技能比武知识点microsoft word 97 - 2003 document

技术比武客运站业务知识问答 1.什么是道路旅客运输？ 答：用载客运输工具在道路上运送旅客的一种客运方式。 2道路旅客运输按组织形式分为哪几种？ 答：城间、城乡客运；城市公交客运；旅游客运。 3.汽车客运站的主要任务是什么？ 答：为旅客提供良好的旅行环境和舒适的候车条件，便利旅客办理一切旅行手 续，安全、及时、有序地组织旅客上、下车。 4.客运站为经营者提供的服务有哪些？ 答：客运站为经营者的服务体现在：为经营者的车辆和司乘人员提供便利条件 和必要的服务。 主要有:司乘人员服务；车辆停放、维护；站车协议的 签订、执行、终止等管理；其它服务。 5优质服务、优美环境、优良秩序三者之间是什么关系？ 答：三者相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以 优良秩序为保障，共同构成道路客运服务质量体系的总体框架。 6、道路客运的根本宗旨是什么？ 答：全心全意为旅客服务， 客运工作人员必须用优良的工作质量和服务质量，最大限度地满足旅客安全、 方便、及时、舒适的旅行需要。 7车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面？ 答：票据、单证管理；营收报解；客运统计；“三品”查处；车辆 运行调度；广告信息；其它业务管理工作。 8.“三优”指什么？具体内容是什么？ 答：指优质服务、优美环境、优良秩序。 优质服务，指道路客运各项服务工作 主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心 满意。 优美环境，指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客 创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。 优良秩序，指汽车客运站的客 流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的 畅通、快速、准时、 方便。 9.“三化”指什么？具体含义是什么？ 答：指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。 服务过程程序化， 指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若 干个环节，并明确其服务内容、 标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作 环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。 服务管理规范化，指通过贯彻执行 国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到 有规可依、有章 可循，保证车站各项服务工作的质量。 服务质量标准化，指 根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务 工作的具体内容，制定各岗位、 各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保 客运服务质量的不断提高。 10.客运服务质量指什么？ 答：指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。 11.客运服务质量由哪些方面构成？ 答：主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、 服务业务和服务技术等构成。 12.道路客运的优质服务指什么？ 答：指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通 过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、 服务行为文明、服务收费合 理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。 13.服务态度端正的基本要求是什么？ 答：主动热情；亲切诚恳；和蔼礼貌；耐心周到。 14.服务行为文明的基本要求是什么？ 