保险网络营销：试论我国保险的网络营销

保险网络营销：试论我国保险的网络营销 摘 要：网络营销是以现代电子技术与网络通信技术的应用与发展为基础，与市场变革、市 场竞争及营销观念转变密切相关的一种营销模式。网络营销为保险企业提供了适应全球网 络技术发展与信息网络社会变革的新的技术与手段，形成了现代保险企业全新的营销策略。 我们应该根据当前整个保险市场发展的实际状况，充分发挥网络营销的优势，避其劣势， 对网络营销与传统营销进行有效而合理的整合。并在发挥整合优势的过程中，发现、分析、 解决保险网络营销遇到的问题，使这一顺应时代发展的营销模式充分发挥其在促进保险企 业创新发展中的效能。 一、保险网络营销概述 （一）保险网络营销的定义 互联网引入我国以来，给人们的工作、生活带来了深刻的变化。而随着互联网的进一 步发展，网络营销作为“无店铺营销”集大成者也成为时下的一种潮流。网络营销作为一种 新的营销方式也正逐步为保险业所接受、运用。保险网络营销（e-Marketing，e-表示电子 化、信息化、网络化）是指保险企业利用网络进行保险产品的宣传、营销和提供服务，并 最终通过网络实现投保、核保、理赔、给付等一系列保险经营活动，从而更有效地促成个 人和组织交易活动的实现，以达到企业营销目标的一种营销方式。它的特点在于可以提供 适时服务，顾客可随时进入网络购物；经销商与顾客建立起直接交流的通道，而且是双向 互动式的沟通，这就减少了中介环节，降低了销售费用，增强了企业的竞争力。越来越多 的保险企业开始采用网络营销，这一方式也逐步显示出生机。 （二）保险网络营销的发展状况 在西方发达国家，随着互联网的高速发展，近几年来通过网络销售保险产品逐渐被人 们接受。美国由于在网络用户数量、普及率等方面有着明显的优势，成为发展网络营销的 先驱者。美国国民第一证券银行首创通过互联网销售保险单，营业仅一个月就销售了上千 亿美元的保单。现在美国几乎所有的保险公司都已上网经营。早在 1998 年美国就有 86% 的保险公司在网上发布产品资料信息，有 6196 个保险站点提供代理商地址咨询，并有 43%的 保险公司已把发展互联网业务作为战略规划的重要组成部分。欧洲各国保险产品的网络营 销发展势头也相当可观，如英国的“屏幕交易”网站提供 7 家本国保险商的汽车和旅游保险 产品，用户数量每一个月以 70%的速度递增。2005 年英国车险网上销售比例达到了 13%。2003 年欧洲保险和养老金业中的信息通信技术与电子商务报告显示，欧洲保险 业的网络营销在各行业占了较高的比例，接近 5%。作为全球最大的保险及资产管理集团 之一的法国安盛集团，早在 1996 年就在德国试行网上直销，目前这个集团约有 8%的新单 业务是通过互联网来完成的。据美国独立保险人协会预测，今后 10 年内，在世界保险业务 中，有 31%的商业险种交易和 37%的个人险种交易将通过全球互联网进行。 与西方发达国家相比我国保险的网络营销起步比较晚。在中国，网络上进行保险产品 销售可以说尚处于初级阶段，而且是低水平的，多数保险公司对于网络保险的认识处于摸 索阶段。中国保险业在 5 年前才与 IT 业完成嫁接。2001 年 3 月，太平洋保险北京分公司 开始尝试在网上销售保险产品，共推出了 30 余个险种，开始了真正意义上的保险网上营销。 该公司当月保费达到 99 万元，让业界看到了保险业网上营销的巨大魅力。不过，由于国内 在对实现网上交易至关重要的货币结算和网上签名等方面还没有一套完整的、令人满意的 解决方案，出现完全意义上的保险网络营销还需时间。 