《家装咨询常规手册》

家装咨询常规手册 以下诸多问题，希望公司所有设计师都能熟练掌握这些问题回答的方法。这些问题 和答案，也许还不够完善和典型，但却是公司花费较大精力，集合一批优秀的设计师 共同归纳、总结出来的，希望您在日常工作中加以学习应用，如果您有更好的问题和 解决方案，希望尽快和公司沟通，以便我们不断调整、完善家装咨询常规手册的 内容。 如果客户在咨询时的总是超出了这些问题的范围：那么请您牢记以下原则，您 的回答将永远不会发生错误：在咨询时，请您切勿对持有不同意见客户的观点进行直 接反驳，有时愉快的交流比坚持真理更有助于开展工作。 让我们为客户提供更多超乎他们期望的服务，让我们的每一次回答都变成令人难 以忘怀的享受！ 1、 客户只讲出大概要做什么东西，就询问笼统报价时，应该怎样回答？ 答：对不起，请允许我向你做一些解释：您家装修的费用，需要确定三方面的内 容以后才能估算：（1）大概的设计方案：（2）基本材质的定位（3）您家的工程量。 如果在以上三个方面都不确定的情况下就为您笼统报价，带有很大的欺骗性，是我们 公司严厉禁止的。请您将您家的平面图和各房间的尺寸交给我们，我们大约半小时内 就能为您做出基本的工程概算。 2、 当客户觉得我公司的报价比较它公司高时，应该怎样回答？ 答：您家装修的费用划不划算，不能简单地以价格的高低来衡量，比较标准应该 质量价格比。这里所说的质量包括三方面内容：（1）材料的等级；（2）工艺标准； （3）工程质量。在三个方面的内容都不确定的情况下谈价格高低、或在这三个条件 都不满足的条件下比较两家公司的价格，都是不科学的，也容易使客户上当受骗、蒙 受损失。比如，做一樘门的油漆，甲公司用一个 40 元的日工刷了一天，那么这樘门 的油漆工费是 40 元，而乙公司用一个 70 无的日工做磨退工艺，共用了两天那么这樘 门的油漆工费是 140 元，且不说乙公司多用了多少油漆、稀料，单是油漆工费就是甲 公司的好几倍。这樘门的价格和油漆质量也可想而知。总的来说，我公司的质量价格 比是目前家装市场内最划算的公司之一。 3、 客户提到为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而我公司的报价却较高时， 应该怎样回答？ 答：对不起。您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中我包含的辅 料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、公司的合理利润等诸多因素。 有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主 材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定 的合作关系，进和货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。 4、 您的公司是否负责铺地板？ 答：本公司在一般情况下是不负责铺地板，因为大部分地板都是带油的地板，在 购买地板时，厂家一般都负责铺装，而且在价格上，厂家带工带料 20 元/ ，而我 公司工人人工费 20 元/，而且还未包括料钱。厂家负责保修地板，如果由公司来铺， 出现问题责任很难分清。 5、客户说公司的预算很细但不懂，能不能简单化， 应该怎样回答？ 答：我公司的报价主要是根据市场的考核制订的，它列出了主材、辅料、人工取 费。主材规定了品牌、辅料规定了品种、人工取费符合市场标准，价格透明。简单报 价属于含混报价，属于不规范的市场秩序。您的要求可以做，但家装的服务种类比较 多，物差会比较大。而且没有服务项目种类列项，在施工过程中没有依据，会造成纠 纷。 6、能不能把你们的预算的材料费、人工费的形式分别报出来？ 答：我不是专业的预算员，我无法办到，我们都是按照统一定额报价的，如 果您对报价有什么疑义，我帮您约一下专业人员给你解释清楚。 7、当顾客询问“你们公司也做广告，是不是把费用都摊在了我们客户身上”时，应 该怎样回答？ 答：这方面请您完全放心。 我公司走的是“品牌化、规模化”的经营道路，我 们的广告不多，而且业务员也不多，主要靠市场口碑宣传，我们的价格实在，而且注 重一点一滴的服务。 8、当客户询问我们是否能提供更多价格优惠时，应该怎样回答？ 答：装饰公司也遵循了“市场”的普遍规律，即由于多家公司在一起激烈地竞争， 价格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司的利润也越低并且趋向一致。我们公 司的价格也一样目前的利润已相当低。但是随着家装市场的竞争加剧，一些不规范的 公司为了承揽工程纷纷降价，甚至进行大幅度的优惠、促销活动，业内人士都很清楚， 其实质并非是让利、因为他们利润远没有降的价多，其实质是在施工工程中的偷工减 料以及与其相位随的质量低劣。 ，我们坚持为客户提供优质的工程、优质的服务，并 制订了八级质量保障体系进行层层把关，坚决杜绝通过降低工艺标准、材料标准进行 低价竞销的事情发生，因此，我们在目前利润较低的情况下很难再进行优惠。 9、当客户询问“你们现在做出的算，今后是否会有较大的变动”时，应该怎样回答？ 