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crm 方案设计步骤 CRM 即客户关系管理，是指企业用 CRM 技术来管理与客 户之间的关系。在不同场合下，CRM 可能是一个管理学术语， 可能是一个软件系统。下面小编给大家带来 crm 方案设计， 欢迎大家阅读。 crm 方案设计 1 以客户为中心、为客户服务的企业 经营理念在今天已成为众多企业的共识。客户满意度的提 高以及客户忠诚度的提升将给企业带来定性和定量的收益， 如：单个客户的销售量增加、销售成本降低、由推荐而产 生的销售额逐步提升等。以客户为中心的 CRM(客户关系管 理，Customer RelationsManagement)方案从企业文化、企 业的市场、销售、生产、仓储、人力资源等各个方面对企 业的流程进行改造。由于企业的 CRM 改造涉及面比较广， 因此企业需要对 CRM 的筹备和实施特别加以关注。 筹备 CRM 时涉及的 4 个方面 CRM 系统是一个流程改造 的过程。企业筹备 CRM，需要制定一个分步骤的计划。该计 划由企业的人员、流程、文化、技术等几个方面的同时改 进来得以完成。CRM 软件的分步骤计划按照发生的顺序，将 涉及到以下四个方面： 1、分析当前企业与客户交流的状况 2、预测 CRM 实施后企业与客户交流的效果 3、设计一个企业的 CRM 行动计划 4、在企业内做 CRM 业务陈述，获得客户关系管理系统 项目资金。 许多企业组织的经验认为客户关系管理软件是一个促 进企业发展的有力方案，它会给企业带来巨大收益，同时 会改善企业组织，甚至改善整个行业环境。一个成功的 CRM 方案，从其筹备到实施，一般情况下应有以下 8 个步骤： 1、确定 CRM 方案的业务目标 确定 CRM 方案的业务目标是客户管理系统项目的第一 步。由于 CRM 方案的渐进性和对企业多个方面的影响，清 晰的 CRM 业务目标将有利于 CRM 方案的实施，同时有利于 引导 CRM 方案在企业的全局范围内的实施进程。 CRM 方案 的业务目标要基于企业的整体目标(或是企业的任务、使命 等)。方案要包括直接竞争对手分析，阐述 CRM 方案对企业 目标的支持，同时对预期收益进行定性和定量的分析。 2、制订详细的 CRM 行动计划 用 48 周的时间制订一个详细的 CRM 行动计划。该行 动计划贯彻以客户为中心的思想、建立新的业务模式、促 进企业组织的运营、提升企业的技术平台。其中，技术平 台是 CRM 实施的后台驱动力量。 一个分阶段的行动计划， 关注于近期目标比关注于远期(如 10 年)目标会更为可行。 一个分阶段的行动计划包括以下 5 点： 关注于近期目标 方案可扩展 试运行 发现新的使生产力提高的变化因素 改进 CRM 方案 3、引导企业文化的改变 客户管理软件方案的核心是从根本上改变企业内部的 决策过程。严谨的数据分析将替代决策者的商业本能作为 决策的基础。企业文化也需转变到以客户为中心的理念上 来。 4、获得高级管理层的支持 CRM 方案的成功取决于 CRM 方案在每一个阶段的顺利实 施，取决于在企业内部各个部门的有效运行，因此，得到 企业内部支持对 CRM 方案的成功有着特殊的价值。高级管 理层的支持对 CRM 方案的成功起着关键作用。 5、方案分阶段进行，从关键业务点开始 CRM 方案在实施的第一步要优先解决企业最关注的、最 需要解决的问题。通常，CRM 方案的第一阶段在 2-4 个月内 就可运行，企业常常因为要购买新的系统而需要付出小部 分的成本。许多企业用 CRM 第一阶段的成功与否来衡量整 个 CRM 方案是否可行，然后再考虑是否扩大其规模。 6、关注能产生经济价值的活动 在 CRM 方案中，要更多关注能直接产生经济价值的活 动。经济收益的提高是 CRM 方案对企业流程改进的直接感 受，也是可测量的部分。 7、设计一个客户驱动的产品和服务的开发流程 传统意义上来说，产品驱动型的公司是基于设计本能 和工程要求来开发产品，而不是完全考虑客户的需要。企 业向客户驱动型公司转变的重要一步就是建立对客户购买 情况的监测，然后对监测到的数据进行整理和分析，从分 析的结果得到客户行为转变的判断，继而确定新的产品开 发和产品更新的需求。建立客户驱动的产品和服务的开发 流程的目的是使企业的产品和服务能更好地适应市场的变 化。 