真正意义上的网上保险营销决不仅仅是指通过网络平台简单地销售保单，而是通过网 络实现投保、核保、理赔、给付等一系列保险服务的过程。但现在虽然各保险公司都推出 了自己的网站，主要内容却大都局限于介绍产品、介绍公司的背景，并与客户进行网上交 流，宣传自己，用于扩大影响。几年来，国内保险公司中在这一领域走在前列的是泰康人 寿和平安保险。平安保险的“PAl8 新概念”和泰康保险的“泰康在线”两个电子商务平台投资 都是上千万元的项目，他们已经具备了网上保险的基本功能，初步实现了在线保险营销， 并且已经具有很强的竞争能力。 （三）保险网络营销的优劣势分析 作为一种新生事物，其之所以能为人们所接受、认可，必然体现其不可比拟的优势， 当然任何一种事物都也存在固有的某些缺陷。或者是因为历史的局限性而表现出来的不适 应。网络营销应用于保险业当然也不例外。 1.网络营销的优势。虽然通过网络营销的保单促成量在全球目前保险成交总量中所占 的比重还是微乎其微，但网络营销作为保险企业一种全新的营销模式，其具有的诸多优越 性是传统营销方式所无法比拟的。 （1）节省开支，降低成本。据有关数据统计,通过互联网 向客户出售保单或提供服务要比传统营销方式节省 58%71%的费用。保险公司通过网络销 售保单，可以省却目前花费在分支机构代理网点及营销员上的费用，保险公司只需支付低 廉的网络服务费从而降低成本，提高效益。 （2）信息量大，具有互动性。网络就如同一位 保险专家，人们可以从网上获取大容量、高密度、多样化的专业信息，可以同时在多家保 险公司和多种保险产品中实现多元化的比较，大大减少了投保人投保的被动性、盲目性， 有效地改善了投保人与保险公司之间的信息不对称状况，增强了双方的互动性。 （3）即时 传送和反馈节省营销时间，加速新产品的推出。网络作为有效的销售渠道，拓宽了保险业 务的时间和空间。互联网的特点使得保险业务可以延伸至全球任何地区，它随时随地的、 富有灵活性与应变能力的服务理念推动保险商品的销售，促使保险市场进一步向国际化、 全球化方向发展。 （4）服务更具有连续性，避免代理人的短期行为。利用网络销售保险产 品，与客户进行互动交流，使保险公司对每一位客户的服务更具有连续性，增强了客户对 保险公司的信任度，可以避免由于代理人追求眼前佣金利益的短期行为对客户造成的损害 和对公司形象的影响。 2.网络营销的劣势。网络营销具有广阔的发展前景，但其自身发展条件中的制约因素 也是不可忽视的。 （1）缺乏信任感。眼见为实的购物习惯在人们心中已根深蒂固，买东西 还是要亲眼瞧瞧，亲手摸摸才放心，许多人还不适应“鼠标键盘”的投保方式，对于虚拟 的网络市场心存顾忌，认为这样触摸不到的交易不安全。 （2）技术与安全性问题。从电子 商务的角度来看，保险业仍是我国金融领域中现代化程度和网络技术装备水平较低的行业， 硬件环境低下，人员水平不足，信息管理与分析能力缺乏，在很大程度上制约了其发展。 网上交易是通过信息网络传输商务信息和进行交易的，与传统的有纸贸易相比，减少了直 接的票据传递和确认，因此要求网上交易比有纸交易更安全、更可靠，而就目前来看，现 有的通信网络还不能绝对保证交易信息的安全、迅速传递。 （3）价格问题。以往的直销方 式和中介销售，各公司之间主要依靠的是价格竞争，客户在购买产品市很少有机会比较多 家公司的产品。网上销售可以使得单个消费者可以同时得到多家公司多种产品的价格信息 以相互比较，从而作出对自己有利的购买决策；而公司定价时不仅要考虑自身产品开发、 宣传和系统维护的费用，而且要参考其他公司同类产品的价格情况，定出具有足够竞争力 的价格，这对企业来说可谓一个两难的抉择。 （4）前期开发、系统维护费用较大。电子商 务仍处于第一代应用之中，还不大可能从一家软件厂商那里买到所有称心如意的产品，而 大的系统集成商，如 IBM 的全球服务系统和 EDS 公司的价码都很高。除了 IT 基础设施的 投资外，还有其他的费用，如人力资本费用和市场推广费等。有一个统计数字说，企业开 发和推出自己的电子商务网站要花掉 100 万美元和 5 个月的时间，这对我国的企业来讲， 只有少数几家大公司有可能做到，而作出这样的尝试还需要大量时间的研究和决策。 二、我国发展保险网络营销的问题及对策分析 在网络营销应用我国保险业的过程中，由于我国的特殊国情，在发展过程中一定会面 临众多的问题与困难。我们在汲取外国发展经验的同时，也要从理论和实践两条路入手， 发现问题、分析问题、解决问题，找出适合我国保险营销发展的途径来。 （一）我国当前发展网络营销面临的问题 1.我国网络环境有待改善，网络安全亟待解决。首先，网络在我国的普及率还比较低， 广大客户的网络投保意识不强。网络的普及与网络保险的发展息息相关。从我国网络的发 展来看，只是在个别大中城市网络普及率较高，国民上网率仅为 1.5，而且网络的硬、软 环境不佳，诸如上网资费较高、网络信息传递速率极低等，业已成为网络经济的“瓶颈”， 自然也是网络保险的制约因素。其次，网络的安全、 “认证”问题。网络保险是在开放的网络 上实现，网络交易及款项支付，最重要的无疑是安全。目前，关于网上支付有一系列可以 遵从的安全标准。国际上大致有两种：SET 和 SSL。SSL 协议使用方便，造价低，SET 比 SSL 协议复杂，在理论上安全性也更高。安全和便捷，网上支付都要兼顾。我国网络安全 尚未稳妥解决，网络安全协议亟待确立。实现安全的网络保险，重要的一点要解决网上身 份认证的问题。因此，实现交易各方身份的确认和不可否认，建立安全认证体系已成当务 之急。 2.我国网络保险的法律环境有待健全完善。按照我国保险法规定，保险合同签订 或变更，必须有投保人或被保险人亲笔签名确认，不得由他人代签。这一规定虽可维护保 险市场的秩序，但无法适应发展迅猛的网络经济要求。同时，就网络支付而言，涉及电子 签单和电子支付等方面内容也相对滞后，需加以完善，确保支付安全。1999 年 10 月，我 国开始实施的新合同法也在合同中引入了数据电文形式，从而在法律上确认了电子合 同的合法性。但我国合同法关于电子合同的规定还只是粗线条的，并且缺乏具体而详 细的内容，实际操作起来还比较困难，所以我国合同法关于这方面的规定与国际立法 趋势有相当大的差距。2004 年 8 月 28 日，十届全国人大常委会第十一次会议表决通过了 电子签名法 ，这标志着我国首部“真正意义上的信息化法律”正式诞生。有专家认为，它 将对我国电子商务的发展起到非常重要的促进作用。但仅此一部电子签名法是远远不 够的，缺少其他有关电子合同的法律配套规定必将构成阻碍我国电子商务发展的重大法律 障碍。对于保险业而言，它除了受常规法律的约束外，还受保险法及中国保险监督管 理委员出台的相关法律法规的约束。因此针对保险网络营销的相关电子商务的法律问题更 为复杂与滞后，不仅牵涉到进一步完善问题，也牵涉到保险法律法规与其他法律法规的衔 接与配套问题。 3.我国保险业对发展网络保险的准备不足。我国网络经济刚刚起步、保险业发展尚不 充分，发展网络保险不可能一蹴而就，需要周密计划和精心准备。但目前情况是，无论是 保险企业，还是保险监管部门对发展网络保险都未做好必要的准备工作。就保险企业而言， 首先，公司的管理、组织结构和服务体系的调整不够。