答：有良好的职业道德；服务语言文明、规范、纯正、温和；行为举止 文明、大方、姿态优美；服务仪表端庄、健康、 精神饱满；服务着装统一、 整洁、佩带证章。 15.服务业务熟练的基本要求是什么？ 答：服务知识全面、清楚；服务技巧熟练、准确、迅速；解答旅客提问 及时准确；业务操作规范、高效；业务差错率低。 16.车站治安状况的要求是什么？ 答：符合社会治安管理条例的要求；健全车站治安管理机构；做好“三 品”进站上车的查处工作；做好社会治安的宣传 预防工作。 17.汽车客运站服务秩序包括什么？ 答：包括客流秩序、车流秩序、行包流秩序、信息流秩序。 18.客流秩序包括什么？答：进站客流秩序和出站客流秩序。 19.对 客运站站务人员的服务意识培训的主要内容是什么？ 答：职业道德教育；以精神文明建设为基础，加强“旅客至上，服务第一” 的思想意识教育；采取多种形式的引导和启迪， 增强服务意识，明确提高客 运服务质量的重大意义。 20.在岗位培训工作中，车站应抓好哪几项工作？ 答：充分认识岗位培训工作的重要性；岗位培训应作为车站服务管理规范 化的重要组成部分，常抓不懈；健全岗位培训记 录；制定岗位培训规划； 健全岗位培训管理制度，明确岗位培训考核办法。 21.安全防火管理制度包括哪些内容？ 答：消防设施管理制度；电源、电器设备管理制度；易燃、易爆和危险 品管理制度；营运车辆安全管理制度；驾驶员 安全管理制度。 22.岗位培训的方式有哪几类？ 答：上岗前培训及在岗培训；分期分批轮训与重点培训；车站培训与正 规院校协助培训；聘请专家讲座与车站业务表演； 以老带新；开展业务 竞赛等。 23.岗位服务质量管理知识培训的主要内容有哪些？ 答：服务质量的概念；全面质量管理（TQC）的概念；客运服务质量保障 体系；全面质量管理的基础工作；服务质量 定量分析方法；质量管理七 种工具的应用；汽车客运站各岗位服务质量管理；群众性服务质量管理活 动（QC）小组；客运服务质量标准；客运服务质量控制、改进；服务质 量效益分析等 。 24.服务环境包括? 答：自然环境、心理环境、信息环境、社会环境。 25.服务环境中的自然环境具体指什么？ 答：指给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受。 26.服务环境中的心理环境具体指什么？ 答：心理环境应当同人们的心理状态相协调，形成与服务对象恰好一致的气氛。 27.服务环境中的信息环境具体指什么？ 答：包括人们需要了解的各种有关信息，如车票的购买、车次、班次、发车时 刻等，应当设置信息显示装置和问讯处，以方便旅 客。 28.服务环境中的社会环境具体含义指什么？ 答：包括使旅客与服务人员、旅客与其他旅客之间相互谅解、相互配合、相互 尊重，形成和谐友好的气氛等。 29.客运站文明建设应树立哪三个意识？ 答：一.爱我车站意识。二.爱我交通意识。三.争做文明使者意识。 30.迎门服务员工作程序是什么？ 答：准备工作；迎客进站；介绍引导；热情宣传；掌握情况；做 好交接；下班前工作。 31.迎门服务员应知营运区域内的情况有哪些？ 答：营运区域内的线路、班次、 站点、里程、票价和发车、到站时间，各地方言、俗语、少数民族及海外客人 的礼节、风俗习惯 等；营运区域内的名胜古迹；所在地的主要机关、厂矿、学 校、邮电通讯、车站旅馆、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通情况 和电话号 码等。 32.迎门服务员应知的业务知识有哪些？ 答：应知迎门服务员岗位责任制的主要内容；应知营运区域内的情况； 应知车站的工作制度和对外制度；具备组织客流， 招揽旅客的基本常识，扩 大客运站的旅客来源。 33.迎门服务员应知的车站工作制度有哪些？ 答：政治工作制度；财务管理制度；安全保卫制度；卫生管理制度； 职工考勤制度；奖罚制度；危险品检查制度； 旅客监督制度。 34.问事员工作程序是什么？ 答：准备工作；解答问题；代办服务；订、留、退票；相互联系； 下班前工作。 35.问事员应知的业务知识有哪些？ 答：应知问事员岗位责任制的主要内容；应知营运区域内的情况；应知 车站的工作制度。 36.问事员岗位责任制的主要内容有哪些？ 答：了解营运区域内的情况和本市情况；耐心解答询问；办好签证工作； 认真交接班。 37.售票员岗位责任制的主要内容是什么？ 答：准备工作；收款售票；互通情况；结帐缴款；下班前工作。 