2010物业管理实务案例及参考答案

2010 年全国物业管理师考试 物业管理实务案例分析及参考答案 一、 某小区已经入住两年，业主投诉 （1）小区内防火防烟门经常处于开启状态 （2）部分屋顶漏水 （3）小区周围治安环境乱， 16物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16 分） 答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：p216 （一）记录投诉内容。 （2 分） （二）判定投诉性质。 （2 分） （三）调查分析投诉原因。 （2 分） （四）确定处理责任人。 （2 分） （五）提出解决投诉的方案。 （2 分） （六）答复业主。 （2 分） （七）回访。 （2 分） （八）总结评价。 （2 分） 17解决上述三个问题的主要措施（9 分） 答：解决上述三个问题的主要措施分别为： （一） 防火防烟门属于物业消防设施，日常应始终保持在关闭状态才 能发挥其作用（1 分） 。 部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组 织工程部人员及时维修（1 分）; 如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示 告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1 分） 。 （二） 在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发 企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1 分）; 根据有关文件规定， 住宅使用说明书中明确屋面防水工程 的保修期限不应低于 3 年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚 未过保修期（1 分）; 物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行 保修责任（1 分） 。 （三） 为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业 除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范 服务（0.5 分） 。 针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企 业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理 工作的义务（1 分） 。 P145 1物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派 出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（0.5 分） 。 2物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门， 并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5 分） 。 3积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5 分） 。 二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供 暖不足、开发商遗留问题，小区业主多次找到物业公司及开发 商无发解决，于是部分业主通过私下选举，串联成立了临时业 主委员会，并联系媒体报道此事。临时业主委员会通过协议的 方式寻找到新的物业公司。临时业主委员会将决定贴在小区公 告栏中：决定解聘现在物业公司，选聘新的物业公司。媒体相 继报道了此事，社会反响强烈，部分业主甚至围堵物业管理处 办公室。 问题 1、上述有几点操作违规之处。 （10 分） 问题 2、作为项目经理你如何做来解决上面问题。 （20 分） 答 1：本案例中共有如下 5 点操作违规之处： （一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物 业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之 规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、 搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有 关部门予以解决（2 分） ； （二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的 “临时业主委员会”不合法，不符合业主大会和业主委员会指导 规则有关业主大会、业主委员会成立程序的规定（2 分） ； （三） 部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的 “临时业主委员会”不合法，违反了中华人民共和国物权法第 七十六条之法律规定以及物业管理条例的行政法规规定，因为 在法律以及行政法规中赋予业主的权利是成立业主大会和选举业主 委员会，而且要求必须经过全体业主总建筑面积过半数，且业主总 人数过半数同意。 （2 分） ； （四） “临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在 程序上也不合法。根据中华人民共和国物权法 、 物业管理条例 等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分 占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。 （2 分） ； （五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、 诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处 办公室”等过激行为，如违反了中华人民共和国治安管理法规，还 将承担相应的法律责任（2 分） 。 答 2：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临 的问题： （一） 危机公关处理 1 做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，将 负面社会影响降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内 的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，承诺解决问题 的时限（2 分） 。 2正确对待客户投诉：要认识到接待和处理客户投诉是物业管理服 务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。在 接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出 来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠 于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2 分） 。 （二） 解决遗留问题 1外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地 产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根 据有关文件规定， 住宅使用说明书中明确墙面防水工程的保修期 限不应低于 1 年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我 要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4 分） 。 2供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查， 分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、 散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有 偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据物业管理条例及其 他相关规定， “供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位， 应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任” ， 要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4 分） 。 3物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题， 我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总， 了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能 存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位 督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成 的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负 责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4 分） 。 （三） 成立业主大会 在物业管理区域内以书面形式告知全体业主， “临时业主委员会”及 其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大 会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业， 并选聘新的物业企业（2 分） 。 （四） 总结经验吸取教训 如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同 约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘 企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更 新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的 业主和使用人提供服务（2 分） 。 三、某物业项目建筑面积 29 万平方米，可收费费用面积 26 万平米，计划成本 542 万元，现在进行招投标，有一物业公 司管理项目多层住宅 20 万平米，高层住宅 20 万平米，别墅 4 万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项 目: （一）人员工工资奖金及福利包括 1、分管此项目的副总经理工资 2、项目经理工资 3、项目员工年终绩效奖金 （二）补充养老金 （二）公共区域维修保养费用 （三）工程保修费用 （四）管理区域保洁材料费用 （五）管理区域装修垃圾清运费用 （六）公共秩序维护费用 （七）项目履约金 （八）公共部位公共设施公众责任保险费用 （九）固定资产折旧费 （十）对社会的爱心捐赠 20该项目可以由何种资质的物业公司承接（2 分） 答：根据物业服务企业资质管理办法之规定，一级资质物业服 务企业可以承接各种物业管理项目、二级资质物业服务企业可以承 接 30 万以下的住宅项目和 8 万以下的非住宅项目。而该住宅物 业项目总建筑面积为 29 万，所以该项目可以由一级、二级资质的 物业服务企业承接（2 分） 。 21根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级（3 分） 答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级 资质。 物业服务企业资质管理办法中二级资质关于面积的规定为： “管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下 列相应计算基数的百分比之和不低于 100%：多层住宅 100 万； 高层住宅 50 万；独立式住宅（别墅）8 万；而本案中该物 业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建 筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为： 多层住宅：20/100=20%； 高层住宅：20/50=40%； 别墅：4/8=50% 20%+40%+50%=110% 100% ，符合条件。 据此判断该公司资质等级为二级资质。 22、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10 分） 答：依据物业服务收费管理办法有关条款规定，本案例中 不应计入物业管理成本的费用有： 1奖金（显然也包括项目员工年终绩效奖金）不应计入物业管理成 本；（2 分） ； 2分管此项目的副总经理工资；（2 分） ； 3工程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向施工单位 收取的费用；（2 分） ； 4管理区域内装修垃圾清运费用也不应计入物业管理成本（2 分） ； 5对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，不应计入物业管 理成本（2 分） 。 23、设营业税及附加 5.5%，项目成本利润率 8%， 问：1.成本利润率 2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费 单价，列出公式并计算。 （10 分） 答： 1利润=成本项目平均成本利润率 =5428%=43.36（万元） 即利润为 43.36 万元（2 分） ； 2税金=营业额营业税及附加的总税率 =（成本+利润）营业税及