中国移动通信集团企业理念体系

中国移动通信集团企业理念体系 一、企业理念体系简介 二、中国移动通信集团的企业使命 三、中国移动通信集团的企业价值观 四、中国移动通信集团的经营宗旨 五、中国移动通信集团的企业精神 六、中国移动通信集团的服务理念 前言 建立优秀的企业文化，塑造卓越的企业品牌，创建世界一流通信 企业是中国移动坚定不移的战略目标。优秀的企业文化是良好的企业 形象的基石，企业形象的塑造过程是企业文化建设过程的外部体现。 文化建设锻造内力，形象塑造磨练外功，内外兼修将成为中国移动塑 造卓越品牌和迈向“世界一流”的动力源泉。 经过全集团上下的反复讨论，中国移动通信集团现已经提炼形成 了企业文化核心层面的企业理念体系。企业理念是企业根本的指导思 想，中国移动通信集团的理念体系立足于企业使命、企业价值观、经 营宗旨、企业精神，最终归结于服务理念。在此基础上，我们还需要 进一步研究提出企业文化中制度文化和员工行为规范的框架，并结合 已经建立的中国移动企业标识等优秀的设计，提出塑造企业品牌以及 企业形象宣传的总体策划，最终形成中国移动完整的企业文化体系。 优秀的企业文化是企业的灵魂，是企业长盛不衰的基石。企业文 化的形成和发展是一项长期的工作，是一个复杂而艰巨的系统工程， 需要集团内部各部门的紧密配合和集团上下全体员工的共同努力。二 十一世纪将是一个急剧变化的时代，优秀的企业文化能够凝聚企业的 整体力量，激励企业员工为着共同的发展目标奋斗不息，最终推动中 国移动通信集团在未来的发展中获得持续的成功。 一 、企业理念体系简介 企业文化是指企业全体员工在创业和发展过程中培育形成并共同 遵守的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范等的总和，包含 三个层次：精神层面的“企业理念形态文化”、制度层面的“制度形 态文化”和物质层面的“物质形态文化”。 “理念形态文化”是企业文化的核心层次，反映了企业所坚持的 核心价值观，是企业的灵魂，是形成制度文化和物质文化的思想基础。 “制度形态文化”是企业文化的中间层次，是具体物化的、对企业组 织和企业员工的行为进行约束和规范的行为准则体系。制度形态文化 要确保企业核心理念的贯彻执行。“物质形态文化”是企业文化的表 象层次，是企业文化的载体和外在表现，它通过制度文化规范下的行 为模式、物质产品、标识特征等一系列可以被感知、被认知的物化特 性，将抽象的理念形态文化展现出来。 企业文化和企业形象密不可分，对应于企业文化的三个层次，企 业形象识别系统（CIS）也分为 MI（理念形象）、BI（行为形象）和 VI（视觉形象）三个方面。为社会所公认的优秀企业，必然拥有独具 特色的企业文化和良好的企业形象。企业形象是企业文化的表征和具 象化形态，企业文化是企业形象的基石和内涵。总体而言，企业文化 决定企业形象，特别是决定企业形象作为品牌的知名度、美誉度与信 任度。因此，企业文化是根本，企业形象是标志。其中，企业理念体 系是最关键的核心和灵魂。 企业理念体系反映了企业对自身存在的价值、未来发展的使命、 实践过程的评估等一系列核心价值的判断，实质上就是企业对“我是 什么、我做什么和我怎样做”等问题所确立的基本判断准则，这些准 则所代表的就是企业的价值标准。 历史的实践证明，能够获得持续发展的优秀企业，都拥有一套清 晰正确的理念体系，并能通过持久地贯彻和执行来凝聚创造力，激励 企业员工为之奋斗不息。以创世界一流为奋斗目标的中国移动通信集 团，将把代表中国移动崇高理想和信念的企业理念体系锲而不舍地贯 彻于整个文化体系之中，为建立独具特色的优秀的企业文化而努力。 中国移动企业理念体系包含企业使命、企业价值观、经营宗旨、 企业精神和服务理念五个方面的内容，它融合了中国移动人优秀的文 化底蕴，表达了中国移动对未来的憧憬和对事业的信念，必将成为凝 聚和激励全集团上下一心、同心同德走向成功与辉煌的核心力量。 中国移动的企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁 中国移动的企业价值观：持续为社会、为企业创造更大价值 中国移动的经营宗旨：追求客户满意服务 中国移动的企业精神：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合 作 中国移动的服务理念：沟通从心开始 二、中国移动通信集团的企业使命 中国移动的企业使命是“创无限通信世界，做信息社会栋梁”。 