护患沟通——心内科杨煊

护 患沟通的方法、作用及临床体会 心内科 杨 烜 （2015 年 7 月） 随着医疗事业日新月异的发展，现代医学模式的转变， 即生物社会心理医学模式，护理人员对患者的救治 应更加注重心理，社会及情感因素在医疗护理中的地位，这 就要求不断提高自身水平的同时，要认识到建立良好的护患 关系的重要性。语言交流是一门艺术，也是建立护患关系的 重要手段，护士应加强学习，只有掌握好沟通技巧，与患者 进行有效的沟通，才能增进了解，协调关系，相互信任，从而 减少冲突，矛盾，纠纷，构建和谐护患关系。良好的护患关系 对提高护理质量促进患者早日康复有着积极的意义。 护患沟通是护患双方对医疗护理活动的一种信息传递 过程。它使双方能充分有效的表达对医疗护理活动的理解意 愿和要求。随着医学模式的转变，护患沟通越来越被更多的 人们所关注，所以认识和理解护患沟通的内涵很重要，良好 的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要；是促进患者之间的 理解和支持；是提高护理效果的需要。 一、护患沟通做法 1.树立一个信念。平等与尊重是有效沟通的基础。平等 2 / 6 对待病人，尊重病人的权利，维护病人的人格尊严，理解包 容病人及家属的心里、语言、个性、习惯等，并给与他们良好 的服务，才能得到病人的信任、尊重和认可。病人来自不同 的社会群体，具有不同的心理素质和自身条件。他们有的一 部分来自农村，有一部分是城市患者。但他们有一共同特点 就是对疾病认知的缺乏，易产生不同的情绪反应，因此我们 必须要有更多的耐心把病人当做亲人看待，要关心，体贴， 照顾，尽量满足其合理需求，将患者视为“兄弟姐妹” ，体现护 士的宽容与关怀。 2.转变两个观念。以“疾病为中心” 向“以病人为中心”转 变，由“家 长指导式 ”向“ 护患平等”的观 念转变。护理的本质 是“ 以病人为中心” ，其思想内涵是 “我能为病人做什么”，也 就是不能单把患者来看待，而是而是对患者的身心及社会需 求方面提供力所能及的优质护理服务，从而使患者得到最佳 护理。因此我们应该主动去和患者进行沟通，交谈，了解患 者，询问病情；想方设法解决患者的健康问题以及生活上的 需求；充分尊重病人的尊严和对治疗，护理操作的知情权，学 会换位思考，适时表达出对患者的理解与同情以及必要的告 知，比如为患者医疗费用清单，让患者明白消费，这是赢得 患者信任,提高护理效益的关键。 3.具备三个“Q”。即“IQ”智商、 “EQ”情商、 “AQ”行为商。其 中“EQ”在护患沟通非常重要。 4.拥有四个精神。对技术精益求精的求知精神，对工作 3 / 6 认真负责的工作精神，对病人满腔热情的服务精神，感同身 受的人文精神。 5.满怀五个“心”。爱心、热心、耐心、细心、责任心。 二、掌握沟通技巧 1.印象。良好的第一印象是建立呼唤关系的关键。整洁 的服饰、端庄的仪表、文雅的举止、柔和的音调、恰当的体态 语言是一个护士职业素质的外在体现，在与病人初次见面时， 往往可以留给患者良好的第一印象，促进和谐护患关系的形 成。首先进行自我介绍，如姓名、工作职责等，然后恰当的称 呼病人，选择合适的名称，如：老师、先生、女士、等，再介绍 科室概况、住院须知、饮食休息等健康知识，消除病人对陌 生环境的恐惧感，减轻病人的焦虑心理，并可以适当记录沟 通内容。使患者对护士有一份信任感，这对我们下一步的沟 通也提供了极大的方便。 2.交谈。正式交谈：有计划、有准备的与病人面谈；非正 式交谈：护士在查房和为病人做护理时与病人随意交谈，及 时了解病人的病情变化和心理状况，并及时处理。