银行文优服务心得2篇

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 银行文优服务心得 2 篇 xx 年 2 月，中行的文明优质办事犹 如和煦的东风吹进了广大客户的糊口。 在我行推行文优办事的第二十个春天， 全行员工和衷共济要把咱们的绿色文优 和星级办事推上一个新的阶梯。尤其是 咱们新入行的大学生，作为中行现在的 新生力量，将来的国家栋梁，更是要传 授继承百年中行的文优精神并将其发扬 光大。 在本次的集体学习中，咱们起首 集体探讨了” 綦江支行 218 事务” 。在綦 江支行的违规可作例子的事中，一线柜 员不认识业务，没有做到文优精髓的” 两站三声一双手”, 这是作为一个合格中 行员工绝对不容许浮现的。对工作的不 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 认真和对客户的冷视不仅没资历做一个 合格的中行员工，更损坏了中行的社会 形象。 其次，咱们对比学习了先进的兄 弟行-中行江苏分行。从硬件设施到软 件办事，江苏分行无疑都走在的服务礼 仪全国中行的最前一列。在寓目江苏分 行提供的影片中，咱们可以很清晰的看 到,那些与咱们同龄的同事们是如何把文 优办事绿色化星级化的。不管是从着装 的规范，照旧肢体语言的礼貌，甚至是 真诚的微笑，都是非常值当咱们学习的 处所。 纵观咱们江北支行，大部分一线 员工都是受过高等教诲的大学生。一方 面，咱们既是有能力更快更好地接管新 鲜事物和学习好敦实的业务基础，就不 应该对不住领导对咱们的栽培，社会给 咱们的时机和客户给咱们的信托。就今 朝来讲，业务技能是一个很实际的考验。 现在同时入行的罗旋同事经过不停的努 力，已取得了一级能手，这是咱们的自 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 满，同时更是学习的榜样。另一方面在 于办事，办事意识是根，办事是叶，根 深才能叶茂。咱们要把办事创造价值的 理念根植在每一个人的心中。众所周知， 在社会实践心得体会金融业对外开放程 度越来越高，金融产品的同质性也越来 越大的今日，作为金融办事者的咱们， 更多的比拼在于咱们的办事。 文明优质办事其实不是一朝一夕 的工作，它贵在坚持，重在落实。因此 要时刻谨记” 爱行敬业，勤勉简朴，客 户至上，诚实守信，依法合规”的行训， 切实做到”两站三声一双手” ，相信咱们 必然能将中行的办事品牌打造成 it 界的 微软，音乐界的格莱美，体育界的劳伦 斯，而江北支行的明天也必然会更好。 - 今年三月初的时候，在支行领导 的关心下，我们人手一册了名叫不抱 怨的世界一书。关于这个书名我有种 似曾相识的感觉，当我去谷歌图书上搜 索关于这本书的信息时，才发现此书真 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 是好评如潮的畅销书。 书本在一开始的时候，讨论了我 们大多数人都会同意的两件事：1.这个 世界有太多的抱怨；2.我们过的不是我 们想要的生活。然而，形成抱怨的原因 是什么，我们为何会抱怨，我们以为抱 怨能带来什么好处，抱怨是如何破坏我 们的生活，而我们又要怎样让自己和周 遭的人停止抱怨，为什么我们过不上我 们想要的生活？这些问题是威尔鲍温 的不抱怨的世界一书以及他发起的 “二十一天不抱怨运动 ”要回答的。 鲍温认为，我们之所以会抱怨， 就和我们做任何事情的理由一样：我们 察觉到抱怨会带来好处。许多抱怨涉及 了从他人身上诱发特定的人际互动反应， 例如同情或认可。我们抱怨他人的原因 之一，是要让自己在相较之下显得更为 优秀。当我指出你的缺点时，就是在暗 示我没有这样的缺点，所以我比你优秀。 抱怨的背后是自夸和吹牛，而没有安全 感、质疑自己的重要性、不确定自我价 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 值的人，才会吹牛和抱怨。