2018年酒店年度工作计划.docx

2018 年酒店年度工作计划 酒店营销部年度工作计划一 今年重点工作之一建 立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客 户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的 所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位 的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位， 商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固 老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行 销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通 过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计 划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户 的感情交流，听取客户意见。 今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订 完善年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施 细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的 积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜 访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四 工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考 核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散 客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解 收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。 强 调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部 门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和 谐、积极的工作团体。 接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务， “全天 侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾 客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和 物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解 客户的需求，及时调整营销方案。 经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒 店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向， 为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定 营销决策和灵活的推销方案。 与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据 宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合， 充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种 广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争 取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。 20*年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完 成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新 形象、新境界。 酒店工程部年度工作计划二 新的一年已经到来， 面对酒店业竞争越来越激烈的现实，以及酒店经营面临着 设施设备进一步老化的困难和挑战，工程部要全力结合酒 店现有设备设施做好全年维护保养工作。 工程部要确保酒店动力正常运行，要进一步加强设备 的维护运行管理，加强计划检修 保养，设备巡检，保证好消防，电梯，配电，中央空 调，供水 系统，厨房设备设施等正常运行，特别要提高餐厅部， 娱乐部，客房部设施的完好率和舒适度。进一步加大能源 管理力度，加强成本意识，完善物耗材料管理，设施备件 定置管理，大力抓好挖潜和修旧利废工作。 加强人员培训，服务意识培训，服务技能培训，争取 人员一专多能，充分利用人力资源，改善服务，改善后台 形象，促使工作质量更上台阶。 1、狠抓工程部员工的培训考核工作，从礼节礼貌、仪 容仪表、服务意识、服务程序、服务质量等方面入手，到 提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一专 多能，培养综合型技工，如电工一定要从强电维修到配电， 消防，中央空调，电梯等方面技术综合化。对工程部技工 实行优胜劣汰，技能考核。针对有的老员工疲沓情绪，注 入新活力，人员任用上不搞一潭死水，引入竞争和淘汰机 制，常言道：户枢不蠹，流水不腐。采取能者勤者留用， 惰者、庸者淘汰的办法，才能使整个团体随时有竞争，有 活力。希望通过培训、考核，使工程部员工都以满怀热情， 去创建舒适的硬件环境，为客人提供舒适的服务产品，要 彻底改变游击队，救火队，油子兵形象，使后台服务也充 满浓郁的酒店氛围。 2、改进工作服务程序，加强主动性，协调性，协调好 与各部门之间特别前后台部门间，班组之间，上、下级之 间的工作及时性，有效性，不推诿，多做事。每个班组加 强对设备设施的日常巡检，按标准路线巡查，责任分区， 责任到人。并且由维修班组定期对各部门设施使用人员讲 述使用保养知识，杜绝野蛮操作。 3、按照检修保养制度，抓好对大型关键设备的计划检 修保养，做好电梯、中央空调、消防、配电、供水系统的 换季检修，日常维护，特别是对中央空调在春季保养过程 中对主机及其配套冷却塔、水泵，末端风机盘管、水系统 的清洗保养，精心调试，确保中央空调顺利运转安全度夏。 加强对餐饮部、客房部、卡拉 ok 包房内电器、装饰、水暖 等各种设施，厨房设备、餐厅设备的周期保养巡检。保养 必须经使用部门确认到位与否，作为对各班组考核的依据。 4、树立成本经济概念，发挥利用中心作用，健全并按 照能源、物料、修旧利废管理制度和办法，控制降低物耗， 能耗成本，加强修旧利废，争取更进一步降低成本。 (1)把握工程配件质量关，对重大配件材料登记使用日 期，跟踪使用质量和寿命。加强对配件总体质量的调查控 制。 (2)修旧利废加强考核统计，每月检查班组的修旧利废 情况，坚决杜绝只管更换不管精心维修的不良工作作风。 (3)合理调控设备经济运行，杜绝跑冒滴漏现象。 (4)贯彻落实能源管理办法，加强对各点水、电能源的 使用检查，杜绝浪费。 (5)加强材料，设备配件的定置管理。建立好设备备件 台帐，详细各配件材料用途，便于控制。 (6)严格控制外协项目，水、电安装能自行解决者自行 安装。设备维修严格控制外协，尽可量自行维修，尽量控 制维修成本。 5、工程部员工要增强个人卫生及仪容仪表意识，增强 个人素质意识，学习掌握星级新标准，为酒店创建和谐的 美丽环境。 总之，事情无论大小，要干就干最好，我们也相信， 没有最好，只有更好，只有我们不断自我加压，寻找工作 的兴奋点，对事业充满激情，对工作充满热情，对企业倾 注深情，对顾客满怀亲情，对社会奉献真情，一个舒适的 酒店必然成为顾客宾至如归的家园。 酒店年度工作计划通用版三 20*年是酒店争创预 备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一 步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需 求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精 神，结合本酒店实际，我拟在 20*年度以培养“一专多能 的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度， 努力做好 20*年的全员培训工作。 以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工” 的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要 性，带动员工整体素质的全面提高。 