38.售票员岗位责任制的主要内容是什么？ 答：做好准备工作，正确迅速发售客票；严格签证改签手续；做好票、款、帐 工作；认真交接班。 39.售票员应知业务知识有哪些？ 答：应知售票员岗位责任制的主要内容；应知营运区域内的情况；应知 本站的财务管理制度的主要内容；应会计算机操 作，会算帐、做帐，有一定 珠算、心算能力，会快速理钱。 40. 票员售票时必须做到哪些？ 答： “一会”“二清”“三问”“四唱”“五快” 41.售票员的“三问” 四唱”指什么？ 答： “三问” ：问到站、日期，问车次、时间，问购票张数。 “四唱” ：唱到站，唱车次，时间，唱购票张数，唱收找钱数。 42.危险品指什么？ 答：凡是有易燃、爆炸、腐蚀、毒害及放射性物质等，在运输过程中，可能会 引人身伤亡、人民财产受到毁损的物品即为危险品。 43.不能作为行包托运的物品应如何处理？ 答：危险品禁运品不得携带进站上车。一经发现，站务人员、车上人员可作紧 急处理。 人民解放军、公安人员随身佩带的枪枝弹药可以携带乘车（必须有持 枪证、工作证等，子弹需退出枪膛） 执行任务的警犬、猎户职业上使用的猎狗， 可凭证明购票乘车，但须带好。 机密文件、贵重物品等需自行看管的物品，可 按行包规定计费随身携带。 农业急用小型 电机、农具配件、小型农具，经站长同意，可随身携带，按重量计费。 44.哪些物品不能夹入行包托运？ 答：危险品、政府禁运物品、易腐品。 有异味或能污损他人行包及车辆设备的 物品。 枪枝弹药，机密文件，贵重物品、精密仪器和有价证券等。 45关于旅客随身携带物品有哪些规定？ 答：旅客随身携带乘车的物品，每张全票（含残废军人票）免费 10KG，每张 儿童票免费 5KG。体积不能超过 0。02 立方米，长 度不超过 1.8 米，并以能 放置在本人座位下或车内行李架上为限。超过规定时，其超过部分按行包收费， 占用座位时，按实际占 用的座位数购票。 为保证旅客生命财产安全和公共 卫生，旅客不能携带下列物品乘车： 易燃、易爆危险品； 有可能损坏、污染 车辆和有碍其它旅客安全的物品； 动物(少数装入容器的雏鸡或小型成禽、成 畜除外)； 12 有刺激性异味的物品。尸体、尸骨； 法律和政府规定禁运的物 品。 46.综治安保、值勤员工作程序是什么？ 答：准备工作；维护秩序；检查三品；站内巡视；下班前工作。 47.综治安保、勤员岗位责任制的主要内容有哪些？ 答：严格执行国家政策、法令，做好宣传工作，遵守公安纪律；忠于职守， 秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明执勤； 负责维护好车站公共秩序， 保护旅客生命财产安全；及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪 活动；负责查堵危 险品、禁运品和限运物品，严禁携带上述物品上车，一经 发现及时按章处理。 48.综治安保、值勤员应知营运区域内什么情况？ 答；营运路线、班次、站点、里程、票价；各地方言、俗语、少数民族及 海外朋友的节；营运区域内的名胜古迹；当地 主要机关、学校、邮电通讯、 车站、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通线路及电话号码等。 49.检票员工作程序是什么？ 答：准备工作；安排候车；引导排队；检票；下班前工作。 50.检票员应知应会哪些知识？ 答：(1)应知检票员岗位责任制的主要内容：认真检票；照顾重点旅客；查堵 “三品” ；认真交接班； (2)应知营运区域内的情况； (3)应知安全常识 和乘车须知的主要内容； (4)懂得检票工具的使用方法，并会正确使用。 51.检票员的“四不检”指什么？ 答：(1)票种与使用者不符不检； (2)行包超过携带重量未办理托运者不检； (3)携带免费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检； (4)客车超员后不检。 52问事员的代办服务包括哪些？ 答：代打电话,按规定收费；代售邮票,代旅客写信并负责寄转；代售晕 车药品,并介绍服药方法。 53候车室服务包括的内容有哪些？ 答：回答问询，解决困难，服务在旅客之中；维护候车室外秩序，为旅客 排忧解难；引导旅客按车次区域、按号候车，照 顾好重点旅客；督促旅客 办理行包托运、购买儿童票；协助公安值勤人员进行“三品”检查；宣传 旅行、安全、卫生常识， 介绍站内服务项目；广泛听取旅客意见，改善服务 态度，提高质量。 