在倾听中寻求管理12.26

Enlight Corp. 在倾听中寻求管理 企业管理涉及双方所处的实际高程是不等的。地位造就人的心理， 从事管理的人不可避免会产生“居高临下”的感觉，而生产人员的心 底里则常回生出一丝“怯生生”的念头， “地势使之然,由来非一朝。 ” 人都有倾诉的愿望，但位差的存在使得具有不同“身份”人的表现 形式各异，有的主动，有的消极，这就要求管理者善于“倾听”才行。 乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念 叨如下一则令其终身难忘的故事。 在一次推销中，乔 吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要快签 约成交时，对方却突然变了卦。 快进笼子的鸟飞走了。 当天晚上，按照顾客留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。客户 见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我 讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还 提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却 没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人电话，我一恼就改变注 意了！” 此一番话重重提醒了乔 吉拉德，使他领悟到 “听”的重要性，让 他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同顾客的心理感 受，难免会失去自己的顾客。 这个故事虽然简短，听起来却意味深长。 现在有一句口头禅叫 “理解万岁” ，何为 “理解”？一般意义上的 理解是指主体对理解对象的客观理解，但更进一步地说，应该将理解 视为主体与对象双向互动的交流，这意味着理解不再是一种主体对对 象单方面的投射，而是一种广泛意义上的对话。 不能把“对话” 仅仅视为人与人之间的交谈，人们在阅读文献材料 或者观赏美术作品时，也是一种“对话” ，只不过这种对话是以“提 问回答”的方式进行的。 在这种对话中， “你”的言说乃是向我的发问， “我”的话正是对提 问的回答。而“我”的回答同样又是对“你”的提问。在这种情况下， 言谈者的话语实际上为对方所导引。 如此而言，任何对话就成了对话者难以预期的自然过程，它摆脱了 对话者自己的意愿，而展示出“对话”本身的逻辑。 成功对话的前提是相互的 “倾听” 。 “倾听”本身含有某种“归属” 感，也就是“归属于”所听到的东西；而对所听到的东西的理解，已 经包含着某种意义上的“赞同” 。 执教北京大学心理治疗课程的徐浩渊博士认为倾听不是被动地接 受，而是一种主动行为。她说倾听者不是机械地“竖起耳朵” ，在听 的过程中他的脑子要在转，不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵，还 要跟得上对方的情感深度，在适当的时机，共情、提问、解释，使得 会谈能够步步深入下去。 比方说看见妻子拖着疲沓的脚步下班回家，眉头紧皱，丈夫知道她 肯定是遇到了不顺心的事，于是试图帮她消消气。但不同的接话茬方 式产生了截然不同的效果，为了说明问题更形象一些，我来直接从她 的著作我们都有心理伤痕中引两段内容。 情景对话一 妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣 四，不懂装懂，烦死人了。 丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。 （给妻子出主意） 妻子：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母！（觉得丈夫不 理解她，烦躁） 丈夫：那就换个活儿干呗，干吗非得卖房子呀？（接着出主意） 妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月 我还能拿回家三千块钱。都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百 块钱够谁花呀？眼看涛涛既要上大学了，每年的学费就万把元吧？ ！（觉得丈夫不理解，还说风凉话，开始抱怨） 丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？ （也动气了） 妻子：帮我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那样，每月挣个四五 千，就真的帮我了。 （接着抱怨） 丈夫：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了不 起？！（急了） 情景对话二 妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四， 不懂装懂，烦死人了。 丈夫：大热天的，再遇上个不懂事的顾客是够呛。快坐下喝口水吧。 （把她平日爱喝的冰镇酸梅汤递过去） 妻子：唉，挣这么几个钱不容易，为了涛涛今年上大学，我还得咬 牙干下去。 （感到了丈夫的理解与关切，继续宣泄心里的烦恼） 丈夫：是啊，你真是不容易，这些年，家里主要靠你挣钱撑着。 （表达对妻子的感激，主动把自己放在一个低调位置上） 妻子：话不能这么说，涛涛的功课、人品，没有你下力，哪儿能有 今天的模样？唉，我们都不容易。 （气全消了，把丈夫抬回他应有的 位置上） 管理在很大程度上是沟通问题，80%的管理问题实际上是由于沟 通不畅所至。许多管理者不愿倾听，特别是不愿倾听下属的意见，那 就自然无法与下属进行畅通地沟通，进而影响了管理的效果。 倾不倾听反映的是管理者对下属的态度，如何倾听牵涉的是管理者 的水平问题。如果管理者认为自己听见了就是在倾听，那是不准确的， 因为倾听不仅仅是用耳朵，更要去用“心” 。 来个咬文嚼字， “倾听”和“听”远不是同一回事，其间的区别大 约可以用英文“Listen”和“Hark ”的微妙差别来表示。 把“听见”当作 “倾听” ，是一种误解，把倾听当作一种技巧来练 习，更是一种曲解，因为有了嘶哑嗓子不等于就会说单田芳的评书， 学会了挤眉弄眼更不会变成赵本山。 喜欢“倾听”的人应该是有内心力量的人，从倾听中可以产生某 种“归属于”和“赞同”的感受，通过倾听，双方的思想可以互相渗 透和相互融合，慢慢