经销商新员工培训(销售)1

1 欢迎参加 经销商新员工培训（销售） 课程说明 课程长度 ： 2个小时 目标学员 ：经销店入职 1-3个月的销售类员 工 3 经销商新员工培训（销售） 课程目标 n叙述规范的礼仪 n阐述顾客对销售的期望 n说明 展厅工作 十步骤 规范的礼仪 n 仪表要求 男职员 短发，保持头发清洁整齐 精神饱满，面带微笑经常刮胡须 领带津贴领口，美观大方 白色或单色浅色衬衫，无污渍 西装平整清洁 西装口袋不放置物品 手指甲要保持整洁 西装平整有裤缝 皮鞋要保持光亮 穿深色袜子 规范的礼仪 n 仪表要求 女职员 保持发型庄重，如长发请用发带整理好 保持愉悦的微笑 着工作装，保持衣物整洁 不留长指甲，不染色 裙脚要到达膝盖 着肉色长筒袜，无洞 鞋不露脚趾 /脚跟，保 持光亮整洁 着淡妆，不选择浓烈型香水 规范的礼仪 站 姿 规范的礼仪 坐 姿 规范的礼仪 蹲 姿 规范的礼仪 握 手 规范的礼仪 鞠 躬 规范的礼仪 基本用语 “欢迎光临 ”、 “您好 ” “请 ” “您还满意吗？ ”、 “您觉得怎么样？ ” “请教您一些事情可以吗？ ” “如果 ”、 “如果方便的话 ”、 “是否可以 ” “再见 ”或 “欢迎下次再来 ” 规范的礼仪 电话礼仪 规范的礼仪 名片的使用 名片的准备 接受名片递名片 规范的礼仪 引路 规范的礼仪 拜访客户 n 活动： 讨论 ：当顾客来到经销店，希望得到什么？ 活动时间 ： 10分钟 顾客对销售的期望 顾客对销售的期望 1.当我到达经销商时 ,希望马上得到热情接待 2.销售顾问在尊重我个人需要的基础上 ,与我建立 友好关系 3.让我很容易地完结我的付款或租借安排 4.在承诺时间内 ,以最佳车况交付新车 5.交车后在合理时间内电话回访 ,确保我完全满意 6.对我出现的问题或所关注的事项做出迅速反应 , 并严格履行承诺 展厅工作十步骤 展厅工作 十步骤 n 迅速向顾客问候 n 让顾客感觉受到重 视 n 让顾客自由看车， 不受打扰 欢迎 1 欢迎 n 迅速、热情、友好、对同来的顾客 一视同仁，因为你不知道谁是决定 人 n 判断顾客来店的目的 n 递上名片并自我介绍 n 给顾客留下专业人员第一印象 n 提供关于经销店的一般信息 n 搜集初步信息 n 填写顾客记录表的欢迎部分 展厅工作 十步骤 “欢迎 ” 检查表 展厅工作 十步骤 21 n 建立和谐的关系 n 确定顾客的期望与 需要 n 提出旨在获取有用 信息的问题 n 引导对方讨论 需求分析 2-需求分析 展厅工作 十步骤 “需求分析 ” 检查表 n 确定谁是买车的决定人 n 提出引导式的问题创立 /建立顾客关 系 n 引导双方讨论 n 了解影响顾客购车的因素 n 判断顾客购车的期望和要求 n 填写顾客记录求的需求分析部分 展厅工作 十步骤 3 车辆选择 n 介绍符合顾客期望 和需求的车辆特性 和优点 n 鼓励顾客参与选择 n 使用经销商的辅助 材料 n 获取反馈 车辆选择 展厅工作 十步骤 4 产品介绍 n 介绍车辆品牌、车型、风格及选装件 产品介绍 n 推荐车型 n 强调符合顾客期望和需 求的产品特性和优点 福特品牌汽车和其他竞 争厂商的汽车比较 归纳顾客所关心的事项 展厅工作 十步骤 车辆选择与产品介绍 检查表 n 复述顾客对车辆的需要和要求 n 介绍品牌形象和竞争优势 n 介绍引起顾客兴趣的车辆特性 购车动机 n 确认顾客的喜好决定 n 使用宣传手册等，介绍车辆特性 n 确定并记录选择的车辆 n 重点介绍满足顾客期望和需要的特性和优点 展厅工作 十步骤 5- 车辆展示 n 进行驾驶示范 n 强调符合顾客需求 的车辆特性和优点 车辆展示 展厅工作 十步骤 27 车辆展示 检查表 n 在定该车有货时，请顾客进行试驾 n 判断谁将驾驶该车 鼓励试驾 n 演示操作控制装置和仪表的使用 n 允许顾客进行实际的试驾，同时强调车辆 特性及优点 n 询问顾客是否 “ 购买 ” n 填写顾客记录表的产品介绍和车辆展示部 分 展厅工作 十步骤 28 6-价格 /价值商谈 n 找到双赢的解决方案 n 介绍车辆价格 “询问 顾客购车的决定 ” 价格 /价值商谈6 n 就所需车辆、选装件、附件项目等，包括你 的经销商的服务项目和优惠与顾客达成一致 n 强调符合顾客期望和需要的车辆特性及优点 展厅工作 十步骤 价格 /价值商谈 检查表 n 参考顾客购车动机中有关价格的因素 n 将车辆的优点与顾客购车的动机联系起来 n 告知顾客该车的竞争优势 n 在磋商前确定自己可接受的价格 n 询问顾客购车的决定 n 如果磋商困难提出有创见的方案 n 向销售经理求助 n 介绍福特主要卖点 n 收取顾客购车协议，让顾客签字 n 如果没有达成协议，仍向顾客表示感谢 n 填写顾客记录表磋商部分 展厅工作 十步骤 *7 金融产品和服务 (选修 ) n 向顾客介绍金融服 务 n 协助客户完成贷款 申请 n 确保顾客对服务满 意 和顾客的隐私安全 7 金融产品和服务 展厅工作 十步骤 金融服务专员 金融服务专员应协助客户： n 预审客户的贷款条件 n 与客户商定贷款金额、年限等 n 协助填写贷款申请表格 （注意保护顾客的隐私 ） n 协助客户向金融公司提供申请材料复印件 n 跟进审批的进度，协助后续事宜 展厅工作 十步骤 使用工具 在第七步 - 金融产品和服务中，金融 服务专员应该手头常备以下文件： n 贷款还款速算表 n 贷款需提供资料清单 n 贷款申请表 n 贷款合同 展厅工作 十步骤 33 8-交车 n 确保车辆准备无误 n 使用交车检查清单 n 带顾客参观并介绍 给服务专员 n 安排第一次保养时 间 8 交车 展厅工作 十步骤 交车 评估检查表 n 填写交车检查表 n 向顾客进行车辆操作特性介绍 n 将顾客引至维修区 n 留下顾客的联系方式 n 为顾客安排第一次车辆保养服务 n 将顾客介绍给服务专员 n 提醒顾客记得第一次保养预约的时间 n 填写交车时顾客满意度报告 展厅工作 十步骤 9-结束谈话 n 再次确认顾客对车辆的期望和需要 n 搜集顾客的意见 n 展示车辆的操作特性 备注 : 结束谈话 9 任何时候都可能 “结束谈话 ”。 如果顾客不愿买车，应找出原因 . 展厅工作 十步骤 结