54售票员的售票质量要求是什么？ 答：文明售票，礼貌待客，快速准确，票款相符。 55.微机售票员班前应做哪些准备工作？ 答：着装整洁，佩带证章，签到上班；参加班前会，接受任务；打开计 算机，输入本人工作代码；备好零钱和满员牌等 用具，整理操作台；挂服 务牌、旅客意见簿、记录本等，按时开窗售票。 56.微机售票员售票服务时应做到什么？ 答：坐姿端正、微笑迎客，用语文 明；售票时必须做到： “一会、二清、三问、四唱、五快” ，给错购站点、 车次的旅客换票； 售票结束，及时退 出终端机。 57.综治安保、值勤员站内巡视应做哪些工作？ 答：经常在车站内巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱物；及时查处在车 站内作案的不法分子，严厉打击各种犯罪活动； 劝阻并调解旅客之间发生纠 纷，维护好车站秩序；及时公布失物招领启示，办理失物招领；主动热情 帮助旅客解决疑难问题， 征求旅客意见；检查站内各种安全设施，注意防火、 防盗，做好内保工作。 58.检票员检票时应做哪些工作？ 答：向旅客介绍本次班车的终到站途经主要站点；查验车票，做到“三看、 一唱、四不检” ；协助检查行包是否超重，是 否有禁运品；做好检票记 录。 59.售票管理的基本要求是什么？ 答；提高售票速度和减少售票差错率，缩短旅客购票排队时间。 60.检票管理的基本要求是什么？ 答：检票速度适当，不错、不漏，秩序良好，结算迅速。 61候车室服务的基本要求是什么？ 答：为旅客提供安静、舒适、方便的候车环境。 62问事员工作的质量要求是什么？ 答：资料齐全、精通业务；百问不烦、诚挚服务；回答问题、准确无误。 63综治安保、执勤人员工作的质量要求是什么？ 答：坚守岗位、文明执勤；执行政策、一视同仁；打击犯罪、保护旅客。 64站务员服务使用的“十字”用语是什么？ 答：请、您、谢谢、对不起、没关系。 65站务人员仪容标准是什么？ 答：服务人员仪表端装表现在佩带标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满。 66客运站收取退票费的标准是多少？ 答：当次客运班车开车时间 2 小时前办理退票，按票面金额的 10%计收，不 足 0.5 元按 0.5 元计算；当次客运班车开车前 2 小时以内办理退票，按票 面金额的 20%计收，不足 1 元按 1 元计收；旅游客车开车 24 小时以前办 理退票，按票面金额的 10%计 收，不足 1 元的按 1 元计收；旅游客车开车 前 24 小时以内办理退票，按票面金额的 50%计收，不足 2 元按 2 元计算。 67什么情况下免收退票手续费？ 答：由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班，应允许旅客退票，并免 收退票手续费。 68道路客运服务质量标准体系包括哪些？ 答：设施标准体系；环境标准体系；服务标准体系。 69服务质量标准中的设施标准体系包括什么？ 答：售票厅设施标准；候车厅设施标准；行包托运设施标准；停车场 设施标准；其它设施标准。 70.服务质量标准中的环境标准体系包括什么？ 答：站容标准；车容标准；仪容标准。 71.服务质量标准中的服务标准体系包括什么？ 答：服务态度标准；服务语言标准；服务技术标准；服务项目标准； 服务过程标准。 72.客运站的服务环境具体含义是什么？ 答：服务环境：是汽车客运站内外部乘车条件的总和，主要包括站容、车容、 仪容及服务场所和周围场地等。 73.客运站服务工作的具体含义指什么？ 答：服务工作：是汽车客运站服务人员的思想、态度、语言、仪表、技巧及服 务方式、服务项目的总和。 74.在服务工作标准中，服务态度的内容有哪些？ 答：服务宗旨：旅客至上、服务第一。 服务表情：真挚热情、亲切诚恳、和蔼 礼貌、耐心细致。 服务举止：姿态端庄、主动周到、举止文雅、谈吐得体。 75.站务人员在站务服务过程中，不许讲哪些语言？ 答：低级庸俗口头语、生硬唐突语、讽刺挖苦语、有损旅客人格语、欺骗糊弄 型语、伤害旅客自尊心语。 76.车票按营运方式分为哪几种？ 答：班车客票；旅游客票；出租车客票；包车票。 77.售票方式分为哪几种？ 答：车站售票；站外设点售票；随车售票；上门售票；电话订票等。 