游客感知视角下的旅游公共服务体系建设研究

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 游客感知视角下的旅游公共服务体 系建设研究 摘要：为提高昆明市旅游公共服 务体系的供给水平，有效满足深度化、 休闲化发展的昆明市旅游公共服务需求， 并加强多元供给下旅游公共服务体系的 监督管理，文章从研究昆明市旅游公共 服务体系的现状着手，根据公共选择理 论、新公共服务理论等，从游客感知视 角出发，探究昆明旅游公共服务体系的 不足，提出昆明市旅游公共服务体系的 发展建议。 中国论文网 /3/view-12958944.htm 关键词：旅游公共服务体系；游 客感知；昆明 中图分类号：F59 文献识别码： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 A 文章编号： 1001-828X（2017）012- 0-02 昆明，国家首批历史文化名城， 99 世博会的成功创建极大促进了昆明旅 游公共服务的建设，十一五期间“城中 村”工程在完善公共服务设施方面显现 出巨大的效果。2013 年云南省委省政府 提出把昆明建成“ 世界知名旅游城市 ”， 2016 年云南省旅游产业“十三五” 发展 规划提出“ 完善旅游公共服务体系， 继续推进旅游公共服务设施建设”的目 标。这就要求昆明立足国际视野、重视 散客需求来建设完善昆明旅游公共服务 体系、提升城市形象、增加昆明旅游吸 引力。 一、昆明旅游公共服务体系发展 现状 （一）昆明旅游公共信息服务 1.旅游网络信息服务 昆明市建设部分旅游信息系统和 设施。旅游政务网站方面，网站内容主 要以发布旅游新闻和介绍旅游景区的传 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 统媒体功能为主，旅游网站缺乏互动和 特色，专业性较弱。旅游企业网站方面， 大部分旅游企业没有形成网络经营。 2.旅游信息咨询系统 开放旅游信息公共服务中心。昆 明旅游信息公共服务中心是昆明市旅游 局主导建立的公益性旅游咨询服务机构， 目前投入运营的两处分别位于昆明老街 邱家巷 4 号和昆明火车站城市候机楼内。 数字旅游管理平台。昆明的数字 旅游管理服务平台，丰富了昆明的旅游 信息化系统，也推进昆明旅游行业管理 智能化进程。 （二）昆明旅游公共交通系统 昆明目前正在构建以轨道交通为 骨干、常规公交为主体、出租车为补充、 自行车慢行交通为延伸的“四位一体” 的 都市公交体系。 公共自行车试点运行。2017 年， 由昆明公交集团出资组建的昆明公共自 行车运营管理有限公司，在呈贡新区首 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 批 1200 辆公共自行车投入试营运。 公交体系智能化程度提高。为推 动公交智能建设，昆明市 2013 年推进 2000 辆公交车的掌上公交建设，投入安 装公交电子显示屏 180 块、设计公交二 维码。 市内旅游集散功能较弱。从机场、 火车站、客运中心等交通枢纽到各集散 中心及旅游景区景点的集散系统功能较 弱；各景区间的公路网体系尚未建立， 自驾游配套服务系统还需完善，展示城 市形象的观光巴士较少。 （三）昆明旅游行业管理服务 1.旅游服务质量系统 旅游行业协会成立。2007 年昆明 市旅行社行业协会一日游分会成立，该 分会能够保障昆明一日游市场的规范运 营，也能保障一日游市场旅游者和旅游 从业人员的权益。 局部旅游服务质量有所下降。由 于激烈的市场竞争、旅游景区和酒店等 旅游接待场所的设备老化及软件服务落 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 后、游客旅游需求多样化发展，致使部 分旅游服务质量下降。 2.旅游公益事业服务 昆明市将每年五月设立为“昆明 国际旅游月” 。为了增加昆明市旅游年 卡等旅游惠民产品的供给，昆明市将重 点推出一批由旅游和金融、交通等相关 产业联合提供旅游产品。 3.旅游行政管理服务 旅游公共产品开发与管理。昆明 市在“春城”品牌下，积极拓展新旅游产 品，如打造昆明米轨文化旅游带、轿子 雪山旅游专线建设、主城区旅游标识系 统等。 旅游目的地推广。昆明市旅游发 展委员会重视昆明旅游的宣传和推广工 作，在央视投放旅游形象广告、加强昆 明旅游宣传、组团到不同国家地区宣传 昆明旅游；同时，加大了对西北、华中 几省市的主动宣传促销。 （四）昆明旅游公共服务体系其 他方面 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 1.旅游安全服务 近年来昆明市旅游安全良好，旅 游安全事故逐年降低，但在旅游医疗配 套和应急救援设施方面还有待改进。 2013 年昆明市出台昆明市旅游突发公 共事件 急预案 。2016 年昆明市召 开旅游产业发展推进会上提出“突出游 客满意导向，从管理体制、市场秩序、 生态环境、精神文明等方面入手，着力 营造便捷、安全、舒适、文明的旅游环 境”。 2.旅游公共服务体系的供给 昆明市旅游公共服务体系的供给 主体比较全面，包括旅游政府、旅游企 业和第三方。昆明旅游企业方面，云南 世博旅游集团涉及旅游产业要素较多、 投融资能力较强。对于近年承办的大型 活动采用志愿者服务等第三方旅游公共 服务供给；对于部分专业技术门槛高的 旅游公共服务的供给，采用外包、合同 等方式引入市场供给，政府监督。 3.旅游公共接待系统 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 据昆明旅游十二五规划全市 共有各类旅游景区景点五十余家，旅游 景点间缺乏便利的公共交通，去往景点 的公交线路和班次较少，旅游景区发展 模式单一。 