8、与客户进行双向交流 客户信息在现代商业活动中已成为企业重要的战略资 源，对客户信息的控制和管理与管理企业的财务信息同等 重要。很大程度上来说，对客户信息的控制和管理需要呼 叫中心的介入，通过呼叫中心来实现对客户管理系统实施 中两个子部分的管理： 客户联络管理：一种主动与客户进行信息交换的控 制流程 客户知识管理：一种保存与使用客户信息的控制流 程 与客户进行双向交流的重要信息源有以下几种： 客户联络渠道：包括呼叫中心、零售店、电子商务网 站等业务办理系统：包括详细的客户数据外呼市场项目： 用于测试促销活动的成果第二数据资源：信用数据，人口 分布，生活方式数据等市场调研：客户行为和客户观点 当把以上 5 种信息源集成入企业的 CRM 框架后，这些 信息源将为企业提供连续的客户资料信息流，使企业能对 市场变化做出快速反应。 综上所述，企业的 CRM 方案会涉及到企业的各个方面， 会对企业流程做出较大改变。在筹备企业 CRM 项目时，应 主要考虑 CRM 筹备的 4 个方面的问题，使 CRM 项目得到企 业的资金支持。而在制订 CRM 方案时，要包括 CRM 方案的 8 个步骤。 最后还需注意的是，CRM 项目和方案要得到企业高级管 理层的支持，这也是决定企业 CRM 方案成功与否的一个关 键因素。 crm 方案设计 2 CRM 业务系统有关的表及其对象的 创建，都是以自然年为单位开展。往年，该工作保障流程 较为简单，主要为测试环境建表 简单稽核 生产环境建 表 稽核。因该工作存在临时性特征，未能制定统一的规 范保障体系，往往临时组队、临时变阵，不管在准确性还 是效率上，都存在很大问题。 本文结合西藏 CRM 系统历年跨年建表实际情况，创造 性的引入“时间加速”思想，将测试环境的时间提前进入 元旦，并就此开展了全面的业务测试工作。这有力保障了 跨年建表工作的体系化、高效化、规范化，最大程度确保 其准确性，极大降低跨年节点系统风险。 需 CRM 测试环境时间变更为 20xx 年，以便提前进行测 试。但是，测试环境需提供给需求上线前的测试使用，故 只有月底最后几天可提供测试。 这里采用生产环境提前新建表，在月底测试结束后及 时修正生产数据的方式来完成。总体规划如下： 其中： (1)虚拟时间-T1，T2：T1 时间节点(测试完成时间)， 鉴于该工作的实际意义，T1 必须在实际时间的 20xx 年 1 月 1 日前。且测试完成后，需在 T2 节点及时关闭应用和数 据库，确保数据库时钟静止在 T1 时刻。 (2)实际时间-T3：即开始恢复主机时间到实际时间节 点。为了确保数据库能够正常启动，数据库时钟不出现倒 流，T3 必须大于 T2。此后可以安排启动数据库和应用。 测试环境建表及业务测试 测试环境的工作除去建表外，主要任务是针对新创建 的表同步完成业务测试。如第 2 章节所述，开展测试的前 提条件是，需提供时间窗口以便主机将时间变更提前进入 20xx 年。 核心操作流程如下图 2 所示，关键的时间节点已在图 1 中标明。但仍需重视以下： (1)时钟更改。前向依赖于测试环境准备就绪。即必须 确保南基和西藏公司所有需要使用测试环境的重大操作已 顺利完成，包括代码上线、配置类需求上线以及其他重大 问题解决。 (2)主机时间变更。关闭 NTP 时钟自动同步服务，变更 主机时间为 20xx 年 1 月 1 日凌点。 (3)测试完成后必须关闭数据库及应用。保证数据库时 钟静止(虚拟时间：T2 时刻)。开始恢复时钟时，必须确保 实际时间 T3T2，避免数据库时钟出现“倒流”现象。 数据库时间“倒流”问题 时间“倒流”究竟会对数据库、业务系统造成什么影 响?分析如下： (1)数据库 SCN 在数据库中是一个单一的不断的随着数据库一致性 状态的改变而自增的序列，每一个 SCN 值也代表着数据库 在运行当中的一个一致性的点。如图 4 所示，当把时钟从 T1 回调到 T0 时，虽然 SCN0SCN1，但 TS0 (2)应用系统。 有些应用系统的记录是和系统时间相关的，如果时间出现 回调，实际的业务逻辑将出现混乱。 综上，通常不建议在更改时间后进行回调操作。 12 月 31 日前完成了生产建表、稽核，测试建表、稽核 以及全面业务测试工作。其中，CRM 与 CBOSS 发现少部分索 引缺失问题，保障组第一时间已更新完善生产环境数据。 由此，元旦凌晨保障工作