创新服务手段 挖掘服务潜能

全 国 税 务 系 统 纳 税 服 务 工 作 会 议 经 验 交 流 材 料 创 新 服 务 手 段 挖 掘 服 务 潜 能 全 面 提 升 纳 税 服 务 水 平 甘肃省国家税务局 甘肃地处祖国西部，地形狭长，东西长 1655 公里，南北宽 530 公 里，经济基 础相对薄弱，税源集中， 重点行业 税收收入占全省国税收入 的 70%以上，纳税人十分分散，全省 24.7 万 户纳税人分布在 14 个市 州 45.4 万平方公里广阔地域，这些现实情况对开展纳税服务工作提出 了很高的要求。我们立足实际，坚持以纳税人需求为导向，以信息化为 支撑，以办 税服务为突破，创新服务手段，挖掘服务潜能，纳税服务工 作取得了阶段性成果。我们的主要做法是： 一、始于需求，构建纳税服务体系，规范服务行为 为了全面树立纳税服务意识，规范纳税服务行为，我们确立了构建 纳税服务体系的工作思路。通过引入纳税服务新理念，优化整合行之有 效的服务措施和制度，统筹规划，初步建立起了一个集纳税服务理论、 操作实务、制度规范、考核评价于一体的纳税服务体系。 （一）明确服务职责。横向，制订了分部门的纳税服务组织标准和 岗位标准， 规定了各部门、各岗位纳税服务工作应遵循的行为标准、程 序标准、时 限标准、 质 量标准，有效解决了 纳 税服务做什么、怎么做、做 到什么程度的问题。纵向，进一步明晰了省、市、县各级纳税服务职责， 理顺了上下级之间的关系，形成了服务部门牵头组织，业务部门密切配 2 合，省、市、县三级联动 ，基层部门深入实施，全体干部职工积极参与， 系统内外相互协作的全员服务格局，确保了纳税服务贯穿于税收工作 始终。 （二）形成工作制度。健全了五大纳税服务工作规范和九项服务 制度，工作规范涵盖办税服务厅、12366 纳税服务热线、税务网站、 12366 短信服务平台、纳税服务礼仪规范等，服务制度包括首问责任、 服务承诺、文明 办税公开、局长接待日、 办税服 务厅值班长、服务预约、 服务提醒、 AB 角互补 、应急处理预案等，各 项规范和制度可独立应用， 又互为补充，确保 纳税服务落到实处。 （三）依托信息技术。确立了依托现代信息技术和网络资源，全 力提升纳税服务科技含量的远景目标，规划了税务网站、12366 纳税服 务热线、短信服 务平台的建设方向，明确了“ 三网合一”的建设思路，为 推进纳税服务工作提供强有力的渠道保障。 （四）实现科学考评。建立了内部考核与外部评议相结合、定性 考核与定量考核相结合、日常考核与专项考核相结合的考核评价机制。 对内，采用双向互动考核，对纳税服务实践中成效突出的事项进行加分， 对未能达到标准的事项实施扣分，起到事前积极引导和事后公正评价 的作用。对 外， 设计针对 不同层次、 类别纳税人的外部调查问卷，开展 第三方调查，使评议考核针对性强，简便易行。 二、恒于创新，整合技术资源，改进服务手段 积极完善和拓展服务热线、短信平台、税务网站的功能，整合资源， 打造信息共享、便捷高效的综合性纳税服务平台。 （一）完善 12366 纳税服务热线。我省已全部实现 12366 纳税服 务热线的国地税联办，通过统一的服务平台、统一的服务标准、统一的 3 服务模式为纳税人提供自动语音咨询、电话人工咨询、投诉举报、综合 查询、预约服务和“ 专家坐席”等服务项目，受到纳税人的广泛好评。同 时，我们还拓展了发票真伪鉴别、局长热线等功能，建立健全了12366 纳税服务中心工作制度、 服务中心服务承诺等管理机制，加强部门间 的协调与沟通，确保了热线的畅通。据统计，全省热线自开通以来，已 累计受理各类咨询 277266 人次，其中，人工受理 120503 人次，自动语 音受理 156763 人次。 （二）开发 12366 短信服务平台。我们借助电信、移动、联通网络 优势，搭建 12366 短信服务平台，充分体现了“ 纵、横、简、全”四大特点。 “纵” 即 纵向延伸：平台直接面向 纳税人和社会各界提供宣 传、咨询、提 醒、申报、查询、评议、 预约等七大类十五项 服务，并同时面向国税干部 职工提供通知、提醒、 问候、 查询等四大类十二 项服务。 “横”即横向覆盖： 通过短信平台将综合征管系统、防伪税控系统、出口退税系统等不同应 用系统有机整合，促进了数据共享和应用。 “简 ”即操作简便：纳税人、国 税干部只要通过发送短信息到 12366，即可在权限内查询和办理相关 涉税事宜。 “全” 即服务功能全面：既可向纳税人发送税收法律法规和税 收政策，又可提供短信提醒、预约服务、 订制服 务、短信申报等功能，方 便纳税人办税。 （三）建设特色门户网站。以“甘肃国税” 门户 网站为依托，逐步 拓展服务功能。一是加强税法宣传。注重发挥网站时效性强、受众面广、 成本低廉等优势，拓展网站宣传功能，制定网站管理办法，明确税法发 布时限，将税 务网站打造成全面、便捷的税法宣传主渠道。二是优化网 上税收咨询。推行咨询回复时限公开承诺，把提高咨询回复的准确性、 及时性作为核心工作，以服务热线咨询数据库为基础，为纳税人提供准 4 确、快捷的解答。三是完善网上办税功能。在现有功能基础上，积极探 索网上发票验旧，开发与综合征管软件接口的网上普通发票验旧软件， 对使用电脑版普通发票的纳税人，在网站通过特定身份认证，将电子发 票存根联数据上传，税务人员网上审核无误后，导入综合征管软件，极 大方便了纳税人。四是加强纳税人权益保护。通过网站全面公开纳税人 办税的环节、内容、程序，建立网上“ 监督台 ”，增强税收执法的透明度， 将国税部门的各项工作都置于了有效的社会监督之下。 三、终于满意，突出服务特色，促进国税工作 我们以方便纳税人为出发点,以最大限度地降低办税成本为侧重点， 以优化办税环境、拓展服务手段、开展特色服务为着力点，切实加强办 税服务工作。 （一）优化办税环境。我们以总局统一办税服务厅外部标识为契 机，按照“文明礼仪、办税指南、各类标识、窗口 设置、业务流程、服务 内容、岗责 体系、管理规范、考核 评价” 九统 一的要求，结合地域、文化 特色，分东 、中、西三片 选取 8 个办税服务厅 作为试点，分步骤开展办 税服务厅规范化建设。在硬件方面，统一内外标识，优化硬件设施，合 理配置评议评价系统和排队叫号系统，科学划分办税服务厅功能区域， 拓展自助服务功能和咨询服务功能；在软件方面，逐步调整申报纳税、 发票管理、 综合服务窗口功能，将税务登记、文书受理、申报征收、发票 发售、代开等业务进行整合，大力推行全职能窗口，有效缩短办税时间。 进一步规范办税服务厅和业务部门的管理职责和业务衔接，把分散在 不同部门的涉税业务向办税服务厅集中，涉税资料由原先的纳税人传 递转变为税务机关内部流转，有效解决了纳税人“多头跑” 、“多头找” 的 问题，切实 减轻了纳税人负担。 5 （二）拓展服务方式。我们积极推行以网上办税为主体，自助办 税、银行网点、短信 办 税为补充的多元化办税方式。在一般纳税人推行 网上申报的基础上，逐步扩大小规模纳税人覆盖面；在兰州、高新开发 区办税服务厅开辟自助办税服务区，配置 5 台自助办税终端，为纳税人 提供自助申报、自助查询等服务；在起征点以上个体双定户中推行银行 网点报税， 纳税人到银行网点即可同步完成申报和税款缴纳；在不达起 征点户中推行短信平台申报，纳税人只需回复或编辑短信发送至 12366，即可完成纳税申报。积极推行财税库银横向联网缴库方式，使 税款解缴由原来的十多个环节简化成银行扣税一个环节，税款在途时 间由 3-5 天 缩短到即时划转。 （三）开展特色服务。全面推行引导服务、预约服务、延时服务， 建立急事急办、特事特办的快速反应机制。为 A 类信用等级纳税人、残 疾人等开辟“ 绿色通道 ”。在 兰州、张掖等市开展“同城通办” 业务，实现 纳税申报、税 务登记、发票发售等涉税事项的同城办理。提供个性化服 务，在大企 业设立驻企办税室，搭建专用传输网络，实现大企业申报、 认证、 缴库 的驻企办理。 通过不断创新服务手段，挖掘服务潜能，纳税服务工作取得了明显 的成效： 一是提高了纳税遵从。随着纳税服务工作的逐步深化，加深了征 纳双方的交流沟通，提高了纳税遵从度，保证了税收收入的及时足额入 库和多年的持续增长。特别是 2008 年在我省遭受特大地震灾害，有色、 石化等主体税源产品价格大幅下降以及国际金融危机等多种减税因素 综合影响下，全系统仍然入库税收收入 229.5 亿元，较上年增长 0.74%，用实际行动支援了抗震救灾和灾后重建工作，有力促 进了甘肃 6 经济社会的发展。 二是减轻了纳税人负担。对纳税人在办理有关涉税事项时重复提 供的资料由原来的 54 种减少为现在的 30 种；将日常发生的 17 项业务 （登记类 7 项， 发票类 6 项，申报征收类 4 项）移向前台，由办税服务厅 （室）即来即办，使办税环节由原来的 89 个减少为 24 个，减少了 65 个 环节；12 项涉税业务在部分市州实现了同城通办，提高了办事效率，降