21世纪——客户满意是企业生存的根本

21世纪 客户满意是企业生存的根本 导言 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本 问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客 户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以经营者必须思考 企业的产品是否为客户创造了价值，企业的客户满意度如何？ 企业目标是赢利。20 世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来 的成本上升。21 世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管 理大师彼得杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。 ”客户服务从过去 的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠 诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企 业。 然而，大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团 队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没 有定期测量客户的满意度。当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系 和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。 提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对企业而言，已经迫在眉睫！ 服务是什么 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念： 首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一 个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。 第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。 第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。 达到和超越客户的期待示意图 服务的意义 为什么需要优质的服务？ 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的 差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什 么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。 优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队 伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑” ，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们 国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房 非常豪华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、 教育训练没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。 好顾客的自白书 我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们 的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对， 因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是 有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再次光顾的顾 客。 从“好客户的自白书”中可以看出，优质的服务不仅能让客户当时觉得满意，更重要的 是可以留住客户，让客户愿意再次上门，以至于多次上门成为忠诚的回头客。 3 【案例】 中关村的企业起起落落，据统计中关村企业的平均寿命只有三年。一些企业之所以不能 长久发展，一个重要的原因就是不重视客户，不能提供优质的服务，这些企业在初期或许经 营的很好，但是到了后期就越来越忽视客户的价值，所以最终走向了衰败。 两种服务对企业的影响 1.优质服务对企业的影响 通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使 95%的客户成为忠诚客户，开发新 客户要比维护老客户多花 5 倍的成本，而 1 个忠诚客户相当于 10 次重复购买产品的价值，所 以维护老客户的价值是拜访新客户价值的 60 倍。 好优质的服务对企业的影响 2.劣质的服务对企业的影响 如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉 10 个人，其中 20%的 客户会把抱怨传播给 20 个人，一次不好的服务需要 12 次好的服务来修正，一般来说我们只 听到 4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白书”中所说的那样。 不好劣质的服务对企业的影响 企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，我们不提 倡付出大量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。好的优质的服务是提高客 户的信任度，增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有效的广告宣传。口碑对于企业 非常重要，有很多产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑一点点占领市场，而有的 产品不惜成本，做了很多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产品在消费者当中的口 碑不好。 总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环。 服务的多层次 1.服务的四个层次 服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。 所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人， 互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。 所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如 顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌， 这就是满意的服务。 所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能 够使客户更加满意，觉得有更大的收获。 所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。 服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要 满足客户精神上的需求。 5 服务的四个层次示意图 2.忠诚客户群 满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的 服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企业的宝贵 资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。 正确的服务理念 下面介绍一个先进的服务理念，即双 S 专家理论。 双 S 专家是指既做销售专家（Sales） ，又做服务专家（Services） ，通过销售来提供服务， 通过服务来促进销售，服务现在，行销未来。目前很多行业都设置了客户经理这一职位，客 户经理其实就是双 S 专家。 服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的必由之路，很多生意的成交都源于好的 口碑和回头客，世界上最成功的企业都是提供最优质服务的企业。 【案例】 日本公司成功的一个秘诀就是：重视服务精神，提高服务效率；IBM 的信条是：尊重客 户