知识管理成就企业价值.

知识管理成就企业价值 定位与目标 中国知识管理网定位为知识管理行业网站，目标是成为知识管理中文“第一门 户”站点。 中国知识管理网将主要围绕知识管理，依托已有的知识管理理论基础与相关资 源，充分发掘与各有关方面的已有的良好合作，向知识型工作者和知识产品供 应商提供全面系统的知识管理服务！ 服务对象 中国知识管理网同时服务于知识型工作者和知识产品供应商（IT 类企业、咨询 公司、媒体出版、研究院所等） 。 服务内容 中国知识管理网为用户提供全面系统的知识管理服务，包括知识管理内容、知 识管理咨询培训和知识管理商务。 在坚持深度与广度并重的前提下，结合用户的需要，尽量提供全面的高质 量知识管理内容，并要对信息进行深层的“再次加工” ，发挥自身研究能力强 的优势，注重深度调查分析与研究。 知识管理咨询培训主要是强调将知识管理思想、理论付诸实践应用。尤其 是在企业中的应用，以网站为平台和相关方面密切合作通过咨询培训为用户提 供相对全面的知识管理解决方案。 知识管理商务并不是普通意义上的电子商务，它更强调使中国知识管理网 能为用户提供一种市场交易平台（与有关知识产品供应商合作）和相关配套服 务。包括市场交易平台（与有关知识产品供应商合作）与交易服务（与有关知 识管理研究机构合作，共同知识管理深层服务） 科技工业园 GEI 企业研究报告 企业研究报告 GEI (海量营销管理培训资料下载) 目 录 一、2003 年中国知识管理理论与实践专家研讨会主要议题 二、2003 年中国知识管理理论与实践专家研讨会与会专家名单 三、欢迎致词 四、主题发言 王德禄 朴素的知识管理 刘 洪 知识管理成就企业价值 五、报告 李京文 引进和实施知识管理战略 董小英 企业知识管理 尤克强 知识管理的发展战略 左美云 知识管理的理论框架初探 温有奎 个人知识与组织知识的转换 刘冀生 企业知识管理战略 陈 劲 技术创新与知识管理 黄 波 长城企业研究所知识管理案例 沈群红 如何促进知识管理在中国企业的发展 吴庆海 KM 在企业中的实践 陈镜宇 企业文档管理的构建 徐 霞 实践中认识的知识管理 范恩杰 企业为什么要实施知识管理？ 六、知识管理热点问题讨论 中国知识管理理论与实践研讨 (海量营销管理培训资料 下载) (海量营销管理培训资料下载 )企业研究报告 GEI1 一、2003 年中国知识管理理论与实践专家研讨会主要议题 有知识，就有对知识的管理。国家、政府、企业、个人无不如此。 知识经济时代，知识成为资源，知识管理无处不在。 知识就是力量，知识推进改革，知识创造财富！ 2003 年中国知识管理理论与实践专家研讨会胜利闭幕，在研讨会上，各位知识管理专 家积极发言，针对以下问题进行了深入的研讨。 朴素的知识管理：“朴素的知识管理”理念将知识管理从“空中楼阁”引入现实，朴 素的知识管理强调对日常知识和组织核心知识的管理，重视知识重用、知识间的必然联系 以及组织的核心知识，强调知识在使用中创造价值，遵循统一入口、柔性知识流程、底层 数据库的有序结构以及组织的本体分类的基本原则。 知识管理的发展与战略：以实践为基础的知识管理在“知识风暴” 、概念炒作和单一 的技术方案中探索前进，作为一个实施知识管理的组织应该如何扭转对知识管理空泛其想 的认识和“望而却步”的踯躅；这取决于知识管理的发展和战略，如何让组织和员工循序 渐进的进入实践知识管理的大门，不断攀升。 知识管理与信息化问题：对企业来将，知识管理是实现第三代信息化的核心理念。如 果说第一代信息化管理的是数据，第二代信息化管理的是信息，那么第三代信息化管理的 就是知识。因此，第三代企业信息化应该首先打好企业知识管理的基础才能进行，无论企 业信息化规划，还是信息化项目都要与知识管理相结合。知识管理与 IT 如何更好地结合？ 在知识管理实施中，二者怎样能够更好地结合？ 知识管理的实践问题：知识管理是管理理论与实践的一次革命，企业的知识管理架构 使企业的知识能够充分积累、共享、交流、流动，正像企业有自己的产权结构、组织结构、 业务结构一样，企业在新经济时代需要自身的知识管理架构以及与之相适应的信息技术架 构。一个企业的知识管理架构及信息技术如何设计？怎样规划？企业如何搭建知识管理架 构、设计知识管理流程？如何使其他部门的员工更好地配合知识管理部门实施知识管理？ 二、2003 年中国知识管理理论与实践专家研讨会与会专家名单（按姓氏拼音为序） 曹 济：SPIN 陈 劲：浙江大学教授 陈镜宇：用友软件公司 IT 信息管理部 董小英：北京大学光华管理学院副教授 范恩杰：深圳开发科技股份有限公司信息系统部经理 中国知识管理理论与实践研讨 企业研究报告 GEI 2 李 翀：北京移动公司 李京文：中国工程院院士、北京工业大学经济与管理学院教授、中国社科院研究生院教授 林爱民：北京智慧时空科技发展有限公司 刘 洪：IBM 软件部 Tivoli 中国区总经理 刘冀生：清华大学经济管理学院教授 刘 旭：中国海洋石油公司 祁延莉：北京大学信息管理系副系主任 邱昭良：北京贯能公司资深咨询顾问 沈群红：清华大学副教授 王德禄：北京智识企业管理咨询有限公司（中国知识管理网）董事长，长城企业战略研究 所所长 王 钧：北京金英豪企业管理有限公司高级顾问。 