2011年邮政服务监督检查工作要点

2011 年邮政服务监督检查工作要点 2011 年邮政服务监督检查工作以规范经营、规范服务和提 高用户满意度为中心，不断完善邮政监督检查体系，充分发挥 企业监管和社会监督作用，为亳州邮政快快速、协调、健康发 展创造一个良好的内部环境，重点抓好以下几方面的工作： （一）全面落实集团公司、省公司 2011 年邮政服务目标和 市局提出的“五个一工程”的总体目标，确保 2011 年用户满意 度达到 75 分以上。 （二）切实抓好“两岗”履职考核工作。加强对管理岗、 监督岗履行职责的监督检查，充分发挥管理岗对监控岗、监控 岗对生产工序的监督检查作用，加强事前和事中控制，建立各 个部门、各个环节的自我约束机制；加强与专业管理部门的工 作联系，对专业检查（稽查）实行归口管理，充分发挥质量保 证体系的整体运行效果，不断提高视察工作的有效性，确保资 金安全、完整，通信质量稳步提高。 （三）高度重视邮政通信服务质量工作，充分认识提高通 信服务质量的重要性、必要性，认真落实各项规章制度，坚决 杜绝有章不循现象的发生，不断强化基础管理，改善服务水平。 建立健全各项基础管理资料，确保各项基础管理资料的内容详 实、准确，不断加强邮政通信服务的能力建设，促进邮政通信 服务质量进一步提升。 （四）切实抓好邮件时限达标工作。各单位要集中精力， 相关部门要相互配合，通力合作，切实履行职责。围绕新的作 业计划执行情况和邮件时限传递情况，对照达标要求，扎实开 展自查自纠工作。认真核查逾限环节和逾限原因，找出影响普 邮时限的原因以及存在的差距，彻底加以整改落实，杜绝随意 降低作业频次和时限标准、不按计划组织生产、不按规定出班、 错分错投等现象，确保信件、印刷品、普通包裹全程时限达标 率在 95%以上，普通邮件作业计划合格率及执行率 100%。 （五）严格执行收寄验视制度，揽收散户邮件要严格揽收 检查程序。落实好按详情单逐件验视内件、使用专用胶带眼同 严密封装、复重收寄等相关要求，对流动人员交寄的邮件要特 别重点验视，严防个别用户不报、瞒报、恶意调换内件等问题 发生，从源头上杜绝各类违禁物品、侵权商品和假冒伪劣商品 通过邮政渠道寄递。对邮筒、邮箱开出的信件要逐件检查，辨 别是否夹寄非纸片类物品，防止危险物品通过无人看管的邮筒、 邮箱进入邮政渠道，确保邮件安全。分拣、转运、投递环节发 现疑似禁限寄物品和异常邮件时，必须隔离封存相关邮件，并 及时上报上级主管部门，待确认邮件安全后方可进行后续处理。 （六）加强邮件收寄规格质量管理，严格落实规章制度。 对物品型邮件，收寄局除按规定要求寄件人认真填写邮件详情 单外，还必须要求寄件人在邮件表面书写收、寄件人详细名址； 各经转、投递环节发现邮件详情单脱落后，要及时向收寄局索 取详情单复印件，严禁简单地做留存待查处理。规范落地戳加 盖工作，落实岗位责任制，加大检查考核，提高业务操作质量。 （七）加强邮政营业管理工作。按照邮政营业服务规范 所制定的标准，切实抓好局容局貌以及服务设施、对外服务、 服务纪律等规范的落实，重点加强对代办局所服务质量的管理 和监督，对照邮政普遍服务标准的要求，开展邮政局所服务设 施、开办业务种类、邮政资费、服务公示、邮件投递等方面的 服务质量检查工作，不断改进服务工作，提高服务能力，使邮 政服务更好地满足人们群众的基本用邮需求。 （八）加强邮件投递管理工作。按照关于实施邮政投递 服务五条禁令的通知 （中国邮政2010370 号）等文件精神， 督促“两岗”人员认真履职，采取明查暗访、发放试验邮件、 跟班检查、实地走访用户、抽查信件投递实情等多种方式，强 化投递内部作业现场和外部投递跟段检查工作，落实相关质量 检查内容、频次、数量要求。重点做好速递及电子商务类邮件 投递工作，积极采取有效措施，避免用户有理由投诉。 （九）加强对短信服务业务的监督检查，规范窗口营销行 为，正确引导客户用邮，严禁强迫客户使用邮政业务。邮政营 业网点在加办短信业务时，一要坚持用户自愿原则，务必与客 户签订书面协议；二要切实做到“一提醒、二审核、三录入、 四确认” ；三要加强对批量加办客户的审核，凡涉及从客户账户 直接扣款的，必须有最终客户签字方可受理；四要坚持两个 “严禁” ，即“严禁未征得客户书面同意加办短信服务” ， “严禁 以任何理由拖延客户撤办” ；五要告知客户在收到相关服务开通 短信并确认无误后再离开柜台。 （十）扎实落实投诉受理工作，规范业务操作，提高系统数 据完整性。充分发挥邮政用户投诉受理中心、11185、政府热线、 行风热线等服务监督功能，确保投诉渠道的畅通，及时了解邮 政服务情况，掌握邮政服务态度，及时化解矛盾，维护邮政形 象。做好 11185 客服中心话务人员的培训工作，确保 11185 客 服中心话务受理类型归类操作，尽快提高业务数据的完整性。 锁定重点客户，及时开展回访。建立并落实客户回访制度，排 查省内客户资源，确定重点客户名单，定期开展客户回访。通 过回访，开展满意度调查，维系客户关系，完善客户信息。对 在回访过程中发现的问题要认真分析，及时妥善处理，确保用 户满意。 （十一）认真抓好资费检查工作。通过组织异地抽查、资料调 审、现场观摩和业务培训，加强资费管理工作，重点对业务、会计 管理脱节问题进行检查，对量收不配比、应收实收不合拢的要追踪， 突出检查基层企业规章制度的落实工作，堵塞邮政资费的“跑、冒、 滴、漏” 。 （十二）开展多种形式的社会监督活动，加强横向联系。通过 定期组织社会监督员暗查暗访服务窗口、召开用户座谈会、缮发用 户评价意见卡、进行问卷调查、现场业务咨询等活动形式广泛听取 用户对邮政的意见，加大对外宣传，促进社会更加和谐和邮政事业 的持续健康发展。 （十三）加大检查和考核力度，重点查处禁止类经营行为。包 括低面值销售邮票、跨界揽收邮件、内外勾结以超低资费揽收私营 公司转手“倒卖”的特快专递邮件。发现一起，查处一起，