我们自觉不 配得到想要的东西，缺乏自我肯定，便 借由抱怨把自己想要的东西推开。在我 们的抱怨中，我们也对世界传递出自己 是受害者的信息。 让我们把生命看作是一个连续不 断的选择过程，优胜劣汰，物竞天择。 在每一个选择关头都有前进与倒退的冲 突，有时可能会走向防卫、退缩，有时 也会向成长迈出一步。而成长包含了走 向未知，常常要放弃熟悉的生活方式， 结果我们倾向于害怕成长。我们其实是 在拒绝、反抗我们的伟大潜能，对这种 逃避成长的倾向，马斯洛命名为“约拿 情结”。抱怨是 “约拿情结 ”的体现，它 源于自我价值感低落，它是安全的，它 属于低能量层次的对话，不会威胁到彼 此；通过抱怨，人们逃避生命的拓展、 成长与改进。 依据自身的“ 抱怨上瘾症 ”疗愈经 验，鲍温总结出走出不抱怨的四个阶段， 即无意识的无能，有意识的无能，有意 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 识的有能及无意识的有能。他认为要成 为不抱怨的人，就要历经每一个阶段， 一步都不能省却。你不可能跳过这些阶 段，直接达到永续的改变。 在“无意识的无能 ”阶段，你对自 己的抱怨毫无所觉的。此阶段抱怨就好 比口臭，当它从别人的嘴里吐露时，我 们会注意到；但从自己的口中发出时， 我们却充耳不闻。 在“有意识的无能 ”阶段，你对自 己的抱怨已能有所察觉。你能察觉到周 遭及自己的抱怨，你身边都是一些爱发 牢骚、怨声载道的人，你和你的朋友在 一起时讨论的主题往往演变成一场抱怨 比赛，讨论的语调会变成：“这不算什 么，我告诉你” 在这个阶段，征求一位“不抱怨 的同伴”是非常有用的一件事。找一个 也在挑战不抱怨目标的人，彼此鼓励， 互相打气。找一个能帮你以积极的态度 重塑生活样貌的人，帮助你去发掘眼前 任何情境中的光明面和良善点。不要把 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 眼前这一刻视为理所当然，这一刻是一 去不回、永不再现的。 在“有意识的有能 ”阶段，沉默将 更经常出现。而沉默比抱怨更有建设性， 喋喋不休只是在对你周遭的人们发送一 个讯息：你觉得不自在，无法忍受让沉 默来掌控局面。沉默能让你自省反思、 慎选措辞，让你说出你希望能传送创造 性能量的言论，而不是任由不安使你发 出又臭又长的抱怨。觉得抱怨是理所当 然的人，哪里也到不了，只会在同一个 不快乐的出发点原地打转。我们的焦点 必须要放在我们希望发生地结果上，而 不是我们不要的事情上。如约翰肯尼 迪所言“有些人只是看到当前的现状， 然后问为什么会这样？我则是梦想着未 曾出现的景象，然后问为什么不是那样？ ” 在“无意识的有能 ”阶段，你已经 重塑了自己的思考模式。你已经可以 “无意识”地达到“有能”状态。你会开始 为了最微不足道的小事而感恩-就连 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 以前觉得理所当然的事也不例外。你的 态度，也就是你内在思维的外在表现， 决定了人们和你之间的关系。一个在办 公室里散播阳光和喜乐的人，具有黄金 般贵重的身价。成为不抱怨的人，将获 得一份最重要的礼物，就是你对他人的 影响力。你将活出让他人效仿的样子， 你将成为领袖，站在最前线开疆拓路， 让其他人追随。你是人性大洋中的一道 涟漪，在世界上引发着回响。 减少抱怨，停止抱怨，从某种意 义上说就是学会什么时候该坚持，什么 时候该妥协。坚持就是坚持阳光的心态， 坚持积极的理念。妥协也不是通常说的 逃避、退让和向恶势力低头。俄国有一 句老谚语：“ 想要打扫全世界，就从打 扫你家的门前阶开始。 ”可是当你决定开 始不抱怨，你周遭的人仍抱怨不休时该 怎么办？这时千万不要想去改变他们， 而应该选择适当的“ 妥协”。