信息化建设服务于平安业务发展——“十二五”期间平安集团信息化建设总体思路

信息化建设服务于平安业务发展“十二五”期间平安集团信息化建设总体思路 信息化建设要始终与业务发展战略保持一致，并将信息技术转化为业务增长的源动力，把多年积累的业务 技能和业务优势成功转化为信息系统功能，帮助业务增加销售、降低成本、最大限度利用新技术为业务提 供创新服务。 平安集团信息化建设始终围绕着标准化的技术平台、规范化的系统开发及运营管理展开。其宗旨是 利用先进的科技与完善的管理，为平安集团提供一个整合的科技平台，支持多产品、多渠道、以客户为中 心的经营模式，实现一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务的综合金融经营战略，努力促进平安集 团成为国际一流的综合金融服务公司。 “十一五”期间主要成绩回顾 1.稳健运营，为业务经营提供稳固的基础。平安 IT 集中管理集团及下属产险、寿险、养老险、健 康险等多个专业公司的数百个应用系统，业务持续快速扩张、每年数百个产品投产；遍布全国近千个城市 的营业网点及电话中心、网站、代理等前台服务体系，业务活动都依赖于信息系统的稳定运行，一旦信息 系统出现故障导致业务中断，将对平安的社会形象和品牌价值产生重大影响。 为确保系统的运营稳定，平安在深圳和上海建设了两大互为备份的数据中心。该数据中心采用国际 先进的 NCPI 和模块化设计思想，从资源配置和运营管理上，全面实现适应性、先进性、可靠性、可管理 性、灵活性和可扩展性等众多目标。数据中心建立完毕后的 2004 年，在保险业内率先实施了“IT 灾难恢 复计划”，并坚持每年一次大规模实战演习，不断提升数据中心遭受灾难后关键信息系统的快速恢复能力， 为 IT 服务的可靠性和连续性提供坚实的保障。 平安运营服务通过了 ISO9000 质量管理体系认证，并成功引入了 ITIL 全球最佳实践，建立了以流 程驱动的 IT 服务管理模式和覆盖全面、及时有效的预警监控体系，构架起紧密相连的支援和应变体系。 平安的保险核心系统主要自主研发，其体系包含规划、架构、需求、开发、测试、配置、发布。 2006 年平安软件开发管理实践获得 CMMI 成熟度 2 级认证，2009 年获得 CMMI 成熟度 3 级认证。通过对软 件开发全过程的精细化管理和控制，以过程质量保障结果质量，提高了项目的可控性、可预测性和最终的 开发产品质量，为支持业务发展和信息系统的稳健运营奠定了坚实基础。 信息安全方面，在 2007 年通过了 ISO27001 认证，是国内首家获得由中国信息安全产品测评认证中 心颁发的信息系统安全保障级二级资质证书的金融企业，并成为中国互联网信息中心 IP 地址分配联 盟成员。 2.增加销售，促进业务的发展。帮助业务增加销售，是平安 IT 最重要的工作之一。几年来，IT 除 了支持 业务正常的新产品之外，在平台搭建以及销售支持方面有力的支持了业务的发展。比如为业务搭 建了国内最大的综合金融的电话销售平台，该平台可支持上万个座席同时在线销售。高度自动化的流程涵 盖电话销售的营销管理、收费、配送、决策分析等多个环节，客户能通过电话座席人员服务，随时获取平 安的车险、家财险、意外险、寿险等多个金融产品的服务。 建成了业界最先进的个人行销综合金融服务平台，利用该平台，几十万业务人员可以在任何地方现 场实时为客户提供咨询到销售的全方位金融理财服务。 另外，平安电子商务平台凭借在用户满意度调查的优异表现，多次荣获中国电子金融“金爵奖”、 “最佳保险网站”、“最佳电子保险平台”、“最佳电子商务应用企业”等殊荣，2010 年还被特别授予 “电子金融行业标杆企业奖”。 3.降低成本，提升业务效益。为业务经营降低成本，是平安 IT 的又一项重要工作。IT 通过以下手 段，帮助业务实现这个目标。首先是资源共享，在各个子公司层面，最大限度地共享 IT 资源，这些资源 既有基础设施资源，也有开发资源和应用系统；其次是帮助业务实现各个方面的自动化，提升机器处理的 比例；另外还通过技术手段，帮助业务把流程分解、简化，把一些工作安排到低成本的地方，把复杂的任 务分解成简单的任务，交给一般技能的人操作，从而进一步降低运营成本。 4.持续创新，打造国际领先的综合金融 IT 平台。近年来，平安集团的 IT 建设取得了快速发展，打 造了包括移动展业、一账通、综合金融集中后台等创新项目。 移动展业。2010 年，平安在业内首创 3G 技术移动展业新方法，利用笔记本电脑、3G 网卡、便携 式收费 POS 机上构建了新型营销模式。业务员可以在客户现场进行多媒体保险产品介绍，制作保障建议书， 生成电子投保书，经 3G 网传至平安公司自动核保，客户现场在便携式 POS 上支付保费，15 分钟就能一气 呵成完成整个过去需要几天才能完成的投保流程，而且客户可在网上即时查阅刚刚承保的电子保单。 