 3、有目的购买，过程迅速，对 新品和流行产品冷淡 b、 理智型 1、购买前注重收集有关瓷砖品 牌、价格、质量、行情、花色等信息。 2、购买过程长，善于比较、观 察、分析、挑选，头脑清醒。 3、购买喜欢独立思考，在购买 前反复观看。 4、自已做决定，不受他人与广 告宣传的影响，不喜欢导购员过多的介 入。 c、 冲动型 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 1、购买易受外部刺激，目的不 明显，情感变化快而且不稳定。 2、喜欢购买新产品和流行产品， 常受瓷砖花色特征、广告宣传、促销活 动 等外部因素的影响。 3、常即兴购买，凭个人感觉， 购买行动果断、迅速，事后易反悔。 d、 情感型 1、易受个人情绪和情感支配， 目的不明显，愿接受导购员的建议。 2、想象力和促销力较丰富。 e、 疑虑型 1、个性内向，行动谨慎，决策 迟缓，缺乏自信，反复比较挑选、询问。 2、犹豫不定，对瓷砖的好坏没 明确的概念，事后易反悔。 f、 随意型 1、缺乏经验，愿听取建议，希 望得到帮助，对瓷砖不挑剔。 2、性格随和，购买力较强。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 27 g、 大众型 1、缺乏主见和相关的瓷砖知识， 常受众人的购买趋势影响。 2、缺乏个性和审美力，很容易 受同伴或导购员说服。 h、 经济型 1、富有经济头脑，希望以较少 的支出获得较好的瓷砖。 2、对价格特别重视和敏感，喜 欢购买折扣、特价瓷砖。 3、此类消费者一般消费者的经 济收入较低。 i、专家型 1、认为促销和业主是对立的利 益关系，对瓷砖有一定的了解。 2、自我意识强，会考验导购员 的品牌或产品知识 。 3、脾气较躁，易发火。 五、针对性服务技巧 1、针对习惯性业主 此类业主喜欢光顾某一商场或某 一品牌店，对周围的环境也较熟悉。接 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 28 待 此类客户时营业员一定要亲切、 热情，可直接询问他们的需求或直接向 他们介绍刚到的新款，尽力满足他们的 需要，使他们感受到期与营业员如亲密 朋友般。这类业主不仅会经常光顾，还 会介绍业主来。 2、针对理智型业主 此类业主个人意志力强，善于独 立思考，购买不动声色，对于这类业主， 营业员应保持适当的微笑和礼貌， 给业主一定的时间和距离空间，业主不 发问，尽量在旁边静候观察，千万不要 性急也不要太多话和太多建议，如不了 解此类业 主，盲目的热情反而会适得其反， 可能会使业主感到唠叼和反感。对这类 顾客，导购人员必须从熟悉产品特点入 手，谨慎的应用层层推进引导的办法， 多方分析、比较、举证、提示，使顾客 全面了解利益所在，以期获得对方理性 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 29 的支持。 3、针对冲动型业主 此类业主购买目的不明确，易受 外部刺激。在接待时，导购员一定要热 情 接待，采取果断措施，强调给对 方带来的利益和方便，鼓励其购买，另 一方面 也要为他们把好关，尽可能了解 他们的需求与特点，帮助他们选择适合 他们的 居室装修风格的瓷砖，千万不要 把不适合他们的瓷砖推荐给他们。言行 周密谨 慎，不给对方留下冲动的机会和 变化的理由。 4、针对情感型业主 此类业主感情非富，重感情。接 待这类业主时应在业主的立场为业主设 身 处地的考虑，服务过程热情周到， 不要拘谨，尽量迎合业主的味口。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 30 5、针对疑虑型业主 此类业主个性内向，选购过程缓 慢，反复挑选，犹豫不定，可能需要多 次 光顾专卖店。在接待时导购员需 要有耐心，在适当的时候给他们以建议 和鼓励，要冷静的诱导业主表达出所疑 虑的问题，并给与说明，消除对方的犹 豫心理， 促其成交。等到对方确已产生购 买欲望后，采取直接请求成交法，如： 那您看，我们什么时候送货，您比较方 便呢？对于犹豫不决的业主，导购员的 一个表情、一种手势、一句话或一种暗 示都有可能促成业主下决心购买，所以 在关键时刻 给业主加上倾向的购买力，可以 强化购买动机。 6、针对随意型业主 此类业主性格随和，对瓷砖的各 方面性能都不太在意，目的性不太明确， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 31 办事果断，决断力强。在接待中 导购员应表现得落落大方，适时主动提 出自已 的意见，掌握适当的成交时机， 对这类业主关心的问题尽量一次性解决， 如价 格，在可接受的范围内大胆的让 步，成交率极高，如不这样，实际上给 了其他 专卖店一个机会。 7、针对大众型业主 此类业主购买商品带有一定的随 意性，缺乏经验，从众心理较强，往往 信 任业务员，愿意听取他们或同伴 的意见，对瓷砖质量不挑剔。导购员在 接待时 应提供热情、耐心的服务，可适 当的介绍瓷砖的铺贴知识，根据业主的 特点， 提出一些建议，推荐的款式应趋 向大众化。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 32 8、针对经经济型业主 此类业主喜欢性价比高的瓷砖， 很在意瓷砖的价格，购买