华丰现代城的物业管理

XX 大型住宅小区物业管理方案 目 录 一、楼盘介绍1 二、XXX 物业管理述要1 三、管理目标和设想3 四、管理内容7 五、管理方式8 六、管理人员的配备12 七、管理人员的培训14 八、管理规章制度20 九、各项指标的承诺及措施23 十、便民服务28 十一、社区活动设想34 十二、智能化系统的管理维护45 十三、接管后的计划50 十四、物业管理工作相关流程51 十五、销售配合措施59 十六、开办费用测算61 附：XXXX 物业管理合同草案 一、 楼盘介绍 略 二、 XXX 物业管理述要 XXX 物业管理（深圳）有限公司成立于一九九九年十月二十日，是 XXX 地 产（深圳）有限公司全资子公司，为外商独资企业，具有独立的法人资格，为 深圳市乙级物业管理单位。公司将“创建国际一流物业管理企业” 为自己的奋斗 目标，聘请香港著名的戴德梁行为物业顾问，吸收引进国内外先进经验和技术 ，运用现代企业管理理论，精心打理自己管理的小区，其中桂芳园住宅小区已 成为享誉深圳的明星楼盘，成为深圳市最有代表性的城镇化小区。本着“至诚服 务、有序高效、务实创新、求真求精”的企业理念，XXX 物业稳步发展、创新 进取，已形成自己的特色，在同行业中有一定的知名度。 三、 管理的目标及整体设想 针对 xxxx 的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。我们对 xxxx 的管理目标定位是：在管理期内，使 xxxx 的物业管理在社区环境、安全 保障、文化氛围、管理水平等方面成为深圳市物业管理的典范，树立起独树一 帜的品牌物业形象。通过专业化、规范化的物业管理服务，在全面接管小区后 一年内使 xxxx 达到龙岗区物业管理优秀小区的管理标准，二年内达到深圳市物 业管理优秀小区的管理标准，三年内达到广东省优秀示范小区物业管理的标准 ，四年内达到国家优秀示范小区物业管理标准。我们对 xxxx 的管理设想可概括 为： 树立 XXX 物业管理形象 建设专业规范的服务队伍 提升 xxxx 的综合品质 打造 XXX 一流地产品牌 （一）树立 XXX 物业管理形象 XXX 物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于 创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。XXX 物 业经过四年的历炼，积淀了丰富的企业文化，储备了大批优秀人才，拥有成熟 的物业管理经验，保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力。XXX 在接管 xxxx 后，xxxx 将成为 XXX 物业明年工作的重中之重，必将投入主要精力，努 力树立起 XXX 物业管理的形象，为提升 xxxx 物业管理水平，XXX 物业准备采 取以下措施： 1、全面推行“ 人性化物业管理模式 ” XXX 物业借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念， 以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社 区的整体氛围为特征的具有 XXX 特色的人性化管理模式，使 XXX 物业在管理 水平上有了质的提高。XXX 的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重 了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理 的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。 XXX“人性化物业管理模式” 可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求 ；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“ 家庭式关怀” ；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、 空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和 谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的 品味需求均得到满足。XXX 物业在桂芳园的物业管理实践中提炼出的人性化物 业管理模式必将使 xxxx 的物业管理在档次上得到全面提高。 2、个性化服务 作为服务性行业，XXX 物业在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念，在 x xxx 的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市 场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足 业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度 ；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，XXX 物 业将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们 将根据 xxxx 各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社 区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务” ，将以往物业服务的大面积、 大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。 3、实践“即时服务和隐性管理” 相结合的管理设想 我们在 xxxx 的物业管理中，将引入“即时服务” 和 “隐性管理”相结合的管理理念 。“即时服务 ”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解 ，并成立“业主应急服务队伍” 和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要 帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性 和业主的满意度。