当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标 的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位， 对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。 20*年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标， 切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉 学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养 一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之 成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。 以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能 相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训 方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的 岗位技能。 1.专业技能培训 (1)管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员 在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备 加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总 经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课 程。 (2)总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口， 旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关 重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水 平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划 时间：拟于 2 月份起开展，以 3 个月为一个周期， 每周安排两节培训课(共计 24 课时)。 目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用 外语与外宾进行基本交流的水平。 对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强 制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。 考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间 断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部 将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。 激励与处罚机制：A、激励、对于考试成绩优秀的员 工给予工资晋级，B、设定一定的英语津贴，C、在年度评 选优秀员工时给予优先评选;处罚、对于考核不合格的人员 给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。 (3)员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月 制定员工培训计划(上交人事部)并落实执行，人事部负责 跟踪监督，并对培训提出合理建议。 2、员工入店培训 员工办理入职手续 培训内容：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规 范及服务意识、消防及安全知识、服务技能、酒店知识等。 考核 员工转正培训 员工晋升培训 员工转正考核 员工晋升考核 新进员工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质， 磨练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据 “先培训、后上岗” ， “边培训、边上岗”的原则，有计划 有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。 培训内容：岗位职责、部门规章制度、员工排班、假 期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部 门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政 策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事 的介绍、操作程序等 新员工入店培训：人事部 新员工入职培训每月开展一至两次(具体情况视新员工 人数而定)，时间安排避开部门营业的高峰期，入职培训以 一周为一个周期，每天利用下午 14：00-16：30 进行培训。 培训后人事部将进行考核，考核结果将作为员工转正 的依据。 3、一专多能培训 培养“一专多能”型人才是 20xx 年本酒店培训工作的 主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是 我们工作的重中之重。因此，今年我们决定抓好三个方面 的培训工作()。 (1)在一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训， 以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为 员工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型员工提供 必要的素能条件。 酒店经理年度工作计划四 作为酒店经理，本人有 义务为提高酒店的营业额效力。下面是本人 20*年度工作 计划： 作为一个大型的娱乐部门，必须对其所拥有的的人力、 物力、财力资源进行组织管理，ktv 作为服务性行业，其特 点是业务多而杂、物品繁多等，为了确保正常工作的有序 进行，我们要必要对组织内的管理层次和业务层次的职责、 权限进行合理有效的计划和管理分配，这可以从两方面入 手，其一，形成形成 xx 嘉年华 ktv 航所的组织结构和组织 的管理体制，即设定康乐部内部的组织机构，岗位的设定 和确定各岗位职责，各岗位的业务权限的划分，班组的编 排，管理人员的分配领导，进行合理有效的实质，使现场 的大小事情有人做，有人管所有人员知道自己该做什，该 怎么做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不至 于闲置。 其二，合理而有效的组织和调配部门的人力、物力、 财力、信息等资源，ktv 的运营不可能一成不变，它会随着 季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，又分为淡季和 旺季，这就要求作为管理者掌握部门的营运规律，消费者 的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调配，是现有 资源部至于浪费也不至于溃乏，宗旨，组织的意义是确保 现场的业务合理、科学、有序的进行。 “无规矩不成方圆” ，作为一个企业就像一个国家要有 规范的完善的制度的保证，对场所的组织服务质量标准、 促销方案的制控方式，人事管理，人员培训和素质要求， 设备设施，易耗品物资，营业目标等项目，应以明文规定 的形式，进行确认，使人员做事有章可循，有法可依，知 道什么该做，什么不该做，另一方面着眼于细微处，就是 制定具体的制度，如考勤与交接班制度、服务质量考评制 度、卫生达标制度、行为规范要求、物品使用制度、物品 盘存盘库制度、认识考检制度、奖罚制度、晋升制度、人 员培训制度、福利制度等应以明文形式规定，制度的规定 最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，是工 作规范而公正的进行。 部门的运营必定涉及到现场事务，而现场事务就要有 人去管理，做为管理者每天必须做且最重要的事情，就是 做好现场营运的监督管理工作，现场工作主要非为三个部 分第一：班前准备工作，主持召开班前会，对前一天工作 进行总结和分析，对当天的工作进行分配，检查员工仪容 仪表和精神状态是否符合上岗标准。第二：班中的巡场工 作，对现场进行巡视，去了解客人的需求，以便为促销准 备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测， 以便进行决策改进，随时注意营业时间内存在的问题，即 使