主要表现在保险企业对互联网缺乏 深刻的认识，公司尚未按以客户为中心的经营理念进行调整与转型。同时，公司服务及管 理水平不完善，网络与保险的结合不仅不能提升公司的服务水平与形象，使得公司在经营 管理方面得到全面升级；反而有可能放大公司管理、服务等方面的缺陷。其次，网上核保 问题仍未解决。网上核保是制约我国网络保险的最为重要的因素。核保需要考虑的风险非 常多，它需要考虑被保险人的年龄、职业、健康状况、财务状况、家庭背景等等许多因素， 在现行的社会信用体系下，通过网络实现保险公司与客户之间的沟通，难度较大。不解决 这个问题，网络保险经营的品种、范围就受到极大的限制。此外，我国保险业尚未做好网 络保险与现有营销渠道如何接轨的方案及技术准备。就保险监管部门而言，网络保险的游 戏规则的制定、运作过程及结果的监控方法、手段和技术等问题尚未作充分的研究和规划。 加强对网络保险运行机制的研究，在实践中不断完善监管体系，防范网络保险人虚假信息、 投保人的个人信息不实以及网上索赔欺诈等信用风险、道德风险的产生，是保险监管部门 应当立即着手处理的问题。 （二）我国发展保险网络营销的对策分析 1.应该投入一定的资金进行网络的基本建设。网络保险对于我国的大部分保险公司还 是新生事物，据统计，自 1997 年 11 月中国保险信息网向公众开通并进入国际互联网以来， 到 1999 年 4 月，共有 7 家国内保险公司、4 家驻华机构在互联网上建立了自己的网址。建 立公司自己的网站，是实现网络保险营销的第一步。网站应该满足访问者和客户的需求， 应提供网上投保、索赔、咨询等服务，如可以开辟“保险学习”专栏，提供有关保险的基本 知识、法律法规、投保技巧、索赔程序等，从客户的角度帮助消费者选择最适合的保险产 品。此外，可以通过与一些知名的网络热线等网络服务公司进行挂靠和联合，便于客户链 接到公司的网站。 2.转变营销观念，真正以客户需求为导向。要强调“市场和客户需要什么，就提供什么” ，根据客户需要进行服务的开发，提供客户愿意购买的保险产品。网络使消费者具有更多 的选择，而且改变选择也越来越方便了，这使得价格将逐渐趋向一致。随着技术进步，市 场需求的变化，谁能不断开发和推出适合市场和客户需求的险种，谁就能取得较高的市场 份额，赢得更多的客户。在保险创新方面，要善于根据不同客户的个性要求，及时推出新 的服务品种。 网络双向互动的特性决定了开展网络保险，公司会收到大量的反馈信息，公司要专门 设人对这些信息进行管理。反馈信息一般都是通过发给公司的 E-mail 或是在网站上留言而 获得的，这样，对保险公司，若只有唯一的 E-mail 地址。则需要设立一个专门负责 E-mail 分类的管理员，根据反馈信息的内容分类分发给相应的部门，或采用一个简便的处理办法： 不同的部门设置独立的 E-mail 地址，由反馈信息的发送者根据信息的内容，自己决定应发 送到哪个部门。在网站上可以设立类似 bbs 的留言板，让客户提出对保险产品的意见和建 议，直接参与保险产品的设计。 笔者建议，要建立一个具有市场研究、客户开放监控和风险控制的市场营销部门，以 此为龙头建立网络化经营体系。通过网络营销管理控制，做好各部门工作的协调和沟通， 规划长期营销发展战略。强化对具体营销过程的管理、指导、实施，强化对网络营销活动 的规划和监督，并对具体网络营销过程中出现的偏差及时加以纠正，使网络营销有序地展 开。 3.努力提高员工的素质，加大对员工培训的投入。网络保险的运营，使得保险工作的 性质和任务与以往大不相同，要求员工应该具有全新的观念、较高的业务和管理水平。