78.在哪些情况下，旅客不准乘车？ 答： 不遵守汽车客运规章而不听劝告者； 精神失常无人护送或虽有人护 送仍有可能危及其他旅客安全者； 恶性传染病患者。 79.哪些人员可优先购买客票？ 答：新闻记者、革命残废军人及国家明文规定的其他优抚对象；持有证明， 执行防汛、抢险、救灾等紧急任务的人员。 80.什么叫车票？ 答：车票是旅客的乘车凭证，也是旅客支付运费和报销的依据。 81.旅客票面金额一般由什么构成？ 答：由运费、旅客保险费、客运附加费、过桥、过路费等构成。 82.票据管理指什么？ 答： 客运站和客运经营者必须使用省交通主管部门按有关规定统一印制、 发放的客票； 客运站必须建立和健全客票管理制度， 严格执行发放和销号 手续；严禁使用擅自印刷或已作废的客票。 83.旅客运输过程中，发生哪些情况，由车站承担责任？ 答：由于车站在发售客票中填错发车的日期、班次、开车时间，造成旅客误 乘或漏乘的；由于检票、发车、填写路单失误造 成旅客误乘、漏乘的；在 车站保管、装卸、交接过程中造成旅客寄存物品和托运行包损坏、灭失或错运 的；由于不按时检票 或不及时接车造成班车晚点运行的；由于站方原因发 生的其它问题。 84.旅客运输过程中，发生哪些情况由运方承担责任？ 答：因客车技术状况和装备的问题，造成旅客人身伤害及行包损坏、灭失的； 因驾驶员违章行驶或操作造成人身伤害及行包损坏、灭失的； 因驾驶员 擅自改变运行计划，如提前开车，绕道行驶或越站，致使旅客漏乘等，造成的 直接经济损失；在行车途中发生托运 行包损坏、灭失的；不按运行计划或 合同向车站提供完好车辆，使班车停开、缺班的；由于运方原因发生的其它 问题。 85.旅客运输过程中，发生哪些情况由旅客承担责任？ 答：旅客无票、持无效客票或不符合规定的客票乘车的；隐瞒酒醉、恶性 传染病乘车造成污染，危及其他旅客的；夹带危 险品或其它政府禁运物品进 站、上车、托运的；损坏车辆客车设施和设备或造成其他旅客伤害的；自 理行包和随身携带的物 品丢失、损坏的；客车中途停靠不按时上车造成漏乘、 错乘的；旅客乘车途中自身病害造成的伤亡和损失；由于旅客原因 发生的 其他问题。 86.旅客运输过程中，发生哪些情况经营者不负赔偿责任？ 答：被有关部门查获处理的物品；行包包装完整无异，而内部缺损、变质； 旅客自行看管的物品非经营者责任造成的损失； 不可抗力。 87.因客运站或运方责任造成旅客误乘或漏乘的，应如何处理？答：发觉站以 最近一次班车将旅客运至原车票指定的车站；旅客留在车上的自理行包和携 带品如有损坏、灭失，由责任方赔 偿；旅客的其它直接经济损失，由责任方 赔偿，但赔偿金额最多不超过旅客购车票价款的 100%。 88.汽车客运站遵循的服务宗旨是什么？ 答： “旅客至上，服务第一” 。 89.旅客在小件物品或行包中藏匿危险品或其他禁运物品进站、上车或办理寄存、 托运的，一经发现如何处理？ 答：未造成危害的损失的，没收其携带的全部危险品和禁运物品并视情节轻 重处以 30 元下罚款；已造成危害和损失的，除 移交公安、司法机关追究治 安、刑事责任外，还应赔偿全部经济损失。 90.客运站在哪些情况下出售半价客票？ 答：携带免费乘车儿童超过一人时；携带免费乘车儿童，但要求供给座位 时；身高 1.2-1.5 米的儿童；残废军人凭民政 部颁发的革命残废军人 抚恤证购买客票时。 91.客运站应为旅客提供什么样的服务？ 答：安全、及时、方便、舒适的服务。 92.什么是客车正班率？ 答：一项反映客车按计划当班的质量指标，是正班班次与计划班次的百分比。 93.客车正班率的标准是多少？ 答：正班率达到 99.8%以上。 94.什么是发车正点率？ 答：一项反映正班客车按班次时刻表在始发站正点发车的质量指标，是正点班 次与总班次的百分比。 95.发车正点率的标准是多少？ 答：发车正点率达到 98%以上。 97.什么是旅客正运率？ 答：一项反映站、乘、驾驶人员服务工作质量，体现旅客正常旅行的质量指标， 是正运总人次和发运总人次的百分比。 96.旅客安全运送的标准是多少？ 答：旅客正运率达到 99.95%以上。 97.什么是行包正运率？ 答：一项反映行包、邮件等正常运输的质量指标，是正运件数与发运总件数的 百分比。 98.行包安全运送的标准是多少？ 答：行包正运率达到 99.9%以上，行包赔款率低于 5。 99.什么是行包赔款率？ 答：一项反映承运行包(含邮件等)发生商务事故，造