“ 隐性管理 ”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私 密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的 个性化服务。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到 保洁员，充分尊重了业主的私密空间。 4、物业管理人职业化 人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本” 观念 ，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为 企业创造更多的价值。XXX 物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考 核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项 目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重 于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上 级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。XXX 物业已经具有以下 三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策 ；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“ 人文关怀、情感服务” ，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工 ，让员工感受到企业这个“大家庭” 的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行 职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。通过种种 努力，XXX 物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以 公司为家，以目前的职业为终身职业，确保 xxxx 物业管理质量，保证了 XXX 物业的可持续性发展。 5、全面实施 MIS、CIS 系统及 CS 系统工程 AMIS 系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了 保证四季雅节信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在 管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处 理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。 BCIS 系统：我们将对 xxxx 进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系 统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造 等，这些设计完成并实施以后，xxxx 将有一个独立完整的形象系统，从而大大 提高 xxxx 的形象，提高社区的文化品味。 CCS 系统：我们将在 xxxx 的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主 、住户的需要出发，以业主满意为 XXX 物业管理服务的目标，使 xxxx 业主和 住户充分感受到高水平管理服务的价值。 6、实行社区计算机网络管理 现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管 理水平的关键所在。XXX 物业已在桂芳园使用了当时较为先进的物业管理软件 系统，现在物业管理软件日新月异，我们将总结经验，争取将目前最新的网络 版投入 xxxx 的管理中，从而全面提升 xxxx 的物业管理水平。 7、全面实施 ISO9001 质量保证体系 实施 ISO9001 质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，XXX 物业将力争于 2004 年通过 ISO9001 国际认证，我们将在 xxxx 的管理中全面导入 ISO9001 的 管理体系，保证小区的管理规范化、制度化。 8、建立治安快速反应系统 安全防范是物业管理第一要素，xxxx 的治安工作由中央监控中心统一指挥调度 ，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多 重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后 90 钞钟内赶到现场， 其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固 定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安 防范万无一失。 9、逐步增加社区管理服务的技术含量 未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的 竞争将起最终作用。在 xxxx 的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如 治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境绿化逐渐实行绿化机械化， 既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经 验，加快智能化建设。 10、全面导入酒店式商务物业管理（重点介绍） 我们将在 xxxx 推行“ 以业主为中心 ”的酒店式管理服务模式，倡导 “以人为本”全 方位个性化的业主服务。