某珠宝连锁店新员工培训

新生培训 2006.1 目录 q 企业文化、规章制度 q 工作技能 * 珠宝销售员的品质 * 仪容仪表 * 日常工作 * 成功珠宝销售技巧 * 专业知识 -祥见附件一 q 课堂学习总结 企业文化 n 我们的企业史 一、越王珠宝的起源、历史 二、企业的发展运营模式： 专业设计、基地生产、统一配送、统一核算、连锁 经营 三、经营理念： 诚信经营、承诺一生 四、管理理念： 统一进货、统一生产、统一配送、统一核算、统一 管理 五、服务理念： 以顾客为中心，顾客第一 企业文化 -我们的企业价值观 n 企业定位 ： 创业型 a.认识企业创业的艰巨性和漫长性 b.树立员工与企业共同成长的思想 学习型 a.学习新市场，适应新市场 b.学习新知识、新技能 c.同事之间相互学习 以人为本、以人求变 a.员工的成长与企业的发展相一致 b.越王企业员工晋升制度 n 我们的企业精神 1.服务水准不断提高，树立良好的服务意识 2.员工对企业忠诚 a.人真执行公司的经营策略 b.不损害公司利益，维护公司的形象 c.要有主人翁精神，努力做好本职工作 3.企业对顾客忠诚 a.不欺骗顾客搞虚假打折 b.不误导顾客，夸大产品功效 c.告之顾客产品的保养、注意事项等，对顾客负责 d.提供更好的服务措施，适时推出各项优惠活动以回报顾 客 企业文化 -我们的企业价值观 n 清楚门店的销售目标 n 同事间相互学习、共同提高 n 善于向值班经理提要求 -如货品的调整、顾客对产 品的要求及建议等 n 发现问题时要及时反馈 -如门店的报警系统、货品 的不合格等现象 n 相互间学会互相找差距 n 与老员工及值班经理之间的配合默契 -如倒茶递 凳、柜台间配套饰品的推荐、顾客讨价还价时等等 企业文化 -团队精神 企业文化 -我们的荣誉 n 通过 ISO9000标准的珠宝企业 n 中国珠宝首饰业驰名品牌 n 中国宝玉石协会会员单位 n 浙江省宝玉石协会副会长单位 n 黄金珠宝流通行业服务标准四星级单位 n 全国性的放心示范店 n 浙江省知名商号 n 省产品质量信得过单位 n 2005-2006年免检企业 规章制度 详见附件二 先做人、后做事 热爱企业，熟知业务，有高度的责任感 树立顾客第一的服务理念 对公司有信心，对产品有信心，对自已有信心 接待顾客时有礼貌，礼节周到，态度亲切，热情，有耐心 有较好的语言表达能力，具有幽默感，体谅顾客 具有判断力，反应能力强，沉着，不卑不亢，诚心诚意 不计较顾客的批评，不计较顾客的态度好坏、语言轻重 学习掌握顾客消费心理，满足顾客心理 端庄、得体、整洁、大方 严格执行服务规范，让顾客享受到最优质的服务 珠宝销售员的品质 仪容仪表 n 班组工作服统一，服装整洁，干净，衬衫需整烫 n 名牌必端正佩带在左胸口袋上一公分处 n 不允许穿彩色内衣，服装不允许卷袖，领带系端正 ，制服必须烫平整 n 员工上班不允许呈现疲惫，精神不振，打呵欠现象 n 上班须穿黑色坡跟鞋子，不允许踩鞋跟站立，穿拖 鞋现象 n 抹口红，化职业淡妆 n 盘发或头发向后束起，发圈为黑色，头发无遮脸， 披肩现象，无染标新立异怪发 n 指甲不许彩绘，涂彩色指甲油 n 维修人员的必须穿工作服，佩戴服务牌，发式需精 神，不留胡须 1、柜台货品 数量款样、价格、趋势预测、顾客的建议和要求、 鉴定证书、标签、陈列、实物核对（数量 /重量 /克 拉重量 /金额） 2、新到货品： 新货品的检查工作，不合格的当天上报与退还 松动、照片、鉴定号、重量、品名、规格、克拉、假焊 3、货品保养： a.