志愿者角色与使命面授讲义(必修)

志愿者角色与使命 讲义（面授） 第一章 我志愿，做光荣的世博会志愿者 一、我与世博会 1.为什么做志愿者? 联合国国际发展署署长 Mark Malloch Brown 说:“志愿者是健康社会的生命之血” 。 “志愿者”一词 来自英文 volunteer，是一个外来的概念。在西方，志愿者被认为是在职业之外，不受私人利益或者法律 强制驱使，为改进社会、提供福利而付出努力的人们。 近些年来，国内志愿服务正以超越人们预期的速度发展，成千上万的志愿者分别从事着农村发展、环 境保护、扶弱助残、帮扶助学等不同领域的服务。以志愿服务为基石的世博会，作为世界城市文化盛会， 必将大力推动中国志愿服务事业的发展。 志愿者具有三大特性：自愿性、不以报酬为目的和公益性（或利他性） ；志愿者是自愿贡献个人时间 和精力，在不计物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供服务的人员。 正是基于这样的特性和信念，使很多人走进了志愿者的行列，也正是有了这些甘于奉献，乐于吃苦的 志愿者，才使得整个城市乃至整个社会文明进步的脚步加快了。 2上海世博会城市志愿服务站点志愿者的服务使命 世博会是世界各国展示其社会、经济、文化、科技成就和发展前景的盛会，参观者眼前就好像一个浓 缩的世界，这个世界将因为有志愿者的陪伴而更精彩！世博会志愿服务的主口号是：世界在你眼前，我们 在你身边！ 副口号是“志在，愿在，我在 ”“志”，是“奉献、友爱、互助、进步”的志向；“愿”，是“城 2 市，让生活更美好”的心愿；“我”，则是用自己的奉献，让这些志向和心愿得以达成的志愿者。 2010 这一年，世界属于上海，2010 这一年，上海属于世界，2010，我们心灵相通，心手相连，一 起在上海见证“城市，让生活更美好”的主题如何实现。 围绕着上海世博会的主题，城市未来的美好，志愿者是其中一道不可或缺的风景线，志愿者的无私、 热情、友善以及好客，都会让上海这座城市展现更多的可爱一面。 达成这些美好的愿景就是身为世博会志愿者的责任与使命。 二、志愿服务 1志愿行为和志愿服务 志愿行为是指个人做好事，完全是个人行为，也是雷锋精神的体现，比如长期帮助邻居的老人这样的 行为，它也是我们社会所提倡和欢迎的。 志愿服务是指通过组织自愿贡献个人时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会 进步和社会福利事业而提供的服务。它所强调的是组织性的集体行为，同时一定要付出时间和劳动，强调 行动力，统一的组织使我们的服务更具效力。 志愿服务发展史 在许多国家，志愿服务已步入组织化、规范化和系统化的轨道，形成了一套比较完整的运作机制和国 际惯例。志愿服务成为这些国家加强对公民道德教育和维护社会稳定的有效形式，志愿服务几乎家喻户晓， 志愿服务意识也为大多数公民所接受，参加志愿服务已成为广大公民的自觉行动。美国人口中有 50%左右 的公民每周参加志愿服务。改革开放之后，联合国志愿人员组织也向中国派遣了包括地理、环境、卫生、 计算机和语言等领域的志愿者来中国工作（UNV 1998） 。后来国外的其它相关组织也陆续派遣志愿者到中 国来。 新中国的国际志愿活动可以追溯到上世纪 50 年代。从 60 年代中期开始，出于社会主义国家对于其它 第三世界国家的国际主义义务，中国曾经对亚洲、非洲许多发展中国家进行国际援助；伴随着这些援助活 上海世博会城市志愿服务站点志愿者培训课程 3 动，中国政府曾经派遣了大量志愿人员到国外参与相应的项目。 