答：当您 确定的装修项目今后没有变动时，我们的报价一般是不会变的，但有 时通过图纸做出工程式量，会与实际情况存在一定偏差，当然这种偏差不应超过花费 的 15%此外，还有上些项目，如水电的改造等，只有在工程完毕后才能得出具体的施 工量的报价。当然，如果您 在工程施工过程中对原设计进行修改或增减，我们会以 变更单的形式把价格变化报您认可、签字。 10、当客户对“首期付 60%，中期 35%，验收 5%的预付款方式持有异议时，应该怎 样回答？ 答：对不起，是这样的。现在所有合用合同文本都是统一制订的范本，我们无权 改动其中的任何一项规定。付款方式也是一样，正是为了通过规范化管理，确保双方 的利益。 11、当客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们还要收取垃圾清运 费， ”时如何回答？ 答：对不起，是这样的。我公司收取的垃圾清运费，是指从您家中运至小区内由 物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而 物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区内的垃圾再运至城外指定垃圾 倾倒场的费用。 12、当客房询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客房承担时， 应该怎样 回答？ 答：对不起，是这样的。在我们为您做的预算里，并不含物业管理费及物业管理 押金，因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该 由装饰公司来交，但是我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能 力（我们的利润很薄）交纳这两种费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的 圈套，完工后他们常以种种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌 企业，我们不可能像其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业而 作为业主，您在与物业公司打交道时您是占上风的，因此还是由您交比较好，如果由 于我们的过失造成押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。 13、当客户询问为什么量房后需要交付定金，订金退不退，怎样处理时，应该怎样回 答？ 答：对不起。是这样的目前指名要求我公司提供家装服务的客户较多，而且公司 为确保家装设计水平，对聘用设计师工作十分严格，因此我公司设计师都在满负荷工 作在目前的情况下，暂时还只能为那些已决定要我公司提供装修服务、交付定金的客 户服务。当然，为了确保您的利益，我们会在您交付定金前尽可能详细地把公司的情 况介绍给您，提醒您慎重考虑。交纳订金后，我们就会为您开始量房的设计工作，因 此在通常情况下，订金是不退的。您支付的订金，我们将在您的尾款中扣除（注：不 得笼统地说计入工程款中） 。 14、当客户询问什么是报价中的“另计”部分时，应该怎样回答？ 答：“另计”就是指某一项目“说明”中的某一部分的费用另计入某项目的报价。 15、当客户询问为什么在总部交款开发票，还要另交 3.4%的税金时，应该怎样回答？ 答：对不起，纳税是每个公民的义务及责任，开据纳税务局也是遵守国家的法律， 我们没有挣到这笔费用，所以您必须交税。 16、当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时，应该怎样回答？ 答：说实话，沈阳没有真正适合装修的季节。譬如说许多人认为冬季装修好，但 是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水份蒸 发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些，但我 公司在多年的工程式实践中积累了丰富的施工经验，并有一套行之有效的方法，譬如， 针对木材含水率较高的问题，我公司通过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方 法，可以有效地防止日后的收缩、变形等到现象，针对空气湿润度大，油漆容易起雾 的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混 油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，既新颖又美观，又能做到雨 季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定的，决定的因素是管理和 工艺。无论是雨季施工还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高质量的家装服务。 17、当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时，应该怎样回答？ 答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。