对 员工的素质提出了更高的要求。不仅仅是要求员工要精通保险业务知识，同时也要熟悉网 络的操作，并能进行适当的维护。由于网络在一定程度上替代了人工的一些重复工作，员 工的工作应该更具创新性，而不再是简单的重复，工作更具挑战性，需要有更扎实的业务 水平和较宽的工作视野。当然，基于网络的工作，如果不懂基本的网络知识和电脑的操作 是不可想象的。另外，网络给员工提供了一个自由的业务发展空间，相应的监控是必要的， 但是对员工基于道德的自我约束也提出了更高的要求。所以，对员工的培训至少有两方面： 一方面是业务能力的提高，另一方面是道德约束的强化。 4.改善现存的各方面配套保险服务，增强保险公司业务的便利性。我国保险公司可以根据 当前具体形式，调整分销渠道结构。面对当前保险公司分支机构重叠、效益不佳的状况， 保险公司应根据客户分布情况，结合网络营销，积极调整网点布局，优化网点结构。网络 营销主张以更加细腻的、更加周全的方式为顾客提供更完美的服务和满足。这种服务并不 能完全构筑在虚拟世界中，需要网下的工作来配套实现。 5.提高风险防范意识，加强内部控制制度。对网络保险中存在的风险，保险公司作为 提供风险保障的专门机构，应有更清楚的认识。对于信用不足的风险，目前只能实施一个 过渡的方法，采用并轨制，即传统的方式和网络方式的结合。对于来自外部的风险，保险 公司应尽力做好网络的安全工作，如防火墙的设置、保存好访客的记录等。对于来自内部 的风险，在加强对员工的道德教育的同时，实施更为有效的内部控制制度，防止“祸起萧墙” 。 三、我国保险网络营销的前景展望 随着我国保险业的飞速发展，也伴随信息网络技术在保险业中更多的应用，我国保险 网络营销必然在整个保险经营过程中发挥越来越重要的作用，在未来的一段时期内，其发 展趋势主要表现在以下几个方面： 首先，保险企业的网站将从简单的信息提供和产品销售向更为全面的服务转变。目前 来看，大多数保险公司建立的网站以专业化为主要特征，宣传公司的组织构架、保险产品， 实现了信息查询，并开始尝试网上保险产品的销售和网上简单的保险服务，逐步进入“销售 Web”阶段。在此阶段内，各家公司逐步完善网上支付系统、网上安全系统，强化电子商务 的保险销售功能。随着互联网技术和相关支持系统的完善，保险公司的网站为了满足客户 日益增长的多样化服务需求，将进入“服务 Web”阶段。网站将提供全方位的金融服务，实 现在线保单账户查询、网上复杂保险产品的承保、在线理赔集中处理、客户理财服务等。 其次，保险网络营销模式与传统营销模式趋于融合。保险网络营销会随着我国经济的 快速发展、人民的生活水平与文化层次的提高、保险电子商务的技术和法律局限的逐步减 少和消除，在业务总量上会有所增加，但在相当长的一段时间内，不会成为保险销售的主 渠道。保险网络营销必须与传统保险销售渠道相融合，才能达到最高的经济效益。这是基 于消费习惯、年龄结构和知识层次的实际而采取的策略。在这一过渡时期内，保险企业既 要用传统的营销渠道为目前的主流消费习惯服务，还要利用网络营销来培育未来的消费主 流。成功的保险网络营销和成功的传统保险营销渠道有很大的关联度，网络销售保险产品 的客户忠诚度是传统保险品牌在网上的延伸。 再次，保险企业将逐步建立以客户为中心的业务组合模式，提高为保险客户服务的专 业水平。对于日趋竞争激烈的保险市场来说，对于保险企业来说，营销能力成为为其今后 发展提供动力的发动机和心脏。保险网络营销时代的到来，保险消费者不再是被动的消费 者，他们可以自主地作出选择。投保人可以运用搜索引擎寻找到符合自身特殊要求的成本 较低的个性化保险产品。