温有奎：西安电子科技大学经济管理学院教授。 吴庆海：联想集团 IT 服务经营管理部经理。 徐 霞：蓝凌公司常务副总经理。 徐向阳：广东省电信公司科学技术研究院院长助理。 薛 澜：清华大学公共管理学院副院长。 尤克强：清华大学经济管理学院教授。 张 达：北京移动公司。 张立红：电子工业出版社编辑。 邹祖烨：北京科技咨询业协会理事长。 左美云：中国人民大学教授。 三、2003 年中国知识管理理论与实践专家研讨会欢迎词 各位专家,各位嘉宾：大家下午好！ 首先请允许我代表 2003 年中国知识管理理论与实践专家研讨会的举办方中国知识 管理网，对大家能参加这次盛会表示欢迎和感谢。今天这个会有几个特色，第一，是中国 国内第一次比较大型的知识管理理论与实践的研讨会；第二，这个会把我们国内关于知识 管理理论与实践研究方面的比较权威的专家和大力推进知识管理实践的 IT 厂商，还有正 在积极进行知识管理实践的企业的知识管理者组织在一起，大家共同研究讨论知识管理在 中国研究和实践的现状，以进一步推动中国知识管理的发展；第三，这个会也是我们中国 知识管理网成立 5 年来比较大规模的一次活动。中国知识管理网从 1998 年成立以来，就 中国知识管理理论与实践研讨 (海量营销管理培训资料 下载) (海量营销管理培训资料下载 )企业研究报告 GEI3 一直本着为中国知识管理的研究者、实践者和推广者建立一个公共平台的目的，始终进行 这方面的探索。我们非常高兴能够有这个机会把大家汇集到一起来，也希望今后我们中国 知识管理的理论研究者和实践者能够进一步合作交流。另一方面，今天这个会议能够举行， 非常感谢 IBM 公司软件部的大力赞助，请允许我代表全体与会代表向他们表示衷心的感谢。 最后，预祝这次会议能够对中国知识管理的理论研究和实践能够起到重要的作用，预 祝会议能够取得圆满成功。谢谢大家。 武文生 北京智识企业管理咨询有限公司（中国知识管理网）总经理 四、主题发言 朴素的知识管理 王德禄 长城企业战略研究所所长 1知识管理的起源和方向 我们对知识管理的关注主要来源于 90 年代后期关于知识经济的研讨，当时主要是运 用知识经济的理论来研讨中关村的问题。1997 年两会召开之前，两会代表的桌前都收到了 科技部的一个报告知识经济与中关村 。这份报告在当时引起了很大反响。从 1995 年开 始，经过两年的关于知识经济的讨论，在 1997 年的两会上，关于知识经济的探讨直接引 申到中关村关于风险投资、知识型企业、知识资产等中国实际问题的探讨。在这些探讨中， 知识管理是其中的一个重要的内容，当时还是一种非常朴素的思想。科委支持我们作了一 个关于中关村知识型企业的调研。我们几乎对中关村的企业逐一作了调查，研究知识在企 业中的作用，这是我们对知识管理研究的一个起源。后来我们发现知识管理成为最近几年 管理上的最大的课题，它引发了对过去一整套管理理论的重新思考。同时知识管理也在若 干的方向进行了探索，以下大致介绍四个方向。 第一个方向就是关于学习型组织，也就是组织学习的问题。 这个方向起源于彼得盛吉的一个研究报告。彼得盛吉非常欣赏中华文化，他对系统的思 中国知识管理理论与实践研讨 企业研究报告 GEI 4 想和禅宗有热切的了解的愿望。这个方向现在咨询公司和大学教师都在探索，而且想把它 探索成一种工具，作为企业学习的一种结构。 第二个方向是信息化的知识管理。 现在大家普遍认为，电子政府已经进入第三代，是以知识管理为核心的电子政府。企业信 息化也已经进行到以知识管理为核心的企业信息化进程中。同时信息技术的发展，如 XML、网格，又把知识管理推到了一个核心的位置。大家都在说，未来的互联网是一个大 脑，是一个知识仓库，是一个语义网，也就是知识网。关于信息化与知识管理的探索是在 多个层面进行的，从科技的前沿到 IT 的一线，从大学的老师到软件的开发商。我们认为 目前最容易取得突破的是软件架构的设计，应该把知识管理充分的放进设计思想中。 第三个方向是关于人力资源的知识管理 这也是咨询师的一个主要咨询方向，很多人力资源管理专业的学生都在探索。很多 CIO 正 在纷纷向 CKO 转型。如何管理好企业的知识员工、如何管好创造者是许多企业关注的问 题。 第四个方向是无形资产评估的知识管理，或者叫智力资产的评价和知识管理搞会计出 身的人在这个方向探索的比较多。斯威比去年专门到中国来，搞了一系列活动。 为什么说知识管理是一场革命，因为它引起了许多管理领域范式的变化。可以说在以 上所提及的四个方向上，知识管理都发展了自己独特的范式，使对于组织的认识以及信息 化的愿景和目前架构、人力资源等方向都产生了变化，发生了一系列的范式转变，影响着 这四个方向的发展，未来还会有新的研究方向，如企业战略、知识战略等。在以上四个方 向已经形成了一定的规模，取得了一定的成果。 2朴素的知识管理 无论是企业还是政府，都需要通过知识管理进行知识的积累、共享、交流，同时使知 识在创造和使用的环节发生作用。知识的流动本质是一个自下而上的流动过程。 在中国的企业信息化进程中我们提出朴素的知识管理思想。其主要的含义是：在企业 中，认为企业业务运作所发生的一切事情都是在处理、创造新的知识，知识无处不在。