上下货品 -用毛巾隔开摆放避免磕碰，不要挤压 b.工艺品 -禁止用湿毛巾擦拭 c.空闲时检查 -松动、裂痕 工作技能 -货品的管理和保养 工作技能 -岗位流程 详见附件三 工作技能 自身柜台和硬件部分检查工作 n 包装袋 和 包装盒 有无准备充分 n 手套 有无破损，不干净， 托盘 有无灰尘，污渍， 白毛巾 是否整洁， 复写纸 有无准备好， 计算机 和 销 售凭证 有无准备好，有无按公司规定放置 n 收银员准备好 POS机、印章、零钞、计算器、发票 、笔、印泥、私章等收银用具 n 播放轻 音乐 ，控制音乐的 音量 n 打开柜台 灯 光，检查有无损坏，日常顶灯必顺开 ，空调按需开 n 检查 毛巾 和员工 私人用品 有无按规定放置 n 搞好柜台卫生、值日卫生，对产品进行整理保养，核 对产品数量 n 检查产品质量，检查标签破损，核对鉴定证书，保持 产品整洁，摆放美观 n 了解产品动销情况，写要货建议及顾客信息和建议 n 检查自身仪容仪表 n 回顾顾客满意度，回顾失败案例，了解环节出错 n 分享销售成果，交流销售技巧 n 了解产品卖点 n 新员工多问，多请教，相互做销售练习，配合练习 n 看顾客档案，记住老顾客姓名，认识时细节，情节 n 调整好心态，精神饱满，迎接下一位顾客光临 工作技能 -销售空闲时准备工作 n 交接顾客的特殊要求，订货、顾客状态 n 交接销售情况 n 交接需注意事项、需注意问题等 n 清点数量，帐物清楚，交接本清楚，禁止涂 改 n 接班员工和经理签字后，方可离开 n 收银台帐目清楚，钱款清楚 n 遇接班人员未到岗，由经理安排接替人员后 才能离开 工作技能 -日常的交接工作 工作技能 -销售员禁止事项 详见附件四 工作技能 -上岗后各项安全工作 n 员工必顺清楚门店报警设施、灭火器材的位置及使用方法 。 n 营业时间内遇停电 n 营业时间内遇到抢夺，火警等紧急情况 n 夜间值班人员在店头打烊后，不准外出游玩，留宿朋友， 在店堂里电脑娱乐，嬉笑，打牌，喝酒 n 开门营业前先将店面锁上，等产品出保险箱后，陈列完成 等一系列工作完毕后，方可开启店门 n 刷卡的安全性 n 卖场门锁 n 产品展示 n 顾客享受保值调换时 n 开票成交时 n 礼品包装时的产品安全 n 判断情况，要有耐心，避免跟顾客起争执 n 按公司的调换选择执行，清晰地了解门店的调 换原则，并进行计算 n 遇到特殊情况，及时上报，做好解释工作，提 出解决方案，上报时，语言要简洁扼要 n 选择处理问题的地方，尽量在店内解决，找店 内角落 n 引导顾客先走公司投诉路线，先向店经理投诉 ，寻求解决 n 避免对外投诉：拨打营运经理 拨打公司客 户服务部 工作技能 -顾客抱怨的接待 n 珠宝销售技巧八要素 一、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来 二、适时的接待顾客 三、充分展示珠宝饰品 四、利用顾客提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝 五、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释 钻石品质 六、促进成交 七、售后服务 八、总结销售过程 和经验 工作技能 -成功珠宝销售技巧 专业知识 n 首饰概论 ：分类、种类、环扣及使用方法等 n 金银饰品的种类 ：种类、主要品种 n 黄金含量 的计算、标注、单位换算 黄金制作品中的 “ K” 表示其含金率。