企业使命是企业存在的目的和理由。明确企业的使命，就是要确 定企业实现远景目标必须承担的责任或义务。 “创无限通信世界，做信息社会栋梁”作为中国移动的企业使命 虽然只是一句简短的文字，其中却孕育了丰富的内涵。它包含了中国 移动人对过去和现在的认识以及对未来的期望和判断，揭示了企业成 长的基本原则和思路，体现了企业确保持续发展的根本动力。“创无 限通信世界”是中国移动追求的理想境界；“做信息社会栋梁”体现 了中国移动在促进社会进步中担当的作用和责任。 创无限通信世界 拥有“无限通信”的世界，就是实现了 “随时、随地、随意”， “沟通永无极限”的人类理想的境界，是人类能够通过无限沟通共享 所有情感的天堂。 我们将无限通信世界作为中国移动的理想，体现了中国移动在通 信世界的创造和创新中永不止息的信念。“无极限”代表的是一个相 对的概念，随着社会文明的发展和进步、通信需求的变化和提高， “人类沟通的理想境界”的内涵和表现形式也将会不断地变化、提升, 中国移动将把满足更便利、更灵活、更经济、更时尚和更个性化的通 信需求作为企业孜孜不倦的追求。 实现无极限的通信，从其物理形态的角度看,就是要将通信的主体 从位置约束中解放出来，最大程度地满足人们生活和工作的沟通需要， 让“通信随客户移动”。要实现这种理想境界，中国移动必须能够向 客户提供无约束的、端到端的通信服务，具备实现以客户为中心、无 缝连接随时通达、全能终端支持的能力。 要满足无限通信的要求，中国移动必须拥有提供包括话音、数据、 图象在内的多媒体信息服务的能力，为各种形式的信息沟通提供基础 性的保障，确保信息交流的实时性、保真性、安全性。同时，达到无 极限的通信意味着中国移动需要提供个性化的、客户可以按需定制的 通信服务。未来世界的人-人通信、人-机通信、机-机通信的发展可能 会超乎我们现在的想象，但无论世界怎样变化，中国移动始终将为最 大化地满足社会的差异化通信需求而竭尽全力。 创无限通信世界中的“创世界”，体现了中国移动站在技术、产 业和市场发展的最前沿，成为缔造无限通信世界“开拓者”和“先导 者”的信心和实力。中国移动将始终站位于技术发展和市场需求变化 的前沿，前瞻性地创造新的业务模式和解决方案，成为通信业引领发 展趋势、“先知先觉”的领航员。中国移动将在技术进步、商业运营 模式演变、市场消费演进等方面发挥创造性的引导作用，成为行业和 市场发展过程中当之无愧的牵引力。换句话说，中国移动要成为未来 通信新世界的设计师和规划师。 创世界体现了中国移动是“无限通信”理想境界实现过程中重要 的推动力和中坚力量。在未来个人通信新世界由起步到成熟的过程中， 中国移动不仅要从企业自身的角度出发，努力保持优良的业绩，还将 成为促进行业发展的力量，通过企业的发展推动行业的进步。因此， 中国移动不寻求对产业价值链的独家寡占，而是追求核心竞争能力的 发展。通过高效的组织和运营，协调研发、制造、运营、应用、消费、 服务支撑等各方面的影响力量，共同推进通信事业的发展。中国移动 将以开放的姿态，凝聚全行业的力量，去将创新的构想变成现实。 创世界的定位突出了中国移动在无限通信新世界的形成和发展过程 中的主导地位，强调了中国移动作为骨干和支撑力量所要承担的责任 和使命。中国移动将积极倡导和推动新的沟通文化，秉承“沟通从心 开始”的服务理念，让沟通拉近人与人的距离，让沟通丰富文化，增 进文明。中国移动将在遵循新的制度规则、实施新的标准规范、运用 新的资源、发掘新的实现手段、创造新的运营模式等方面作出积极探 索和创新努力，为人类、为社会创造一种全新的生活方式。 创造无限通信世界，提供崭新生活方式，让所有人享受到随时、 随地、随意、沟通永无极限的快乐，是中国移动永远的追求。 做信息社会栋梁 信息化是当今世界经济和社会发展的大趋势，也是衡量一个国家 和地区国际竞争力、现代化程度、综合国力和经济成长能力的重要标 志，世界各国都正在为提高本国的信息化程度而不懈努力。世界已进 入以信息产业为主导的新经济时代。