《客运服务”三优“三化”规范》_第1页
《客运服务”三优“三化”规范》_第2页
《客运服务”三优“三化”规范》_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

公路客运服务“三优” 、 “三化”规范 为了使道路客运更好地满足社会需求，应当按旅客运输 “三优三化”的要求，做好汽车客运站服务的工作和旅客运输 的途中服务工作。为此，交通部于 l996 年颁布实施公路客运 服务“三优” 、 “三化”规范 。所谓客运“三优” 、 “三化”服务 规范是对道路客运“优质服务、优良秩序、优美环境”(简称 “三优”) 和“服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标 准化”(简称 “三化” )等方面的政策性规定和要求。客运“三优” 、 “三化”服务规范服务的对象主要是客运站的各项服务环境、 设施和服务活动。制定客运“三优” 、 “三化”服务规范的目的， 主要是通过提高客运服务水平，来全面提高整个道路客运过程 的服务质量和服务水平，极大地满足旅客乘车的要求。 1.公路客运“三优”服务规范 公路旅客运输“三优”的具体内容包括：优质服务、优美 环境和优良秩序。 (1)优质服务是指公路客运各项服务工作主动热情、和蔼周 到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满 意。 (2)优美环境是指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气 氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。 (3)优良秩序是指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息 流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快 速、准时、方便。 优质服务、优美环境、优良秩序三者相互联系、相互影响， 其中以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保 证，共同构成公路客运服务质量体系的整体框架，是客运企业、 汽车客运站应当努力达到的基本要求。 2.公路客运“三化”服务规范 公路客运“三化”是指为达到“三优”的基本要求，通过 制定公路客运各项服务工作质量标准，实现服务过程程序化、 服务管理规范化和服务质量标准化。它是对服务过程、服务管 理、服务质量的具体内容所作的统一规定，是客运企业、汽车 客运站提高客运服务质量的重要手段和实行科学管理的重要内 容。 (1)服务过程程序化是指根据公路客运各项作业之间的内在 联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其 服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环 相扣、节节相连、顺利而有序地进行。 。 (2)服务管理规范化是指通过贯彻执行国家有关政策法规， 制定并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规 可依，有章可循，保证车站各项服务工作的质量。 (3)服务质量标准化是指根据道路客运服务安全、及时、方 便、经济、舒适的质量要求，结
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 辅导培训

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论