倾力构建医疗保险优质服务新格局

倾力构建医疗保险优质服务新格局 市社会医疗保险管理中心注重发挥精神文明建设在队伍建 设中的凝聚作用，在优质服务中的激励作用，在医保事业发展 中的推动作用。不断提升医保服务、医保基金管理水平。以“以 人为本、至善至诚” 为主旨，以便民利民 为目的，以“ 健全体系、 完善制度、强化管理、规范服务”为主线 ，为广大参保单位和参 保职工提供优质高效服务，努力塑造一支业务精、作风正、效率 高、服务优、群众满意的医疗保险服务队伍。 一、严格依法行政 选好窗口人员。坚持“把好一个关口，建立一套机制” ，即让 脱颖而出的人才到大厅服务。利用各种制度营造出“想干事、能 干事的干成事”的良好工作氛 围。二是 积极组织开展政治理论学 习。以制度的形式规定窗口职工每周一下午为学习日，使职工 从思想上认识当前的社会发展形势，激发职工的爱岗敬业情感， 提高理论水平和思想觉悟，增强全体窗口人员的战斗力和凝聚 力。三是强化窗口人员管理。首先狠抓窗口全体干部职工的教 育和管理，要求全体干部要树立全心全意为人民服务的思想， 树立良好的劳动保障职业道德，其次，制定了详细的量化考核 标准，大力推进政务公开和服务承诺制度。为方便群众办事，还 设立了查询电话和“ 宣传资料台” ，发布了工作人 员在大厅内公 务活动中的行为规范条款和文明服务承诺，内部管理，干部队 伍的思想作风进一步转变，上上下下形成了勤奋务实，开拓进 取，团结协作良好工作作风，深受办事群众好评。四是积极组织 开展延伸文化教育。在工作之余，提供机会，组织员工开展普通 话练习，通过平时职工之间的相互切磋，提高窗口人员的计算 机操作技能，五是健全各项制度，全面推进管理规范化。自建立 一站式服务大厅那天开始，就以强化“ 制度工程” 为目标，着手抓 行风建设和制度建设。先后制订了一站式服务大厅工作职责， 2 一站式大厅工作管理规定，一站式服务大厅内部管理制度 等规章制度，以文字的形式明确各窗口岗位职责。 二、积极提高窗口优质服务 抓“ 硬件 ”建 设，切实 改善办公环境，向 办事群众提供最优质 的服务，要提供最优质的服务，就必须建设与服务项目对称的 办公环境。因此首先从硬件建设入手，切实改善办公环境。根据 大厅的功用，在柜台内设立 17 个便民窗口，每个窗口后配齐办 公桌、文件柜、电脑等常用办公设施，在每个窗口的前柜台上摆 便民工具。围绕政务公开和方便群众办事两个方面建，将办事 指南、政务信息、医疗保险个人帐户查询等内容设置成模块，普 通群众可了解相关政策、办事程序，使办事行为完全做到公开、 公正、透明完善服务。深化服务理念，树立“服务无小事” 、“细节 决定成败” 、的思想意 识。实行敞开式服 务，每一位窗口工作人 员做到抬头服务、微笑服务、主动服务和热情服务，接待更耐心、 审核再细心、解释更清楚。拓展服务内容，开展“标准化服务” 活 动。 三、办事公开透明，推进政务公开 业务管理中实行审批制度、复核制度、委托银行发放现金 制度等。中心各业务窗口部门每月自查，办公室登记差错等，中 心考核小组抽查，不断地以制度完善业务协作机制。 对原有服务点的 13 种业务台账进行更新和完善，关联条目 进行合并设置，新增下沉业务条目，并与计算机信息库对接，形 成以计算机记账为主的服务点业务管理体系。进一步规范业务 操作，聘请社会监督员，加强社会监督管理。 四、工作作风优良 全面提升窗口的服务质量。工作作风和服务规范。服务窗 口讲学习、讲政治、讲正气，有凝聚力和创造力；工作人员忠于 职守、勤奋工作，坚持原则，秉公办事，着装整洁，文明礼貌，仪 3 表端庄，举止规范，从根本上杜绝了门难进，脸难看，事难办或 吃、拿、卡、要的现象，对来办事的群众做到进门问声好，奉上 一杯茶，耐心释疑难，走时说再见。窗口服务标准统一，行为规 范，严格按照法律法规和工作程序办事，接待服务对象文明用 语，杜绝忌语，解释政策清楚准确，接听咨询电话耐心解答；档 案记录完整，清晰准确，存放有序，手续完备。服务窗口工作人 员从未出现因执 五、监督机制完善 形成考核指标的量化、细化和流程化模式，以竞聘和目标 管理考核作为约束机制，对全体干部职工进行月考和年终考核， 并将考核结果与目标管理挂钩，与个人的评先选优挂钩。深化 绩效考核，建立个人考绩档案，内容包括稿件数量、奖惩记录、 业务培训课时及完成效果。在考核过程中着重加强沟通反馈， 采取个别当面反馈以及集体讲评会反馈，分析工作中存在的问 题和不足，有针对性地给予工作指导和激励。认真贯彻上级有 关会议精神，建立健全各项规章制度，公开向社会承诺；对内加 强管理力度，进一步拓宽工作思路，改进工作方法，努力提高工 作水平，严格杜绝服务态度不好、工作作风不实、对办事人员设 置障碍等不良行为。在“堵” 字上下功夫，在 “防”字上作文章，在 “查 ”字上出重拳，在 “纠”字上不手软。加 强全窗口人员的监督和 约束，增强工作的透明度，结合行风评议和政务公开活动，就群 众反映的问题一抓到底。 六、坚持改革创新，共建和谐医保。 积极创建学习型单位，从思想上引导干部职工牢固树立“终 身学习”的 观念，鼓励干部 职工结合个人 岗位需要和医保发展需 求，多途径培养人才，采取“送、请、培、 带” 的方式，培养医保管 理、审核、社会服务等专业技术人才。树立典型营造氛围，营造 优质服务、形成爱岗敬业的氛围。培育人文。开展文体活动，挖 4 掘现有资源。组织职工每星期一开展歌咏活动，在合作竞争中， 引导干部职工中形成积极向上、团结拼搏、勇于争先的团队合 作风貌。 在日常工作中，服务窗口工作人员严格执行规章制度，认 真履行工作职责，从而使工作效率和服务质量明显提高，做到 能办的事及时办，暂时不能办的事创造条件尽快办，未出现顶 着不办、拖着办的行为，定期对中心各岗位职责进行梳理界定， 做到岗位合理、职责明确、协调有序、责任到人。实行三级检查 制度，工作人员自查办公环境卫生，值日人员检查公共部位的 卫生以及下班后检查电灯、水、空调的关闭情况，中心领导一日 多次巡查，发现问题，及时解决。建立服务承诺制度，多渠道公 开办事流程、收费项目标准、服务公约、监督电话等，自觉接受 群