黄金制品的含 金率 X24 ， X即 “ K” 前面的数字 例如 22K金的含金率 2224 91.7 若要计算黄金制品的含金量，则同样可以这样算： 黄金制品的含金量 X24g ， g表示黄金制品的重 量 例如 4克 18K的含金量 18244 克 3克（ g） n 黄金真伪好次鉴别八法 1）辨色泽 2）掂轻重 3）见音韵 4）试软硬 5）抛摔法 6）火烧测试法 7）试剂法 8）查看盖印标记法 n 白金饰品的真假和成色鉴定十法 1）看颜色测试 2）火烧测试 3）掂试轻重与比重测试 4）听 音韵测试 5）看茬品测试 6）弯折看软硬 7）硝酸加盐点试 8 ）水银抹试 9）点煤气灯测试 10）双氧水测试 在具体鉴定白金时，对以上方法可结合使用，慎重研究后， 确定成色 n 怎样区别白金和白银 1）辨印鉴 2）称重量 3）比较法 4）火化辨别 5）化学法 专业知识 n 没有任何镶嵌装饰的，品种有黄金、铂金、 K金、 钯金、白银，其中黄金、铂金、钯金、白银属于 四大贵金属 专业知识 -素金饰品 专业知识 -素金饰品 n 黄金 黄金是神秘而又贵重的金属，它的密度很大，重量是同体 积铜的 2倍多，硬度为摩氏 2.5，与人的指甲相近。其化学 性质非常稳定，不易氧化，经得起时间的考验，黄金首饰 请认明 “ Au” 字样 n 铂金 铂金是一种比黄金更稀有，贵重的金属，具有纯净、稀有 、坚韧的特性，其硬度是黄金的 2倍，用于制作首饰更显光 亮夺目，且不易变形。一颗钻石用铂金做托，更是相得益 彰，互相增辉。铂金首饰请认明 “ Pt” 字样， “ Pt” 是 “ 铂金 ” 的英文缩写 专业知识 -素金饰品 n 铂金与白 K金 白 K金是有黄金和其它白色金属熔合而成，如白 18K金 是有 75%的黄金与其它金属的合金。而铂金则是一种天 然白色的贵金属，在纯度、稀有、耐久度上更比白 K金 强得多 n 玫瑰金 由黄金与银、铜熔合而成的金属，色泽鲜艳，坚韧度 好，用其制作的首饰是近期比较时尚、流行的佩带品 专业知识 -小常识 n 千足金：含金量 99.90% 1公斤 =1000 克 n 足 金 ：含金量 99.00% 1斤 =16两 n 22K ： 含金量 91.66% 1两 =31.25克 n 18K ： 含金量 75.00% 1钱 =3.125克 n Pt900 ： 含铂量 90.00% 1盎司 =31.1035克 n Pt950 ： 含铂量 95.00% 1司马两 =37.5克 n 足 银 ：含银量 99.00% 1克拉 =0.2克 n 925银 ：含金量 92.50% 1克拉 =100分 n 金 Au ： 比重 19.3 硬度 2.8 熔点 1064 n 铂 Pt ：比重 21.45 硬度 4-4.5 熔点 1773 n 银 Ag ：比重 10.49 硬度 2.7 熔点 961 专业知识 -镶嵌饰品 n 有镶嵌装饰的，镶嵌物的品种有宝石类，如：钻 石、红 .