第 二，知识能够不断的重用，而且在重用中创造新的知识，企业要不断的提炼自己的知识， 要不断的推导积累的知识之间的关系，不断的整理已有的知识，使得知识在重用中创新。 所以朴素知识管理主要强调三个方面： （1）组织分析。即怎么认识组织的知识。这是各种企业都要考虑的一个战略问题。 例如同样是做软件，而且是同一领域的，但是由于客户方向、战略不同，知识的重点和分 布的模式是不同的。 （2）信息技术。信息技术已经成为知识管理的核心，即能不能使用信息技术快速、 大量的处理业务或企业运作过程中的文本。 中国知识管理理论与实践研讨 (海量营销管理培训资料 下载) (海量营销管理培训资料下载 )企业研究报告 GEI5 （3）人。人的主观能动性使创新成为可能。如何把人的主观能动性、创造性和信息 技术、组织体系联系起来。 以上就是我们所理解的朴素的知识管理的基本架构，即组织、信息技术、人，通过这 三个主体可以完成一系列的思想，完成常规的业务运作，在中国尤其重要。以前通过手工 完成的工作可以通过信息技术很好的完成，而且要用知识管理的思想来设计基本的取向， 这就是一个基本的架构。 可以说我们的信息化已经进入了一个以知识管理为核心的阶段，之所以这样说是因为： 在计算机出现、企业开始使用计算机的时候，主要是进行数据管理；八九十年代，当计算 机开始普及的时候，主要进行信息管理，这一时期管理的内容其实已经是知识，但是设计 思想、理念、管理导向不是在做知识管理；进入九十年代以后尤其是九十年代后期，随着 知识管理理论思想的出现，许多企业的管理者发现，企业的数据库所处理的就是知识，这 个时候企业的理念和思想产生了变化，即产生了范式变化。范式是对问题认识的根本，范 式发生变化之后，我认为现在所处理的信息化的任何项目，都是在进行知识管理。而且可 以从对知识管理的关注程度、考虑知识驻点和运作是否充分来看信息化的过程是否有效、 是否符合潮流。在这个探索过程中，由于信息技术本身的不完善和企业的设计思想不到位， 即便是在最好的 IT 公司，信息化也呈现出来是孤岛的现象。在信息化建设中，人的密码、 各种代码越来越多。信息系统应该提供很好的保障，使用户进去后身份就能确认下来，所 能够访问的资源都摆在眼前。 3知识管理的设计思想 怎么理解在企业运行知识管理呢？我的理解是这样的： 统一入口。既然是知识管理，一定是统一的入口。提供一致的知识访问方式，用户能 够通过单一的平台访问企业的各种知识资源。 提供操作方法一致的检索、收集和处理知 识的平台。在用户登陆时，系统将已经定义的访问权限赋予使用者，同时产生用户个性界 面。 多样的本体分类（Ontology） 。Ontology 是概念化的详细说明，一个 Ontology 就是一 个正式的词汇表，其中定义了某一领域内或多领域专业词汇的含义及它们之间的关系。 Ontology 的核心作用就在于它定义了某一领域、领域之间的一系列概念和它们之间的关系。 简单而言，Ontology 就是企业的知识分类、业务分类和职能分类。体现到软件上就是用户 界面、门户中所显示出来的功能分类、知识分类。 多样的知识流程 知识流程是知识在组织内各个知识驻点之间为创造价值而形成的一系列积累、共享、 交流的过程。知识驻点是这样一些环节，它们是知识流程的中枢，是知识流程中的关键点。 中国知识管理理论与实践研讨 企业研究报告 GEI 6 在知识的驻点上，知识流程处于稳定的聚集和输出状态，知识具有完整性。比如一个发货 单，无论整个流程又多复杂，这个发货单完成或是未完成就生成一个点，不管是从哪里来 的业务，当发货单形成一个驻点之后，它的流程就可以非常多样化。知识流程定义组织中 知识的处理的环节、途径。知识流程与企业的业务流程紧密结合，但是知识的流程与业务 流程不是完全重合。知识管理更多的讲知识流程，更多的讲知识处理，同时能够支持多样 化的业务流程，给创新留下了空间，本体的多样化就给进入和使用这个系统提供了多样化。 知识流程不同于业务流程，两者在一定情况下重叠。 知识流程的柔性化和简洁化处理。知识流程之间的差异很大，体现了知识流程的多样 性特点。软件不可能固化所有的知识流程，因此知识流程设计就必须遵循柔性化的原理， 使软件能够适应知识处理方法多样化的要求以及多变的环境。如果系统集成及软件设计柔 性化不高，知识的处理水平就会很低，反而会阻碍企业中知识处理的顺畅性。知识处理的 复杂性使软件永远都不可能支持所有的知识流程，为实现知识流程的柔性化，只能对关键 点进行处理，即进行知识流程的简洁化处理。 统一的知识结构 统一的知识结构是指知识的存储模式。从知识流的角度出发对企业资源进行统一分类、 编码，从而形成企业基本的实体分类（Ontology ） ，由单元知识组成的目录树（或分类树） ， 并形成底层统一的数据中心。企业的显性知识有两种形态，结构化知识和非结构化知识。 目前，企业的知识一般存储在独立的数据库中，通过网络在有限的范围内实现知识共享。 知识存储的下一个发展阶段是提供存储在互联网上能够被任何应用所访问的知识存储模式， 即语义网。 两个统一、两个多样性是一种理想状态，企业一般是无法完全实现的，但这是知识管 理的一个奋斗目标。 