新中国志愿服务活动的一些标志性事件 1963 年 3 月毛泽东主席题词“向雷锋同志学习”全国学雷锋活动至此开始 1986 年 11 月由国家教委、共青团中央、全国妇联、残疾人福利基金会共同发起的“在少年儿童 中进行人道主义教育，开展红领巾助残活动”全面启动 1989 年天津市和平区成立第一家社区服务志愿者协会 1990 年“ 深圳市青少年义务社会工作者联合会”成立 1991 年 5 月启动一年一度的全国助残日志愿者主题助残活动 1993 年“ 北京志愿者协会”成立 1994 年“ 中国青年志愿者协会”成立，北京第六届远东及南太平洋地区残疾人运动会志愿者项 目启动 1995 年， “上海青年志愿者协会”成立 1995 年，中国开始出现民间志愿服务组织 1997 年， “上海市志愿者协会”成立 2001 年实施 “国际志愿者年”主题活动 2008 年，奥运会、残奥会志愿者 中国大陆地区约有 9%的人通过正式或非正式途径参与了志愿服务，香港地区的志愿者（义工）占人 口总数的 20%多。 2.志愿服务五要素 我们了解了志愿者的三大要素，一是自愿性；二是非报酬性；三是公益性；从志愿服务的发展历程来 看，志愿服务更多的体现在它的行动力，即要付出时间和劳动，因此我们可以归纳出志愿服务的五大要素： 志愿者的三大要素加上组织性和付出劳动和时间。 4 3.上海世博会城市志愿服务站点志愿者的志愿服务 上海世博会城市志愿服务站志愿者是指在世博园区外的重要交通枢纽、商业网点、旅游景点、餐饮住 宿、文化活动场所等人流集中区域设立的世博会城市志愿服务站，自愿无偿地开展文明宣传、信息咨询、 语言翻译、应急救援、后勤服务和信息系统管理等志愿服务活动的世博会志愿者。共约 13 万人。 三、志愿精神 1.志愿服务的对象 现阶段，我国的志愿服务活动主要包括：社区志愿服务、支教活动、环境保护（包括保护珍稀动物） 、 农村发展、妇女发展、扶残助残、医疗卫生（如艾滋病防治） 、法律援助（如农民工维权） 、为大型活动提 供志愿服务、海外志愿服务等。这些志愿服务的对象大多是一些弱势群体，这也是志愿服务所要关注的主 要目标和领域。所谓弱势群体是指那些由于某些障碍及缺乏经济、政治和社会机会，而在社会上处于不利 地位的人群。通常，弱势群体在社会中的选择机会较少。当然，需要强调的是弱势群体它不是固定不变的， 我们每一个人在人生的某些阶段都可能成为弱势群体，关注他们其实也是在关注我们自己。 世博会志愿服务的对象有一部分是上面所提到的弱势群体，比如老人、儿童和行动不便的人士，另外 还包括那些世界各地的观光客，普通市民和所有需要帮助和支持的人们，可以说所有来到上海参加世博会 的人都可能成为我们的服务对象。 2.志愿精神的定义 前联合国秘书长安南在“2001 国际志愿者年”启动仪式上的讲话中指出：“志愿精神的核心是服务、 团结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念。从这个意义上说，志愿精神是联合国精神的最终体现。 ”这句话指出了志愿精神的本质，表达了人们对志愿精神的由衷赞美。 3.志愿精神的传播 志愿精神概括起来是：奉献、友爱、互助、进步。但是我们作为一名志愿者不光要停留在精神层面， 更要落实在具体的行动中，即实实在在的志愿服务工作中！ 上海世博会城市志愿服务站点志愿者培训课程 5 我们说志愿精神的传播是一种回音壁效应，付出的肯定有回报，与人玫瑰，手留余香。我们把美好、 关怀与温暖传递出去，同样收获着和谐、快乐和认可，所以我们说志愿精神是无穷大的，它需要我们每一 个人的行动与付出。 做志愿者是光荣的，做世博会的志愿者更是无上光荣的。倡导奉献精神，弘扬志愿精神，就是要把我 们的热情落实到世博会志愿服务的每一个细微行动之中去，真正为我们的服务对象提供满意周到的人性化 服务。 