语言是人 类重要的交通工具，语言能致病也能治病。激烈的语言刺激 可使情绪发生很大的波动，甚至延长病情；良好的语言可治 病，因此在建立护患关系中语言行为尤为重要。护士用主动 热情、温和亲切的语言和病人交谈，根据不同的对象和心理 特点给予启发开导，鼓励。能进一步改善病人心理状态，消 除病人紧张情绪。我们应从两方面去努力：一方面是内在因 4 / 6 素，包括不断地学习护理理论！知识，并参加护士新技术的 学习和培训，以提高自身的护理质量，提高患者满意度。另 一方面是良好的内在因素的外在表现，在执行护理任务的过 程中保持乐观态度，以娴熟的操作，准确的答案给患者以安 全感和信赖感，这就要求我们注重个人知识的在学习 3.倾听。耐心倾听并明确如实回答病人所提出的问题， 不仅能减轻病人的心理负担，使其感受到被重视，而且有利 于良好的护患关系的形成和发展。当病人有难时护士应沉着 冷静，不可激动，应向病人表示理解，以及对疾病造成的痛 苦表示同情，尽量转移病人的注意力，消除其心理障碍，这 样既尊重和重视病人的要求，又有效处理了与病人的意见不 和。 4.应变。护理工作的对象是各种各样的患者，病情又处 于动态的变化中，紧急情况，意外事情多，所以在医疗工作 中护士扮演着重要的角色，因此要求护理人员不仅要注意仪 表、举止、言语等方面的职业修休养，还要培养敏锐的观察 力高度的责任心和有条不紊的应变能力；娴熟的掌握各种护 理技术操作规程，做到训练有速、技术精湛、为抢救患者赢 得时间，抢救生命。尤其强调时时处处给予患者关爱和服务， 让患者家属满意。 5.精细。在日常生活中，为病人剪指甲，整理床铺，盖被 子等生活护理工作，可以让病人从微小的事情中体会到护士 对病人无微不至的关怀和爱戴，曾强了住院病人的安全感和 5 / 6 对护士的尊敬感，使患者心里得到安慰，有利于患者的康复。 6.护患沟通中有一个很大的秘决微笑 护患关系不是在你给予病人治疗的时候才建立的，而是 在平时一点一滴的接触中慢慢积累的，当你真心的关心爱护 病人，与他们相处的脸上洋溢着和蔼的微笑时，患者同时也 会把自己的心向你敞开。 三、护患沟通的形式 护患之间的沟通及相互作用是产生护患关心的基础及 必要过程。护士只有良好的沟通技巧，才能取得患者的信任， 从而获得患者的全面信息，为患者制定个体化的护理计划， 以满足患者生理、社会、心理、精神文化等多方面的需求，促 进患者早日康复。在护理活动中，护士和患者进行的沟通形 式有： 1.门诊就诊沟通。患者来到医院，首先接触的是导诊护 士，护士要热情接待，根据患者的既往使，主诉等进行分诊， 给予就诊引导，在引导同时与患者交流，使患者感到被关心。 2.入院时沟通。患者入院时，当班护士应热情接待，立即 通知医生，安排床位的同时，与患者或家属进行沟通，给予 入院宣教，以缓解患者和家属的陌生感，避免患者在紧张状 态中对下一步的护理产生抵触。 3.住院期间沟通。住院期间，护士应对患者病情变化，有 6 / 6 关检查，手术前后的注意事项等方面进行及时沟通，取得患 者和家属的理解和支持。 4.出院时的沟通。患者出院时，护士要向患者或家属明 确说明出院医嘱，出院后的注意事项，休息，饮食以及是否 定期随诊等内容。护理工作由护士转向病人及家属，做好出 院指导工作，确保护理工作的连续性和有效性。体现了护士 对工作的负责，以人为本的精神，并能进一步密切护患关系。 四、护患沟通的意义 有利于医护人员间，医患间及护患间建立良好的关系， 使病人得到细致全面的了解和检查，提高医疗质量，护理效 果及增加患者对医护的信任度。在护理沟通过程中，护士作 为健康照顾者，为患者提供信