蓝宝石、翡翠（祖母绿）、金绿猫眼、海 蓝宝石、尖晶石、月光石、锆石等，其中钻石、 红 .蓝宝石、翡翠（祖母绿）、金绿猫眼为举世公 认的五大珍贵宝石，具保值和收藏价值；其余的 镶嵌类还有珍珠类及相关人工合成类宝石等。 n 越王主要销售两大类镶嵌饰品：钻石和翡翠， 产品有：项链、项坠、戒指、耳钉、手链、手 镯等 专业知识 -宝石篇 详见附件 专业知识 -钻石篇 n 什么是钻石 钻石是指经过琢磨的金刚石，金刚石是一种天然矿物，是 钻石的原石，但有时人们对二者并不加细分。简单地讲，钻石 是在地球深部高压、高温条件下形成的一种由碳 (C)元素组成的 单质晶体 n 钻石的传说、由来 钻石，这个词本身令人产生很多联想，稀少、珍贵、诱人、美丽 、象征爱情的火花 产生于 33亿年前的地核深处， 3亿年前被火山 喷发带到地球表面，现在许多人手上戴的钻石都已超过了一亿年的历 史。罗马人认为钻石是从陨星中分裂出来的，而希腊人则认为这些闪 闪发亮的钻石是上帝的眼泪。每一颗钻石复杂的性质是无法复制的， 世界上也没有两颗完全相同的钻石，每颗钻石就象其拥有者一样，天 生赋有一种个性，独一无二。很难让人相信的是，需爆炸、压碎、处 理 250多吨矿砂才能获得 1克拉钻石原料，而且只有 20的原石适合切 割。 n 如何鉴识钻石优劣 钻石是一种纯碳结晶体，它与石墨都是 碳元素的同素异形体，钻石多为八面体，立 方体少见。原石外表大多有水纹，具有组织 紧密，硬度大，折光率强，不导电，易传热 ，耐强酸强碱，化学性质非常稳定等特点。 钻石是世界上硬度最高的矿物之一，为摩氏 十级，能耐高度挤压，怕重击，其色又可分 为透明体、半透明体和不透明体三类。 专业知识 -钻石篇 n 如何鉴识钻石优劣 （接上） 钻石看三光： 亮 光 -用聚光灯射到每个切面的光线是否匀称 闪光 -正面看反光是否七彩光鲜艳（切工、净度要好） 火光 -在聚光灯下眼睛不动，移动钻石，钻石发出均匀的闪烁光的为 好 判断钻石的好坏，应从钻石的颜色、结晶体的纯净度和造工三方面作 为鉴定钻石质量的依据，一般衡量钻石品质和价值有 4个标准（ 4C） ： 克拉数 （ Carat) 重量 净度 (Clartity) 色度 (Colour) 车工 (Cut) 切工 专业知识 -钻石篇 n 一般在钻石的总价格中，重量占 4060% ，净度占 1525% ，颜色占 1520% ，切工占 2035% * 先说重量。重量是分级计价的，一般钻石越大、越漂亮就越保 值 * 净度，通常 用 10倍放大镜观察钻石内部及表面瑕疵的数量，分 布，大小及对钻石光彩的影响 ，分为以下几个等级： LC（ 无暇 级）、 VVS1 VVS2（ 极微小内含物，几乎可忽略不计） 、 VS1 VS2（ 微小内含物，比比 VVS稍多了 2、 3个小点） 、 SI1 SI2（ 内含物比 VS多且较向中间）、 P1、 P2、 P3（ 用肉眼就能看到内 含物） * 钻石的色泽决定其价值和美的程度。