第二章 我自豪，我与文明城市共成长 世博会是一场汇聚着人类物质文明与精神文明成果的全球性盛会。做志愿者是广大民众参与世博、奉 献世博和共享世博的重要渠道，更是展示国家和城市良好形象的重要方面。作为一名世博会志愿者，我们 所从事的志愿服务到底有哪些意义呢？ 一、志愿服务是志愿者个人成长的重要途径 1、丰富志愿者的人生阅历。世博会上将会有来自不同种族、不同信仰、不同观念、不同状况的人聚 集在上海。在同一个城市中，需要大家相互理解、相互接纳、相互融合。世博会志愿者通过与来自世界不 同国家和地区的人直接接触，了解和体验不同的文化、不同的价值观、不同的风俗习惯，从而相互理解、 相互接纳、相互融合，开拓视野，丰富阅历。 2、提升志愿者专业与沟通技能。志愿者通过与自己的志愿服务合作伙伴、相关主管及服务对象进行 专业或日常沟通，提供令各方满意的服务，能有效提升志愿者的专业技能和人际沟通技能，这些是从事任 何一项工作都必须具备的基本素质。 3、加强社会责任感。当人们举目无亲地来到一个陌生城市时，当一些老年人或残障人难以行走时， 当孩子与父母走失时，当意外和疾病突然袭来时 志愿者的经历会让你充分地感受到在你身边有很多人 6 需要帮助，有很事需要我们去担当，而这正是一个人的社会意义所在，也是我们作为社会成员一员义不容 辞的责任。 4、发展友谊和扩大社会交往。志愿服务是与人接触的工作，无论志愿者是与团队成员，还是与服务 对象交流，都可以通过服务发展友谊和扩大社会交往，并为自己今后的发展奠定人脉基础。 5、体验团队协作和合作的力量。志愿服务也是团队工作的过程，我们在服务他人的同时，也会得到 他人的支持和帮助。特别是在遇到挑战和困难时，志愿者之间的相互帮助以及团队的力量会带给我们更多 的信心。 二、志愿服务让参观者分享城市文明 1、感受关爱与社会文明。每个参观者都可能从志愿者身上直接感受到关爱和城市文明，体验人与人 之间的互动和积极影响。 2、得到帮助和获得尊严。当城市外来者、弱势群体和有需要帮助的人得到志愿者帮助时，他们在解 决困难的同时，还获得并享受了城市公民的基本权利和作为人的尊严。 3、成长与进步。接受志愿服务的人在接受帮助的过程中，也是学习和成长的过程，他们通过与志愿 者一起克服困难、解决问题，提高个人能力。 三、志愿服务对社会和人类发展的意义 1、增进世界多元文化的交融。不同民族有不同的文化精髓。通过世博会志愿者服务能够增进不同国 家、地区民族文化的沟通、理解与交融，从而促进这个世界更加丰富多彩，发展更加多元化，也就更具有 生命力。 2、促进平等、正义，世界和平与社会和谐。通过世博会志愿服务的鲜活实践与理性思考，可以让更 多不相同的人走到一起。特别是可以促进社会改善对残疾人和社会弱势群体的歧视与偏见，认识到所有的 人同是人类大家庭的成员，应该平等、融合、共享，使参观者感受到世界的关爱和温暖，从而促进世界和 平与社会和谐。 上海世博会城市志愿服务站点志愿者培训课程 7 3、提升中华民族的爱国精神。中华民族自古提倡“国家兴亡，匹夫有责”的爱国精神。通过承办世 博会的难得机遇，志愿者以自己的实际行动，将这种意识和责任感落实到每一个细小的行为中，关心国事 如家事，热情待客，竭诚服务，报国之心，见诸行动，向世界展示中国志愿者的风采，赢得国际赞誉；亦 将激励并提升国民的社会责任感，凝聚爱我中华的民族精神。 第三章 我快乐，世博会因我更精彩 一、我要做一个阳光的世博会志愿者 志愿者是文明的倡导者、实践者和示范者，所以才使得志愿服务行动得到了数以万计的人们的积极参 与。众所周知，做志愿者是出于自愿和有一颗愿意帮助别人以及主动承担社会责任的心，那么，出于这样 的心态去从事志愿服务的人，他的形象、他的举止应该更符合文明礼仪的规范。 