我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对 xxxx 进行全方位的服务： （1）xxxx 酒店式物业管理的行为标准： Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑； Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。 Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务 ； Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。 Inviting & creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热 情气氛和关怀体贴的服务； Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主 服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受； 国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母 所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求 。 （2）xxxx 酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准： 要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点： 要事前了解服务对象的各种不同的需求： 不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言，业主追求的便利、迅速 、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业主归 属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我 实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的“个性” 归类集中，拟 定服务的实施计划。 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的需要： 物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的 不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产 品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。 在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重 实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。 由此，应凭“ 以物业管理为依托、以业主服务为中心” 的理念，推行充分体现酒 店式的“隐性管理 ”管理模式。 （3）xxxx 服务工作的指导方针（服务诫条）： 业主满意是我们工作的目标。 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。 快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。 职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生 ；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应 是集体的精神体现，认同 XXX 的企业文化和管理。 工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进 行物业管理服务。 （4）业主服务感受描述： 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“ 纪律 严明、训练有素” 的安全防范行为。 大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂保安的真诚微笑、礼貌问候， 让业主体现星级酒店服务的感受。 优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。 整洁仪表、操作规范的清洁人员，24 小时保持洁净的公共环境之外，如有需 要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。 任何时候需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“ 红十字”应急医药，以备不时之需。 公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。 组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。 拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。 XXX 的酒店式物业管理将使 xxxx 的业主倍感尊贵。 （二）建设专业规范的服务队伍 在实施 xxxx 物业管理的过程中，我们将建设一支能够将 XXX 物业管理模式与 xxxx 全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。同时，我们将持续推行“物 业管理人职业化” 的管理主题，有计划地选拔培养管理处高层管理员，为 xxxx 物业管理的持续发展和提高培养和储备人才。XXX 物业历来重视培训工作，建 立了理论学习和实际演练相结合的培训机制。因此，我们有信心在 xxxx 的物业 管理期间，培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理服务队 伍。 （三）提升 xxxx 的综合品质 略 （四）打造 XXX 一流地产品牌 略 四、管理内容 在接管 xxxx 物业后，我们将就下列事项进行管理： 1、 房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、 内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机 房等； 2、 房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的 上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电 系统、公共消防设备、中央供水系统等； 3、 物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包 括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行 车棚、停车场等； 4、 物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理； 5、 公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用 部位； 6、 交通、车辆行驶及停泊； 7、 配合当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作； 8、 组织开展社区文化娱乐活动； 9、 整理、保管与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料； 10、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。 包括责令停止违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金； 11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项； 12、积极配合 xxxx 的销售。 五、管理方式 借 XXX 物业“ 以物业管理为依托，以业主服务为中心”的管理理念和“ 基本职能 标准化、业主服务个性化”的管理模式，吸取 XXX 物业多年的管理经验，引入 XXX 物业先进的运作机制，同时结合 xxxx 的实际状况和业主的需求，使 xxxx 的物业管理更加专业化、规范化。 （一）运作机制 1、全面质量管理 XXX 物业管理（深圳）有限公司已着手建立一整套有 XXX 物业管理特色的质 量管理体系，主要内容已成形，并力争在 2004 年上半年全面通过 ISO9001 质 量体系国际认证，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至 到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意 的效果。 2、计划目标管理 按 XXX 物业制定的各项管理指标和创优方案，xxxx 管理处各职能管理人员 明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的 检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述 出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利 益待遇相结合。 3 协调管理 运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门 与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。 行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚 为后盾的强制性促动力。 竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争， 以先进带动后进，共同完成任务。 舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的 管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影 响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。 4 督导管理 管理处拟采用 XXX 物业管理成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥 和指导管理。 经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性 。 法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行， 提高工作质量和工作效率。 宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强 员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。 （二）、激励机制 激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激 励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力” 。 实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优” 标准制定 各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。 实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度 ，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升 ，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。 依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心 员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给 业主提供优质服务。 （三）、监督机制 监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或 纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。 管理者对机构内部工作人员进行监督。 业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。 通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证 xxxx 物业管 理监督机制的有效实现。 （四）、自我约束机制 经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益 敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。 目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由 分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。 权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相 关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。 （五）信息反馈及控制机制 1、信息反馈渠道： 2. 信息反馈控制方式： （1）中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机 等现代工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。 （2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。 （3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。 （4）管理处主任、管理员的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信息。 （5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工 作，提高服务质量。 （六）量化管理及标准化运作 1、量化管理 （1）每年根据 ISO9001 质量方针和总公司下达的任务，确定年度质量目标， 对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求 。 （2）实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体 要求。 （3）管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。 （4）年度考核量化，年度岗位轮换率 10%，采取末位淘汰制。 （5）财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划 控制成本的财务指标量化管理，提高效益。 2. 运作标准化管理 （1）贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。 （2）贯彻公司 ISO9001 物业管理质量体系，严格按照管理规程和操作要求运 行。 （3）运用公司员工手册，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明 的行为表率。 （4）发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。 （5）实施公司企业形象系统 六、人员的配备 （一）xxxx 管理处组织机构图 （二）xxxx 管理处人员配备(A1.A2.A3 地块) （无详细资料，相关编制可能不准） 1、 管理处主任 1 人 2、管理人员：20 人 工程部（维修）主管 1 人 安管队队长 1 人 保洁（绿化）主管 1 人 行政（资料、社区文化、日常事务）主管 1 人、助理 1 人 物业部主管 1 人 物业助理 5 人（按小区实际管理需要设置） 财务会计 1 人 出纳 1 人 收款员 2 人 仓管员 1 人 前台接待 3 人 3、保安：60 人（按小区实际管理需要设置，每班 8 小时，三班倒） 4、维修人员：10 人（按小区实际管理需要设置，持中级以上技工证书） 5、清洁绿化人员：30 人（按小区实际管理需要设置） 6、食堂自负营盈亏，不算管理处编制 七、人员培训 为了保证管理服务质量，XXX 物业一贯坚持“员工先培训后上岗“的原则。培训 可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量， 提高劳动生产率，从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。 1. 培训目标 为了充分体现 xxxx 智能化、多功能的生活环境和 XXX 物业管理的形象， 必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管 理队伍，确保 xxxx 物业管理目标的顺利实现。 （1）确立员工年度培训在 150 课时以上； （2）新员工培训率 100%，培训合格率 100%； （3）管理人员持证上岗率 100%； （4）特殊工种人员持证上岗率 100%； （5）员工年度培训率 100%，培训合格率 100%； （6）确立和完善工作、训练系统、网络。 2. 培训方式 （1）自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，XXX 物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、 大学自考班，在学习时间上给予照顾和安排。 （2）自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质 和职业道德修养。 （3）外派学习培训。安排外派专业培训，积极选派员工参加行业主管部门组织 的各项专业技能培训。 （4）理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘 请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管 理途径或管理措施。 （5）参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视 野，总结经验。 （6）岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交 流，达到“专职、多能 ”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。 3、培训工作程序 a) 培训工作计划 为确保四季雅苑各项管理工作能按目标完成，取得培训应有的满意效果，按培 训的需求，制定以下培训计划： 序号 培训目标 培训 时间 授课人 参加人员 培训 方式 考核 方式 培训目标 1 基础培训，包括 员工手册、 劳动法、公 司概况、公司的 规章制度等 五天 物业公 司行政 人事部 管理处全体 新员工 内部 培训 考核 让新员工 了解公司 的组织、 企业文化、 政策及公 司各部门 序号 培训目标 培训 时间 授课人 参加人员 培训 方式 考核 方式 培训目标 职能和运 作方式 2 结合接管前期人 员培训计划有关 内容进行强化培 训 十天 管理处 主任 管理处全体 新员工 内部 培训 考核 了解小区 管理内容、 接管程序 及运作方 式 3 各岗位职责及佳 兆业物业管理制 度 一天 管理处 主任 管理处全体 新员工 内部 培训 考核 熟悉本职 工作程序， 管理运作 程序 4 物业管理方案和 要求 一天 管理处 主任 管理处全体 新员工 内部 培训 考核 对小区物 业管理有 较深层次 的认识 5 进行各种专业培 训 五天 各有关 主管部 门和协 办单位 管理处全体 新员工 内部 培训 与外 派相 结合 考核 熟悉掌握 本专业的 工作技巧， 适应工作 之要求 6 职业道德和职业 礼仪培训 三天 管理处 主任 管理处全体 新员工 内部 培训 考核 加强职业 道德建设， 提高服务 水平和管 理水平 7 模拟上岗培训 二、 三天 各部门 主管 管理处全体 新员工 内部 培训 考核 学习、领 会基本操 序号 培训目标 培训 时间 授课人 参加人员 培训 方式 考核 方式 培训目标 作方法为 正式上岗 提供经验 8 深圳市物业管理 法规条例及相关 规定 三天 管理处 主任 管理处全体 新员工 内部 培训 考核 熟悉掌握 条例、实 施细则等 内容 9 智能化专业知识 培训 二天 智能化 系统工 程师 部分管理层 人员和维修 人员 内部 培训 考核 了解智能 化 工作要点 10 深圳市住宅局举 办的物业管理上 岗培训 六天 市住宅 局培训 中心 需持物业管 理证上岗的 人员 外派 培训 考核 确保持证 上 岗率 100% 11 小区管理目标及 模式和管理方案 有关内容 二天 管理处 主任 管理处全体 人员 内部 培训 考核 明确各项 工作要求、 目标、模 式 12 岗位职责和物业 管理运作制度 二天 工程部 主管 管理、维修 技术人员 内部 培训 考核 熟悉小区 管 理及基本 运行 13 房屋整体布局、 水电设施、消防 设施、电梯性能、 智能监控系统、 环境导示系统等 内容介绍 二天 工程部 主管 管理、维修 技术人员 内部 培训 考核 熟悉小区 管 理、运行 序号 培训目标 培训 时间 授课人 参加人员 培训 方式 考核 方式 培训目标 14 房屋验收交接程 序 一天 工程部 主管 管理处全体 人员 内部 培训 考核 要求掌握 房屋交接 的全过程 15 公用设施及设备 维护标准及作业 程序 一天 工程部 主管 工程部员工、 安管队员 内部 培训 考核 明确公用 维修范围 及标准 16 住房装修管理办 法 一天 工程部 主管 装修管理小 组成员 内部 培训 考核 熟悉装修 管理要点 17 治安保卫工作目 标及作业程序 一天 安管队 队长 安管队员 内部 培训 考核 熟悉治安 保卫的范 围和目标 18 清洁卫生标准及 作业程序 一天 保洁 主管 管理处全体 人员 内部 培训 考核 熟悉清洁 卫生范围 和目标 19 绿化标准及作业 程序 一天 保洁 主管 管理处全体 人员 内部 培训 考核 熟悉绿化 范围和目 标 20 住户入住手续办 理程序 一天 客户服 务部主 管 管理处全体 人员 内部 培训 考核 熟悉住户 入住程序、 要求 21 各工种工作技巧 和服务语言规范 及人际沟技巧 一天 客户服 务部主 管 管理、维修 及服务人员 内部 培训 考核 行为、语 言规范及 技巧 22 消防职责及灭火 作战实施程序和 急救常识 一天 安管队 队长 管理处全体 人员、安管 队员 内部 培训 考核 掌握应急 方 案及常识 23 代客维修服务标 一天 工程部 管理、维修 内部 考核 了解代客 序号 培训目标 培训 时间 授课人 参加人员 培训 方式 考核 方式 培训目标 准及作业程序 主管 及服务人员 培训 服务范围 及要求 24 业主、客户有关 保密事项和管理 人员熟记事项 一天 物业部 主管 管理处全体 人员 内部 培训 考核 确保业主、 客户资料 保密和熟 记率达 100% 八、管理规章制度 规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平 的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。 XXX 物业在很短的时间内，制订了一系列的规章制度，形成了一整套涵盖物业管理运行和行政各要素的 制度体系，为全面开展 XXXX 物业管理工作，实现我们的管理目标奠定了基础，根据公司现有的制度体 系，结合 XXXX 的实际，制订 XXXX 管理制度和管理体系。 其内容主要有以下诸方面（但不限以下内容）组成。 