(b)物业管理行业发展的调查(中)(2)

物业服务：不断求解的“方程” 关于我市物 业管理行业发 展的调查(中) 2014-05-27 提起数学中的方程式，很多人都会想到，如果有若干个不 确定因素，那么方程解起来难度就大了。 物业服务的优劣，影响着越来越多市民的幸福感指数。物 业方面存在的诸多问题，事关市民的生活质量，是政府和社 会亟须解决的问题，也是一道亟待求解的“方程” 。 如何破解物业管理这一“乱” 局?关键 是提高人的素质这一 变量。这需要加大宣传力度、提高管理水平，需要用智慧的 头脑、从容的心态、敏捷的思维求解。 为此，记者和市有关部门工作人员走进小区，与大家一起 来见证我市物业管理发生的可喜变化，看看这道“方程” 的答 案离我们还有多远。 无规矩不成方圆 前段时间，我市召开市区物业企业现场观摩会。市区 60 多家物业企业到省级示范物业服务小区瑞贝卡家天下小区 进行观摩和学习。 “这里的档案管理工作做得细致完善”、 “每个月和住户进 行联动，礼物虽小，充满温馨”物业服务企业代表一路走 一路看，不时“点评 ”。他们对瑞贝卡物 业的基本档案资料管 理、公共设施管理工作表现出了浓厚的兴趣，认为其走在了 全市前列。 实际上，物业管理在我市起步比较晚，政策、法规的制定 相对比较滞后，业主对物业管理存在着认识上的误区。 业主与物业公司不是“主仆” 关系。在物业管理工作中，物 业公司受委托对小区物业实施管理、给业主提供服务。只要 签订了物业管理服务合同，双方就是平等的合同关系。物业 管理服务合同是物业公司收取费用和开展服务的前提和依 据。 业主委员会与物业公司不是“冤家”。业主委员会的主要 职能是维护业主利益，对物业公司进行监督，提出合理化建 议。业主委员会与物业公司应是良友，在日常工作中出现矛 盾时，应本着相互体谅，双方受益的原则进行协商解决。 物业管理服务费并非越低越好。物业公司作为企业，对物 业实施管理，为业主提供服务，都需要投入成本，物业管理 是“ 量入 为 出” ，收费 越低廉提供的服务 就越不能尽如人意。 服务不到位，很多业主就拒绝交费，收不到管理费，物业公 司就很难正常运转，这样，矛盾像雪球一样越滚越大，造成 恶性循环。 为此，近年来我市先后出台了许昌市住宅小区物业管理 办法、 许昌市市区无人管理小区管理办法、 关于进一步加 强物业管理工作意见等文件，有效地规范了物业服务小区 的服务行为。 “通过出台有关文件，举办现场观摩等推广先进经验，形 成比、学、赶、帮、超的良好氛围。 ”市住建局副局长寇宏献说， 我市物业小区管理已经取得了很大进步，但与先进城市相比 还有一定差距。市住建部门会进一步加大力度，强化对物业 服务从业人员的培训和教育，提升物业服务企业的良好形象， 推动其整体技能和水平再上新台阶。 强化监督树品牌 去年 11 月 8 日，我市对物业公司“把脉问诊”、 “对症下药”， 集中整治物业公司各类违规行为。小区业主若发现物业公司 存在违规行为，可在工作时间进行投诉。 我市集中整治物业小区各类违规行为包括：未经过占总 人数 2/3 以上的业主同意，擅自在小区道路画线收停车费的; 违反规划设计，在小区内进行私搭乱建的;未取得物业资质证 书从事物业服务行为或超越资质规定面积进行物业服务的; 物业企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托 给他人的。对排查出的违规行为限期整改和立案查处，并将 查处结果纳入对物业公司的年度考核。 