银行营业网点服务标准化评价机制研究

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 银行营业网点服务标准化评价机制 研究 摘 要：本文根据银行营业网 点服务基本要求和银行营业网点服 务评价准则两项金融国家标准，结合 银行营业网点服务管理现状，研究建立 了由指标体系、量化体系和评价方式组 成的银行营业网点服务标准化评价机制， 并对其应用模式进行了初步探索。 中国论文网 /2/view-12934424.htm 关键词：营业网点；标准化；评 价机制 2016 年 6 月 1 日，国家质检总局、 国家标准委发布了中国人民银行提出的 GB/T32320-2015银行营业网点服务基 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 本要求 （以下简称基本要求 ） 、 GB/T32318-2015银行营业网点服务评 价准则 （以下简称评价准则 ）等 9 项金融国家标准。该系列标准以提高金 融服务质量和效率为目的，以更好的保 护消费者合法权益为出发点，围绕“保 障基本服务、规范新型服务、降低服务 风险”三个关键点，首次系统提出了金 融服务质量规范。本文根据与银行营业 网点相关的基本要求和评价准则 两项标准，结合陕西省银行营业网点服 务管理现状，对建立银行营业网点服务 标准化评价机制进行了探索研究。 一、银行营业网点服务管理现状 银行营业网点是由监管部门认可 并颁发金融许可证和营业执照 、 面向社会提供银行金融服务的独立营业 场所。截至 2017 年 6 月，陕西省共有 银行营业网点 7336 个，其中农村信用 合作社 1759 个，社区银行 186 个。大 多数商业银行根据营业网点的规模、地 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 理位置等对其进行分类，并结合经营业 绩进行考核，实现了网点服务的基本管 理。但由于各商业银行的管理制度各有 侧重，没有统一标准，给营业网点的标 准化管理和提升带来若干问题。一是将 营业网点服务情况与经营业绩混合管理， 易导致对“长尾客户 ”的服务疏忽，不能 准确反映营业网点服务情况，不符合消 费者权益保护和普惠金融的要求。二是 缺乏统一的标准化评价机制，商业银行 在营业网点服务方面的管理“各自为政” ， 没有统一的衡量指标，缺乏一致的发展 目标，不利于提升网点服务质量。三是 大多数商业银行在网点服务管理方面仅 从个别指标排名出发，缺乏科学、合理 的评价机制，无法客观反映网点服务管 理中存在的问题，不利于商业银行自身 乃至整个银行业网点服务水平的提高。 二、银行营业网点标准化评价机 制 “银行营业网点标准化评价机制” （以下简称“ 评价机制” ）以 基本要求 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 和评价准则为基础，以公开性、系 统性、公平性和动态性为原则，通过整 体评价和分类评价相结合、现场评价和 非现场评价相结合、内部评价和外部评 价相结的方式建立了一套标准化评价机 制，旨在实现银行营业网点服务管理的 标准化，为银行内部管理和监管机构外 部评价建立科学依据。 （一）指标体系 根据基本要求和评价准则 ，结合营业网点管理现状，本文将安全 性、功能性、规范性、便捷性、舒适性 设置为评价机制指标体系的一级指标。 安全性侧重为客户提供必要的人身、财 产及隐私安全保障；功能性侧重满足客 户的多元化金融服务需求；规范性侧重 向客户提供体验一致的规范化服务；便 捷性侧重为广大客户提供普惠便捷的金 融服务；舒适性侧重向客户提供人性化 的、体验舒适的金融服务。 每个一级指标下，根据属性、类 别细分为若干二级指标，共计 15 个， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 如图 1 所示；根据 15 个二级指标分类， 细化需评估项至 95 项可使用二元判断 法的三级指标，共同构成完整的指标体 系。由于篇幅所限，本文以 3 个二级指 标下的 26 个三级指标为例说明三级指 标编制法，如表 1-表 3。 （二）量化体系 1.三级指标量化 指标体系共有 95 项三级指标， 均已细化为可使用二元法评价的指标项， 即可用“是”或“否”描述指标符合情况。 为了保障评价过程的客观性，本文将通 过数值 0 或 1 量化三级指标得分，并通 过对每个三级指标赋予权重调整指标在 总体评价中所占比重，每个三级指标得 分情况可用 S（1， 2，3 ， S0，1）计算得出，其中 为三级 指标权重。本文根据指标的必要程度、 难易程度和影响程度，将三级指标权重 的范围定义为 1、2、3，数值越大权重 越大；S 是三级指标得分，取值为 0 或 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 1。 2.二级指标量化 每个二级指标可细化为若干个三 级指标，二级指标一方面汇总了三级指 标的概况，一方面体现了其在一级指标 中的影响和作用。因此，二级指标的量 化在三级指标的基础上，加入二级权重， 计算方式为： S （1，2） ，n 为 该二级指标下三级指标总数） 。其中 为二级指标权重，考虑到 需在三级指 标量化的基础上着重强调部分二级指标， 为了即体现强调又兼顾合理，其取值范 围设为 1 到 2 之间，精确到小数点后一 位的数值。 3.一级指标量化 15 个二级指标分属 5 个一级指标， 一级指标的量化在二级、三级指标的基 础上，加入一级权重，计算方式为： S ，其中，m 为该一级指标下的二级 指标总数， 取值范围为 0 到 1 之间的 百分比，且 5 个一级指标的 之和为 1，保证了总指标体系的完整性。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 4.指标体系量化结果 指标体系的量化结果由 5 个一级 指标与其对应权重加权所得，即：Sq= k S ，代表某网点在指标体系量化 后的得分。指标体系规定了评价机制的 范围和属性，量化体系将指标体系转化 为可多角度对比、多层次分析的数据模 型，实现了评价机制从定性到定量的转 变。 （三）评价方式 1.多层次对比。量化体系通过建 立数学模型将指标体系中三个级别的指 标分别进行定量分析，三级指标提供网 点服务评价项目的基础数据元，二级指 标在三级指标的基础上加权得出某一类 型服盏牧炕 结果，一级指标在二级 指标的基础上，对安全性、功能性、规 范性、便捷性和舒适性五个基本面进行 量化，并最终得出一个综合性的量化评 价结果。利用综合性量化结果、基本面 量化结果和服务类量化结果，可实现对 网点服务的多层次量化排序。 -精选财经经济类资料