1 公众制度 (1) XXXX 物业管理委员会章程 (2) XXXX 业主公约 (3) XXXX 居民精神文明公约 (4) 装修管理规定 (5) 用水管理规定 (6) 用电管理规定 (7) 煤气使用管理规定 (8) 出租房管理规定 (9) 环境管理规定 (10) 治安管理规定 (11) 防火防风管理规定 (12) 商铺管理规定 (13) 业主（住户）停车管理规定 (14) 摩托车、自行车管理规定 2 岗位职责 (1) 管理处主任岗位职责 (2) 管理处前台文员岗位职责 (3) 管理处中央监控中心主管岗位职责 (4) 信息管理员岗位职责 (5) 管理处行政事务管理员岗位职责 (6) 管理处社区文化管理员岗位职责 (7) 管理处财务内勤人员岗位职责 (8) 工程部主管岗位职责 (9) 电梯管理员岗位职责 （10）给排水工程师岗位职责 (10) 机电设备管理员岗位职责 (11) 电梯维修操作员岗位职责 (12) 安管队队长岗位职责 (13) 安管队班长岗位职责 (14) 巡逻岗安管员岗位职责 (15) 车岗安管员岗位职责 (16) 车场安管员岗位职责 (17) 管理处监控室安管员岗位职责 (18) 消防管理员岗位职责 (19) 物业部主管岗位职责 (20) 物业部管理员岗位职责 (21) 保洁主管岗位职责 (22) 保洁班长岗位职责 (23) 楼内保洁员岗位职责 (24) 楼外保洁员岗位职责 (25) 管理处绿化养护员岗位职责 3、管理运作制度 (1) 员工行为规范 (2) 物业交付程序 (3) 物业交用程序 (4) 供电管理程序 (5) 供水管理程序 (6) 装修控制程序 (7) 收费运作程序 (8) 便民服务工作程序 (9) 绿化管理程序 (10) 道路管理程序 (11) 清洁卫生管理程序 (12) 治安管理程序 (13) 停车管理程序 (14) 值班管理程序 (15) 消防管理程序 (16) 公用设施改造及维护维修工作程序 (17) 社区文化管理程序 (18) 业主违例事件处理程序 (19) 访问客户工作程序 (20) 财务核算程序 (21) 业主请求处理程序 (22) 出租房屋控制程序 (23) 商铺控制程序 4、公司考核管理制度及标准 (1) 员工月度考核办法 (2)员工年终考核办法 公司其它各项规章制度 九、各项指标的承诺及采取的相应措施 为把 XXXX 建设成物业管理典范小区，参照全国城市物业管理优秀示范小区考核标准，结合本公司 所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇总如下： 序 号 指标名称 国家 标准 管理 指标 指 标 计 算 依 据 采取的措施 1 房屋及配 套设施完 好率 98% 99% （完好房建筑面积+基本完好 房建筑面积）总的房屋建筑 面积100% 采取小围合管理与管理中 心控制相结合的工作方法， 分区负责，责任到人。建 立完善的巡查制度，严格 审批装修管理，健全档案 记录。 2 房屋零修、 急修及时 率 98% 99% 及时完成零修、急修的次数 报修的零修、急修次数 100% 建立严格的修缮制度，要 求维修人员接到急修请求 后携带工具十分钟之内赶 到现场，零修工程及时完 成，急修工程不过夜。并 建立回访制度和回访记录。 以优质服务为本，实行 24 小时维修制度。 序 号 指标名称 国家 标准 管理 指标 指 标 计 算 依 据 采取的措施 3 维修工程 质量合格 率 100% 100% （报告期评定为合格的单位 工程建筑面积）（报告期 验收鉴定的单位工程建筑面积） 100% 分项监督，工程维护处严 格把关，按照工序一步到 位，杜绝返工，并及时回 访，确保功效。 4 维修工程 质量回访 率 100% 100% 维修住户满意人数 维修住户人数 建立维修回访制度，及时 征求住户意见，保证反馈 渠道畅通，以确保维修服 务质量。 5 清洁保洁 率 99% 99% 已保洁的面积 区内保洁总面积 区内保洁落实到人，每天 进行 16小时保洁工作，巡 查记录完善，监督检查得 力，严格考核制度，确保 小区垃圾日产日清，设施 完好，无环境污染现象。 6 道路完好 率 95% 96% 完好道路面积 区内道路总面积 7 停车场、 单车棚完 好率 95% 96% 完好停车场、单车棚面积 区内所有停车场、单车棚面 积 100% 8 路灯完好 率 95% 96% 完好路灯盏数 区内路灯总盏数 落实责任人，坚持对道路、 路灯及停车场等公用设施 进行日常巡视、检修和定 期维护保养，由工程部监 督执行，各物业助理配合 检查落实。并建立健全档 案记录，确保公共设施完 好并正常使用。 100 % 100% 100% 100 % 序 号 指标名称 国家 标准 管理 指标 指 标 计 算 依 据 采取的措施 花园内治 安案件发 生率 1 1 治安（刑事）案件发生次数 区内住户总人数 1000 9 自行车、 摩托车、 汽车被盗 率 1 1 车辆总被盗数 100% 花园登记车辆总数 实行 24小时保安巡查，分 快速、中速、慢速巡查， 由中央调度中心 24小时值 班，接受报警及实施调度， 根据实际情况，确立入住 期“人防为主、技防为辅” ，日常期“技防为主，人 防为辅、全面防范”的治 安思路。明确保安职责， 层层防卫，以确保花园居 民人身财产安全。 10 火灾发生 率 1 0 火灾受灾人数 区内住户总人数 全员义务消防员制，定期 培训和演习，加大宣传和 检查力度，由保安进行日 常巡视，发现隐患及时处 理，确保小区安全。 11 违章发生 率 1 0.5 违章发生次数 区内住户总人数 建立交叉巡视制度，跟踪 管理，及时发现及时处理， 加强宣传工作，杜绝违章 发生并建立相应的回访记 录。 1000%0 1000%0 序 号 指标名称 国家 标准 管理 指标 指 标 计 算 依 据 采取的措施 12 业主有效 投诉率 业主投诉 处理率 投诉回访 率 2 95% 95% 2 100% 100% 有效投诉次数 区内住户总人数 完成处理投诉次数 有效投诉次数 已回访投诉住户数 投诉住户总数 按照政策规定做好做细各 项工作，采取措施，加强 与住户的沟通，定期走访 住户，征求管理意见，强 化服务意识，提高员工素 质，及时为住户排忧解难。 投诉处理有结果，有记录 和回访。 13 居民对物 业管理的 满意率 95% 95% 调查住户满意人数 调查住户人数 采用现代化的科学管理手 段，开展温馨服务，亲情 服务、助残服务，个性社 区服务，在日常工作中注 意收集业主的广泛意见， 加强住管双方的沟通交流， 以确保业主对物业管理工 作的满意。 14 绿化完好 率 95% 99% 完好绿化履盖面积 区内绿化总面积 建立专业绿化养护队伍， 责任到人，片区负责与巡 视制度相结合，发现问题 及时修补，确保小区公共 绿化无破坏、无践踏、无 黄土裸露。 