一账通。为解决客户拥有多种金融产品，需要多个密码、多次登录不同的网站问题，平安在国内首 创“一账通”技术，使客户通过一个密码、一次登录即可全面管理所有账户信息。透过一账通，客户可以 安全地管理他在平安的所有金融产品，包括保险的车险、财产险、意健险、个人寿险、团体寿险、健康险、 年金等；也包括投资类的证券、信托；还包括信用卡、网银等，在平安的全部产品都可以在一账通中管理。 除此之外，一账通还可以管理平安之外的账户，比如邮箱、各大航空里程积分、社保账户等，另外平安一 账通还创造性地提供客户个人的资产负债表，让客户可以真正实现轻松理财。 综合金融集中后台。为了控制经营风险、降低运营成本、并促使服务标准化，平安在上海张江建成 了国际领先、亚洲最大、国内首创上万人的金融工厂。金融工厂的建立使得平安可以把业务按照前后模式 进行剥离，并在后台进行集中处理。该金融工厂运行在平安 IT 历时 10 年科学攻关、自主研发的大型综合 金融软件平台上。该平台架构先进，其核心的大作业量自动派工软件、海量电子影像存储及实时在线查询 软件、账户和资金集中管控软件、印章集中打印管理软件、基于内存派工的影像分割录入软件全部是自主 研发。 5.积极探索，推进保险标准化建设。“十一五”期间，平安 IT 积极组织平安集团各专业公司力量， 投身到保险行业标准化规划和研制工作中，组织起草了保险业务代码集、医保数据交换规范等保 险行业标准以及 IT 审计规范等课题研究，取得了可喜的成绩，多次获得保险标准化委员会的嘉奖，保 险业务代码集标准的研制还荣获深圳市标准创新奖和金融创新一等奖。 平安 IT 推动在集团内组建了保险标准化委员会，建立健全了标准化管理体制和运行机制，建立了 标准信息服务网，通过晨会、平安报、网站、知识竞赛等多种形式大力推进全平安的标准化培训与意识普 及，有计划有步骤地贯彻实施保险术语、寿险柜面服务规范、产险单证规范等一系列保险行 业标准。 在平安保险标准化委员会统一协调部署下，平安标准化工作取得了丰硕的成果，标准化管理体制和运行机 制基本形成，标准化研究与服务能力得到加强。 “十二五”期间信息化建设思路 平安 IT 以“信息化建设服务于平安未来发展”的理念，追赶国际领先的最佳实践，向着标准化、 专业化、规范化的软件和服务公司迈进，继续加快落实以客户为中心的销售和服务方面的规划、整合内部 资源以强化客户对平安综合金融服务的体验，强化自上而下的资源配置以优化资源投入的成本结构，完善 人才培养策略。 1.稳健运营，为业务经营提供稳固基础。保证连续性安全稳定运营服务仍是最重要的工作之一。关 键措施是持续完善灾难恢复计划、落实信息安全管理标准和运营管理模式（ITIL）。强化信息安全管理标 准的执行，建立好主动预防服务和监控体系，把事故消灭在萌芽状态。 2.持续创新，为综合金融提升服务优势。实现一站式服务。通过技术手段，实现网银、网上信用卡 等多个账户的无缝衔接，改善用户体验。通过引入同步浏览、即时通讯等技术，完善网上支持服务，并实 现与电话中心的联动。 充分利用 3G 移动业务启动的契机，开发更多基于移动通讯技术的应用系统，为投保、开户、理赔、 缴费等业务提供更便捷的自助服务。例如网站与电话中心的连动服务，手机、即时信息 IM、远程自助门 店等直通渠道等。充分挖掘 Web2.0 社区互动技术的商业应用潜力，拉近平安与客户的距离。 3.整合渠道，构建平安渠道优势。建立跨渠道协同系统，实现各电子渠道之间的有效协作，促进销 售活动的成功率。优化电话中心、电子邮件、短信等客户接触渠道业务应用，通过更深入、更准确了解与 客户的整个交互过程，在为客户提供更优质服务的同时，提升销售成功率。 建立准客户数据管理平台，实现内、外部客户资源在不同渠道、不同业务线之间的有效共享；推进手机一 账通、远程服务终端等新渠道应用，并重点研发创新支付手段；打通专业公司柜面应用，支持综合受理， 实现一个柜面为多家专业公司受理服务。 4.推动共享，为集团经营提供成本优势。推动信息系统在专业公司之间更大程度共享，用一套系统 /技术平台满足多个业务单位的需求。建立信息技术产品管理体系，积极识别专业公司之间存在的共性需 求，将应用系统推向标准化、产品化，实现用同一套系统满足多个业务单位的需求，一方面体现规模效益， 避免重复开发，同时由 IT 扮演主导角色，引领业务充分发挥新技术的潜力。 5.优化管理，建立优越 IT 经营文化。量化运营、开发人员产能，通过推动 IT 人员产能的逐年提升， 实现 IT 作业单位成本持续下降。 完善 IT 创新运作模式，实现内部（IT 开发、运营、规划部门）和外部（业务、技术合作伙伴）的 有效衔接。设计激励机制，鼓励 IT 人员投入创新，拓展创新概念源头，加快研究成果在业务上的应用。 优化与业务的互动机制。建立 IT 项目投入产出跟踪机制，就 IT 项目带来的成本节约和效益，量化 跟踪机