因为一个人 唯有发自内心想改变时才会改变，在被 强迫的状态下可能只会得到反效果。要 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 遏止周遭人的抱怨，套句甘地的话： “我们必须活出想要让其他人效法的样 子。 ”坚持下去，就会有人认同你，并会 跟随你的脚步前进。 快乐不是因为拥有的多,而是因为 计较的少。抱怨之前，先想想：如果我 们对自己坦诚，就会发现生命中足以让 我们正当抱怨的事件，其实寥寥可数。 我们的抱怨多半都只是一堆“听觉污染” ， 有害于幸福与美满。 其实这本书讲的道理很多时候大 家都“知道”，或者说自以为知道。但知 道并不够，应如明代大儒王阳明的传 习录所提倡的“ 知行合一 ”那样：“知 是行的主意，行是知的功夫；知是行之 始，行是知之成。 ”没有行动的 “知道”是 伪知道，行动的知道才是真知道。那么， 让我们一起开始停止抱怨，开始行动吧。 公文行文标准 本标准规定了国家行政机关公文 通用的纸张要求、印刷要求、公文中各 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 要素排列顺序和标识规则，望各部门、 各项目遵照执行。 一、公文用纸幅面及版面尺寸 公文用纸采用 gb/t148 中规定的 a4 型纸。 公文页边与版心尺寸 1.公文用纸天头为：37mm1mm 2.公文用纸订口为：28mm1mm 版心尺寸为：156mm225mm 二、未作特殊说明公文中图文颜 色均为黑色。 三、排版规格与印刷装订要求 排版规格 正文用 3 号仿宋体字，一般每面 排 22 行，每行 28 个字。 制版要求 版面干净无底灰，字迹清楚无断 划，尺寸标准，版心不斜，误差不超过 1mm。 要求双面印刷，页码套正 装订要求 公文应左侧装订，不掉页。包本 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 公文的封面与书芯不脱落，后背平整、 不空。两页页码之间误差不超过 4mm。骑马订或平订的订位为两钉钉锯 处订眼距书芯上下各 1/4 处。 四、主体 公文标题用 2 号小标宋体字，可 分一行或多行居中排布；回行时，要做 到词意完整，排列对称，间距恰当。 公文正文 每自然段左空 2 字，回行顶格。 数字、年份不能回行。序号一般说最大 的号是”一”，后接顿号，往下可写 “”， 后面不加任何标点符号，直接接正文， 再往下是“1”，后面接实心圆点、往下 可为“”，不加任何符号，直接接正文。 附件 公文如有附件，在正文下空 1 行 左空 2 字用 3 号仿宋体字标识“附件” ， 后标全角冒号和名称。附件如有序号使 用阿拉伯数码；附件名称后不加标点符 号。附件应与公文正文一起装订，并在 附件左上角第 1 行顶格标识“附件” ，有 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 序号时标识序号；附件的序号和名称前 后标识应一致。如附件与公文正文不能 一起装订，就在附件左上角第 1 行顶格 标识公文的发文字号并在其后标识附件。 五、成文时间 用汉字将年、月、日标全， “零” 写为“o”。成文时间右空 4 字；加盖印 章应上距正文 2mm4mm，端正、居 中下压成文时间，印章用红色。 六、页码 用 4 号半角白体阿拉伯数码标识， 置于版心下边缘之下一行， 数码左右各放一条 4 号一字线， 一字线距版心下边缘 7mm。单页码居 右空 1 字，双页码居左空 1 字。空白页 和空白以后的页不标识页码。 七、公文中的表格 公文如需附表，对横排 a4 纸型 表格，应将页码放在横表的左侧，单页 码置于表的左下角，双页码置于表的左 上角，单页码表头在订口一边，双页码 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 表头在切口一边。 