我公司是股份制企业，已在沈阳的 家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，决不会为了这一点点小利而伤害企业 好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌 形象和经济效益都会受到严重的损害，因此我们比客户更重视材料质量问题。我们在 施工材料上的选择上十分慎重，材料都是由本公司的工程监理负责采购的，材料进场 后，还要客户认可，在工程的进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查， 工程部经理或公司主管工程的副经理还要进行抽查，以确保材料的质量。 18、当客户询问“我自己存有少量材料，想用在工程中，你们能不能用于装修” 怎样回答？ 答：可以。但我公司有统一、规范的报价，因此在前期报价时，还应按照公司有 关程序来报价，中期预算时，则可按相应价格抵扣。 19、当客户询问实木与实芯有何区别时，应该怎样回答？ 答：实木器厂是实实在在的木头，它的内外均是同种材质（但不一定是一整块木 头）而实芯则是以多层板为主，其优点优于因实木内在的应力而导致的变形，且成品 外观与实木大致相同。 20、当客户询问是铺实木地板好还是铺复合地板好时，应该怎样回答？ 答：实木地板脚感好，纹理色彩自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口 UV 漆， 无需保养但实木地板由于是自然的，纹理、色彩区别较大，铺装时需打木龙骨， 价格相对较高；高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚 感稍差；实木复合地板吸取了实木地板脚步感好，纹理、色彩自然的优点，价格介于 实木地板和高强化复合木地板之间，但硬度是三者之间最差的。 21、当客户询问是铺地好还是铺天然石材好时，应该怎样回答？ 答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如每平 方米 100 多元钱的地砖属于砖里面的上品，而每平方米 100 多元的的石材则属于石材 里面的下品，此外石格较地砖的脚感稍闵，如果经济情况很好，可选用高档石材，比 较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。 22、当客户询问是做清油的好还是做混油的好时，应该怎样回答？ 答：清油与混油的主要区别在于二都之间的表现力不同。清油主要善于表现木材 的纹理，而硬木材的纹理大多比较美观因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的 是油漆本身的色彩及木材本身的阴影变化，对于要质要求不高，夹板、软木、密度板 均可。 23、当客户询问是安装塑钢窗还是安铝合金窗、木格窗好时，应该怎样回答？ 答：塑钢窗的气密性、水密性、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制 作方便价格较低，但气密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主 要在于它的装饰性，但不宜单独使用。 24、当客户咨询买家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点时，应该怎样回答？ 答：购买的家具主要优点： （1） 是机器加工的； （2） 是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高； （3） 由于是工业生产，价格稍低一些。 现场制作的家具主要优点： （1）是个性化较强，并与整个装修的风格协调、统一，特别是设计师常常运用家具 设计来营造成整个装修格调； （2）是空间利用率高，尺度尺寸宜于把握。 25、当客户询问暖气能不能改动时，应该怎样回答？ 答：对不起，原则上是不能改动的。因为改动后进行打压实验，无法得改动后是 否存在问题物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。 （以下答案一 般情况下可以不答，如果有的客户执意思要求改动，我们应先要求他征得物业部门的 签字同意思后，再与我公司签订施工责任书，如改动后出现由于使用不当造成漏水等 问题，我公司只负责维修，不承担其它损失。 26、当客户询问“你们公司的装修水平到底行不行”时，应该怎样回答？ 答：我们是沈阳市建筑装饰协会家装委员会指定信得过企业和明星企业，在我们 的每一个家装设计方案，都由 3-5 名设计师共同完成，我们的八级质量保障体系，力 求做到每一个家装工程式精益求精，我们合理的工程报价深为广大家装消费者喜爱和 欢迎，因此我们成立至今已成为产值名列前茅、投诉率低的企业。家装只有一次，您 当然相选择最好的家装公司，豪门先锋一定不会让你失望。 27、当客户询问在施工中或施工后，工程出现质量问题时，应该怎么办？ 答：当您家工程出现质量问题时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉 接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检， 监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。 