从宏观上看，基于信息技术的知 识的形成和运用，将提高人类所支配资源的质量，为经济的发展带来 新的动力；从微观上看，信息技术的广泛应用减少了时间和空间的限 制，将极大地提高劳动生产率，成为经济发展的“加速器”。与此同 时，信息技术创造了知识共享的基础，使人类共享文明成为可能。正 因为如此，党的十五届五中全会通过的建议把推进信息化作为覆 盖现代化建设全局的战略举措，提出以信息化带动工业化，发挥后发 优势，实现社会生产力的跨越式发展。可以预见，信息化将成为未来 相当长一段时期内世界发展的主旋律，信息产业将始终拥有对社会发 展的重要影响力。 做信息社会栋梁，体现了中国移动在信息化这一伟大的历史进程 中所起到的作用和企业强烈的社会责任感和自信心，预示着中国移动 在信息化进程中的发展思路。信息化的目的是通过信息的高效传递和 应用来创造财富。中国移动所运营的物理网络资源是信息传递的基础 设施，所提供的通信服务是使信息资源变成财富的媒介和手段。中国 移动所处的关键性位置，决定了我们将在社会信息化的进程中扮演重 要角色，发挥重要作用。 中国移动将不断进行业务和体制创新，以企业的业务发展和进步， 牵引和带动社会向信息化方向发展，成为推进信息化的先锋和主导力 量。中国移动的技术、业务创新和经营模式的创新，将在社会信息化 进程中形成强烈的示范效应，我们将通过开放的网络平台，吸引信息 资源提供者创造更多更好的信息资源；通过多样化业务的引导和推广， 促使消费者应用更高效的信息交流方式，更便利地获取所需的信息资 源，从而提高信息转化为财富的效率。 中国移动将不断提高网络技术水平和网络的综合能力，为社会提 供更完善的基础设施和更有效的解决方案，成为信息化的重要基础和 桥梁。我们将以高效的运营保证信息沟通与交流的及时通畅，通过运 营的不断完善和创新，将消费层面的需求发展传递给技术层面，将技 术层面的进步传递到消费层面，从而形成一个良性的循环，通过自身 的进步和发展，带动和推进整个社会的进步与发展，不断推动社会向 信息社会的迈进。 中国移动通信集团的企业使命“创无限通信世界，做信息社会栋 梁”，对“中国移动代表的是什么，中国移动人最值得骄傲的是什么， 在未来的 10 年或 20 年后中国移动将会怎样”等一系列企业的基本命 题指出了一个方向。深刻地理解和体会其中的内涵，并将其融于全体 员工的思想，贯彻于企业实践之中，是使中国移动走向世界一流通信 企业行列的重要保障。 三、中国移动通信集团的价值观 我们的企业价值观是持续为社会、为企业创造更大价值。 价值观是企业及其员工对自身存在意义的评价标准和对行为价值 的选择标准。无论企业还是员工个人，都应该以该标准作为指导。 中国移动是社会以及企业自身价值的创造者。社会由各不相同又 相互联系的利益群体所构成，企业处于由客户、投资者、企业员工、 产业链上下游企业、相关产业、政府、社会公众等相关利益群体所构 成的社会之中，这些利益群体组成一个互动的利益共同体，共同分享 发展的收益。中国移动在这个利益共同体中作为一个内外互动的有机 系统，起到了协调上述相关利益群体取得共赢效果的关键作用，是社 会价值得以实现的重要载体。作为价值创造者的中国移动，将以卓越 的服务与技术创新、经营创新，为组成社会的各个不同利益群体创造 共性的价值和个性的价值，通过为社会持续创造价值来实现企业价值 的不断增值。 以持续地创造价值作为企业的价值观，意味着中国移动必将是一 个历经风雨而长盛不衰、享有盛誉而依然有光明前景的“常青”企业。 创新是企业持续发展的动力，要持续创造价值，中国移动必将具有技 术业务创新、管理创新的能力和快速应变的能力，具有保持资源的高 效配置和高效运转的能力，在任何环境变化下都能获得持续发展。 坚持持续创造价值的价值观，使中国移动能够把长远利益和短期 利益相结合，把企业的价值创造和社会利益增加相结合，关注于持续 性的服务能力和价值创造能力，从而与社会共同成长，成为社会各界 永远可以信赖和依靠的伙伴，使企业的价值得到不断提升。 对国家，中国移动将通过创建世界一流的通信企业，带动相关产 业的共同发展，促进社会的持续进步，实现国有资产的保值增值。 对客户，中国移动将以不断创新为基础，尽心全力为客户提供更 新、更好、更便利的服务。