文明礼仪它包括了仪容、着装，仪态、举止、交谈等诸多方面，但它体现的不仅仅是外表，而是由外 而内显现的是一个人的内在素质、修养和精神。一个具有文明规范的志愿者他的内心是博大而接纳的，他 的形象是健康而阳光的，他的心态是平和而自律的。 作为世博会城市志愿者更应该时刻维护城市良好形象，始终保持真诚的微笑，尊重每一个需要帮助的 人，让志愿者成为城市最美的一道风景。 被录用的世博会志愿者需签署具有法律效力的文件，以明确志愿者的权利和义务，保护志愿者权益， 确保服务质量。 二、我要做一个快乐的世博会志愿者 我们知道做任何事情都不可能是一帆风顺的，从事志愿服务也是一样的，我们可能遇到方方面面的挑 战，归纳起来大致有来自自身以及外部的挑战： 1、志愿服务常见的挑战 （1）志愿者身体素质与健康问题 8 世博会志愿服务既很辛苦也比较琐碎，加之服务时间较长以及气候等自然因素影响，有可能使志愿者 感到身体疲惫或者出现健康问题。 （2）心理（情绪）上的压力 产生心理压力的途径有多种。由于每天面对众多且多样化参观者，工作繁重以及许多未知因素，可能 导致志愿者情绪紧张和心理疲惫；有的志愿服务工作单调乏味，或者无人问津而孤单冷清，而让人心生厌 烦；有时还要面对许多内部管理协调问题和团队内部的冲突与矛盾，令人烦恼和困惑；而来自亲友之间或 家庭事务的矛盾会给志愿者带来更加难以排解的心理（情绪）方面的压力。 （3）工作、生活与志愿服务之间的不平衡 志愿服务只是世博会志愿者的业余工作，志愿者还有自己正常的工作、学习和生活。两者之间可能会 发生冲突，对志愿者原本的工作、学习和生活也会带来相应影响，出现顾此失彼，甚至不得不有所放弃的 两难取舍。志愿者必须学会在矛盾的交织点之间寻找新的平衡，否则就会产生明显的失衡感，影响志愿服 务质量和志愿者的身心健康。 （4）人际冲突的压力 由于身份、职责、信息沟通不畅等因素，导致志愿者与世博会工作人员，志愿者与服务群众，以及志 愿者之间有可能发生矛盾和冲突。 （5）个人技能不足带来的压力 除了必需的沟通协调、语言表达能力之外，部分特定志愿服务岗位还需要具备特殊专业技能。如果志 愿者缺乏相应准备，则无法在本职岗位上应对自如，且与各方不能形成默契合作的工作关系，从而给志愿 者本人带来较大的挑战与心理压力。 （6）突发事件带来的压力 由于某些不可预见的因素而导致服务对象或者志愿者本人的意外伤害，园内外可能出现的冲突和事故， 都会给志愿者带来意想不到的压力。 上海世博会城市志愿服务站点志愿者培训课程 9 （7）期望与现实之间的心理落差问题 成为上海世博会志愿者是很多人的梦想，每个人都希望为上海世博会尽一份绵薄之力。志愿者对自己 的期望值普遍较高，他们在上岗服务前大多会设想自己在服务站多彩、刺激的志愿服务生活。上岗以后， 他们往往会发现理想和现实是有一定差距的。每天的工作很可能就是提供一些最基本的咨询服务，当新鲜 感逐渐褪去的时候，取而代之的很可能就是一种失落感。还有很多志愿者在报名时，都希望能够进入园区 进行服务，但最后被调整成为城市志愿服务站点志愿者，也可能产生心理落差，以良好的心态和精神面貌 来服务各方游客，成为我们首先需要解决的问题。 2. 挑战产生的来源 （1）外部因素 服务对象的文化、观念、情绪、习惯差异，以及语言障碍等人为因素； 部门之间缺乏沟通协调；准备工作不充分等体制因素； 志愿服务法规和相应条例不完善的法制不健全因素； 场馆、设施设计不合理或质量不达标等客观因素； （2）个人因素 志愿者本人对世博会志愿服务的重要性认识不足 志愿者与志愿服务岗位不匹配（或需要重新匹配） 不了解不认同世博会的理念、宗旨、目标、价值观 个人的观念、情绪、习惯、心理承受力无法适应志愿者工作 志愿者专业技能不够，缺乏自信心 志愿者工作方法不当，不能灵活处理 10 三、做一个优质的世博会志愿者（如何应对挑战） 世博会志愿者的压力管理可分为事前、事中和事后三个阶段。 