28、当客户询问公司的八级质量保障体系具体有哪些内容时，应该怎样回答？ 答：（1）为您 进行详细的客户登记，因为只有充分了解家居成员和家居环境的 详细情况，才有可能在下一步做出高质量的设计方案； （2）由设计室主任对设计小组制定的设计方案进行审核，确保方案的万无一失； （3）设计师为您 提供从设计、量房、预算、现场交底、中后期验收的全程服务 （4）在施工 期间，工程监理部经理或工长与您一道进行各阶段质量验收工作； （5）工程巡检员逐家巡回检查； （6）工程式监理部经理抽检； （7）投诉接待员逐家对在施工客户进行 2-3 次电话查访； （8）一年保修期内公司行政主管还要对您家进行电话回访。从而合您确定得到 优良的工程质量和优质的服务。 29、当客户询问“你们公司管理人员这么多，是不是把管理成本都摊在了我们身上” 时，应该怎样回答？ 答：您尽管放心。我公司的规模较大，每月的产值较高，因此摊入每一个工程中 的管理费用是极低的。而且我公司之所以这样重视管理，正是为了确保客房户的利益， 在这个过程中，您会获得比其它公司更多的质量保障和优质服务。打个比方说，您在 购买冰箱时，您会海尔，而不是一个杂牌，因为您不公需要商家提供给您一个产品， 而且还需要他为您 提供质量、服务和放心。 30、当客户询问一年保修期能不能延长时，应该怎样回答？ 答：对不起，是这样的。家装行业提供一年的售后服务，并不是我们公司自己制 定的，而是整个行业约定俗成的一种规定。这是因为家庭装修不同一般的产品消费， 通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会出现问题。有些公司打出保修两年、 三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已注意到这类公司的寿命往往较短， 根本连一年的保修都难以兑现，更不用说三年了。 31、当客户询问精品设计室与分部有何不同时，应该怎样回答？ 答：精品设计室只承揽中高级或高级价位的工程，工程式的设计周期较长。而 且出效果图要单收一笔设计费。在热情服务和确保工程质量方面，分部与精品设计室 一样，都会做到精益求精。 32、当客户询问我公司施工队伍以哪儿为主，骨干多少人，是否是公司自有时，应该 怎样回答？ 答：我公司的施工队主要以安徽、江苏工人为主，目前公司有 10 工程队，200 多 人。这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验，新补进的施工队都需经公司严 格的挑选属于工人中的佼佼者，进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才 能上岗，公司每月对施工队至少有两次现场培训，以不断提高施工工艺和施工质量。 此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能 提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队、任何几个什么样的工人都不能给您提 供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的 质量和服务。 33、当客户要求设计师推荐施工队时，应该怎样回答？ 答：对不起，是这样的。我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施 工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队 施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接 3 个工程，如果让他一 次接 5 个工程，技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，是我们公司决 不允许的。您尽管放心我公司的施工队在上岗前都进行过来格的考核，要上岗后每月 还要进行期少两次以上的培训，所以施工质量相当的不错。况且我们还有入级质量保 障体系，可以确保您家的工程质量。 34、当客户询问你个人的工作经历时，应该怎样回答？ 答：我毕业于某某大学室内设计专业，在豪门先锋公司已经几个月了，一共承揽 了家装工程 X 个，工程量 X 万元，我非常喜欢家装行业，我的理想就是成为国内第 一批著名的家装设计师所以我选择了豪门先锋公司，因为它会为我实现理想带来更多 的机会，同样在我为您提供服务时，也请您放心，我会非常认真、非常努力地为您做 出既有亮点又能节省开支的设计方案。此外，为了更好地为您提供服务，我们公司是 一个以设计小组的形式为客户做设计方案的家装公司，您的负责设计师是我，但我做 出的设计方案还需小组的 3-5 名设计师共同探讨、设计总监审核后才能定稿，因此整 个方案充满集体的智慧的结晶，请您放心。 35、当客户询问我公司的设计师的待遇时，应该怎样回答？ 答：家装行业的设计师劳动强度很大，经常加夜班画图，因此收入还是较高的。 36、当谈到不包括地板、洁具、厨柜时客户很不理解，问那你们都包括什么，应该怎 样回答？ 答：地板、洁具、厨柜在装修中属大项，花钱