公文如需附 a3 纸型表格，且当 最后一页为 a3 纸型表格时，封 三、封四应为空白，将 a3 纸型 表格贴在封三前，不应贴在文件最后一 页上。 八、特殊情况说明 当公文排版后所剩空白处不能容 下印章位置时，应采取调整行距、字距 的措施加以解决，务使印章与正文同处 一面，不得采取标识“ 此页无正文 ”的方 法解决。 公文如有附注，用 3 号仿宋体字， 居左空 2 字加圆括号标识在成文时间下 一行。 二 八年五月十三日 文优服务培训心得 为了进一步提升中行服务水平， 尤其是新入行员工柜面服务的质量，上 星期网点特别组织新员工观看省行文优 服务培训视频，通过此次学习，我们更 一步的认识了服务的丰富内容，感触颇 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 深！ 客户对银行的忠诚来自银行的优 质服务，银行与客户良好的关系维系于 服务这条纽带。服务环节中的一举一动、 一言一行都会成为客户是否满意的敏感 因素。因此，柜面的服务需要我们每天 有一个健忘的身体，良好的心态，专业 的技能，还有专业的礼仪规范 服务无小事，但服务又必须从小 事做起,以前我们柜面上往往忽略了一些 小事，而实际上一声问候、一杯茶、一 副老花眼镜也许会起到意想不到的作用。 在柜面服务中要讲一个“礼” 字以礼待 人；一个“心 ”字用心办事；一个 “情”字 动之以情；一个“ 快” 字操作作要快；一 个“优”字质量要优；一个 “理”字以理服 人。 对客户要学会耐心的倾听，懂得 赞美，永不争论，与客户沟通中要掌握 技巧。要从细节入手，为客户提供优质 贴心的服务！ 优质服务必须坚持一贯,如果在对 外的 100 次服务中,仅有一次的服务不周 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 到，没让客户满意，客户往往记住的就 是这一次，由此伤害客户，也就失去了 客户，我们的服务效果就等于 0。只有 客户这次满意，他才会再来下一次。 客户来到银行，本身就是对银行 的一种信任，一种支持。银行在服务时 理应急客户所急，想客户所想，尽可能 为客户提供最灵活的服务。 我们在营 业网点柜台对客户提供各类金融业务的 同时, 要在不 增加客户成本的情况下,使客户享 受到超出客户心理期待的服务, 并且要 在保持良好服务形象的同时, 热情接待 客户, 耐心解答客户疑问，站在维护客 户和银行双方利益的角度妥善处理客户 的所有问题, 自己解决不了的, 要及时 与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆 满解决问题。在遵循成本效益, 防范风 险的前提下, 尽量满足客户的合理需求, 提高自己的服务层次, 塑造以诚待人,以 情动人的服务形象，努力打造具有自己 优势特色的柜面服务品牌。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 总之，优质服务并不是一张笑脸， 一声“您好”所能包容的，服务礼仪的条 条框框是死的，重要的是我们用心去做， 用心去领会，用心去实践，以客户为中 心，通过优质的服务，把我们的产品推 广给客户， 以优质服务求得银行工作 的进一步发展。 包 承 洁 2014-5-1 上行文的写法 文种主要有：报告、请示。 一、上行文的行文规则 不得越级行文。 国家行政机关 公文处理办法 第九条请示：适用于向上级机关 请求指示、批准。第二十一条：请示应 当一文一事。 条例规定：不得越级 向上级机关行文，尤其不得越级请示问 题；因特殊情况必须越级行文时，应当 同时抄送被越过的上级机关。 只写一个主送机关。 办法第 二十一条规定：请示一般只写一个主送 机关，需同时送其他机关的，应当用抄 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 送形式，但不得抄送其下级机关。 