1事前积极准备，周密计划 事前的充分准备是压力管理最重要的环节，即做到“防患于未然” 。事前准备包括： （1）知己知彼，合理匹配 志愿服务作为一种阶段性、非职业的工作，需要志愿者做出理性的选择。 在决定是否选择做世博会志愿者之前，你首先要对自己做一个实事求是的评估：现阶段我人生的重心 是什么，从事世博会志愿服务自我预期的目标是什么（我能实现这个目标吗？） ，为此我需要付出什么 （时间、金钱、精力、机会等，我舍得付出这样的代价吗？） ，这个岗位适合我吗？为什么？一旦确定 自己的选择，就一定要做好充分的心理准备，了解自己，了解世博会，了解你的服务对象，了解志愿服务 的内容，这样才能客观定位，做自己愿做、乐做、能做的事情。 （2）加强专业知识和技能的学习（尤其是应急技能的学习） 做一名称职的志愿者，仅有爱心和激情是远远不够的。作为世博会志愿者，既要了解不同人群的生理 与心理特点、服务技能与技巧，又要有平等、尊重、包容、接纳各类人群的观念及亲和力；同时面对紧张、 繁杂的志愿服务工作还需要有一定的耐心和较强的心理承受能力。从某种意义来说，对于世博会志愿者综 合素质的要求，会更加专业、细腻、严格。 （3）保持平常心态，服从岗位安排 志愿者希望得到的岗位与实际分配的岗位很可能不一致，这就需要每个志愿者都抱有一个平常心。如 你美貌，又口齿伶俐善于公关，可能会担任驻团联络员，经常出没在新闻发布会；而我相貌平平、内向低 调，也许被分配做个观众引领员，几乎没有抛头露面的机会。但这又有什么关系呢？你我都是在为世博会 尽一份力量，只不过是岗位分工不同而已，可拥有同一个光荣的称号“世博会志愿者” 。你我本着同 上海世博会城市志愿服务站点志愿者培训课程 11 样的志愿精神为世博会贡献心力，因而将同样被载入 2008 上海世博会史册。也许这句富于哲理的名言最 能代表我们每一位世博会志愿者的心声：“做卑微的事，心怀伟大”！ （4）准备服务信息和简便工具 做一个有心的志愿者，可以自己收集与世博会、世博会，与上海有关的信息、手册。如世博会组委会 有关部门、世博园以及各场馆联系方式；各代表团驻地、联络方式；世博会主要活动及其日程；世博会指 定医院地址与乘车路线；上海市常用应急救援电话号码、上海市交通旅游地图、上海市主要风景名胜介绍 等。同时，可根据自己所在的岗位需求补充相应的资料，以便随时查阅。另外，养成随身携带记事本的习 惯，记录各种服务信息，并及时转达给相关人员；服务对象有任何需求亦应及时记录，尽快解决，以免事 务繁忙忽略忘记。 （5）建立社会支持系统 除了有信息和能力的准备，还需要有社会人际关系的储备-即你的社会支持系统。亲朋好友、同学 同事、志愿服务中的各方合作伙伴、社会支持性和专业性组织等都是你的支持者。当遇到挑战和困难时， 可以及时联系，争取他们的支持。 上海世博会筹办工作领导小组志愿者组为志愿者提供的支持与保障包括： 对志愿者进行培训、指导和安全教育，提高志愿者自我防范意识，掌握必备的自救、自卫知识和技 能； 与志愿者签署协议，明确双方的权利与义务。按协议为志愿者购买人身保险； 后台服务热线 962288 全天候为志愿者提供后台支持和帮助；志愿者培训平台 为志愿者提供网上信息咨询；各工作站还会为志愿者提供一些简单的信 息手册、单页等内容。 配备 12355 热线作为世博会城市志愿服务站点志愿者的心理咨询热线，并配备一定数量的专业咨询 人员，疏导志愿者的紧张、焦虑心理。 12 （6