国内把钻石的色度从白 -黄 分为 D、 E、 F、 G、 H、 I、 J、 K、 L、 M、 N等级别 * 切工占总价的 2035% 因为切工的好坏影响 “ 出火 ” 程度和戒面 大小，不同切工之间又有一定的差价 专业知识 -钻石篇 1、 琢型代码 大致有 5种： R圆 (Round Brilliant) P公主方型 (Princess Cut) S梨型 (Pears) M马眼型或橄榄型 (Marquise) E祖母绿型 (Emerald) 2、 重量代码 ： 圆钻 ： 可用数字从 0.01到 5.99，表示 0.01克拉到 5.99克拉 异型钻 (P,S,M,E)： 可用数字从 0.18到 5.99，表示 0.18克拉到 5.99克拉； 专业知识 -钻石的相关代码 专业知识 -钻石的相关代码 3、 颜色代码 ： 可用字符从 D到 M (即 D,E,F,G,H,I,.M) 4、 净度代码 ： 可用字符为： IF(或 LC)、 VVS1、 VVS2、 VS1 、 VS2、 SI1、 SI2、 P1、 P2、 P3 n 注意： 代码请只使用半角的英文字母和数字， 代码间隔是 “ 空格 ” 或 “ 减号 ” ，请不要使用任 何中文字符或全角符号 。 n 钻石之所以被人类称之为 “ 宝石之王 ” ，并成为最昂贵 的宝石品种，除与钻石本身具有魅力的品质有关外，还 与钻石矿床的探测、加工等有着密切的关系。 1、钻石固有的内在魅力品质 2、钻石文化源远流长 3、钻石矿床探寻艰难，耗资巨大 4、金刚石矿床数量少，宝石级金刚石矿床品位低 5、开采的规模浩大、难度极高 6、钻石加工程序复杂，工时量大 7、到消费者手中，一颗钻石的经历繁多 专业知识 -钻石的昂贵 专业知识 -做 钻 石女人的十个理由 n 如你一样，世上每颗钻石是独一无二的，它拥有大自然赋予的 独特气质及璀璨光芒。它更是世上最坚硬的天然宝石，同你坚 毅的性格不谋而合。与时代并进的你，必能深深领会钻石的慑 人魅力。还不赶快一宠自己，给自己 10个理由做个钻石女人！ 1、钻石给予你自信 2、钻石是最有价值的奖品 3、钻石是人生旅程的最佳纪念品 4、钻石是你永远贴心的朋友 5、钻石适用性极强 6、钻石让你成为足以自傲的时髦士 7、钻石使你品味出众 8、钻石含蓄经典 9、钻石永恒持久 10、钻石价值稳定 n 对现代女性而言，钻石已经从一个珠宝珍藏品的角色进入了一个时 尚配饰品的角色，无论在任何场所地点，配搭什么衣着发型，钻石 都能让她们散发迷人的自信风采。若想保住这分自信，就一定要注 意钻饰的保养。下面有几项建议，可作参考： （ 1）钻饰要单独存放。不可与其他饰品放在一起，避免造成 摩擦或氧化作用损害了钻石的本质。最好买多几个盛放 钻饰的小盒子分开来收藏。 （ 2）绝对要在化好妆、喷好香水之后才佩带钻饰。因为钻石 具有吸油性，油脂或粉尘都会粘在钻石表面使之暗淡无 光。建议你可用碱性清洁剂加水浸泡将其 13分钟，之后 再用清水冲洗擦拭干净。 （ 3）尽量在穿毛衣或针织衣的时候注意身上所戴的钻饰 有没有 被扯落，毕竟钻石不是一件便宜货。 专业知识 -钻饰保养的方法 专业知识 -钻饰清洗的方法 n 钻石与其它物品一样，也会被熏染，弄脏或沾上灰尘。 各种溶济、粉末、皂类甚至是人体产生的油脂都会在钻石 表面生成薄膜，降低钻石的光泽。此外，空气也有可能氧 化珠宝或使其掉色。