注意必要的抄送，不得直接送领 导者个人。不得同时抄送下级机关。需 要注意事项：文件在封发的过程中，为 了做好保密工作，对上行文的封发要求 是：只封发到文件内容涉及到的部门领 导、厂领导，不得向下封发。 二、请示的写作方法 请示的定义和分类 请示是向上级机关请求指示、批 准。请示按内容和作用的不同，可分为 三类： 1、请求指示的请示。下级机关 在工作中遇到了疑难问题，或是对上级 的文件精神有不明了、不清楚的地方， 可用请示向上级反映，要求上级机关给 予明确的指示或解释，以便更好地贯彻 上级的文件精神或开展某项工作。 2、请求批准的请示。根据有关 规定和管理权限，有些公文需要经上级 机关批准后才能发布，由于本单位的情 况特殊，难以执行上级的统一规定，需 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 要变通处理，但必须报请上级领导机关 同意或认可；有些问题，需报请上级机 关批准后才能办理，如人事任免、机构 的增减等。 3、请求审批的请示。下级机关 在开展工作的过程中，在人、财、物方 面遇到困难，自己无法解决，可报请上 级机关审核、备案、批拨或调配使用等。 如请求审批基建项目，请求贷款，请求 增加人员编制等。 请示正文的写法。一份完整的请 示，结构上包括：标题、主送机关、正 文和落款四部分。请示的正文包括请示 原因、请示事项、结束语三部分。 1、请示原因。开头先提出为什 么要请示，请示的依据是什么。请示的 依据可分为理论依据和事实依据两种。 理论依据是指以上级的某一公文精神为 依据，事实依据是指以实际工作中的具 体情况为依据。必要时，二者可结合起 来，共同组成请示原因。请求的原因既 要简要扼要，使人一目了然，又要提供 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 足够的依据，令人信服。 注意事项：请示的理由一般包括 两个部分：一是需要，二是可能。比如： 要请求列一个建设项目，就得说明对这 个项目如何需要，甚至如何迫切需要， 以及该项目建成后将会带来怎样的经济 效益、社会效益等。另外，还要说明上 这个项目的可能性，包括地理条件、资 源条件、社会条件、资金来源等。当然， 有些简单事项的请示，只说明需要就可 以了。 2、请示事项紧接请示原因之后， 具体写出请示的具体事项。请求指示的 请求事项主要写遇到了什么问题，有哪 几种不同意，现状如何，并要求上级机 关在哪些方面或哪几个具体问题上给予 明确的指示。请求批准的请求事项写准 备干什么，如何干，请求上级在哪些环 节上给予支持及帮助，或请求上级批准 承认，或请求上级拨款、或请求上级调 配相应的人力、物力等。请求批转的请 求事项，按照新办法的规定，应用 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 “意见”行文。 3、结束语 请示的结束语一般在请示事项之 后另起一行写。常用的结束语有：“以 上事项，请明示” 、 “特此请示，请批复 ”、 “特此报请核批 ”、 “以上请示，请给予审 核批准”、 “妥否，请批复”、 “以上意见， 如无不妥，请批准” 等等。请示应当在 成文时期下一行处表明附注，注明联系 人的姓名和电话。 三、报告的写作方法 报告的适用范围：报告是下级机 关向上级机关汇报工作、反映情况以及 回答上级机关的询问或要求时所用的一 种陈述性公文。 办法规定：报告“适 用于向上级机关汇报工作，反映情况， 答复上级机关的询问” 。 报告的分类 1、工作报告：工作报告又称综 合报告，是用于总结工作经验、汇报工 作进展情况或提出今后工作设想的一种 报告。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 2、情况报告：情况报告又称专 题报告，用来汇报工作中遇到的重大问 题或特殊情况、