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XX 年上半年个人述职报告大全 XX 年上半年个人述职报告范文大全 对于一个客服 代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的 人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天 你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸 鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员 工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为 一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地 探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台 因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀 的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不 够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客 服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得 有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户 要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有 效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为 用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户 的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用 户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户 更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与 制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止 员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态 度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最 好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起 来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自 己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知 错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长 久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量” ，于工作于生活，这 都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一 种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种 轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并 取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更 象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及 部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部 门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行 得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过 程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事 感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的 波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的 黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。 “那是 蚁球。 ”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发 大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时， 蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被 波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂 流物，蚂蚁就得救了。 ”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠 岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排 排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁 球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸 体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮-于是， 我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险 境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的 “蚁球” ，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结 下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬， 一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情 和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟， 不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。 在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补 短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力 的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到 行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完 善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投 诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中 心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来 源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎， 唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或 影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在 很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下 来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉， 但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富 着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整 个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化， 但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先 在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距， 不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的 关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积 极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司 工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等 尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生 动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席 间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由 于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作 可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不 敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事， 努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小 我” ，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生 变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只 有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在 客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 XX 年上半年个人述职报告范文大全 记得上学时， 我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越能锻炼人的 意志，越能使人感到充实。 ”话是这么说的，可来到全福元 工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。 每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清 的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作， 倒在床上不想动了，还真觉得累。面对这一切，我也曾动 摇过，难道我的青春就要在这人来人往的超市里忙忙碌碌 地过下去么?难道我的人生就不应该和别的女孩子一样有那 么多空闲的时间么?每当一天的工作一天下来，浑身的骨头 像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这时，善良、纯朴的 大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭，望着她们一 个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非常感 动。是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却 是五彩斑斓的;我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与 人之间的真挚情感却是真实存在的。 于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，天 天认真工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得 到了升华，从此我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种 负担，而是我们生活的必需。在营业员这平凡的岗位上， 平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就应 该这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉， 都要一步一个脚印地走下去，直到永远。人的一生不可能 永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。流水因 为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽 多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败 来记载自己走过的路程，这才是真正的英雄。 后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己 责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给 自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点 委屈;不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微 笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会 对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业 绩得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪： 我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言! 面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标-“做行 业中最好的营业员“!最好的营业员就是拥有高尚品德、极 富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业 技能的业务精英!这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进 取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放 春满园。我们都是全福元优秀的营业员，让我们以更先进 的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强 竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳定、 健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值。 XX 年上半年个人述职报告范文大全 生活不是为了 工作，但工作是为了更好的生活!回首以往让我感到很心酸， 我没有多大成就!出来参加工作已经有两年半了，根据当初 我给自己的期望，来对比目前的现实状况，简直是让人太 失望了，这又中了一句话：希望越大失望越大，在此我接 受了一切冷笑与嘲笑。 20xx 年 6 月至今一直在 xxxx 从事房地产经纪人工作。 在这里我学到了很多新东西，认识到了自己的不足，综合 来说，在工作中我缺乏计划性，目标性不强，缺乏执行力， 心态还是很浮躁，人际关系没有很好的去运用，主观意识 不够强。所以我认为 07 年是很失败的一年，我在失败的过 程中，一定要善于发现问题，解决问题，很多事值得忏悔， 我一定要痛改前非，相信在 20xx 年我会活出最精彩的自己， 我一定会成功的!相信自己我是最棒的。 用一句自己感触很深的话来概括这个总结：生活不去 学会享受就得去学会忍受。 工作总结： 首先是业绩方面：从 08 年 6 月12 月这七个月的时间 我共做了 30716，平均每月做了 4388 元，虽然完成了公司 规定的最低任务，但离我个人规定的平均每月 8000 的任务 还有很大一段距离。主要原因是个人能力不够强，其次是， 受全国房价整体上涨、银行加息、实施新政等等因素影响 了我们的二手房销售。 其次是工作中遇到的问题：由于我们 xxx 店成立时间 不长，许多工作还不是很完善，比如说在硬件问题上，我 们的电脑老化、不够用，没有相机拍房源图，这给我们的 工作带来很多不便。业务上，缺少培训，做为业务员总会 有一个疲惫期，需要不断的培训，不断的进步，这样才能 跟上业务的需求，再加上我们 XX 店都是年轻人，年轻都有 一个共同的缺点容易情绪化，这就更需要公司按时给他 们做培训，增加我们的自信心。电话上，我们的电话不够 用，话费过少，严重影响我们的业务进展。管理上，我们 缺少一个真正的管理者。我们现在的店长既要负责管理又 要做自己的业务，这样是两头都顾不过来，严重影响了整 个团队成绩，希望领导们能改变一下店长的职责，管理与 业务分开，只有这样才能提升整个店的业绩，提高公司的 收益。后绪工作上，我们公司设计的“流水式”工作程序 是不错，但我们实行情况却不好，特别是办证部让我们难 以接受，态度不好，工作效率缓慢。工资上，随着物价的 上价，我们的腰包越来越扁，希望公司能在原有工资制度 上给我们上调一下工资。 再就是我的工作心得：没有卖不出去的房子，只有卖 不出去的价格，关键看你有没有恒心。所以说做业务员一 定要有一个乐观的心态，经得起打击，永不气馁，要具有 良好的应变能力、协调能力，要做到对工作热心、对客户 耐心、对成功有信心。 最后是行业分析：20xx 年是二手房动荡的一年，主要 有五个方面的因素：第一是全国房地产市场大环境的影响。 第二是房地产供需矛盾依然突出。第三新户籍制度放宽， 外来购买一手房的人增加。第四是新开楼盘销售价格普遍 较高。销售均价也都在每平方米