1000 100% 100% 100% 100% 序 号 指标名称 国家 标准 管理 指标 指 标 计 算 依 据 采取的措施 15 机电设备 完好率 95% 100% 运行完好台日数 计划运行台日数 完善机电设备的运作制度 和维护保养制度，配备专 业工程技术人员，所有维 修人员全部持证上岗，实 行 24 小时专人值班，出现 故障及时排除。 16 应急反应 速度 接到 信息 后 90 秒 模拟测试 应急反应分队由巡逻人员 组成,受中央调度中心统一 调度,熟悉小区内任一治安 角落,在接到信息后,由最 临近事件发生位置的岗位 人员分队及时到达现场处 理. 十、XXXX 便民服务 提供便利、高效、经济的业主服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高小区业主生活质量的重要措 施和保障。我们将根据小区的结构、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果，结合 XXX 物 业开展便民服务的成功经验，充分考虑 XXXX 业主生活的每一细节，通过提供丰富的便民服务项目，切 实提高业主的生活质量。也就是说 XXXX 物业管理应围绕业主的服务需求，秉承“ 以业主服务为中心”的 理念，开展全方位的业主服务。 （一）前期的业主服务措施 A、方便业主入住所采取的措施 1、设立业主收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，争取业主收楼入伙程序 30 分钟内完成。 2、如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，真正为业主着想。 3、为减少业主缴费的烦恼，与银行建立合作关系，开设所有收费“一卡通”服务。 4、建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业主收楼入伙办 理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业主住得舒心。 B、搬运服务 业主均可自行请专业的搬家公司进行搬运。如有需要，为解决业主搬运的问题，管理处将临时划出部 分区域作为落货区，派专人看护；且组建以员工为主、社会搬运工为辅的搬运队，为业主提供搬家服务。 C、家具、电器展示服务 由管理处联系品质好、信誉佳的家具、电器供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款 式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。 100% D、 家居清洁服务 业主入住时，将对新居进行必要的清洁。管理处组织专业的清洁人员对新居环境和家具物料进行规范、细 致的清洁工作。视业主视需要分时段预约上门提供酒店式家居清洁服务。 （二）日常期间业主服务 A、写字社（四点半学校） 在周一至周五，每日下午四点半开始，管理处将开辟一个集游戏、学习、娱乐于一体的少儿活动中心，由 物业助理看护；以解决双职工子女放学后，父母又未下班的此段时间的看护问题，并使之成为小朋友们的 第二课堂。 B、补习社 利用学校假期，组织小区学生举办各学科、年级的补习班；老师则由大中专院校的老师、学生担任。 C、兴趣班 针对小区业主的兴趣，组织股市投资、园艺、舞蹈、书画、电脑等兴趣班。 D、健康中心 人人都关心自己的健康，小区健康中心主要服务内容包括健康咨询、健身、医疗保健等综合性健康服务， 并常备日常应急“红十字” 医药用品箱。 E、维修服务 提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响等家用电器）；提供 24 小时维修室内供水、供电项目服务。 F、信息咨询服务 餐饮单位信息 家政服务公司信息 搬家公司信息 家居装饰公司信息 礼仪公司及礼仪服务信息 交通信息 医疗信息 旧货处理信息等 G、商务服务中心 提供打字、复印、传真等商务服务。 代订票务、酒店；邮件专递等服务。 （三）24 小时业主服务热线 配备 24 小时全天候业主服务热线，专人接听业主服务需求信息，协调解决业主生活居住问题。 收费项目公开，“随行就市” 公布收费价格。 （四）业主服务项目一览表： 1、无偿服务 28 项 编号 项目内容 备注 1 居家守护 介绍保姆 2 3 代请家教 4 代租汽车 5 无偿配备急救箱、急救药品 6 代购车船票 7 代办旅游手续 8 代寄、代领邮件 9 代订报刊、杂志 10 临时代为保管小件物品 11 代订牛奶 12 电话留言服务 13 代订酒店客户 14 代办银行开户 15 协办喜事庆典 16 摄影、摄像协助 17 代购代送礼品、鲜花 18 提供图书阅览 可成立 XXXX图书室 19 组织图书、音像制品交流 20 组织各种展销活动 21 组织郊游 22 开设棋类活动场所 可定期举行比赛 23 邀请有关展览、小型演出队来社区服务 24 义务检查煤气管道漏气情况、宣传消防活动 25 提供屋室临时性特约安全护卫 26 义务宣传家庭安全用电常识 27 建立老年活动组织、开办老年课堂 28 组织老年人交谊活动 2、有偿服务 58 项 编号 项目内容 备注 1 墙面改造 按成本收费 编号 项目内容 备注 2 铺、贴普通地砖 按成本收费 3 洗手盆安装 按成本收费 4 坐厕安装 按成本收费 5 安装抽油烟机 按成本收费 6 安装分体式空调 按成本收费 7 安装热水器 按成本收费（下同） 8 安装吊灯 按成本收费 9 家用电器检查、小修 按成本收费 10 换门锁 按成本收费 11 更换、检修开关、插座 按成本收费 12 空调加氟利昂 按成本收费 13 修门、配锁 按成本收费 14 查线路、换线路（电路） 按成本收费 15 自行车、摩托车小修 按成本收费 编号 项目内容 备注 16 钟表维修 按成本收费 17 换镇流器 按成本收费 18 木门维修 按成本收费 19 清洗排风扇 按成本收费 20 清洗抽油烟机 按成本收费 21 清洗空调过滤网 按成本收费 22 安装音响与家用电器 按成本收费 23 安装灯具、门铃、厨柜（不含 材料） 按成本收费 24 修理、更换电表、水表等（不 含材料） 按成本收费 25 修理、更换水阀、水龙头、各 类软管等（不含材料） 按成本收费 26 修理洗手盆、洗菜盆下水管、 马桶浮球（不含材料） 按成本收费 27 修理窗帘、拉窗等（不含材料） 按成本收费 28 疏通下水管道（主管） 按成本收费 29 疏通下水管道（支管） 按成本收费 编号 项目内容 备注 30