y银行标杆网点建设经验介绍

银行支行标杆网点建设情况介绍 各位领导、各位同仁： 标杆网点建设就是为银行建立一套标准化、规范化的优质服 务和网点现场环境的管理体系。由于我行的前身是农信社，刚改 制成商业银行不久，员工素质参差不齐，客户认知度不高，市场 占有率有限，亟需提高服务水平和知名度。因此，标杆网点创建 恰逢其时。 XXX 支行现有 12 家二级支行，4 家分理 处。在 2012 年我们 依据“ 固化 标准、 优化流程、美化环境、注重 实效、深入人心 ”的原 则，以 “提升客 户满意度” 为核心指标入手，通 过对支行整体服务 环境进行全面梳理和完善，已经将 XX 支行和 XX 支行两家支行 建设成为标杆网点。温馨的营业环境、全新的精神面貌、完美的 服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起了差异化的竞争优势。 2013 年我们将重点把 XX 支行和 XX 支行建 设成为标杆网点， 并且在 2014 年将安排建设 XX 支行， XX 支行， XX 支行和 XX 支行 4 家。现将在建设过程过采取的主要措施和取得的经验总结 汇报如下： 我行对标杆网点的建设共分为三个阶段： 第一阶段为网点环境改善期 1.网点迁址，改善形象。在 2012 年对 XX 支行和 XX 两家二 级支行的网点进行异地迁址改造，把两家网点由原来地处脏乱差 的老街迁入了全新的街面，通过标准化服务改造，不仅使网点的 营业环境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更为重 要的是也增强了对优质客户的吸引力，服务环境的整洁、有序， 使整个支行焕发了新的生机。 2.功能分区，完善布局。目前两家支行的营业大厅形成了由 业务办理区、客户等待区、贵宾接待区、自助服务区、业务咨询区、 网银体验区构成的网点功能分区布局。每项服务都能在专属的区 域内有条不紊的进完成。尤其是贵宾室的设立，温馨、专业、及时 的服务为争取优质客户发挥了很大的作用。今年初一个公司客户 专门为方山支行发来表扬信，对我行的服务环境和服务质量表示 充分的肯定。 3.在功能区引入了视觉营销规划系统。在客户的视觉触点范 围之内，摆放宣传册、台卡，帮助客户了解各类产品，推行主题营 销策略，按周设定主推产品。加强开门迎客、客户引导、业务咨询、 业务接待以及投诉处理等多种服务流程的管理。 ， 第二阶段为服务质量提升期，提升软实力。 1.引进专业的培训，打造“三多” 服务。两家二 级支行全体员 工参加了 XX 农商行 标杆网点服务提升训练营 。通过欧顾得企业 管理顾问公司的集中培训和现场导入，支行全体员工规范服务理 念和意识得到了全面的更新，工作热情和营销态度有了很大的改 观，团队 氛围和凝聚力明显增强。培训结束之后，两家支行逐步 建立起标准服务流程，时任 XX 支行行长的 XX 同志打造起了 “三多” 服务，即多看一眼，多说一句，多伸一次手。小小的三个动 作，拉近了银行与客户之间的距离，而且大大提高了员工的工作 效率和服务热情。再比如，作为网点搬迁后新购置的网银一体机， 在开始的实际工作中，没有将功能效用最大化，为此，大家为机 器配置一个鼠标，并在旁边增加一台电脑，把我行网银页面设为 首页，既能为客户提供方便快捷服务，也宣传了我行网站和信息。 2.坚持“三会 ”制度。 “三会”即晨会、例会和月工作会议。所 有员工必须参加晨会，统一着装，轮流主持，主要进行仪容仪表 检查、工作点评和提醒、情景演练等工作；信贷人员及内勤行长 每周必须参加例会，分析工作中存在的问题；所有员工必须每月 参加工作会议，总结本月经营目标完成情况，汇报下月工作安排。 通过上述措施有效激发了员工的主人翁意识，挖掘员工潜能，凝 聚了士气，活跃了思维，为新的一天工作的顺利开展开了个好头。 3.早开门，快服务。针对我行代发业务较多、存折取款时间 集中、老年客户较多的现状，支行提前开门近半小时。并及时增 设柜面人员，延长工作时间，工作日中午正常营业，周六、周日例 行营业。在营业大厅醒目位置设置客户“ 温馨提示”, 告知客户大 厅业务高峰时段,提醒客户避开高峰期或到就近网点办理业务,尽 可能缩短客户等待时间。 另外，为了从根本上解决周边居民排队难问题，XX 支行在 内部进行了长时间的技能培训，并针对每一项业务都集思广益， 不断进行流程优化和操作优化。比如，根据业务办理的频率，引 导柜员调整了相关单据的摆放位置，这样每次取放单据都会快几 秒钟。此外，网点内的大堂经理会和每一位客户进行沟通，如果 遇到残疾人、身体不适或有紧急事务等特殊情况的客户，则第一 时间安排他们在贵宾柜台办理业务，从而极大地方便了客户，为 我行赢得了良好声誉。 第三阶段为网点文化打造期，打造一线网点特色文化。 1.培养支行的“大家”文化。二级支行是文化表 现的主阵地 ，XX 支行和 XX 支行以“和谐”为主题 ，从支行行 长关心员工 的“小家”入手，主动为员工的困难提供实际的力所能及的帮助， 争取每一位员工家庭的理解和支持，锻造和谐的团队精神。特别 是两家支行的年轻员工，作为新生代力量，他们思路清晰、富有 激情、朝气蓬勃、积极进取，他们是打造支行文化氛围的主力军。 通过以“小家”的幸福潜移默化的促进 “大家为支行，支行为 大家”的文化理念。 2.以文化促宣传，创建学习型银行，增强我行影响力。XX 行 对内运用正确的服务文化理念引导员工，对外加大社会公众的产 品品牌文化宣传力度，广泛传播 XX 农商行的文化影响力。加强 业务的宣传，引导客户体验服务文化。开展产品针对性营销推介， 使客户能够了解产品不同功能，引导不同层面的客户体验产品使 用乐趣， 进而使用产品享受便捷便利，达到以服务争市场、争客 户的目的。提升服务文化品质，提高员工个人文化素养，促使员 工与员工、客户与客户、客户与员工找到心灵交汇的融合点，让 员工心有养，心有所向；让客户心有所系，心有所往。XX 日报去 年曾对 XX 支行的浓 厚的文化氛围和优质 服务进行了报道。 总之，在银行业竞争日趋激烈的今天，服务将是挖掘利润的 新渠道，服务逐渐成为决定客户去留的关键因素，服务也是各家 行在残酷竞争中的立足之本。开展建设标杆网点工作以来，作为 当地每天最早开门、最早接待客户的银行，百家湖支行的两家标 杆网点持续提升业务技能、缩短服务时间、深化服务内涵，逐步 培育了我行更强的客户吸引和依存能力，提升了服务价值和形象 价值。很多客户都对我们开门早，动作快的服务好表示不仅放心， 而且舒心！有客户评价说“这家银行的服 务真好，都达到星