护理服务规范与护患情景沟通

在为患者提供护理服务过程中与病人和家属之间的信息交流与对话。 专业性 逻辑性 缜密 性 信息发出者 编 码 通 道 解 码 信息接受者 反 馈 信息 信息 信息 信息 信息编码不 当 态度 知识 沟通的技巧 社会文化背景 建立和谐护患关系 治疗或辅助治疗 获取临床资 料 ? 期望与现实的冲突 ? 休闲与忙碌的冲突 ? 伤残与健康的冲突 ? 外行与内行的冲 突 ? 依赖与独立的冲突 ? 偏见与价值的冲突 解释服务 及时服务 到位服务 微笑服务 道歉服务 感动服务 称呼适宜 自我介绍 距离、语气、语调、表情 通俗易懂、 简明 表情、眼神、动作、姿势 沟通方式 尊重 信任 亲切 安全 护士仪表 3分 围绕主题 5分 语言流畅 3分 答题要点 6分 时间掌握 3分 解释检查目的 征 得病人同意和配合 “您好，王老师，我是责任护士李丹，为明确您头晕的原因，我和张 医生陪您去 CT 室做检查 那离这较远，您行动不方便，所以，我们推床护送您去，心电 监护仪和输液泵就放在床上 路上或做检查时，您有任何不适请您随时告诉我，我和张医 生一直陪在您身旁” 参考答案 2 医生为病人开青霉素皮试，护士执行医嘱前，询问 患病者时得知该患者青霉素过敏，护士将情况报告医生后，医生继续要求你为患者进行青 霉素皮试，您该怎么办？ 护士严格遵守护理技术操作常规，不能违反操作原则 将该患 者青霉素过敏史记录在护理评估记录 记录报告医生的情况、医生的口头的交代 寻求 帮助 参考答案 报告科主任护士长 报告科主任护士长 医院的 CCU 内正在抢救一位患者， 守候在外面的家属焦急万分，多次欲强行闯入探视，面对此种情况，您该如何处理？ 3 有良好的心理素质和业务素质 经常要面对家属不理智、焦急、悲伤的情 绪 掌握病 情变化并耐心解释 理解、体谅、 参考答案 当您值夜班时，某患者失眠，并 拒绝服用 安眠药。该患者从23：00 至凌晨1点多次按呼叫器，面对此 种情况，您该如何处理？ 4 考验护士的耐心 询问原因 不舒服？心理负担？ 教会患者放松方法，闭目养神、深吸 气、缓解压力 营造休息的环境，关闭大灯，拉上窗帘 促进睡眠的方法 参考答案 一 级护理、病重的病人要求自动出院，您该如何与病人家属沟通，并作那些准备工作？ 5 病情危重 家在外地 不能继续承担昂贵的医药费用 濒危的患者 何种病人要求自动出 院？ “您好，请问您是2床的家人吗？我是当班护士李丹，王主任说您们今天要出院是吗？ ” 家人说“是的，我们打算回老家的县医院继续治疗。 ” “但是途中有可能发生病情变化， 是有危险的？” “知道” “如果你们坚持执意要出院，途中很可能发生呼吸心跳骤停，后 果要自负，您要是同意，请您在“知情同意书上签名” 为证！ 一旦发生呼吸心跳骤停， 立即行人工呼吸 静脉注射升压、强心、呼吸兴奋剂 如有痰液，及时吸痰 液体速 度要控制在一定的范围内 参考答案 协助家属收拾用物 配好输入液体，计算能维持回 到县医院 备好急救用药，人工气囊，结帐，按好电梯，护士护送病人上急救车 向病 人及家属告别，一路平安 护士做好以下准备 当病人对护理工作有误解时， （如认为液体未 输够，或对发药有疑问，认为给他发错药或少发药， ， ， ）您该如何处理？ 6 病 人 医 嘱 要立即了解病情，查对床号姓名，无误后向病人解释 根据医嘱 “张老师，您别着急， 您输的药液是环丙沙星，每日2次，上午9：00我和实习护士聂晶晶一起为您输的，还有您 的家人也在，您再想想，下午3： 00，我和实习护士马欢一起来的，当时，我还问您，中 午睡着了吗？您说：“睡的很香” 病人: “哦，我想起来了”。陪伴家属也在 参考答案 “王 护士，我的药有问题” 您别着急，张老师，我来看看您吃的什么药？这片白的是倍他乐克， 黄的是倪福达，这4片药是阿斯匹林，不对吗”？ 医生昨天说:“阿斯匹林停了，早上护士 又发给我了，我的血小板低”。 “您的药吃了吗?没有,您先别着急，我看看医嘱”。 查 对医嘱后，发现医生没停医嘱 跟李医生通过电话，原因是李医生忘停了 参考答案 “您 好,张老师我打电话找到了李医生，问医生 “她口头上跟您交代了,不要吃,可是没有停止医 嘱,护士就发了,幸好您的记忆力好,没吃 我已经批评李医生了,以后我们的工作要更加认真 仔细 对不起,让您受惊吓了” 解释服务 道歉服务 中午或晚上护士人员少，有危重病人入 科，往往容易发生护患冲突，请分析原因？