通过我们持久的努力，不断完善服务能力， 提高服务水平，追求客户的满意。 对投资者，中国移动将通过保持快速应变的能力，使企业始终处 于行业发展浪潮的领先地位，成为投资者的首选。不断进行制度创新， 确保企业价值的不断增值，使投资人获得优良的回报。 对员工，中国移动深知没有满意的员工，就没有满意的客户，企 业的发展与员工的个人成长紧密相联。尊重员工自我价值的实现，为 员工的成才提供发展的平台和广阔的空间，使每位员工都能够充分发 挥个人的潜能，是保持企业快速成长的原动力。 对产业上下游企业，中国移动致力于产业价值链核心能力的发展， 以合作共赢为原则，与合作伙伴寻求优势互补，共同成长。 对社会公众，中国移动积极承担应有的社会责任，通过企业的努 力和推动，让全社会都分享到信息社会发展进步的利益。 中国移动的企业价值观，还包括对于企业内部价值信念的要求， 尤其是提倡敬业、诚信、共同发展。 中国移动信奉人本文化，强调员工是企业价值的创造者。企业的 发展要靠员工来支撑，依靠员工具有的良好职业道德和敬业精神。敬 业才能创造财富，才能实现企业所追求的客户满意服务。 诚信是中国移动企业价值观的核心要素，是立企之本。诚信是中 国移动广大员工的做人准则和对待客户之道，也是与“沟通从心开始” 的服务理念一脉相承。做到诚信，还要求广大员工在经营中做到诚实 无欺、公平合理，树立企业良好的信誉，使企业获得客户的信赖，具 有很高的客户忠诚度。 企业是一个利益共同体。中国移动坚持员工与企业、股东乃至社 会共享发展利益的价值标杆，努力为员工提供成长空间，为股东创造 利润，并为社会承担责任。通过为社会为客户创造价值，实现企业与 员工的同步发展。 只有秉持敬业、诚信、共同发展的信念，才能够激发创造性，培 养团队合作精神，持续为社会、为企业创造更大价值。 四、中国移动通信集团的经营宗旨 中国移动的经营宗旨是“追求客户满意服务”。 经营宗旨是企业经营活动的一般准则。中国移动身处服务行业， 我们的服务既包括多样化和个性化的通信业务提供，更强调细致、体 贴和以人为本的客户服务。“追求客户满意服务”体现了中国移动以 客户满意为永恒追求和以客户需要为导向的经营思想。 中国移动将努力开展技术、业务创新，提高服务水平，开发满足 客户需求的新业务、新服务，使客户综合满意度持续保持同业最好水 平，并通过追求卓越的服务来提升企业的境界，塑造企业成功的典范。 “追求客户满意服务”首要的是树立服务精神，包括要克服各种 官僚习气，树立团队意识，主动积极为客户、同事、企业做出奉献。 “以服务创造价值”既是中国移动的经营哲学，也是企业坚定不移的 价值信念。广大员工要具有服务企业、服务客户、服务社会以及相互 服务的精神。因此，应当努力体现服务精神，通过满意服务创造价值。 客户是企业的生命所在。没有令人满意的服务就不会有满意的客 户，没有满意的客户就没有企业的发展前途。因此，让客户满意，以 市场为导向，以客户为中心，是我们经营的根本。社会的进步永无止 境，客户需求的发展永无止境，我们对客户满意服务的追求也将永无 止境。 五、中国移动通信集团的企业精神 中国移动的企业精神是“改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队 合作”。 企业精神是企业员工健康向上内在气质的外在表现，是企业员工 对企业的信任感、自豪感和荣誉感的集中表现，也是企业发展、员工 成长的动力所在。 人是需要一点精神的，一个企业的成长和发展同样需要有一种精 神。企业精神是一个企业在谋求生存和发展的生产经营实践过程中， 基于特定化的企业性质、企业任务、企业宗旨以及时代的要求和发展 的方向，在对企业现有的观念意识、传统习惯以及行为方式中存在的 积极因素进行总结和提炼的基础上，通过有意识地倡导和培育而形成 的企业群体规范意识和优良的精神风貌。企业精神既是企业过去和当 前经营活动中优秀精神风貌的高度概括，也是时代精神在企业里的集 中反映。实践证明，一个成功的现代企业总是同优秀的企业精神相伴 随。 中国移动的企业精神包括改革创新、只争朝夕、艰苦创业和团队 合作四大精神。这是我们依托于庞大精深的中华文化，在保持了许多 优良传统的基础上，提炼总结出来的企业精神，内涵非常丰富。 改革创新精神 具有改革进取、持续创新的精神是优秀企业的重要特征之一。