九、沟通与礼仪

沟通与礼仪 我们的主题 1、概念沟通 2、人际交往心理 一、概念沟通（communications) 沟通： 传达、告知、交换、联络、引起兴趣、共鸣、感染 现代企业、社会与人如何认识沟通 沟通之于现代企业公共关系的必要性 沟通在管理上的重要意义 关于沟通的案例：张艺谋爱立信王家卫重庆森林 概念沟通：我们的要求- 公司内部必需沟通顺畅 公司和客户沟通清楚 公司决策者、员工以及消费者对公司目标信念清楚 概念沟通：我们的目的- 培养人际关系以便积极地工作 培养倾听技巧，提高创造力，达成工作与家庭的和谐需求，掌握工作变动和应 变能力，提高使用电话技巧 培养人际关系，建立顾客的信心。 概念沟通：工作方法- 充分利用时间。平时要留意身边的每一件事，要做有心人。 有个好的榜样。 有责任心。 敏感度。要留意客人的需要，先人所知，给自己创造机会，找切入口。 有诚意，带出一种气氛。 概念沟通：组织能力- 我自己知道每一天的工作任务 我达成每一天的重要任务 我每一天找东西的时间不超过 5分钟 过去一个月，没有一个人提醒我该做什么 过去一个月我没有错失约定的约会 突来的任务不会让我随意放置文件 我打开文件立刻知道如何处理 我集中一处放工作所需的物品 概念沟通：量人际关系- 我总是努力于双向沟通 我用最适合对方的方法面对不同的情况 我了解人格种类，保持良好的关系 沟通时我适时提出回馈 沟通时我不局限于主见 我传讯正确，积极说话 对话时我认真倾听 我知道仪表的重要性，并适时调整 我的人际关系是否影响合作机会 我排除防碍团队合作的冲突 人际交往心理 人际交往心理 我们每时每刻都处于人际交往状态中，人际交往渗透到我们工作、生活的每个 角落。因此，把握人际交往的心理规律，就能使我们的工作,生活立于不败之地。 基本礼仪：充分认识外表的重要 清洁 品味 保守 基本礼仪：充分认识外表的重要 男性 刮胡子了吗？ 是否有头皮屑？ 衬衫的领、袖是否清洁？ 领带打下了吗？ 鞋子擦干净了吗？ 女性 头发与服装是否整齐、清洁？ 头发是否扎起来？ 化妆会不会过浓？ 指甲是否修饰得过于惹眼？ 饰品是否过于华丽？ 鞋子是否擦干净？ 袜子有没有抽丝？ 香水是否过浓？ 基本礼仪：接待客人的七大用语 1、欢迎光临 2、好的 3、请稍等 4、让您久等 5、谢谢 6、对不起 7、抱歉 基本礼仪：电话应对的基本要点、电话技巧 1、声音悦耳 2、将资料全部放在面前，以保证了如指掌 3、列面事件的要点后再对方的电话号码 4、确定对立时你要找的对后再报上自己的名字 5、陈述事件的要点 6、确认事件的要点 7、致意后挂断电话 电话对的注意事项- 商量时须用手遮住话筒 不可边笑边接电话 受话人不在时要记下对方的电话号码 要对方稍待一下时应说“对不起” 听到对方挂断的声音后再切断 私人电话要简短、有礼 接电话的基本要点- 1、铃响时立刻接听 2、自我介绍后再确定对方的身份 -我是 -请问您是 3、致意 -感谢您的关心（照顾、惠顾） 4、询问事件 -记录下来 5、确认或复诵要点 -日期、数量、金额、专业名词等 6、致意后再挂断电话 -要确定顾客已经挂断电话立刻处理事件 处事要点 请留心你的思想，思想可以变成语言。 请留心你的语言，语言可以变成行为。 请留心你的行为，行为可以变成习惯。 请留心你的习惯，习惯可以变成性格。 请留心你的性格，