此外，为严厉打击违法施工行为，我市住建部门在全市范 围内开展了建筑市场综合执法监督专项检查和标后履约监 管工作，涉及受检项目 53 个，总投资额近 93.26 亿元，建筑 面积 14.36 万平方米。 在物业管理中，我市高度重视从业人员的培训工作，通过 与住建部全国城建培训中心、省物业协会联系到我市进行培 训授课，邀请省内外知名企业管理人员传授如何搞好物业服 务等，进一步提高了我市物业管理水平。从 2005 年起，我市 共举办了 9 期物业服务人员培训班，参加培训人员 1500 余 人次，经考试合格率在 98%以上。从 2010 年开始，我市共参 加全国物业管理师考试 260 余人，取得物业管理师资格证书 68 人。 近年来，特别是去年我市通过开展物业服务提升年活动， 使物业企业进一步增强服务意识，提升服务规范化、精细化 水平，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升。市住建局 连年被省住建厅评为河南省物业管理先进单位。我市先后有 1 个小区获得全国物业管理示范住宅小区称号，8 个小区获 得省优秀示范小区称号，27 个小区获得市优秀物业管理小区 称号，有 9 家物业企业分别获得省、市优秀物业管理企业称 号，为推动我市经济社会发展发挥了积极作用。 在腾飞物业公司办公大厅里，记者看到，在“现场管理问 题处理日清栏”上，清楚地写着 腾飞花园小区哪个单元门前 的装修垃圾没有及时清理，哪个阳台上有电视天线需要与业 主沟通整改等内容。据腾飞物业公司负责人介绍，他们每天 都有品质检查员对小区内各项物业工作进行检查，每周还要 出品质检查通报，发现问题及时督促解决。 电动车停车、充电问题是许多小区面临的难题。在瑞贝卡 物业公司管理的瑞贝卡家天下小区，据项目经理介绍：“许多 业主反映，小区里没有非机动车停车区。我们就在小区里选 点，设置了 31 个停车区，160 个电动车充电位，现在又增设 了 80 个充电位。 ”他 们还将服务延伸到了许多细节上。这位经 理介绍，他们看到许多业主晒被子很不方便，经常在树上绑 绳子晒被子，影响了树木生长和小区美观，就在小区里设置 了 3 个晾衣区，每根晾杆上能晒 4 床被子。 齐心协力共建美丽家园 苗全林是一名退伍军人，在部队养成植树的习惯，也喜欢 侍弄花草。近日，鼎鑫新世纪物业主管王阳说：“他非常热心， 对小区的绿化提了不少建议，把小区当成自己的家。 ” 新世纪小区 9 号楼一单元二楼一业主，倒车时不慎剐到 其他车辆。他专门找到物业查找车主联系方式，把这件事处 理好。有的业主没有把物业人员当外人，家里的钥匙、证件 等都交给物业保管。 “这种信任让我们很感动。有了沟通与尊 重，物业人员也很乐意帮忙。 ”王阳告诉记者。 新世纪小区是我市入住较早的新小区之一，业主和谐相 处，素质普遍较高。1 号楼五楼东户业主赵子焕，看到路上有 纸屑，就会捡起来扔到垃圾箱里;看到自行车或电动车摆放不 整齐，总会随手将车辆摆放规范。 “小区业 主规范停车，不仅方便了自己，也维护了大家的 利益。没有规矩乱停乱放，只会添堵。 ”王阳说，小区自行车、 电动车的停放也尽可能不妨碍别人。 腾飞花园小区在服务业主方面也走在了全市的前列。 “有 一次，孩子出去玩时把钥匙弄丢了都不知道。腾飞物业公司 员工拾到后，竟然一个单元一个单元地试，试着打开了我们 单元的门，又从一楼开始一家一家地敲门问，才找到了我家， 把钥匙还给了我们。 ”回忆去年孩子丢钥匙的情景，近日该小 区 23 号楼业主马小军对记者说：“这得需要多大的耐心啊!” 物业公司多站在业主的立场考虑小区管理中的细节，多 付出一些努力，业主对物业人员的工作多一些理解与支持， 小区会显得更加和谐。 