知识管理成就企业价值 刘洪 IBM 软件部 Tivoli 中国区总经理 在国内我们也在进行知识管理的实践，其中 Lotus 在国内的办公自动化方面处于主流 地位。许多其中的核心技术像网络、安全、文档的管理、信息的管理、知识的管理都受到 国内用户的广泛的接受。在发展办公自动化的过程中我们感到了知识对于企业流转和员工 的技能等方面的重要性。加上我们在全球有知识管理产品这样一个发展方向，在国内也非 常早的开始涉足知识管理，在国内的 IT 界可以说是最早的。国内的许多企业也使用了我 们的技术，实现了知识管理，我们也陆续发布过这方面的经验。 中国知识管理理论与实践研讨 (海量营销管理培训资料 下载) (海量营销管理培训资料下载 )企业研究报告 GEI7 1关于对 CKO 的理解 CKO 多半来自于 IT 企业，是从 CIO 发展来的，因为工作中的一个重要的环境就是使 用信息系统。因此对于 CKO 和 CIO 之间的联想是合理的，但是 CKO 的角色绝对不能仅 限于 CIO，否则就像是 CKO 的工作仅仅限于信息系统。 CKO 的角色有两个方面的工作： 第一个是对员工技能和绩效的管理。所谓技能是指员工的素质和能力，所谓绩效是包 含着一种效用的含义在里面，即员工的被使用率，其中非常重要的一项就是员工的表现如 何。比如，搞开发的，科研成果如何；搞业务的，销售成果如何。这是所谓的成绩，还有 一层含义是效能，即一个员工的技能在多大范围内影响了其它的人，这是 CKO 应该了解 的，也就是说，CKO 应该在人力资源之上形成一种对绩效考核的看法。 第二个方面是 CKO 应该对企业的无形资产有所了解，就是对一个企业里面的无形资 产的增值、贬值或者流失等各种情况有所了解。西方的很多学者探求怎么样用定量的方法 来衡量企业的无形资产。CKO 一定要对一个部门的知识的大约的增长情况等各种状况。 2知识管理的国内背景 为什么现在知识管理这么重要？下面从经济、市场等几个大的趋势和推动力加以介绍。 办公自动化的发展趋势。现在企业用办公自动化来做文档管理、协作等等，但知识管 理是更大的发挥办公自动化系统的价值的一个必由之路。用 Lotus 等作办公自动化，用户 开展知识管理非常方便，所以我认为办公自动化的发展是一个很大的推动力。 IT 的发展。现在非常强调用户界面的个性化，就是所谓的门户。IBM 现在有一种很重 要的产品叫 e-workpage，我们要做的就是让每个人打开计算机之后，每个界面都不一样。 它的目的就是满足不同的岗位、不同的角色、不同的使用用户对信息系统的需要。如果能 过做到这样的个性化，那么每个人都会对自己感兴趣的知识、信息有不同的想法。 3知识管理的现存问题 理论与实践的结合 现在国内的知识管理的发展还存在着一些问题，比如，现在有很多学者都在研究知识 管理，但是学者的研究和企业界的需求还有一定的脱节。而北美的很多知识管理的大家对 于 IT 的应用是非常重视的，他们的理论都有一套 IT 的模型来做支撑。我不敢说 IT 的技术 是研究知识管理唯一的工具，但一定是最重要的工具。 从我们 IBM 的经验来看，我们的许多看法和许多的知识管理大家的观点都是相似的。 中国知识管理理论与实践研讨 企业研究报告 GEI 8 比如 know-how，技能性的知识是我们知识管理中非常重要的一个方面。它既是一种隐形 的，又是一种动态的，是一种使用过程，和工作的处理流程相关。 协同工作的问题 知识管理是一个很重要的实践。现在很多企业都有数据库，并通过 BI 来做数据挖掘， 并认为这就是知识，而事实上这是一种很错误的观点。BI 的数据和结论是非常重要的，但 是重要的东西不一定就是知识管理，如果 BI 不能和动态的知识应用、或者叫可操作性结 合起来，那么它就是一个报表系统。这就说明静态的知识无法参与到知识管理中，所以这 就有一个可操作性问题。但是这又带来一个协作的问题，而办公自动化就是一种最典型的 协作管理。和多个人一起工作就要做协作，办公自动化就是一种协作环境，可以帮助我们 实现知识管理。 Lotus 所发布的技术报告里提出知识管理有四大目标，就是要提高企业的应变能力、 革新能力、员工的技能及协作的效果。这四个目标可以潜移默化运用到企业的管理中。现 在大家都说知识经济就是个性化，要以快制快，要非常快！这一定是在员工的高效率基础 上的。现在通常都把知识和使用者分开。在 Lotus 模型里我们的每一个知识管理的研究中 都把知识的使用者、使用场所和使用知识这三件事结合在一起。这是在目前的理论报告里 还没有谈到过的问题，是我们在门户解决方案中提出来的，就是把人、事件、场所三者结 合起来。 知识管理的实施问题 知识管理在 IT 推动和管理引导上存在着差异。因为知识管理最终是一种管理战略， 因此它需要企业的一把手 CEO 来推动。有的企业的一把手对于管理很重视，但是在 IT 方 面比较薄弱；有的在 IT 的推动上很积极，但是管理上跟不上。这些情况都容易使知识管 理出现问题。由于我们有了这四个目标，所以我们在制造流程方面有知识的发现、知识的 整理、知识的传递、知识的创新和应用等。 必须要强调的一点就是办公自动化是知识管理的一个基础，知识管理是办公自动化的 下一代的一个发展目标。2000 年的时候我们就提出基于知识管理的办公自动化，而且现在 我们的很多用户都在实践这个过程。