并制定应对措施 7 值班护士人员少时，只忙 于日常工作，一旦收入危重抢救病人，会给当班护士增加工作量 病人在办理住院过程中 不顺利， 到病房护士服务不到位、不热情、床位不理想，解释又不清楚时 原因 ? 加 强护士职业道德的教育,增强爱伤观念,要换位思考 ? 值班医生立即到场 ? 医护人员要热 情接诊 ? 动作迅速、操作准确 ? 安排好床位,并做好解释服务 措施 在诊室门外等候的1 名病人突感腹部疼痛难忍，护士发现后安排其提前就诊，在前面排队的患者对护士的这种 做法很不满意，您该如何调解这一矛盾？ 8 护士见此情景，要立即协助急腹症病人就医， 主动与诊室的护士和医生协商，并对其他患者耐心解释，急症优先 协助患者交费，办理 住院手续 告诉其他患者，急腹症病人已收入到普外科行急诊手术 幸亏就医及时，否 则就有生命危险， 谢谢大家的帮助！ 参考答案 1高龄产妇，行剖腹产，当产妇得知新生 儿是唇裂后，心情十分沉重，经常哭泣，请问您该如何安慰产妇？ 9 护士要具备伟大 的母爱 要有宽广的胸怀 “您别太难过了，您的身体也很虚弱，您要是过渡悲伤会影响 对身体恢复” ? 卫生部办公厅关于开展“微笑列车唇腭裂修复慈善项目”的通知 ? 计划在3 年内为全国唇腭裂患者免费提供修复手术， ? 卫生部医政司联系人：贾丹丹 李芳红 ? 联系电话010-68792193 ? 使用小勺，一勺一勺的喂奶、喂水 ? 提供信息 ? 3个月后，到整型科先就医，医生根据病情，制定手术方案 ? 全麻下实施唇裂修复术 病人呼叫护士说：“液体快输完了”，护士进入病房，看了一眼病人的液体扭头就走了，去 为病人配制液体，配好了给病人更换了液体，病人不高兴，请您分析原因，并说明该如何 处理？ 10 未提供及时到位的解释服务 当病人拉灯时，护士应该先告知病人 虽然到 了病人的床旁，可一句话没说就走了 分析原因 措施 进入病人房间后 ,先将液速调慢 解 释：“您的液体输完了，我马上去治疗室为您配制液体，请别着急， ” 换完了液体后再次道 歉服务：“对不起，让您久等了”。 参考答案 病人住院后认为，未能及时得到医生的诊治， 如未及时用上药、或未及时输上液，或未及时给他安排手术检查，认为延迟了治疗，抱怨 医护人员时您应该如何处理？ 11 护士要具备良好的专科理论和业务素质 了解病人 的病情，掌握治疗原则 了解诊疗计划 医护相互补台 第一步科学解释 安慰张女 士：“您别着急” 。 医生要先查明引发您血压高的原因，是原发性还是继发性，经过这两 天的检查，发现您的肾动脉超声和肾图显示肾动脉有狭窄 第二步解释安慰 张女士您入 院这两天，医生紧锣密鼓的 给您安排各项检查 周二全科组织了大查房了，各位主任对 您的病情很关心，您就放心吧，您累了吧？ 拟定于明天上午在导管室行肾动脉造影检查 术 目的还是进一步明确肾动脉狭窄部位和程度，再决定治疗方案 医生还会跟您商量， 支架治疗？药物？还是外科手术？ 第三步治疗解释 患者感言 网上查询301医院心内科盖 主任的，果然名不虚传，我的高血压吃什么药都降不下来，入院几天，很快查明了原因治 好了我的病，盖主任医术水平就是高！医生护士解释到位，太谢谢您们了！ 12 您是王老 的子女？我是张平护士 您父亲得病的确非常突然，好在到医院后，检查、治疗很及时， 科领导和各位主任、医生都很重视， 入院后组织查房会诊数10次，用的药都是最好的 药，家里也很配合，亲友轮流看护，都尽职尽责 护士们加上特护，昨晚的值班医护人员 一夜未眠，都竭尽全力了 护士正为您父亲洗脸,擦干净了身上的血迹 , 一会儿,太平间的工 作人员过来,您跟他一块去认识地方,下次来后好办理手续 好了，好好的安慰您母亲，她 很难过,节哀吧！您也多保重！ 参考答案 当你准备为病人做静脉输液时，病人或家属不信 任你的穿刺技术，指明让护士为他输液时，您应该如何处理？ 13 护士听到病人这样 的要求后,有不同的心理反应心里很难过;紧张; 担心 护士要克服以上种种心理反 应,不要在病人的面前表现出来,克制自己的情绪 解释到:我是治疗护士,由我来负责输液工 作 参考答案 先选择血管，征得病人的同意 如果血管很好，有把握，就说：“李阿姨， 您的血管很好，我有信心，给我一次机会，请您相信我 如果血管条件不好 我会说“李阿 姨，我对扎您的血管把握性不大，我去找我的老师给您扎，请您稍等一会。 ” 参考答案 14 病人要求更换床单或衣服，而科室暂时没有干净的床单或衣服，不能马上满足病人的需要 时，您应该如何处理？ 参考答案 急病人所急，帮病人所需！ 15 参考答案 医 护 之 间 要 加 强 协 作 “您好，小王，我已将您的情况跟值班医生汇报了，他正在抢救某床的 危重病人，并开出了注射退热药医嘱，待那位病人的病情平稳后，她马上过来看您，您看 这样行吗？” 病人说：“好的。 ” “您好，小王，王医生上午出专家门诊了，我先帮您查看 检查的结果，您的血象正常，甘油三脂 2.4,其余的生化指标正常。心脏超声结果也正常。 放心吧，等王医生上午出专家门诊回来，就去看您 ,您看行吗？ ” 大夜班护士要为六人间 其中的1位病人抽血，您该如何操作？ 16 大夜班护士抽血时，减少干扰其他患者的休息 干扰因素有 声音和光线 动作要轻柔，解释到位 影响其他病人休息后要道歉 一位输 液的病人说：“护士，液体快完了。 ”护士说：“ 等一会”。 护士走到另一位输液病人床旁， 看看液体说：“液体这么走的这快啊”！ 护士又走到另一位病人床旁说：“ 液体这么走的这 么慢啊”？ 几位病人听了护士的话都不高兴。请您分析原因，并说明如何做才能使病人高 兴满意？ 17 护士巡视病房时 巡视病房时，是对病人的关爱和问候，而不是 埋怨病人 输 了几天的药液，感觉好点吗？ 您喝水吗？ 您扶您上卫生间吧？ 输液的部位痛吗？ 您今 天的气色真不错！ 您的血压高，这两天就不要出病区的门， 有事您就拉玲告诉我，我会 随时看您。 马上就要吃饭了，我给您洗洗手。 分析原因 巡视病房时，发现液体快走完了， 及时解释说： “您的液体快走完了，我马上就去配制。 ” 巡视病人发现液体走的快时，应该 说：“我把液体给您调好了，是20滴，药液是硝酸甘油，走快了，引起血压下降， （头痛） 巡视病人发现液体走的慢时，应该说：“您输入的药液是青霉素，液速太慢，药效降低，并 容易发生过敏反应 病人或家属想了解检查化验结果，想了解病情和治疗效果，想知道 治疗所花费用 此时你正忙于护理工作，或检查结果没出来，你怎样才能满足病人或家 属的要求，或让病人或家属没有意见？ 情景18 假如你是门诊采血室护士，遇到一位血 管不明显的患者，第一次采血不成功，患者很不满意。面对此种情况，你该怎样处理？ 情 景19 病人住院后不愿意穿病号服，认为不舒服，不好看，您怎样做才能让病人服从院规， 穿上病号服装，而又没有意见？ 20 女病人 儿童 老人 青年人 了解患者的心 理 李女士，您没穿病号服？ 这件病号服太大了，又不好看 哦，这样吧，我给您换 件合适的，您看好吗？ 好吧 李女士，我给您找了件衣服，您试试大小是否合适 我 还有个顾虑，病号服消毒了吗？ 您放心吧，病号服经过消毒处理的，住院期间，按照院 规，一律着病号服，一来与外来人员区分，二来做检查方便，住院病人优先。三是住院期 间的外衣脏了可以随时更换 参考答案 护士在为病人整理用物，包括床上，床下，床头 柜，并要求病人和家属配合。病人及家属认为，按照医院的规定，物品使用不方便，规定 不合理 你应该怎样向病人解释说明，并能让病人配合病室管理？ 21 一切从患者的切 身利益出发，让患者感觉到护理人员都是为了病人 理解病房管理不是医护人员应付医院 检查 整理过程中，护士要和颜月色 护士不能说,*护理部要扣分，或是护士长要 * 分析原因 病人拒绝整理,护士解释 您不用动,我来帮您整理, 我把床下的东西给您 放到柜子里吧,您看，水果放在下层了，衣服放在上层了，很有规律，拿的时候也方便 如 果您觉得使用不方便，您需要时，我帮您拿,谢谢您的合作，您休息吧，一会儿主任查房该 来查房，护士要为您输液打针了 参考答案 整理房间时说 :“ 王爷爷，您休息好了吗”？咳 嗽轻点了吗？来，我帮您整理整理床铺， 开窗通风换气，是保持室内空气新鲜;环境清 洁整齐 使人心情舒畅 有利于治疗康复 ? 当您遇到病人在护士站大声喊叫说： “我要 投诉时，您该如何办？ 21 ? 首先护士要安慰病人解释到：“ 您怎么了？您对我们的工作 有什么意见吗？您别生气了，生这么大的气会伤者身体的 ? 您别着急 ? 请病人回房间 或去医护办公室 ? 请病人坐下，递一杯水 ? 找主任、护士