推 进改革和进行创新是推动企业完善现代企业制度、实现快速发展的强 大动力。在市场竞争日趋激烈的形势下，企业必须要锐意进取，不断 变革，积极创新，才能确保生存和发展。要实现管理体制和市场运营 模式的转变，保持企业高速增长的良好发展势头，实现中国移动“创 世界一流通信企业”的战略目标，就必须在体制改革和技术创新方面 取得突破性的进展。要实现体制创新，则必须按照国家深化国有企业 改革的方针和政策，充分发挥市场机制的作用，通过消除影响生产力 发展的体制障碍，使生产关系更加适应生产力发展的要求，从而达到 进一步解放生产力和发展生产力的目的。 改革的精神体现在不断的创新之中。中国移动要努力成为世界一 流通信企业，就必须坚持不断地改革和创新。既要根据企业自身发展 阶段性的特点，以及建立现代企业制度的要求，从内部主动开展管理 变革，完善企业制度。同时，也要根据经营环境和市场需求，及时调 整经营策略，创造良好的经济效益。创新不仅体现在不断开发出具有 市场潜力的新产品，还体现在企业主动应对外部环境的变化。面对体 制、技术、业务和市场的快速变化，企业必须以变应变，在变化中前 进，在改革中前进，在创新中前进，绝不能以不变应万变，否则企业 就没有前途。 移动通信行业的发展日新月异，竞争非常激烈。我们只有坚持不 断改革和创新，才能确保在未来发展中立于不败之地，永葆青春。因 此，改革创新体现了中国移动在变化中求生存，在变化中求发展，在 变化中争创世界一流通信企业的追求和努力。 只争朝夕精神 只争朝夕精神包含三方面含义。第一是快速应变。在企业发展环 境瞬息万变的今天，市场应变速度已成为决定企业生存的基本素质。 坚持只争朝夕的精神，以变应变，与时间赛跑，是中国移动获得持续 发展的重要保证。含义之二是崇尚实干。只争朝夕的精神要求我们不 坐等，不空谈，脚踏实地努力工作。第三，只争朝夕意味着重视效率。 效率是企业发展的关键，发扬只争朝夕的精神，克服官僚主义，精兵 简政，提高办事效率，转变作风，最终达到提高企业的效益，推动企 业持续快速发展的目标。 坚持只争朝夕的精神，走在变革的前沿，练就快速高效的应变能 力，体现出中国移动人的豪迈气概和勇于追求的精神风貌。 艰苦创业精神 市场经济环境下的艰苦创业，不能狭义地理解为小农经济条件下 的节衣缩食。艰苦创业精神的实质是在困难面前永不退缩的拼搏精神， 乐于吃苦、知难而进的奉献精神和永不满足、追求上进的精神。 从企业的发展历程来看，创业只是阶段性的任务，但创业的精神 必须贯穿到企业发展的全过程当中去，这就是艰苦创业精神的重要意 义所在。以创业的精神去开创我们的事业，以创业的精神鼓励员工奋 发图强，是中国移动“创世界一流的通信企业”的需要，体现了中国 移动人爱拼搏，讲奉献，追求企业资源运用效率的最大化的思想。 团队合作精神 团队就是由一些拥有互补技能，为了共同目的和业绩目标，遵循 共同的方法和行为规则，相互承担责任的人们组成的群体。一群人形 成的一个组织不等同于一个团队，一个优秀的团队也不仅仅等同于协 同工作。 团队合作将给企业带来优良的业绩、集体主义精神和对个人成长 的促进。 坚持团队合作的精神，就是要追求优良的业绩。通过团队合作， 将互补的技能有效地组合在一起，其效能将超过团队中个人能力的简 单叠加，使得整个团队在更大范围内去应对多方面的挑战，使企业更 加具有应变能力和灵活性、企业的绩效得以提升。 我们的企业是由背景各异、具有不同个性的员工组成，坚持团队 合作的精神，将加强集体主义观念，提高企业的凝聚力。事业发展的 需要也是员工成长的需要。团队合作的精神将使每位员工在企业核心 价值观引导下，采取协同一致的共同行动，为达到共同的企业目的而 奋斗。坚持团队合作精神，员工对个人工作会持有一种积极的态度， 并以自己出色地完成任务和配合他人完成任务为荣耀。 坚持团队合作的精神，将有助于个人的成长。通过团队的合作， 团队成员之间的相互交流，相互传授各方面的技能和经验，使团队的 每个成员有更多的机会承担更大的责任，获得更多的锻炼，取得更大 的成效。 团队合作精神是企业持续健康发展的保证。每一位中国移动人都 必须坚持团队合作的精神，树立全局观念、整体观念和共同成长的观 念，真正能从集团的高度，在确保大局的前提下，