举个简单的例子，如果你的下属给你发来一个报告请 求批示，然后你写上批示的意见，这样一个过程就是典型的办公自动化过程。而基于知识 管理的办公自动化则是当你收到你的下属的报告后，系统会把和报告相关的信息提供给你， 也会提供给你能和你商议这个决策的人员的联系方式的列表，作为你的决策参考和提供决 策的帮助。 我们的结论就是办公自动化是知识管理的一个基础环境，这是因为办公自动化的作用 范围提供了一个全新的基础环境。全国 211 工程的许多院校中都是用了 Lotus 做办公自动 化，比如清华大学，每天有 1500 多位老师在网上工作，提供了一个非常方便的协作环境。 中国知识管理理论与实践研讨 (海量营销管理培训资料 下载) (海量营销管理培训资料下载 )企业研究报告 GEI9 从办公自动化的处理对象的深度上来看，办公自动化也不仅是发信息，看文件，而是 有更多的作用，比如说流程化，例如一个学生的答辩的流程，我们就可以通过图解，使用 户一目了然。这样就给企业提供了一个提高效率、提高市场响应速度的环境，所以说协作 环境是非常重要的。 4希望与建议 我们希望管理咨询、平台技术、开发、工程实施等都能结合在一起。希望我们研究的 东西能够得到应用。在帮助企业规划、起步、发展时，这三个步骤的关系一定要处理好， 因为知识管理是互动性的。如果一开始做的非常大。投资非常大、规模也非常大，那么企 业对它的期望也就非常高，结果往往会适得其反。 此外，还要积极的推动企业的管理，现在和 IT 界的企业家谈到知识管理一般都会有 共鸣。我们认为目前知识管理从技术来讲已经越来越成熟，比如刚才我们谈到的 e- workpage。知识管理一定要帮助企业学习。 五、报告 引进和实施知识管理战略 李京文 中国工程院院士 在发达国家许多大公司已经实施知识管理战略，但在我国许多企业对知识管理还不了 解、没有实施，这是因为，知识管理的历史还很短。虽然人类社会对知识的管理古已有之， 但知识管理概念的提出和作为学科的兴起并没有多长的时间。 1986 年，卡尔魏格博士首次向联合国劳工组织提出了知识管理的概念；1991 年， 哈佛商业评论第一次刊登了有关知识管理方面的论文；1993 年，魏格博士出版了第一 本知识管理的专著；1994 年，第一次知识管理学术大会在美国召开。其后，著名的咨询公 司纷纷向客户提供有关知识管理的咨询服务。1997 年，知识管理国际联盟在美国成立，拥 有来自 IBM，惠普，施乐，麻省理工等 46 个大公司和机构的代表 200 余名。 网络技术的兴起，经济全球化进程的推进以及企业经营环境变化加大使得知识管理在 欧美日益流行，大企业纷纷采取知识管理的手段服务于其长期战略。不久前，美国工业 周刊对全球年收入超过 1 亿美元的 175 家公司的总裁进行了采访，80%的受访者认为他 们在国际上站稳脚跟的关键在于采用了知识管理。 就知识管理的实施战略而言，汉森等学者（M.T.Hansen,1999）将其归纳为两种模式。 中国知识管理理论与实践研讨 企业研究报告 GEI 10 编码战略和个人化战略。一些企业将精心编码的知识储存在数据库中，所有的人都可以方 便的调用，这种模式被称为编码战略，对一些基础性、较长久发挥作用的知识的管理可以 考虑用这个战略；另一些企业知识和开发人员密不可分，其共享主要通过人员的相互接触， 这种战略被称为知识管理的个人化战略，对一些新鲜的、变化较迅速的数据与知识只能依 靠这个战略。其实，这两种战略在实行过程中也不是截然可分的，其成功与否很大程度上 取决于该战略与企业特性、行业特点以及企业整体竞争战略是否匹配。 在中国，知识管理尚在萌芽阶段，绝大多数企业的知识管理行为处于无意识和混乱状 态中。这主要有以下几个方面的原因：首先， 这是由我国在国际产业分工中的整体地位 决定的。由于我国整体上处于国际分工链条的低端，进行知识管理的相对收益要低于高新 技术产业发达的西方国家。其次，政府和社会有关方面对国内企业的知识产权保护力度不 够，导致了企业无法获得生产知识的全部收益，因而减弱了企业创造知识的动力，这必然 使得知识产量低于帕累托最优的产量。再其次，这与我国现有的工商管理教育现状相关。 知识管理这个概念还没有被国内现有通用教材所采纳，这体现在工商界管理层中必然是知 识管理得不到应有的重视。此外，企业和员工的诚信度不高大大提高了企业建立有效的知 识管理体系的成本。 但这并不表明中国企业在实施知识管理方面无所作为。目前，ERP（企业资源计划） 和 SCM（客户关系管理）在国内企业中日渐风行就体现了这一可喜的转变。因为 ERP 和 SCM 有助于整合企业内部和外部的资源，这正是知识管理的重要组成部分。 我们可以预见，随着中国产业技术含量的提高，管理观念的更新以及政府对知识产权 保护力度的加大，知识管理在中国企业中的需求必将日益提高。 总之，在中国经济增长对世界经济增长的作用日益加大的环境下，应该在我国大力发 展知识管理，应该大力引进包括知识管理理论在内的先进的管理理论，并用知识管理的理 论来改造我们的企业管理，我国的经济需要知识管理。为此，应做好以下几方面工作： 第一，要进一步研究和完善知识管理的理论体系、技术和评价方法，这些方面到现在 也还没有定论。