二、昆明旅游公共服务体系的发 展原则 （一）系统协调原则 昆明市旅游公共服务体系的建设， 要依托较好的公共服务基础，立足特色 优势，接轨高起点建设世界知名旅游城 市要求，协同促进昆明市旅游公共服务 各方面的提高和进步，形成一个主体清 晰、层次分明、功能齐全并且经过充分 优化的旅游公共服务系统。 （二）时代导向原则 昆明旅游公共服务体系建设必须 具有国际化视野，顺应当下昆明区域性 国际城市建设、滇中城市群建设、泛珠 三角区域经济发展、中国东盟自由贸 易区合作的时代的步伐，充分把握游客 的需求。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 （三）以人为本原则 在昆明旅游公共服务体系建设中， 将更好地满足游客的旅游公共服务需求， 并在旅游旅游公共服务供给和管理等方 面充分尊重当地居民与游客的意愿。 （四）产业互动原则 旅游公共服务体系建设问题涉及 理念认知、项目建设、资金投入、效果 监控、体制构建等诸多环节问题，且具 有问题新、内容广、交叉性强、横向协 调难度大等特征，要充分发挥旅游业对 关联产业的综合带动力。 三、昆明市旅游公共服务体系发 展措施 昆明市旅游公共服务体系建设基 础较好，为了实现文中提出的昆明市旅 游公共服务体系建设目标，本文建议从 以下方面建设和提升昆明市旅游公共服 务体系。 （一）提升昆明旅游公共信息服 务 1.推进游客中心建设 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 根据旅游景区游客中心设置与 服务规范昆明市可按下图推进游客中 心体系的建设和完善。 图 1 昆明市分级游客服务接待中 心体系建设图 2.增强手机服务端旅游信息服务 开发适合昆明旅游者使用的手机 客户端，将旅游前、中、后的旅游信息 服务结合起来，有效地满足赴昆游客旅 游信息需求，同时带动本地居民产生旅 游欲望。 3.提升旅游咨询人员服务水准 借鉴香港旅游信息咨询人员高标 准的录用要求，提高昆明旅游信息咨询 人员录用门槛，对现有人员加强培训。 香港游客资讯中心工作人员，录用标准 是持有大学学位、性格开朗、至少会两 种语言、最好拥有至少两年旅游业前线 工作经验。 （二）促进昆明旅游公共交通服 务 1.推动旅游公共交通服务体系完 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 善 逐步实现机场、火车站、客运中 心、地铁站等旅游集散地到主要景区景 点交通的无缝对接，完善旅游配套服务 建设。 2.政府引导开发旅游公共交通产 品 形成联合运输。实现机场与铁路 枢纽、长途汽车客运枢纽、市内主要旅 游景区景点和昆明市区的零换乘交通体 系。同时，针对游客使用特点推出旅游 套票等旅游交通优惠产品。 增加观光巴士。借鉴杭州、桂林 等旅游名城在旅游交通服务方面的做法， 开通城郊、市郊和节假日等旅游专线和 观光巴士，建成游客一站式到达的交通 体系，也能为昆明市民出行提供多项选 择。 推出特色旅游交通a 品。开发 昆明老铁路资源，如昆河、贵昆旧铁路， 使之成为小火车交通旅游；将热气球运 动作为一种游览观光方式；打造西南精 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 品自驾游线路。 （三）健全昆明旅游公共接待服 务 1.政府营造良好的旅游公共服务 环境 政府改善旅行社运营环境。政府 要通过政策支持营造公平有效竞争的昆 明旅行社市场，同时加强监督管理力度 提高导游服务质量间接提升昆明旅游公 共接待水平。 政府规范昆明旅游纪念品市场的 研产销。政府规范昆明旅游纪念品市场， 支持几种特色商品和精品打入市场；扶 持几种昆明民族工艺纪念品发展，保护 民族手工艺传承；同时加强旅游商品的 研发与设计，扶持和培育几家旅游商品 企业。 2.加快景区内部旅游公共服务建 设 对于昆明具备接待能力但级别较 低的旅游景点景区，完善旅游公共交通 标示、建立景区内部和景区之间便捷的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 旅游交通通道、健全景区周边金融、邮 政等旅游接待设施。 （四）推进昆明旅游行业管理服 务 1.旅游行业宣传与推广 国际化视野。杭州旅游业发展的 国际化战略作法给昆明提供了参照。昆 明，地缘优势明显，旅游公共服务体系 建设基础在云南省条件较好，通过国际 化视野运作昆明旅游公共服务体系，让 昆明旅游公共服务更好的为到昆明旅游 的各国游客提供服务。 强化春城品牌，开发新品牌。一 方面培育市场主体，一方面开发相关旅 游产品，强化昆明春城品牌。 注重新媒体时代营销方式。真人 秀等综艺节目的拍摄能够很好的宣传旅 游并带来后期旅游经济效益。 社会资源转化为旅游产品。借鉴 杭州，昆明将特色街区、农贸市场、社 区家庭等社会资源，通过合理的对外开 放，使社会资源转化为旅游产品。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 2.健全旅游公共服务体系制度 组建昆明市旅游公共服务体系工 作小组。借鉴杭州成立跨部门的权威性 的综合机构杭州市旅游目的地管理工作 领导小组的做法，使昆明旅游公共服务 体系的建设和运营、管理、完善落到了 实处。 （五）完善昆明旅游公共服务体 系的其他方面 1.旅游安全服务 旅游安全保险方面要完善昆明市 旅游保险体系，强化昆明旅游者的旅游 保险意识；旅游安全风险方面需要加强 对安全风险的防范，将旅游安全责任落 实；定期检查和更新旅游