以下推荐几种方法清洁你的钻石： 用清洁剂冲洗 凉水浸泡 冷水浸法 使用超声波清洁器及其它专门的珠宝清洁器和清洗液 n 常见的形形色色的假钻石共有 13种，现介绍 7种如 下 : 玻璃 人造蓝宝石 人造尖晶石 水晶和黄玉 锆石 人造金红石 立方氧化锆（即 “ 苏联钻 ” ） 专业知识 -钻石代用品 n 在社会对珠宝钻石需求增加的情况下，人造钻石和其它冒充钻石不 断充扩市场，下面介绍几种简单鉴别钻石真伪的方法。 1、 钻石的单折光性 ：钻石的单折光性，是由于钻石的本质特性决定的。而其它 天然宝石或人造宝石大都是双折光性的。冒充的钻石在 10倍放大镜观察下， 从正面稍斜的角度看，很容易看出棱角线出现重叠影像，并同时呈现出两个 底光。双折射率差别小的如锆石等，也可看出底光重叠的影像。 2、 钻石的吸附性 ：钻石对油脂及污垢有一定的亲和力，即油污很容易被钻石吸 附。因此，用手指抚摸钻石会感到胶粘性，手指似乎有粘糊的感觉。这是任 何宝石所没有的。 3、 一线直落的特征 ：钻石表面抛光很光滑。用一支钢笔蘸上墨水在钻石上划过 ，若是真钻石，表面留下的是一条光滑连续的线条，特征是一线直落。仿冒 品留下的是一个个小圆点组成的线条。用此法观察应借助放大镜。 4、 特有的金刚光泽 ：大致在 100度的白炽灯光下，切磨很好的钻石与仿冒品相 互比较，很容易看出哪个具有金刚光泽。此方法不宜在过暗或过强的灯光下 是进行。 专业知识 -钻石的鉴别 n 翡翠 名称来源于翡翠鸟，传说，翡为赤鸟， 翠为绿鸟。也有人说翡翠是羽毛赤青相杂的珍 禽。 专业知识 -翡翠的常识与鉴赏 n 翡翠的 常识与鉴赏 -祥见附件 n 翡翠的 “ 老坑新坑 ” * 矿脉中的部分矿石在露天裸露的时间已经非常的久了。 由于当地的带酸性的地下水和雨水的长期浸泡和侵蚀， 当地的翡翠矿石变得质地更加细密（因为那些质地粗松 的矿石已经被风化和腐蚀掉了）在经过加工后显现出非 常好的通透度，这些矿区产出的翡翠就被行内人士称作 “ 老坑 ” 料 * 所谓 “ 新坑 ” ，也就是指那些翡翠矿脉形成时间较晚一 些的，远离上述的那条矿脉的坑口。由于年纪较轻，露 天形成时间也不够，所以大多质地粗松，水头短少，也 有人将山料翡翠矿石也归纳进来，但其实大多数 “ 新坑 ” 翡翠矿石是从几十米深的坑井里掏出来的！ 专业知识 -翡翠的 “坑 ” n 所谓 “ 种 ” 就是在说翡翠的质地，一般分为 ： 玻璃地、清水地、蛋清地、紫水地、浑水地、稀 饭地、紫花地、细白地、豆青地、白沙地、灰沙 地、青花地、白花地、瓷白地、干白地、糙白地 、糙灰地、狗屎地 专业知识 -翡翠的 “种 ” n 翡翠的 “ 色 ” 是指翡翠所具有的艳丽以及丑陋的颜色，排 序是从 上品到下品 * 先说绿色：玻璃艳绿 、玻璃绿 、艳绿 、宝石绿 、阳俏 绿 、黄杨绿 、浅杨绿 、鹦哥绿 、葱芯绿 * 以下绿色的翡翠是将就能看的：豆青绿 、菠菜绿 、瓜皮 绿 、瓜皮青 、丝瓜绿 、蛤蟆绿 、匀水绿 、江水绿 、 墨绿 * 以下是更差的颜色，要尽量避免购买，因为其储量丰富， 颜色丑陋，价值极低：灰绿 、灰蓝 、油绿 * 其它值得收藏的品种：红翡 、紫罗兰色 、黄翡 、福禄 寿 专业知识 -翡翠的 “色 ” n “水头 ”其实就是民间对于玻璃地翡翠通透程度 的一种评价标准。 水头越好就说明通透程度越好，相应的，翡翠的杂 质含量就越少，并且质地越细密。矿物晶体颗粒就 越小，另一个影响到翡