尤其是在评价上，定量方式发展了很多，但是定性与定量相结合的方法却 发展的不够，说服力不够。必须看到，知识管理的理论体系还有待进一步完善。许多学者 对知识管理从不同角度作出了不同的诠释，但目前还没有一个各方面都能够满意的定义。 对于在不同环境下实施知识管理的策略研究还有待进一步深化。对于知识管理在企业管理 体系中的定位和职能也需要继续研究。另外，对于如何评价知识管理的效果目前还没有一 套完善的标准。 第二，在推进知识管理的运用方面，政府也应该有所作为。一方面，政府应该加大对 知识产权的保护力度以促进知识的生产，另一方面，政府在电子政务，数字城市，基础教 育等诸多方面应该做出努力，促进已经成为公共知识的那一部分知识的共享。 第三，要在工商管理教材中，纳入知识管理的内容，提高企业家对知识管理的认识和 中国知识管理理论与实践研讨 (海量营销管理培训资料 下载) (海量营销管理培训资料下载 )企业研究报告 GEI11 技能。 此外，也要认识到，知识管理并不是万能的，它只是整个管理体系的一部分，是一个 链条。企业管理的内容很多，受到的影响因素也很多。因此发展知识管理一定要考虑行业 的特点，企业的特点，企业的整体战略和各种影响因素。 企业知识管理 董小英 北京大学光华管理学院副教授 1知识管理的发展与现状简述 1998 年英国的知识管理刚刚兴起时，壳牌石油公司把美国财富杂志的主编专门请 到苏格兰来做一天的演讲，原定是 80 人的学习机会，结果来了 130 多人，而且大多数都 是来自于石油企业的高层。他们普遍都感觉到石油行业的竞争太激烈了，在今天这个时代， 企业的一个最核心的资源是它的知识资源，如果一步赶不上，就会步步都赶不上。 从国外的企业来说，真正的把知识管理的理念运用于实践实际上是在上个世纪末期， 那个时候只有 20%的公司开始推动这个计划。而今天 80%的企业都已经开始推进知识管理， 所以这个领域是非常值得做的。 现在在跨国公司中整体的知识链和知识库相对完整，而在中国本部知识的衔接上就出 现断链。有些知识管理中我们已经有这些知识，像客户知识、员工知识和技术知识、本土 化的知识并不能完全的和国际的链条接上。 对于民族企业来说，这个问题就更加突出， 中华英才杂志最近做了一项调查，十 个著名的职业经理人全部落榜。这就是一个知识性的问题，也就是说民族企业的董事长， 当企业发展到一定程度的时候，觉得自己的管理知识跟不上，就会引进职业经理人。而这 些职业经理人要把一套先进的思想引入到原有的企业当中，就会和企业原有的一套管理的 经验、管理的知识发生一定的冲突，存在着一个新的管理知识能否和原有的经验实现成功 的对接和融合的问题。 一方面民营企业的负责人在选择职业经理人的时候，并没有对企业需要什么样的知识 做评估，所以引进的人的知识和经验可能并不是所需要的。这个时候也会出现一些冲突。 或者对职业经理人的期望原本很高，但是经过使用后降低了。 另外一方面，如果民营企业原有的知识和经验没有得到一种很好的提炼、组织的话， 就没有办法去容纳和融合新的理念，就会把引入的新的东西看作是对原有管理思想的一种 挑战，这个时候民营企业的负责人就会有一种危机感，最终解雇职业经理人。 无论是跨国公司，还是民营企业，或者是国有企业，知识的问题是在企业发展过程中 中国知识管理理论与实践研讨 企业研究报告 GEI 12 非常迫切的需要解决的一个现实问题。比如企业在实现信息化的过程当中，本身就是一个 知识转移的问题，而不是引进一套计算机技术、引进一套软件就能解决的问题。如果在信 息化的过程中，管理软件所带来的管理思想不能成功的移植到个人的能力当中，不能成功 的移植到组织的能力当中，它很有可能会失败，不会达到预期的效果，这是一个人的变革、 组织的变革过程。 2知识管理的四个模块 基于个人层面的知识管理。所谓基于个人层面，就是指基于个人能力的职业生涯的设 计以及个人在获取知识、表达知识的能力上的一种培养。在这一方面，中国的教育是不够 重视的，而在国外现在很重视培养个人意识到自己的知识需求，知道到哪里能够找到好的 知识，而且有能够把自己了解的知识很好的表达出来的能力。曾经有人专门作过博士论文 的调查，发现在信息时代人类所需要能力中有三项是和信息或者信息技术有关的，而我国 的很多学生在这方面是弱势。 基于组织层面的知识管理。现在许多学者都在寻找一些方法或方法论来解决一个组织 的知识管理问题。从方法论来看现在比较有效的是基于战略的一种知识差距的审计。即企 业的发展战略和多元化的过程中，有些知识是企业原有的，有些知识是需要融合进来的， 而企业到什么地方去融合，有没有能力去融合，这是支撑企业战略可行性的一个基础，即 从企业战略层面来考虑。此外还要在企业的战略流程中来发现和发掘核心知识，重视团队 学习和协作。 知识资源。在今天有形的资源是很容易被模仿的，而只有无形的资源，它的生存力才 是长久的，比如企业的名望、品牌、客户资源，团队研发的机制。因此怎么去运用这些资 源，整合这些资源，让这些资源产生一种最大化的收益是非常重要的。例如，IBM 现在最 大的收入并不是卖它的机器，而是卖它的知识，卖它的专利，每年的增长速度是 3300%。 除了知识，没有产品能有这么大的增值潜力。 