这些结果也与我市加大物业管理力度是分不开的。我市 充分利用报纸等新闻媒体，宣传物业管理政策，同时印制了 数千张物业管理有关政策宣传单，张贴到近 70 个新建住宅 小区，让广大市民通过各种渠道了解物业管理工作，让物业 服务走进千家万户，逐步接受物业管理理念。 为了切实治理物业企业在服务过程中的违规行为和业主 利用公用部位私搭乱建现象的发生，我市下发了关于开展 物业服务小区各类违规行为集中整治实施方案，促使物业 企业进一步增强服务意识，实现服务规范化、管理精细化， 同时向广大业主宣传物业管理的政策法规和管理知识，让业 主懂得公共部位属广大业主共有，个人不得私自占用，使物 业企业和业主的权益得到有效保护。 我市组织物业企业签订许昌市物业管理行业协会行规 行约，促进了以行业管理行业的行为，有效地遏制了物业企 业之间的不正当竞争，维护了全市物业服务企业良好的生存 发展空间，同时建立物业服务质量投诉机制，畅通投诉渠道， 及时处理物业服务过程中来自居民的各类投诉，做到了有诉 必查、有查必果。赵小东是东城区一居民小区的住户，看到 物业公司在小区道路旁画线收取停车费后，把情况反映到了 市住建局物业管理科，最终问题得到圆满解决。 和谐美景入目来 一排排的楼房、一条条的道路、一片片的绿地，健身广场 点缀其间，令人流连忘返。近日，住在市区学府街一小区的 李大娘高兴得合不拢嘴：“现在住上了楼房，天然气、宽带都 通到了家，小区管理又好，生活真方便。 ” 在小区门卫室，溢鑫物业管理有限公司董事长贾保松指 着墙上挂着的小区清洁工职责维修工职责门卫制度 等对记者说，管理小区不是用人来管人，而是用制度来管人， 这样才能提高小区的服务水平。就拿小区保洁来说，每天 8 时前小区内的路面必须打扫一遍，绿地内的废纸、塑料袋等 异物要清理干净，确保小区无垃圾;对楼道每周打扫一次，并 擦拭楼梯扶手，保持小区楼道的干净、美观。这些制度通过 不定期检查、居民反馈、适当奖惩来保证落实。 谈起小区 3 年来的酸甜苦辣，管理小区的负责人深有感 触地说，起初，在物业公司刚刚入驻的时候，业主一时改变 不了多年养成的生活习惯：车子乱停乱放、杂物随便乱丢等。 他们针对这些不文明的现象多次对业主进行劝说和引导教 育，并想尽一切办法开展人性化服务，逐渐改变了他们的生 活方式。 经过大家的不懈努力，现在小区居民不仅养成了良好的 生活习惯，而且转变了自身观念，提高了自身素质，形成了 “小区环境、人人 爱护 ”的良好氛围。 根据市创文办关于在全市开展住宅小区精细化管理工 作考评方案的要求，市住建局每月对全市三级以上资质的 物业企业进行一次考评，并将考评前三名和后三名上报市创 文办，在全市予以通报。对连续三次考评落后的物业企业， 限期整改，整改后仍不达标的，视其情况降低或吊销其物业 管理资质。 在物业管理中，我市实行“条块结合，以块为主”的管理方 式，进一步强化“属地 负责，街道办事处组织，社区居委会落 实，主管部门监督指导，相关部门密切配合”的原则，建立市、 县、街道办事处、社区居委会“两级政府、三级管理、四级网 络” 的管理体制，形成职责明确、各负其责、齐抓共管的物业 管理工作机制。 市区新兴路西段的日月苑小区，由几栋企业家属楼组成， 90%以上的居民为原单位职工或家属。这里环境整洁、安全 设施齐全，就连物业公司也是由原单位组织成立的。物业人 员都是原单位职工，和业主既是同事又是邻居。他们随叫随 到，服务贴心，把业主的事儿当自家的事儿来做。12 年来，这 里没有出现过一次业主拖欠或拒绝交物业费的情况