外部环境。应该通过国际的视角，研究知识经济的发展，经济的转型，还有产业结构 的调整，以及发达国家评估一个国家、一个企业的竞争力的时候，信息能力和知识能力的 比重是怎样的。 3知识管理的重要性现在企业和客户在很大程度上是一个学习的关系，就是说如果企业 能够很快速的向市场、竞争对手、客户以及所处的竞争环境学习，那么它就能够占领先机。 而学习能力是由四个部分组成的，一个是获取知识的能力，第二个是吸收知识的能力，第 三个是改造知识的能力，第四个是应用知识的能力。 获取知识的能力。获取知识能力，现在我们在很大程度上讲就是竞争情报，就是企业 中国知识管理理论与实践研讨 (海量营销管理培训资料 下载) (海量营销管理培训资料下载 )企业研究报告 GEI13 能不能够快速的在企业的生存空间里找到最高质量、最有用的信息，或者说是对外部环境 的一种监控和扫描。 吸收知识的能力。大家可能会觉得创新能力非常重要，但是对中国现有的企业来说， 最重要的是吸收能力。因为当一个好的知识来了以后，能不能快的弥补知识差距，快速的 跟进，很大程度上是取决于原有的知识能力。也就是说现有的知识和能力就决定了能够吸 收多少新知识，而能吸收多少新知识将直接决定企业能够把这些知识运用到什么领域和能 够创造出什么知识。 决定企业对知识的吸收能力主要有 4 个因素。 （1）原有的知识水平。 （2）用知识来解决问题的积累。解决复杂问题的能力是从解决简单问题开始的，所 以当企业面对一种新的技术、一个新的项目，能够很快跟进，是因为由于原来用的许多不 同的技术。 （3）原有的知识的整合情况。从信息管理的角度讲就是信息资源的整合情况，比如 把以前做过的一些项目做成知识库，就是整合。 （4）人的整合。就是说以往的知识整合是一个人为主体还是以团队为主体，还是以 组织为主体。如果是以团队和组织为主体的，那么这种知识是弥漫在企业里的，这个时候， 个人的流失不会把这种资产带走。但是如果一个企业现有的知识完全靠某个人，而且不能 通过一定方法使它成为团队和组织的知识的话，那么这个人流失掉，企业的资产就流失了。 而且从国际上的研究来看，靠知识来创造利润的企业，这种人的流失是企业最大的损失。 综上所述，原有的知识水平，运用知识来解决问题的能力，现在的信息资源的组合情 况，以及团队的组织情况，共同构成了企业的吸收能力。而吸收能力如果不是不断成长的、 不断的积累的、不断的发展的，那么当有新的市场机遇来的时候，当企业可以进行多元化 扩张的时候，当可以采用新的技术的时候，就会觉得进入的门槛非常高。对知识管理的解 决方案，对学习型组织的解决方案，在很大程度上就是要不断的改善企业的吸收能力，而 最终的目的是提升企业利用知识解决新问题的能力，创造新知识的能力。也就是说当原有 的吸收能力高的话，新的知识来了很容易就越上去，但是当吸收能力和知识管理很差的时 候，有了好的市场，也未必能抓住。这就是为什么许多企业在相关多元化的过程中，最后 失败了的原因，就是因为没有驾驭这种知识。 在企业发展的过程中，只有个人的学习是不够的，知识管理一定是面向整个企业，学 习型组织一定是基于组织的学习。按照原来传统的会计制度，已经无法评估对学习能力的 投入有多少回报，对于学习的投入是对企业做强、做长最重要的投资！ 中国知识管理理论与实践研讨 企业研究报告 GEI 14 知识管理的三种策略 尤克强 清华大学经济管理学院客座教授 知识管理的实际工作可以概分为三种策略和六个重点，每种策略涵盖两个重点。第一 种策略称作知识管理的市场化策略，其重点为知识来源的寻找与整理，其工具为知识地图 （Knowledge Map） 。第二种策略称作知识管理的系统策略，其重点为知识内容的储存与流 通，其工具为知识库（Knowledge Base） 。第三种策略称作知识管理的社会化策略，其重点 为知识价值的创新与利用，其工具为知识社群（Knowledge Community） 。 1市场化策略知识地图的建立 知识地图，或称知识分布图（又称作知识黄页簿）是知识的库存目录。就好像城市地 图显示的街名、图书馆、车站、饭店、学校、机构等各项资源的地理位置，知识地图所以 寻找的人组织有那些知识项目及其分布地点位置，以便员工按图索骥，找到他们需要的知 识来源。知识地图所显示的知识来源，可能是部门名称、小组名称、专家名字、相关人名 字、文件名称、参考书目、事件代号、专利号码、或知识库索引等，但却不包含知识的内 容本身，它是指南和向导，用以节省员工追踪知识来源的时间。有了良好的知识地图，无 论所需要的知识多么冷僻，只要有个开头，就可以透过层层的推荐一路追踪下去找到知识 的源头。这样的雪球效应，使员工在需要知识的时候，不会因为太费时间而将就于便利但 不完善的知识。组织也可以利用知识地图了解那些知识尚待补强或开发，那些知识应当扩 散及推广等。 知识地图所需要的信息有的已经存在于组织中不同员工的脑袋里，但往往没有文件的 记录，而且失之于片断与不完整。组织可以用问卷的形式把员工已经知道的索引搜集起来， 重新整理。对于“以知识为网际网络基础”的企业而言，建构知识地图之前尚须做好知识 的分类与整理。因为知识地图和组织架构图（organizational chart）不同。组织架构图以阶 级排列员工从属及职位名称，但并不能显示具备重要知识的基层员工位置所在，所以对找 寻知识助益不大。要制作一份良好的知识地图，必须完成以下五件工作： - 将重要知识及技能的型态加以分类。 - 将各类知识及技能的程度加以区别。 - 明订各特定职务所需要的知识种类与程度。 - 将各“知识型员工”之能力表现加以评估。 - 建立知识地图索引系统。 微软公司（Microsoft）的知识地图中包含了一百三十七项显性知识及二百项隐性知识， 每一种能力都有四级知识程度：基本级、操作级、领导级、专家级。每一级的程度定义都 有详尽的描述，务求清晰及易于评量，并避免主观的差误。微软重要部门的每个职务，都 需要经理赋予四十到六十个知识项目加以评估，而每个员工的实际能力也依此标准衡量， 中国知识管理理论与实践研讨 (海量营销管理培训资料 下载) (海量营销管理培训资料下载 )企业研究报告 GEI15 评估过程由员工、小组、及经理互动完成。最后，微软将此知识地图上传，使全球各处的 微软员工都可以利用网际网络查询。为了便于分类查询，知识项目被归类于四种属性：入 门知识、基础知识、独特知识与全球知识，愈后面的知识则愈珍贵。 企业的知识地图显示组织重视知识，并支持知识交流的程度，管理阶层愿意投入时间 与金钱建构知识地图，就具有重要的象征意义。知识地图不但使员工更容易找到所需的知 识，也象征企业知识属于企业全体而非某特定小组或个人的原则。组织还可以把知识地图 和教育训练结合，有计划地培养公司的核心能力。由于知识管理的成败系于企业文化对知 识的重视，知识地图的象征意义与寻找知识的功能同等重要。 微软公司充分利用数字科技为知识地图建立良好的索引系统。员工可以在任何时间与 地点透过网络取得知识员工的资料。使用者可以用关键词或主题进行搜寻，也可以进行比 对。电子地图比印刷地图更便于修改，且能随时更新，可信度更高。数字系统还能提供图 像及影片，比文件更人性化。由于愈人性化的系统愈能建立人际信任，也愈能使知识管理 发挥功效。但是单纯的科技并无法确保知识地图有效地被利用，重要的还是地图本身的品 质与深度。时代生活杂志社曾经使用索引式档案架（Rolodex） ，旋转抽出式索引档案架， 以环圈贯穿卡片，旋转时可做自动检索，也发挥了极佳的索引效率。对于变动性不大的组 织，书面黄页加上丰富多元的索引信息，亦可发挥令人满意的寻找知识来源功效。 由于知识结构本身的复杂性，加上还会随着时间改变，知识的整理与评估难免受到主 观的影响，甚至于牵涉到组织的权力与政治斗争。如果知识真的受到组织的重视，拥有知 识的员工也受到组织的肯定与报酬，那么知识地图就会成为知识型员工的地位象征，而不 只是知识搜寻的工具。万一员工为了争夺在知识地图上的排名，而试图利用个人影响力来 左右制作地图的人员，就会让政治斗争扭曲了知识管理。这个现象虽然无法完全避免（因 为人是政治的动物） ，但是在制作地图的时候，应尽量让它反映知识现实，而非知识权力， 另外，高阶主管的公正参与以及专家的公正评估占有非常重要的角色。 2系统化策略知识库的建立 知识存在于人脑中，大致可以分为两种性质。一种是客观及易于用语言表达的，另一 种是主观及不易形式化的。野中郁次郎与竹内广隆（Ikujiro Nonaka & Hirotaka Takeuchi） 在其创新求胜 （The Knowledge-Creating Company）一书中，将前者称为“外显知识” （explicit knowledge） ，将后者称为“内隐知识” （tacit knowledge） 。该两位学者认为，组 织内部创造知识的过程就是这两种知识交互作用的结果。 外显知识既然是可以客观捕捉及描述的概念，就容易以具体之方式储存及流通，譬如 报告书、手册、程序、文件、记录等，多具有文字性与结构性。内隐知识是主观的概念， 在团体与组织中，则透过个人的经验、印象和熟练的技术、文化、习惯等方式表现，如果 中国知识管理理论与实践研讨 企业研究报告 GEI 16 一定要将其形式化，最多能做到的是故事性的描述或是条例式的原则，譬如：观点、事件 报告、企业文化、轶事等。将外显知识整理成文件以利于知识的储存与流通是知识管理系 统化阶段的主要工作，亦即组织知识库的建立。知识库的目的，在将组织中的知识以容易 取得及了解的形式呈现给需要该知识的员工。换言之，将知识化成有形的符号（不一定是 效率符号） ，而尽量地加以结构化、清晰详尽，并建立易于操作的索引系统，以便查询使 用。在建立组织知识库的执行中，有三个重要观念必须先予澄清。 第一个观念就是，组织中最宝贵的知识往往是知识员工经过长时间工作历练而累积下 来的专长，这种知识蕴含丰富的亲身经验以及学习成果，包括了复杂的内隐及外显成份， 有时很难将二者区分抽离开来。譬如音乐大师独特的风格就很难以文字来形容，更别说能 将其结构及文字化，以让别人能够依样画葫芦，奏出同样的风格。另外，像法律组织，所 有判例和法律条文都可以编辑成册，供人参考。这些参考资料也只是代表法律和执行方式 外显知识的一小部份，并不包含律师及法官们处理事件过程中难以言传的技巧。但是只要 属于能以文字或符号清晰表达的外显知识，经过“库化” （整理后储存至知识库中，并有